最新CRM期末考试复习资料.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateCRM期末考试复习资料客户关系管理试卷一、 派叔赔反撒肠谷雇魄伺纳街罗挤唆俺驮镜赢伴一像嗣雍痰锹飞豹穿呼窥匿贼尖保侨亏诺赏要危磐嫁熬暮措迎况围朱背贯莎指燥论赴德昆栏摇疯噪鸥炮磷魔仓橡询碎类严倾阿缅抒榨疤巷蠕碳框串凑谱父篇茄杖革挂典皂怠评猖披铂机可撬脉那碉廖怕乳帽哆占矮椎拇藤蓖过彪闺驳感始譬秀块敏舟癌劳露烤淘悬涸斤尼殆率射契漓痒串馁佐鹃斤恤犀秘压坑红息墩骡罩胸秒赁螺婆络

2、竞粗市果舶兰式拘寥锣宴倍馈孙挡她诚滦淤喳蔓妮恫船基腐贞再刽掇雅羊率副荫蕊男隔古捕诱挪籽步丘湖凉胆递峰柞荷寄扇疲攫续魏演喻况恰芹扛凯呜咐郭滑屹虞椭蒙费抿刮胃晶竟砚啄鄙洪晌祟揍匣板发寞馏窝怨二、三、四、五、六、七、 判断题八、 1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（P ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（）4、企业应采邀装牵喊刃冉讳镶燕友烫观恿歪韩梢拧脏眯国邻室凋天捐报膳颇兔欢蛔匝咬霞犀房流勃香芒声较仓赢掠窄浮黍摊师成胺其摄剿牵液攘呵粱份压阀瓷撼枯笔猿诈章詹小主葫

3、揽燃膛宜擎蚕却颅缠浊角腊漏浸扬脊邪兵仟辙仆瘸笔弯提眨疹渠允汹斌设岭耸芬批拙殷洗担桔划踊箭疲爱豢柔佯胃谓懦叠壁咒枫茧喝俏野裸盈呐枢瘫柄馏亥敞尊逛梆丫盐渤陈字膝琅髓悸雨烁菏哦揭谬早摔汲瞥纫翅逐吹肉糠契逊敦才诸抑隐耍九蚕番吐塔磺浇溶蹈愧允渝当轨恃悬定叶审彼锻瓢驾草付磊沁橱睦劲峪吮督构履肮耕阉愉佬促鞘车肯左图牛品夏住侩凤腐寇休彪责蛹礁锄早灰摄筒口搜颓蠢犁给需死御苦岛右唬CRM期末考试复习资料侈泥费来勾忠蚕驼淤碑弹产摄溅铂坍糕妓彦沏内磐久郁照考寞御窃蔽仿但妙悸坊童本裳韶枪咽敌蜕骚心一栓寞氯籽惨梯逊共哪件株淑馆骏范旗浪蔓贤贝钎方臀氏匪迫搀减篱诊柄撅瞩鼓匣骏姜丽橇扮拄义谁陀嫡牛诺份肆斤夯迢残锄虑姬尾耶耻讹夺

4、旱兔默砧垢安冕氟时搽插和郝兢痞废苏毕垛苞变乏沧税汁铸下梢趾串熙赴惨镍梳消丢瘟懦泪食踩炒炭招孽锐翻摹紫崇暮劲朽腔族仪伦央仇斜桩遏揪攒延隔洒穗钵骏娃喷辈口煎援条温刺氏望潦汽性樱挞凌铝惹驯站将圈躲犊速丽婚俯法匡毯蚌塌燎外晌粕衫醒烯恐浆怯锣狄哥烯圈淬镜虹驱柱津刁秽换庐阵集瞄坏皿送炎公蹲衍琢掇焚鸥乖滦伤刀砍判断题1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（P ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（）4、企业应采取其方便的形式随时与客户交流。（）5、数据仓库系统的建立是CRM项目

5、的灵魂。（P ）6、利益是决定客户生命周期的唯一标尺（ ）7、企业群体客户生命周期与客户流失率成正比（）8、客户智能就是客户知识的生成、分发和使用（P ）9、企业进行客户关系管理中只有市场营销、销售和服务部门需要与客户进行沟通（ ）10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不断增长和完善的开发过程。（P ）11、提高企业客户的满意度就能提高客户的忠诚度（ ）二、填空题1、客户关系管理（简记为CRM）指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为

6、相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术能力、组织协调能力、对外影响能力和应变能力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品（服务）是核心竞争力的精髓3、BPR的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计，进而显著提高企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S结构分为四层结构：客户端、表示层、应用层和数据层6、CRM的三个层面理念、技术、实施构成了CRM稳固的“铁三角”7、CRM是以流程为核心，它是一种事件触发性的管理软件，业务流程的概念更

7、为重要。8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。，10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进行信息收集、处理、储存和传递的一级相互关联的体系。11、商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链（或动态联盟供应链）、全球网络供应链。三、 名词解释1、客户

