五星级酒店VA-VIP接待策划书.doc

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1、五星级酒店VA-VIP接待策划书 目 录一、 酒店的客源市场二、 为什么设立VIP三、 谁是酒店的VIP四、 VIP的等级五、 VIP接待总流程六、 VIP接待程序、标准七、 酒店VIP接待表格八、 （附件）CIP一、酒的客源市场政治五星级酒店面向公务市场，餐饮市场，旅游市场经济社会文化旅游二、为什么设立VIP ？ VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 我们提倡酒店服务无差别，但酒店里的不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会

2、各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！三、谁是酒店的VIP 国家部委领导等26人 四、酒店的VIP的等级 VA级别的国家部委接待五、VIP接待流程1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店公关营销部掌握信息 2、拟订接待标准、计划，向总经理、驻店经理申3、公关营销部向各部门发出接待通知单 1、各部门完成接待 2、 所有接待资料存档记录六、各级别VIP接待程序、标准等级：VA 级公关营销部1、 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整

3、理成文,上报酒店高层管理者。2、 获取由我（酒店总经理）批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP接待计划 书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、安消、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。3、 公关营销部经理负责召集由驻店经理主持，以及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，公关营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确公关营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。5、尊宾抵店前，由公关营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。6、负责准备总经理签

4、署的欢迎信，交客务部放置于尊宾房间7、贵宾抵店，公关营销部经理协同我、驻店经理在大堂迎接，并负责向尊宾介绍 酒店高层管理者。8、公关营销部应注意尊宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。9、公关营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，尊宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同尊宾参观酒店或长沙市。11、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者及我提前10分钟达到大堂欢送。12、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待

5、资料的存档与保管。客务部1）、接待流程 1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 2、客务部经理参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。安排好他们的房间。 5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 8、内宾送当日当地政府报纸。 9、将电视调至贵宾母

6、语频道。可能的话，显示中文的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。13、礼宾司安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。14、贵宾抵店，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。15、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。16、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。17、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作。18、关于贵宾洗衣服务1取回贵宾衣物，立即注明VIP，

7、进行专门登记与存放2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4贵宾衣物，单独洗涤5贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫6洗衣房主管亲自检查洗衣质量7包装完毕，立即送至楼层2）接待规格1、 酒店豪华轿车和我负责迎送贵宾。2、 贵宾在店期间，酒店豪华轿车24小时听候调用。3、 贵宾抵店前15分钟，安消部保安、酒店欢迎队伍、乐队等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，驻店经理、公关营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4、 贵宾抵店，驻店经理陪同直接从专用通道进入客房。5、 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。6、

8、 客务部经理陪同房内登记或免登记。7、 客房布置：品名规格 数量 摆放位置 备注鲜花高档盆插大小号各两盆主卧室、写字台、客厅茶几、卫生间浴缸上酒店花房提供，每日更换晚间鲜花藤编花篮一篮床头酒店花房提供，每日更换果篮高档果篮一篮客厅茶几进口水果，每日更换 酒水进口红葡萄酒一瓶小酒吧台配镀银冰桶及四只酒杯欢迎点心西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于小酒吧台上酒店定制，每日更换晚间小食夜床巧克力一盒床头酒店定制绿色植物有生命两盆客厅、卫生间视区域面积欢迎卡酒店贵宾专用一张鲜花上总经理签名浴袍丝质、绣姓名两套衣橱、床上酒店定制易耗品烫金盒卫生间洗漱用品烫金，制姓名张、件、服务指南信纸、信封、宣传页8、每

9、天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。餐饮部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。2）接待规格1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用

10、餐时间及其它注意事项。2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。3、贵宾在晶宫专门的餐厅包间用餐。4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。7、每餐提供进口香烟和地产龙烟各一盒。8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。10、提供分菜服务。行政部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、行政部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。3、

11、召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4、 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。5、 行政部经理配合公关营销部经理共同做好接待宣传工作。6、行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。财务部1）、接待流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6

12、、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。8、如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。安消部1）、接待流程1、 接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、安消部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。5、要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。6、 主动配合客务部检

13、查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。7、 检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。8、 严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。8、贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。9、 保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。10、每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。2）接待规格1、 贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。2、 贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。3、 贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。大堂经理1）、接待

14、流程1、接到公关营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、参加公关营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。3、必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4、必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。5、督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。7、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。七、酒店的VIP接待表格 VIP接待申请表 NO.VIP国籍接待单位抵店时间离店时间接待要求接待等级 VA VB VC VD特别说明：申请部门申请人审请时间批准 人时间82 VIP接待通知书 NO。 VIP身份来长沙事由抵店时间离店时间接待要求接待规格客务部餐饮部安消部财务部行政部TO 餐饮部 客务部 财务部 安消部 大堂经理 行政部 留存 S/M 02 签发： 日期：八、（附件）CIP 什么是CIP？ 英语COMPANY IMPORTANT PERSON 公司的重要客户 CIP是酒店客户的VIP，是酒店受客户委托，接待客户的VIP。酒店参照酒店VIP标准给予相应接待。这类客人，我们界定为CIP。 酒店有自己的VIP，但是没有CIP最终，我们需要做的就是把CIP变成VIP7