最新CRM系统建设需求说明V2.0.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateCRM系统建设需求说明V2.0需求调研报告爱尔眼科医院集团CRM系统需求说明V2.0Aier Ophthalmology爱尔眼科医院集团2014-06-04目 录CRM系统第一阶段建设的需求说明41.第一阶段的系统目标及系统整体框架41.1 第一阶段目标：41.2 整体系统框架：42.各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述：52.1 院前环节：52.11 前端筛查：

2、52.12市场活动：62.13网医转诊：62.14电话咨询：62.15网络咨询：62.2 院中环节：62.21到院咨询管理：62.22挂号记录（接诊记录）：62.23检查流程管理：72.24手术预约管理：72.25手术后住院服务管理：72.26内部转诊流程管理：72.27复查流程管理72.3 院后环节：72.31满意度调查：72.32主动关怀管理：72.33投诉管理：82.34离院咨询系统：83.CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。具体的方案仍需要与供应商沟通）：83.1 面向经营决策的功能：83.11综合查询：83.

3、12综合统计：83.13综合分析：83.2 面向业务开发和运营的功能：93.21市场经营：93.22公关开发：103.23网络运营：103.24客户服务：113.25业务管理：123.3面向信息管理的功能：133.31市场信息：133.32患者眼健康信息：133.33情报信息：143.34行业信息：143.35宣传信息：143.36其他信息：143.4 面向综合管理的功能：143.41员工管理：143.43成本管理：153.44日程工作管理：153.45考核管理：153.5 面向系统管理的功能：153.51权限管理：153.52系统监控：153.53数据备份：153.54系统接口：153.55

4、日志管理：16CRM系统第一阶段建设的需求说明1. 第一阶段的系统目标及系统整体框架1.1 第一阶段目标：爱尔眼科医院集团的CRM系统将建设成能将集团所有客户相关数据进行归集、统计、查询，并能结合数据展开分析和预测的管理系统。该系统能在实际使用过程中规范并简化工作流程，实现工作的高效监管和无障碍沟通。CRM系统所需要归集的数据包括集团总部和下辖医院的各职能部门（如财务、市场、网络等）的工作系统数据和表单数据；同时还能与外部社交工具、广告系统进行数据交换，实现在线监管。整个CRM系统的构建和完善需要分阶段进行。第一阶段主要是面向在“筛查工作、公关工作、呼叫系统、财务系统、HIS系统、网络运营”等

5、环节的各级工作人员，为上述人员提供营销活动和服务支撑，加强各环节之间的信息沟通和共享，并进行业务监督和考核。1.2 整体系统框架：爱尔集团的CRM系统的功能设置可分为三个层面和五大功能模块（如下图，灰色模块为暂不开发的内容），此图展示的只是整体构想（仅供参考），并不是所有的模块都在第一阶段实现，需要与中标方共同商讨规划：u 面向经营决策的功能面向经营决策的功能主要是利用综合统计和综合分析对市场、客户、服务以及集团经营状况等方面进行统计分析，以此得到患者的行为习惯与需求喜好、市场的投入产出状况，获得以市场效益为最终导向的分析依据，为更好的服务患者、挖掘患者的利益诉求为目的的经营活动提供决策参考。

6、u 面向业务开发和运营的功能业务开发和运营的功能包括且不限于“市场管理、公关管理、网络管理、客服管理、各事业部业务管理”等操作模块，是CRM系统的操作主体。u 面向信息管理的功能面向信息管理的功能则需要实现“市场信息、患者眼健康信息、竞争对手资讯、院中关键节点信息、产品信息（如眼镜和晶体）”等各类信息的管理，是CRM系统其他功能的信息基础。u 面向综合管理的功能综合管理功能是向相关职能部门后端各级管理者提供的有关管理功能，实现对各级市场经理、网营经理、客服经理、市场调研员、筛查组人员以及客户服务等工作人员的清晰管理。u 面向系统管理功能系统管理功能从权限管理、系统日志管理、数据备份等方面实现系

