物业管理公司会所管理工作手册.doc

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1、DYPM 会所管理工作手册 版本：A/0第一物业管理（北京）有限公司DANGDAIWUYEYUNYINGGUANLI(BEIJING)YOUXIANGONGSI编号：DYPM-WI/HS06版本：A会所管理手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 序号编写页码状态变化修改内容修改人审批人日期备注14WI/HS06 会所管理工作手册目录 版号/状态：A/0编 号 标 题WI/HS06001 组织架构图WI/HS06002 职责WI/HS06003 会所收费管理规定WI/HS06004 会所公开文件管理规定WI/HS06005 服务人员行

2、为规范WI/HS06006 各类服务项目接待规范WI/HS06007 服务设施管理规定WI/HS06008 发包项目管理规定WI/HS06-001 组织架构图 版号/状态：A/0客户服务中心经理服务员 救生员 承包方WI/HS06-002 职责 版号/状态：A/010 职责11 经营服务中心111 负责制定会所经营管理总目标。112 负责会所改涉及到的有关工商、税务、环保等有关行政部门的协调和资料审批等工作。113 负责会所对外项目的发包和对承包方资格的审核工作。114 监督会所日常管理工作。12 客户服务中心经理121 根据总体目标制定日常管理工作计划。122 负责会所服务人员的考核、上岗和

3、下岗推荐。123 审批和采购日常管理用品。124 负责协调与工商、税务、环保等有关行政部门关系，确保会所正常经营和可持续发展。125 严格把关，防止一切违法活动。13 服务员131 按规范做好日常接待服务工作。132 搞好会所内的清洁卫生工作。133 维护各类活动项目设施设备、确保能正常为顾客提供娱乐活动。134 完成公司领导及客户服务中心经理安排的其他任务。14 救生员141 依照相关规定为顾客提供安全指导和程序指挥。142 在制高点观察，管理，保证顾客安全。143 协助游泳池日常管理。WI/HS06-003 会所收费管理规定 版号/状态：A/0一、客户服务中心负责各类服务项目之收费标准的拟

4、定，经经营发展部审批，报公司总经理批准后执行； 二、客户服务中心收费员负责会所的收支统计管理工作，并于每月25日前作好该月的收支统计报表，经客户服务中心经理签字后，上报公司经营发展部。三、会所总台服务员负责日常各类服务项目的开票、收费、登记工作。并于每日上午10点将前一日的各类服务项目之收款上缴给客户服务中心收费员，并作好交收登记工作。四、客户服务中心经理应对上报的每月收支统计表作出评审分析。 五、相关记录QR01HS003会所收费登记表QR02HS003会所每日收费上缴记录表QR03HS003会所经营收支表WI/HS06-004 会所公开文件管理规定 版号/状态：A/0一、会所公开文件系指会

5、所章程、开放项目、开放时间和收费标准，各类服务项目使用规定，会所举行活动之通知记录等。二、会所公开文件由客户服务中心经理拟定，交由公司经营发展部审定。三、文件须由客户服务中心经理签字后对外公开。四、客户服务中心社区事务管理员负责文件的归档管理工作。WI/HS06-005 服务人员行为规范 版号/状态：A/0一、会所服务员上岗必须统一着物业公司工作服，配戴好工作牌。二、救生员须按规定着救生装。三、承包方除合同明确规定服务员着装与会所服务员之着装一致外，可自行规定着装，但各单位着装须统一，符合文明规范。四、总台服务员应保持站位姿态，接待顾客须笑脸相迎和问好。五、服务员在接待顾客时，应使用以下文明语

6、言：“您好”、“早上好”、“下午好”、“欢迎光临XXXX会所”、“请问您需要”、“请上楼”、“这边请”、“请收好”、“谢谢光临”、“欢迎再来”等。WI/HS06-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/010 乒乓球、桌球、棋牌等服务标准11 迎客问好。见到顾客后应点头致意并问好。12 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向客人介绍设施的使用方法及注意事项。13 记录时间。向客人提示后，正确记录（一般采用向后大点计时）。14 示范。如客人要求示范或者有要求示范的意向时，经客人同意才能为客人示范。15 提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时应有礼貌地

