客户投诉处理和客户需求信息处理制度.doc

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1、制度文件客户投诉处理制度2017年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期2017.11日期日期共 页第 页1 目的及适用范围1.1 为更好的配合客户投诉处理流程的编制、修订与执行，特制定本制度文件。1.2 本制度文件适用于经销商直接向总部进行投诉的处理。1.3 本制度文件由普通公司市场部拟定，公司市场副总初步审定，公司总经理最终审定，其解释权及修改权属普通公司市场部。1.4 本制度文件从2017年 月 日起执行。2 职责2.1 市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。2.2 分销中心经理负责对本地区发生的客户对产品、服务的投诉进行处理。2.3 市场部经理

2、负责客户对推广工作的投诉处理。2.4 产品部经理负责客户对产品质量、物流配送的投诉的处理。2.5 市场副总负责对整体的投诉情况的处置进行监督。2.6 总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。3 客户投诉处理流程3.1 市场部信息课接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，需要根据相关信息与客户共同明确投诉的内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。3.2 信息课汇总客户投诉，并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。3.3 客户投诉的需求如果属于退还货的要求则进入退换货管理流程；如果属于服务要求则进入服务管理流程。3.4 负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息给信息课，形成处

3、理结果记录。3.5 信息课负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，进一步填入处理结果记录。4 相关文件与记录4.1 客户投诉流程4.2 退换货流程4.3 服务投诉处理流程4.4 客户投诉记录4.5 客户投诉处理结果记录客户需求信息处理制度 通则 第一条本制度旨在为需求信息(特别是订货信息)的搜集、整理、加工、上报和具体运用提供规范性处理方法。 第二条需求信息处理的基本步骤为。 1确定搜集需求信息的基本方针和需求： 2确定具体的业务分工和职责分担； 3选择最佳搜集和调查的方法； 4制作详细的信息报告； 5根据需求信息确定扩大客户订货的基本方针； 6信息报告的分类归档； 7通过信息发布，促进营

4、业部销售人员的推销工作； 8在公司内外实行信息提供奖励制度。 第三条需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。 第四条需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定，并负责组织实施。 第五条企划部制定信息搜集和市场调查规范；并负责培训指导有关人员。 第六条所有需求信息都应交到企划部，由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。 第七条在综合分析的基础上，企划部对各种信息的内容、可信度、使用价直等作出分析判断，并提供给有关部门。 第八条各营业部要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企翅部。 第九条对确定实用价值或采用后取得明显效益的信息提供者，给予 X元至x x元

5、的一次奖励。 信息搜集要领 第十条与主要客户和与本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系，及时了解其需求动向。并通过它们搜集各类间接信息。 第十一条制定信息搜集管理计划，根据计划合理分工，并派专人负责。 第十二条在具体实施过程中，应根据信息性质和信息源的特点，选择不同的搜集调查方法。 第十三条做好基础工作，如建立客户档案和客户名录，掌握全国主要工商企业的名录及通信联系方法等。 第十四条为此项工作提供充足的物质条件和经费保证。 第十五条信息搜集工作不能局限于专职人员，要使公司每一位员工都关心和参与。 第十六条需求信息的信息源主要包括。 1政府部门； 2各类事业单位、研究机构； 3各种协会、团体； 4各类工商企业； 5各种传播媒介； 6各类信息机构。 第十七条在上门访问客户取得订货信息时，应注意。 1在正式访问前，应对其营业状况进行观察，了解基本情况； 2善于从对方话语中获取信息； 3要给对方以亲切感和信赖； 4避免单刀直人，应多听多问； 5善于把握话题，围绕既定目标展开谈话。 第十八条获取的信息应及时整理，对重要信息要向上级提交信息报告。