7、统的管理职能，同时能打通各类社交媒体和通信管道，能实现与患者的多屏互动和信息的即时推送，提升服务体验。2. 各事业部工作流程在CRM系统中的需求描述： 当前，爱尔集团有“屈光、白内障、视光、眼底”四大事业部，所有事业部的业务营销体系都分为 “院前、院中、院后”三个环节，其中以院前引导和院后服务为主，而院中环节则跟踪记录关键节点数据用以支撑营销分析。而在各环节中，各事业部的工作侧重点都不相同，因此需要在CRM系统中体现出个性和统一。2.1 院前环节：2.11 前端筛查：各医院筛查组将所有被筛查人群基本的个人信息和眼健康信息录入系统。l 个人信息的表单录入是完全一致的，包括姓名、年龄、身份证号、手

8、机号等等。l 眼健康信息的录入表单是对应不同的筛查项目。在屈光筛查时，眼健康信息表单的录入项就应该是近视人群的检查项，比如双眼视力情况等；同样，在白内障筛查、视光筛查、眼底筛查的时候，眼健康信息表单的录入项则与筛查项目相对应。l 但是，在筛查中若遇到非当前筛查类别或多眼病特征的潜在患者，可在录入的时候增选其他眼病的眼健康信息表单。如在筛查中，发现一筛查对象既有胬肉又屈光不正，可在录入该对象的屈光筛查表单信息后，增加眼底筛查表单的基础录入，便于眼底筛查项目人员或客服人员跟进并完善眼底项目的眼健康信息内容。2.12市场活动：在市场活动中咨询或预约手术人群的个人基本信息统一录入系统，并将眼健康类别标

9、注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。2.13网医转诊：将外部合作医生或机构的所有转诊患者个人基本信息统一录入系统，根据转诊前的眼健康信息对应录入到系统的“屈光|白内障|视光|眼底”等类别的眼健康表单，同时还要记录转诊来源和相关费用。2.14电话咨询：所有电话咨询或预约手术人群的个人基本信息统一录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。2.15网络咨询：所有在线咨询（包括网页咨询和微信、微博咨询等）或预约手术人群的个人基本信息录入系统，并将眼健康类别标注为“屈光|白内障|视光|眼底”等，同时记录咨询内容概要。2.2 院中环节：2.2

10、1到院咨询管理： 把通过“筛查、活动、网络、电话、户外广告、口碑”等不同渠道的来院患者在导诊处的咨询作为到院咨询记录点，便于记录从未咨询过的潜在患者信息，也便于跟踪服务来院咨询却未能成功挂号的潜在患者。2.22挂号记录（接诊记录）： 与HIS系统对接，把挂号患者的相关挂号信息导入到CRM系统，完善该患者的眼健康档案信息和消费信息。2.23检查流程管理： 检查的相关数据和消费数据作为院内业务流程的关键记录点，从HIS系统中调用。该信息的跟踪记录便于完善患者的眼健康档案，同时能直观展现从“挂号检查”这两个点的患者流失情况，便于分析和调整。2.24手术预约管理： 完成检查后会产生“预约手术和不手术”

11、的两类人群，CRM系统跟踪记录该环节的相关数据，便于我们分析从“检查手术预约”的患者流失情况，同时还能归类分析不手术人群的具体原因。2.25手术后住院服务管理： 白内障、眼底等眼病的患者手术后需要住院，住院的相关信息可以从HIS系统中提取记录。对该点的跟踪记录便于我们评估服务术后患者的质量，同时还能记录患者住院的相关消费信息和术后眼健康信息。2.26内部转诊流程管理： 一些患者有多种眼病，需要根据检查情况来安排内部科室的转诊。如一患者想做屈光手术，但检查后发现有眼底疾病，需要转诊到眼底科室治疗后再来评估是否能接受屈光手术。CRM系统从HIS系统中提取相关数据，便于完善患者眼健康信息。2.27复

12、查流程管理 手术和非手术治疗的患者在离开医院时需要在CRM系统中建立复查流程，便于离院后提供自动复查提醒和术后关怀等服务。2.3 院后环节：2.31满意度调查： 对离院患者采用“电话、短信、微信”等方式进行主动回访。在CRM系统中记录患者离院后的满意程度，便于评估我们的整体服务质量。2.32主动关怀管理： 在CRM系统中设置自动提醒功能，结合患者的个人信息和眼健康档案，主动进行生日、节日问候，主动随访并记录患者离院后的恢复情况等信息，做到无遗漏的贴心服务。2.33投诉管理： CRM系统记录患者的所有投诉信息，并调出该患者的个人信息和眼健康档案，自动形成处理流程，记录所有投诉信息的响应速度和处理

