最新(考试题满分)4S店必修课之售后服务篇-汽车维修管理.docx

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2、最新款汽车的客户 C:原制造商 D:事故车车主 2.思维定势改变者所做的最重要改变是 (3分)(正确答案:D) A:对于客户不合理的要求不予理睬 B:竭尽全力的服务 C:先达成客户需求 D:制定客户满意标准 3.满意标准的设定不能 (3分)(正确答案:D) A:量化 B:高于客户最低期望 C:太低，要尽量超越客户期望 D:设置太高，否则很难达到，更难超越 4.下列不属于关键绩效的是 (3分)(正确答案:B)A:资源管理 B:目标管理 C:设备设施管理 D:费用控制 5.生产率低于90%时通常是因为 (3分)(正确答案:C)A:工作量太多、工位不足 B:维修的时间太短，偷工减料 C:工作量不足

3、D:员工需要培训 6.下列中不属于效率和生产率低下的原因的是 (3分)(正确答案:A) A:工作量大 B:缺乏专用工具和技术设备 C:沟通不当或不及时 D:缺乏技术通讯和数据 7.大部分客户在购买产品或服务时处于何种状态 (3分)(正确答案:B) A:失望、失落感 B:满意与不满意的平衡状态 C:愉悦感 D:没有感觉 8.生产率的计算方法是 (3分)(正确答案:A) A:售出工时/可用工时100% B:可用工时/售出工时100% C:实际工时/售出工时100% D:售出工时/实际工时100% 9.不属于客户满意度绩效的评价指标的是 (3分)(正确答案:A)A:维修质量、返修率高 B:客户满意度

4、比较高 C:客户投诉少 D:同一个客户或者机构的再此光顾率比较高 10.一般是按照行管处的规定去做的价格是 (3分)(正确答案:C)A:外部定价 B:内部定价 C:工时定价 D:保修定价 11.下列中属于对维修接待员要求的是 (3分)(正确答案:B)A:对照接待员填写的修理项目序号进行一一对应的说明 B:能够区别免费和非免费维修项目 C:检查有没有错将非保修修理项目作为保修项目来处理 D:在工作单上对所完成的B修理工作进行简要说明 12.员工为什么是企业最宝贵的资源 (3分)(正确答案:D) A:实际工作中是由员工来与客户进行联系 B:实际的维修工作由员工来完成 C:管理层所制定的经营策略和所

5、建立的服务系统都是由员工来实施 D:以上都正确 13.下列关于资料收集的说法，错误的是 (3分)(正确答案:A) A:目的在于改进管理方式 B:收集有关公司绩效方面的资料 C:服务经理常从员工的工作进度检讨会议中收集资料 D:服务经理可以在员工会议上要求提供资料 14.下列不属于员工人事管理流程对员工的好处的是 (3分)(正确答案:A) A:提高员工的士气跟生产率 B:能使员工对于如何完成工作能够有清楚的认识 C:能够及时了解员工自己是否表现良好 D:员工能够获得进行工作所需要的相关信息 15.业绩绩效是 (3分)(正确答案:C)A:服务经理对生产人员工作状况进行考核和评价的结果 B:服务经理

6、在维修管理过程中必须关注的唯一绩效 C:指维修部门的各级人员在生产过程中，关于质量控制维修进度等业务方面的提高情况 D:即关键绩效 16.吸引一个新客户的成本是保持一个老客户成本的几倍 (3分)(正确答案:C) A:三倍 B:四倍 C:五倍 D:六倍 17.关于跟踪回访，不正确的是 (3分)(正确答案:A) A:要派维修接待员进行回访 B:可以使客户感到被关注和关心 C:可以提高企业服务形象 D:在修完车以后的2到5天内，打电话了解客户到底满不满意 18.下列中需要用“今天上班技工数在岗时数花费在昨天遗留工作上的时数”计算的是 (3分)(正确答案:B)A:无用工时 B:可用工时 C:实际工时

7、D:售出工时 19.下列中不属于鼓励员工参与实现客户满意的方式的是 (3分)(正确答案:C) A:客户是否满意要让员工知道 B:实行开放式的管理，积极听取员工的意见 C:维修中心应致力于使关键客户感到满意 D:经验丰富的技工培养学徒工 20.下面不属于新经营策略优点的是 (3分)(正确答案:C) A:使本品牌的汽车更具竞争力 B:使客户能够自己决定购买什么样的汽车 C:能以最低的成本提高客户的满意度 D:使产品更加符合客户的需要 21.下列不属于保修工作作业程序的是 (3分)(正确答案:A) A:在保修委托书或者工作单在下达给修理工之后，车间主管每次都应在工作单上记录修理的开始时间 B:在修理

8、工作中断时，应及时的将工作单交还给车间主管，并停止计时 C:有规定修理工不得同时持有多台车辆的工作单 D:车间主管每次都应在所交回的工作单或者作业单上记录修理完成的时间 22.下列不属于客户在维修车辆时所关注的要素是 (3分)(正确答案:D) A:费用 B:及时修理 C:车辆相关知识 D:心理 23.下列不属于客户进入维修大厅时的需求的是 (3分)(正确答案:B) A:受到重视 B:解决问题 C:得到理解 D:轻松愉快 24.下列不属于新经营策略的是 (3分)(正确答案:B) A:按用户需要制造车辆 B:通过经销商找出潜在客户 C:建立用户满意度及车主忠诚度 D:确定用户的真正需要 25.下列

