客服及客服主管考核绩效方案.doc

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1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流客服及客服主管考核绩效方案【精品文档】第 6 页 第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。l 第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、 个人考核部分 奖金占比80%2、 团队考核部分 奖金占比20%l 绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分

2、比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】l 奖励部分：1、 金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、 连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；l 绩效提成部分：提成比例90=?=100780=?90670=?80560=?705

3、00元?60无提成l 惩罚部分：1、 对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。2、 对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。3、 对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%二、 团队考核方案l 考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数

4、作为考核标准。l 奖励部分1、 优秀团队奖励：每个月团队获得的平均分高于90分，额外可获得1000元的团队奖金，交由客服主管统一安排。2、 团队协作奖励：新进员工由老员工一对一培训，通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上，老员工也将获得额外200元的奖励。l 团队考核详情1、新进员工，第一个月作为实习期，第二个月开始计入团队考核；2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准，奖金比例为个人绩效奖金的20%；具体考核标准如下团队绩效得分奖金比例80=?=10020%70=?8010%60=?705%?45万10040%70分40万8035万50付款成功率72%10020%6

5、8%8066%50850元10020%820元80780元50最终付款成功率99%10020%97%99%8099.7%8099.7%0未回复人数2人及以下10020%3人804人505人及以上0平均响应时间40秒0客服订单备注情况无差错10040%1次错误802次及以上错误0分日常工作1、值班情况2、业务熟悉程度3、及时完成上级安排任务4、工作态度5、是否准时提交报表该部分内容由客服主管统一评分100%5分第二期 客服主管绩效考核办法（考核时间4月1日9月31日）l 在第二阶段的客服主管绩效考核中，主要分为二部分考核内容1、 客服团队管理 2、 团队建设：客服培训、员工手册制作l 客服团队管

6、理解释1、 熟悉公司规章制度，制作客服排班表格；2、 熟悉在客服接待过程中所需要用到的工具如：赤兔、旺旺；3、 了解产品的特性、价格、套餐配置、更换套餐的价格体系；4、 关注客服接待情况，实时查看客服聊天记录，发现问题，解决问题；5、 通过评价管理，发现问题，及时解决；或记录下来讨论解决。6、 月底或月初第一周，针对每个客服的工作情况进行分析、汇报，并给出下个月的调整方案。7、 每月针对退款的情况进行分析，给出合理建议，解决方案。8、 熟悉ERP系统操作，清楚了解这个订单处理流程。定期抽查打单情况。l 团队建设考核解释客服培训1、 新产品上市提前与运营分析卖点，客户需求 提前制作应对话术方案，

7、并召集客服开会培训。要求，每一个客服都清晰了解新品的卖点、价格等。2、 每周一次例会，通过每周一次例会收集客服在接待过程中的疑难问题，一一记录，并讨论解决方案（可邀请运营参与一同解决），会议记录，每周的例会的结果。3、 收集客服接待过程中针对产品的问题与困难，及时与运营沟通，商讨产品上的问题解决方案。员工手册制作1、 每周一次的疑难问题解决，及时记录，并编辑入员工手册；2、 每月一次员工手册更新，话术、产品知识、疑难问题解决方案；l 客服主管绩效考核奖金分配1、 客服团队管理 50%2、 团队建设 50%客服主管考核（考评表格如附件2）l 绩效提成（提成为客服业绩总和的1） 评分由运营评1、

8、根据客服绩效考评得分平均分，得到客服主管考评得分，占总奖金比50%2、 报表类及时提交，培训资料及时更新，客服例会按时召集开会并提交会议记录，总计得分100分 占总奖金币50%l 奖励部分1、 提出合理性建议，让客服工作更轻松，流程更简单，公司更节省成本；如建议被采纳，一次奖励2001000元不等。2、 积极处理售后问题，因处理得到，避免公司造成损失，根据实际金额情况给予100元500元不等奖励。3、 连续1季度及时完成工作，报表提交准时，客服培训积极，并且客服团队连续一季度评分达到90以上，给予1000元的奖励。l 惩罚部分1、 因客服再聊天中存在的问题导致订单流失，并且客服主管在培训的时候

9、并没有提出这样的问题及解决方案，发现一次扣200元；2、对于客服在订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。3、客服对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%4、因新品上市培训不及时，导致客服在接待过程中出现问题，造成订单流失、或者公司损失；一次扣2001000元不等。5、客服主管连续3个月考评不满60分的，第4个月自动转回客服，同时收入待遇转回客服。附件2：客服主管绩效考核办法项目内容说明考核办法分数百分比总分值管理客服服务及销售情况所有客服得分的平均值90分100100%50分80分8070分5070分0报表1、每天的日报表2、每月退款表分析3、每周例会会议记录4、员工手册更新5、月底客服团队情况汇报、分析、解决方案任何一项分值20分,漏做扣完100100%50分