13、结果，最后记录投诉者的处理满意度。 2.34离院咨询系统： 离院患者需要能简单便捷地得到专业咨询指导，因此CRM系统可以建立一个相应的知识库，便于患者自主查询相关知识。也便于客服人员在人工咨询的时候提供相对专业的指导建议。3. CRM系统的功能需求说明（此模块是根据1.2的系统框架图逐一说明，为我们初步的构想，并不能代表第一期的所有需求。具体的方案仍需要与供应商沟通）：3.1 面向经营决策的功能：3.11综合查询： 综合查询提供对“患者或潜在患者个人信息、眼健康信息、消费信息、筛查流程信息、市场活动信息、集团经营信息”等多个数据维度进行查询的功能。综合查询应支持按各种组合条件进行查询和模糊查询

14、的功能。综合查询功能应提供统一集成的界面，便于操作人员方便快捷使用。但由于系统中有很多关键数据，因此综合查询应与权限管理功能相结合，对操作员的查询权限实施一定的控制，缺省情况下，不经过授权，不许查看其它的数据。3.12综合统计： 统计报表的模板可沿用各事业部当前使用的形式，但一定要统一规范。最好能根据流程和CRM的操作方式进行优化，便于今后更好的系统管理。l 统计元素生成l 统计报表定制l 统计结果生成l 统计结果发布3.13综合分析：l 患者分析分析项包括：患者分类分析、患者消费分析、患者流失分析、患者忠诚度分析等。l 业务分析（包括各事业部的细分业务模块）分析项包括：业务结构分析、业务收益

15、分析、业务服务分析（服务质量分析、服务成本分析）、业务趋势分析等。l 经营分析分析项包括：竞争对手分析、成本分析、收益分析等。l 市场分析分析项包括：筛查效果分析、营销活动效果分析、公益活动影响力分析、产品需求分析和预测（如视光产品和晶体、药品等）等。l 客户服务分析分析项包括：客户服务方式分析、客户服务质量分析、客户投诉分析等。l 综合管理分析分析项包括：团队KPI考核分析、个人KPI考核分析等。3.2 面向业务开发和运营的功能：3.21市场经营： l 筛查数据归集：CRM系统为一线的筛查人员提供统一的操作平台，在PC或移动端都可将筛查数据录入统一规范的表格，同时可以采用“智能手机拍照系统端

16、识别”的方法简化筛查数据的采集工作。l 筛查队伍分派评估：通过对全国各筛查队伍的“数据采集量+筛查到院量+到院消费量”等数据，清晰评估各队伍的效能，最优化地指导和分配筛查工作。l 市场活动跟踪：CRM系统通过统一规范的流程和表单，对各种市场活动进行“跟踪、记录、分类、评估”等操作。对单一营销活动从开始到结束有一个完整的流程控制，包括时限、量化指标、进度记录等管理功能。还可进一步细化到部门、小组和个人，并能以上述为单位进行跟踪。整个管理过程包括活动可行性分析、计划制定、计划分解、计划执行、以及计划结束总结，由此对整个营销活动进行统一有效的管理。l 广告投放监控：CRM系统采用数据导入（统一的流程

17、和表单）等方式，对线下和线上的所有广告投放活动进行跟踪评估，清晰获得投放效果数据，用以指导投放策略。3.22公关开发： l 合作单位管理为合作个人和机构（如外院医生、社区医院、学校等）创建合作方档案，记录合作个人或机构的基本信息。l 公关流程分析用统一规范的流程表单跟踪记录公关合作项目的操作环节，评估指导公关合作项目。l 网医转诊管理对不同渠道的网医转诊进行跟踪记录，评估不同转诊渠道的价值。3.23网络运营：l 网络技术运维对集团旗下所有网站以及营销相关开发项目（如微信二次开发）的“建设、培训、维护”等环节进行管理，规范流程，并辅助评估网络营销的效果。l 线上竞价监控自动将集团下辖各医院的竞价

18、广告投放数据导入到CRM系统，汇总所有竞价数据，便于评估指导各医院的竞价投放，优化竞价效果。l 网络推广评估对非广告投放的网络推广工作进行跟踪记录，评估指导自然推广的工作效能。l 网宣物料管理对网络宣传的资料文件进行记录管理，建设自己的网宣资料库，便于辅助和评估网络营销效果。3.24客户服务：l 对接呼叫系统数据集团当前正在使用天润融通呼叫系统，能记录客服所有呼入、呼出的有效数据，能即时记录患者（咨询方）的电话信息并由客服人员在沟通中有效完善。因此，CRM系统应和天润融通呼叫系统进行数据整合，能自动导入天润融通系统的相关数据，并与CRM系统中的患者预警等功能产生关联。l 线上咨询和预约系统集团