9、属于维修厂竞争对手的是： (3分)(正确答案:D) A:独立的维修厂 B:快修店、连锁店 C:自己的个体修理工 D:以上都包括 26.下列不属于客户流失的通常原因的是 (3分)(正确答案:A) A:对企业政策产生怀疑 B:员工服务态度冷淡 C:与其他公司建立更好的关系 D:对产品不满意 27.关于客户接待的作用，不正确的是 (3分)(正确答案:A) A:是维修服务的第一个环节 B:客户能够从中感受到维修质量和服务质量 C:是与客户直接接触的至关重要的环节 D:会影响到他对维修厂的满意度和忠诚度 28.下列不属于预约对客户好处的是 (3分)(正确答案:A) A:资源得以充分利用，而不被闲置 B:

10、为下一个环节留出充裕的接待时间 C:减少等待的时间 D:完成车辆的预检 29.在维修车间日常的运作中有必须进行监控的两个主要活动是 (3分)(正确答案:C) A:预约工作和保修工作 B:预约工作和回访工作 C:保修工作和日常维修工作 D:回访工作和日常维修工作 30.关于流程，下列说法不正确的是 (3分)(正确答案:C) A:是产生某一个结果的一系列作业，或者操作，特别是指连续的操作，或者处理 B:传统的维修服务流程就是服务者坐等，客户来时让其填写单子，修好后把钥匙给他，让其取车 C:对传统流程的改进就是指客户没来时主动的预约 D:要有一个核心的处理对象 31.下列不属于接车制单工作内容的是

11、(3分)(正确答案:B) A:后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃 B:如果客户是做首保的，就要其填写客户维修委托书 C:查看内饰件、收音机、安全带 D:查看前挡玻璃下面的车架号 32.对费用控制绩效的评价指标是 (3分)(正确答案:D) A:各项费用的支出未超出预算 B:费用占销售额的百分比，或占毛利润的百分比接近或低于预测 C:总费用未超出预定的费用预算 D:以上都正确 33.下列不属于商品促销的是 (3分)(正确答案:A) A:免费宣传店内的商品 B:做广告 C:推销资料 D:建立个人关系 34.控制待完成工作数量的重要性是 (3分)(正确答案:D) A:修理的时间越长，所耗费的固定

12、成本比例就越高，利润呢也就会越低 B:一台还没有完成修理的车辆，它会占用另一台待修理车辆的维修车位 C:进行一项部分完成的修理工作，是对修理工时间最低效率的利用 D:以上都正确 35.下列中不属于非付费的奖励形式的是 (3分)(正确答案:D) A:提供休假 B:适时的奖励 C:特别待遇 D:当面表扬 36.下列应当当作目标来做的是 (3分)(正确答案:B) A:让客户充分讲出他的问题 B:经常征询意见 C:使不满意的客户变成满意的客户 D:以平和、专业化方式和客户沟通 37.在国外维修工的生产效率则必须达到 (3分)(正确答案:D) A:90105 B:95110 C:100115 D:110

13、125 38.下列不属于客户满意标准重要性的是 (3分)(正确答案:D) A:有了标准，每个人都会清楚自己的角色 B:在市场竞争中独树一帜 C:保证向客户提供高质量的服务 D:树立独具特色的经销商形象 39.关于设定评价指标，不正确的是 (3分)(正确答案:D) A:精简、直截了当 B:具体说明结果应出现的时间以及有关资源上的任何限制 C:让每个指标尽可能的具体化 D:将每个指标锁定在尽可能多的工作责任或结果上 40.员工管理的目的是 (3分)(正确答案:B) A:使员工遵守企业制定的规章制度 B:建立一种明确的期望和了解 C:提高绩效 D:增强团队凝聚力 41.交流交车对企业的好处有 (3分

14、)(正确答案:D) A:提高客户满意度 B:提高专业化形象 C:可以与客户产生新的预约 D:以上都正确 42.在国外，车间的生产率则必须达到 (3分)(正确答案:C) A:8085 B:8590 C:90%95% D:95100 43.下列不属于随着行业竞争的激励，客户的进一步要求的是 (3分)(正确答案:B)A:待人友好而礼貌 B:诚实可靠 C:遵守诺言 D:提供代用车 44.下列难以让客户满意的是 (3分)(正确答案:C) A:超越客户的期望 B:一次把车修好 C:和客户保持平等的地位，平起平坐 D:提供额外的服务 45.维修预约的准备工作不包括 (3分)(正确答案:C) A:将客户的信息、资料、维修档案都调出准备好 B:提前电话提醒客户不要忘记约定 C:事先了解客户待修的车辆情况 D:准备一个客户欢迎牌，在第二天上班以前摆在显眼之处-