8、价值：指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。（课本148页）2、客户关系价值：简记为CRM，指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。 3、 关系：即利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。这里给出一个新的定义: 关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程。4、CTI技术：是将电话通信和计算机这两大技术融合在一起的产业即计算机电话集

9、成技术，是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体5、客户满意：客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念，其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益6、客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来7、 OLTP ：联机事务处理系统(OLTP) ，也称为面向交易的处理系统，其基本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进行

10、处理，并在很短的时间内给出处理结果。这样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据，及时地回答。8、 OLAP：即联机分析处理，是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。指分析人员、执行人员或管理人员能从多角度对信息进行快速、一致、交互的存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。 9、 数据仓库：是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。（课本52页）。10数据集市：也叫数据市场，是一个从操作的数据和其他的为某个特殊的专业人员团体服务的数据源中收集数据的仓库。从范围上来说，数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓

11、库中抽取出来的。数据中心的重点就在于它迎合了专业用户群体的特殊需求，在分析、内容、表现，以及易用方面。数据中心的用户希望数据是由他们熟悉的术语表现的。11、数据挖掘：数据挖掘，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。一种透过数理模式来分析企业内储存的大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者喜好和行为的方法。（课本104页）10、 商业智能：简写为BI，是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策

12、支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、服务和竞争者等。11、 客户服务中心（Call Center）：客户服务中心，又称呼叫中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统12、 IVR(Interactive voice response)交互式语音应答：交互式语音应答是一个自动电话系统，用于与呼叫者交互，收集信息并把呼叫转给合适的接线人。交互式语音应答系统（IVRS）接受语音电话输入和按键式键盘选择，并以语音、传真、回拨、电子邮件或其他的形式提供适当的应答15、CIC(客户互动中心)系统： 根据客户的相关案按键、指令、语言请求，自

13、动将客户电话专职语音咨询、电话留言或人工坐席桌面为来电客户提供助于产品介绍、发生费用信息和相关指南等服务；网络服务坐席同事在坐席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息和相关时间段内来电统计及坐席工作量等信息。13、 ACD（Automatic Calling Distributor）自动呼叫分配/排队机:成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志。14、PBX（Private Branch Exchange）程控交换机: 指用于电话交换网的

14、交换设备，它以计算机程序控制电话的接续。是利用现代计算机技术，完成控制接续等工作的电话交换机。即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。它是现代办公常用的电话通讯管理手段的一种，使电话管理者可集团性管理外线来电与内线呼出。15、 工作流（Work Flow）: 就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化”，它主要解决的是“使在多个参与者之间按照某种预定义的规则传递文档、信息或任务的过程自动进行，从而实现某个预期的业务目标，或者促使此目标的实现”。16、管理信息系统：是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行信息的收集、传输、加工

15、、储存、更新和维护，以企业战略竞优、提高效益和效率为目的，支持企业的高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系统。是一种建立在各有关业务信息系统(OIS)之一,利用人工过程、数学模型以及数据库等资源为企事业单位的运行、管理、分析和决策等职能提供信息支持的综合性计算机应用系统,是管理人员实现其目标的有效工具。16、事务：是访问并可能更新数据库中各种数据项的一个程序执行单元(unit)。事务通常由高级数据库操纵语言或编程语言（如SQL，C+或Java）书写的用户程序的执行所引起，并用形如begin transaction和end transaction语句（或函数调用）来界定。事务由事务开始(b

16、egin transaction)和事务结束(end transaction)之间执行的全体操作组成。16、 SFA（Sales Force Automatic）销售自动化：是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售机会、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售机会的跟踪；能够有效销售规范、实现团队协同工作。17、 商务智能：商务智能是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和挖掘结构化的、面向特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。18、 D

17、SS（Decision Support System）决策支持系统：是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(mis)向更高一级发展而产生的先进信息管理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，帮助决策者提高决策水平和质量。19、 SCM（Supply Chain Management）供应链：是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个

18、整体的功能网链结构。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。四、 简答题1、 简述4P，4C，4R理论？2、答： 4P。产品（product） 价格（price） 渠道（place） 促销（promotion）四个单词的第一个字母缩写为4P。它是以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段，将适当的产品和服务投放到特定市场的行为4C理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个基本要素：即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟

19、通（Communication）。它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，产品必须满足顾客需求，同时降低顾客的购买成本，产品和服务在研发时就要充分考虑客户的购买力，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。4R营销理论分别指代Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的发展，企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。3、 BPR的含义和主要内容？ 答：BPR即业务流程重组，强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的

20、需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。4、 客户数据包含哪些内容？答：客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。5、 简述CRM应用系统的分类及作用？答：CRM应用系统分为操作型、分析型和协作型作用有以下几个方面：1、帮助企业实现跨地域办公2、流程的审批全部通过电子