7、向客人及时指正，并维持正常秩序。16 代客服务。如客人有需要饮水等，可代客人于超市购买。17 清场、送客。到时间后应该礼貌向客人说明活动时间已到， 提醒客人有无遗留物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。18 清洁、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理器具，准备迎接下位顾客。20 健身房服务标准21 迎客问好。见顾客应点头致意并问好。22 引领介绍。引领时要做出“请”的手势，并要说“这边请”，同时向顾客介绍设施的种类、使用方法和锻炼效果。23 示范。有客人要求或者有要求示范的意向时，在征得客人同意后，方可为客人示范。24 提醒。经常巡视活动场所，如发现客人不正确使用或用力过当时，应有礼貌

8、地向客人及时指正，并维持正常秩序。25 紧急处理。活动中，如有顾客意外受伤，应立即救护，同时上报会所负责人和客户服务中心经理。26 代客服务。如客人有需要饮水，可代客人于超市购买。27 清场、送客。顾客健身结束，提醒客人检查所带物品。送客要说“谢谢光临，欢迎下次再来”。28 清理、准备。送走顾客后应及时打扫场所卫生，清理场所，准备迎接下位顾客。WI/HS06-006 各类服务项目接待规范 版号/状态：A/0 30 游泳池服务标准31 迎客问好。见到顾客后要应点头致意并问好。32 卖票。根据成人、儿童之不同标准收费，并要求顾客出示健康证明。33 引领。有明显标识指引顾客进更衣室更衣，提醒顾客进池

9、之前应冲水，进场时将游泳票交给救生员。34 安全巡视。救生员负责泳池顾客的安全和秩序。35 清场。距离开放结束时间十分钟，救生员应大声提醒泳池中的每位顾客。准时清场，并提醒顾客检查是否遗留物品。如 发现遗留物品，交总台服务员，联系告示并送还给顾客。36 清洁水池，准备下次开放。救生员在清场后，在作习时间内对泳池的水进行处理，确保水质卫生达标，准备下次开放。WIHS06-007 服务设施管理规定 版号/状态：A/0一、会所服务设施是指：健身器材，乒乓球台、拍，桌球台、桌球、球杆，棋牌，泳池设施和办公用具等。二、客户服务中心设备主管负责对服务设施的归类、登记。每周全面检查一次服务设施，制定维修、保

10、养和购买计划。三、客户服务中心经理根据会所设施维保计划，申请采购，安排维保工作。四、日常维护保养工作由楼层服务员负责，会所负责人监督维保情况。五、客户服务中心社区事务管理员对所有设施的购买、维修、保养和报废处理作好详细记录并归档。WI/HS06-008 发包方项目管理规范 版号/状态：A/0 一、会所发包项目系指由他人在会所内租用场地开展有偿服务项目，如：发廊、商务中心、超市、钢琴练习室等。二、承包商必须是具有完全行为能力和行为权力的自然人或法人。三、客户服务中心经理负责发包项目的洽谈，初步审定后，上报公司经营发展部，由经营发展部审核后报公司总经理批准，签定正式承包合同。四、客户服务中心经理负

11、责对承包商所提供的服务进行日常监督。每季度将监督情况总结上报公司经营发展部。五、承包方在经营过程中，出现没有按合同规定提供服务产品的，客户服务中心经理应发出纠正整改通知。如屡次不改，或造成重大投诉，或违法者，客户服务中心提出终止合同申请，交经营发展部审批，客户服务中心负责合同解除后的交接工作。六、按合同规定，客户服务中心应提供良好的经营环境，以保障承包方的利益。会所每日收费上缴记录表QR02HS003版本/状态：A/0 会所 NO：时 间上缴金额（元）经手人签字累计数（元）备 注年月日上缴人接收人会所收费登记表QR01HS003版本/状态：A/0 会所 NO：活动项目活动时间收取押金结算收费经手人备注会所经营收支表QR03HS003版本/状态：A/0 会所 NO：总收入总支出盈亏盈亏原因说明：改进措施：客户服务中心经理经营服务中心