《客户服务与管理》课程单元教学设计.doc

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1、个人资料整理，仅供个人学习使用客户服务与管理课程单元教学设计一、教案头单元标题：应对客户的流失与对策授课对象：市场营销3131、3132班学时：2上课地点：1#206、1#403教学目标能力（技能）目标知识目标能够针对公司客户的流失，能够找到原因并分析获得对策。1、熟悉客户流失的原因2、掌握客户流失的应对策略能力训练任务及案例案例：1、 学校食堂里，同学吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂进食的原因分析。2、 雅虎中国的市场占有率由原来的10%多下降到2%以下的原因分析。训练项目：1、巨能钙消费群体流失原因分析；2、易趣客户流向淘宝分析；教学组织课堂授课，案例分析，小组讨论教学材料劳动和社会保障部教

2、材办公室组织编写 客户关系管理实训 北京：中国劳动社会保障出版社 20XX年7月汤兵勇，王素芬 主编客户关系管理 北京：高等教育出版社 20XX年12月第4版作业分析淘宝是如何聚集人气的？步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配告知（教学内容、目的）教学内容：1、客户流失的原因；2、客户流失应对策略；3、客户维护讲授（口述）设问课件 演示个别回答10分钟引入（任务项目）例1：学校食堂里，同学吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂进食的原因分析。步骤：讲述、讨论方法：引导学生讨论，思考展示、演示启发 提问 讨论课件演示小组讨论代表发言互相点评10分钟操练（掌握初步或基本能力）引导学生理论知识、学生明

3、确步骤1、总体方案：巨能钙消费群体流失原因分析；2、第一步判断客户流失的原因3、第二步分析原因产生的条件教师示范或课件演示课件演示学生模仿15分钟深化（加深对基本能力的体会）实例2：易趣客户流向淘宝分析；1）分析易趣目前的客户流出原因；2）分析竞争对手淘宝的经营策略；3）分析解决客户流失的方法启发 诱导重点讲解个别指导课件演示若干学生板书或实际操作10分钟归纳（知识和能力）能力1 能够掌握客户流失的原因； 知识点1 引起客户流失原因的要素；能力2 能够应对客户流失的对策； 知识点2阻止客户流失的方法；讲授 或在教师引导下先由学生总结教师再归纳课件演示小组讨论 代表发言10分钟训练巩固拓展检验训练项目：如何提高雅虎中国的客户流失1）分析竞争对手流失要素2）提高满足客户需求的方法启发 诱导重点讲解个别指导实验作业个人操作小组操作集体操作20分钟总结掌握客户流失的原因；掌握解决客户流失的对策；教师讲授 或提问课件演示3分钟作业见首页 2分钟后记研讨：当当网与京东网客户之间流失原因分析？2 / 2