19、当前采用不同的线上咨询系统，如QQ、商桥、商务通等，因此需要CRM系统能有效与线上咨询系统数据对接，自动导入线上咨询系统的相关数据，并与CRM响应的功能模块产生关联。同时，线上或线下渠道产生预约的所有人群都标注出预约状态，并分派到预约后的服务流程。l 主动关怀服务CRM系统有服务自动提醒功能，客服结合系统分类后的患者信息进行主动关怀服务。包括已就诊患者与潜在患者的主动服务。服务的手段通常包括：电话、邮件、直邮、qq、微博、微信、上门回访等等，系统还能结合患者的生日信息、复查信息等等自动发送服务提醒和问候。该系统模块以设置工作计划、反馈工作内容为目的，记录服务患者的工作过程。l 患者投诉管理对所

20、有投诉患者信息进行自动分类整理，并结合其他功能模块的数据给出参考分析。通过CRM系统应做到快速回应、及时提醒。所有的客户投诉不积压、不拖延，使客服人员通过CRM系统能有效引导并解决投诉问题，减少患者流失甚至负面影响。l 忠诚度管理（会员管理）对初诊或复诊的患者进行会员注册管理，通过对其就诊情况、消费情况、个性需求等等数据进行综合分析，通过储值、积分、返利或高品质、个性化的服务给予用户最好的体验，有针对性地提升患者忠诚度，形成良性的口碑宣传。l 患者自助查询开放CRM系统中的部分数据，便于患者或会员通过PC或移动端查询自己的眼健康信息和消费信息，便利患者、提升体验。3.25业务管理： “屈光、视

21、光、白内障、眼底”为集团的4大事业部，目前只有视光有计划开发自己的业务系统，单短期内无法实现。因此将在CRM系统中实现与患者相关的业务信息管理。l 业务体系管理列出集团所有事业部的业务模块以及模块下所包含的具体业务和产品的名称，通过点击某一业务或产品可跳转进入此相关信息目录，包括资料、状态、收入等子项。CRM系统应灵活地对业务体系可进行编辑和增删操作，并实现业务和产品查询等功能。l 对接HIS系统节点数据集团下辖的医院分别采用了不同的HIS系统管理医院内所有的业务数据，因此数据接口标准不一。而CRM系统只需要与我们指定的HIS系统进行数据集成，将HIS系统中的关键节点数据导入CRM系统中，并与

22、相应的功能模块产生关联。l 产品状态管理在检查、治疗患者过程中会产生药品、眼镜等产品的销售。因此在跟踪患者的过程中记录与患者相关的产品信息（如产品编号和售价等），然后从SRM系统（供应链系统）读取产品编号，从而获取相关产品的品牌名、品类名（如是否框架眼镜等）和进货价等信息。该功能模块可以让我们更好地评估产品营收能力，同时还能辅助非手术治疗类患者的院后服务。l 业务营收管理CRM系统应实现按照业务服务收费项进行营收信息录入和统计的功能。服务收费项可以进行灵活的配置和增删操作，但能保留此前已存档的收入情况。统计维度包括：时间段（年、月、季度）、手术项、体检项、产品项、患者项等。统计指标包括：总收入

23、、增长率、贡献比等。对于金额类数据，支持货币包括美元、欧元及人民币，并提供汇率维护功能。统计结果等均可以导出为Excel格式文件。一些业务数据和财务数据可来自财务NC系统和HIS系统。l 业务宣教知识库每个事业部都有自己的宣教需求，可在CRM系统中建立各事业部的宣教知识库，便于客服咨询、宣传物料、忠诚度管理、患者自助查询等功能模块的调用。提升体验、统一宣教口径。3.3 面向信息管理的功能：在CRM系统中，数据信息包括且不限于全部操作层面和决策层面产生的信息，对这些数据信息进行规划、汇集、管理，并提供给“综合查询/统计/分析/预测”以及CRM系统决策层面使用是第一阶段实施中的一个重要目标。集成的

24、信息应以关键字的形式进行查询、统计。例如，输入“全飞秒”，查询出的信息应包括全飞秒的市场调研数据、针对全飞秒的营销活动及其结果统计、全飞秒的就诊需求信息、不同地区的价格信息，以及所有相对应的客服信息等。查询的内容可以根据图表和报表的形式展示。3.31市场信息：l 市场活动数据：采集线上和线下的市场活动数据，提供给分析/评估/预测等模块使用；l 医院筛查数据：以简化一线筛查队伍操作的方式来获取数据。比如，可利用智能手机，采用终端拍照系统识别等方式，离线录入筛查的图文数据，并能在上线后自动上传至CRM数据服务器；l 市场调研数据：根据眼科市场和民营医疗市场发展状况，对相关市场参与者问卷调查；营销和

25、销售中产生的市场信息：如组织线下医院的慈善问诊活动，营销活动结束后对不同地区和人群的状况进行信息反馈等。l 市场分析报告：在市场调研数据基础上，市场分析师撰写的分析报告；l 医疗信息简报：对医疗市场的发展态势进行实时跟踪、记录； 3.32患者眼健康信息：l 患者基本信息：患者姓名、性别、联系方式等， l 眼健康状况信息：患者眼健康；l 营销活动中客户的反馈；l 客户就诊需求信息：客服或市场人员与客户的联系信息（包括咨询纪录、就诊记录、客户分析报告）、引导就诊的成本信息等等；l 客服信息：客户价值级别、客户消费变化、客户服务满意度调查信息、客户投诉处理信息等。3.33情报信息：l 市场调研数据中

26、的所有其他医疗机构的信息；l 医疗市场分析：对手的广告投放状况、运营状况分析；l 竞争业务或产品分析：对竞争对手的业务模块或产品进行调研的结果。（如其他医院的准分子技术与营运情况） 3.34行业信息：l 市场调研中对整个医疗行业的分析（包括公立医院与民营医院的分析）；l 对国际国内眼科行业的分析；l 对行业中最新的技术或产品业务及其趋势进行分析。 3.35宣传信息：l 营销策划案、营销计划、业务产品的目标市场、促销方式以及营销预估效果、营销物料、营销结果分析等。3.36其他信息：3.4 面向综合管理的功能：3.41员工管理： 3.42流程管理：流程管理的功能应包括环节设置、流程设置、工作派发设

27、置、时限设置与告警、自动调度、人工调度、过程监控等，可能需要与HIS系统等第三方系统对接。3.43成本管理： 3.44日程工作管理： 3.45考核管理： 3.5 面向系统管理的功能：3.51权限管理： 系统职责与权限是指可按不同的工作范围和角色，管理其享有的资源及访问的范围，通过对一些要素的灵活控制实现权限管理。3.52系统监控： 系统应提供友好的人机界面，使操作维护人员能够在统一的控制台界面上完成对整个系统应用状况的监控，包括CPU、内存的当前利用率，应用系统和数据库的当前联接数，联接时间等。3.53数据备份： 可将指定的备份对象按既定的备份策略自动或手工备份到指定介质上。提供定期或不定期的

28、系统备份功能，对可能出现的系统故障或错误操作有足够的恢复能力。 同时，更需要注重数据安全，能清晰知道所有对系统数据进行查询的行为状态，清晰跟踪所有数据的拷贝状态等等。3.54系统接口： CRM系统作为爱尔集团数据管理的重要模块，需要具备完善的接口以便与其他系统充分进行数据交互。CRM系统需要与集团内外的其他各系统模块进行集成，各类信息数据可在信息层、操作层、决策层之间闭环流动，确保操作层产生的信息可进入信息层，并供决策层参考制定决策；确保决策层制定的策略能够直接指导操作层并在信息层中存档；也方便营销、市场、客服、事业部人员以及后端各级管理者可以方便的同时检索参考相关信息。信息层面应与其他在用系统保持接口，可参考下图：l 与Call Center系统接口l 与医院HIS系统接口l 与筛查系统接口（或者CRM本身带有筛查功能模块）l 与线上广告系统接口l 与邮件、短信、QQ、微博、微信等交互工具接口3.55日志管理： 系统的日志应简单易懂。当系统发生任何异常时，程序的日志能够让维护人员迅速定位问题发生的原因。加强程序的HELP功能，提供详细错误代码和对应的错误解释，及对程序使用方法和功能的描述。 -