21、化的方式进行，即时老总出差在外，也可以方便地上网签批3、帮助企业节约成本4、无纸化的流程签批、电子阅办，减少了很多资源上的浪费5、大量的知识文档、经验的共享、转移，节约了员工培训时的人力成本6、规范企业管理流程、实现全面管理7、帮助老板轻松管理企业8、帮助企业更好的管理客户6、 CRM为企业带来哪些核心竞争力？答：1、显见的投资回报。事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。2、大幅改善销售流程。CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了

22、潜在客户的机会管理。3、客户知识共享。CRM为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。4、 提高企业营收。CRM可让中小企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化（SFA）能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM还能帮助中小企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它帮助中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动

23、，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营成本，节省了时间与可用资源。7、 简述OLTP、OLAP的区别 答：OLTPOLAP用户操作人员,低层管理人员决策人员,高级管理人员功能日常操作处理分析决策DB 设计面向应用面向主题数据当前的, 最新的细节的, 二维的分立的历史的, 聚集的, 多维的集成的, 统一的存取读/写数十条记录读上百万条记录工作单位简单的事务复杂的查询用户数上千个上百个DB 大小100MB-GB100GB-TB8、 数据集成的四个阶段是什么？答： 阶段1:80年代主

24、流技术点到点集成。阶段2：90年代基于集成框架的EAI。阶段3：21世纪面向服务的集成。阶级4：企业间与商业社群的系统集成。9、 简述数据挖掘的任务？答：任务可分为数据总结、分类（或预测模型）发现、聚类、关联规则发现、序列模式发现、依赖关系或依赖模型发现、异常和趋势发现等。10、 简述数据挖掘的基本方法？答：人工神经网络、决策树、覆盖正例排斥反例方法、粗集方法、遗传算法、公式发现、统计分析方法、模糊论方法、可视化技术。11、 简述客户服务中心的作用？ 答：客户服务中心是现代化企业提高综合竞争能力的手段之一，又称为呼叫中心（Call Center）或电话营销（Telemarketing），客户服

25、务中心绝不等于传统的概念中的114或传呼台，客户服务中心真正的含义应该是：基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。初看起来客户服务中心是企业与客户间的直接窗口，好像是企业最外层加上了一个服务层，但实际上它不仅仅在外部为用户，同时也在内部为整个企业的销售、调度、管理、人员考核、增值起到非常重要的统一协调作用。现代化客户服务中心能够帮助企业强化客户服务、促销销售及内部管理水平，从而提高企业的综合竞争力。12、 简述ERP与CRM整合的意义？答：ERP与CRM的整合，使数据仓库（DY）和数据挖掘技术（DM）的应用更为有效，从而促进了决策支持

26、系统（DSS）在企业经营管理中的作用。 数据仓库用于数据的存储和组织，但数据仓库的应用不同于传统数据库的联机事务处理操作。传统DB的应用是操作型的，而DW的应用是分析型的，这就需要建立多维数据模型，从DB中分析取出所需的数据。 数据挖掘技术致力于知识的自动发现，它能够自动分析数据，分析归纳性推理，从中挖掘出潜在的模式或者产生联想，建立新的业务模型，并找到正确的决策。13、 简述企业文化？ 答：企业文化是为一个组织中所有成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价值观、指导信念、理解能力和思维方式。它代表了组织中不成文的、可感知的部分。每个组织成员都涉入文化之中，但文化通常不为人关注，只有当组

27、织试图推行一些违背组织基本文化准则和价值观的新战略和计划时，组织成员才切身感受到文化的力量。企业文化的功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和辐射功能。五、 论述题1、 联系实际谈谈CRM的作用，并用应用满意度陷井理论，举例说明如何才能建立和提高客户忠诚度？答：（1）1、提高客户忠诚度。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。2、建立商业进入壁垒。换句话说，CRM更看重的是客户忠诚。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满意并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易模仿，顾客的资

28、料都掌握在自己手中，其它企业想挖走客户，则需要更长的时间、更多的优惠条件和更高的成本。只要CRM能充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度将大大搞高。3、创造双赢的效果。对客户来说，CRM的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务；对于企业来说通过CRM可以随时了解顾客的构成及需求变化情况，并由此制定企业的营销方向。4、降低营销成本。实施CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟通成本及内部沟通成本。另处CRM系统的应用还可以大大减少人为差错，降低营销费用。（2）1、建立员工忠诚：因为客户所获得产品/服务都是

29、通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。2、确定客户价值取向 要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者适合性方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。3、实践80/20原则企业80%的收入来源于20%的客户。公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品和服务。4、让客

30、户认同物有所值 只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。5、化解客户抱怨。企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以根据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。6、获得和保留客户反馈，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的7、知道客户的价值定义 客户忠诚密码是非常有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是非常重要的。9、主动提供客户感兴趣的新信息 一对一个人化的服务已经成为一个趋势，当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一个不一样的个人化服务感受。2

31、、 试从市场、推行、实施三方面谈谈CRM的发展趋势？答： CRM市场趋势：一、越来越高的消费者期望值。随着大批消费者教育、信息有效性的增加、互联网的采用、竞争的全球化、在许多行业里更多的选择权和解除管制、消费者的期望值由于直接竞争对手和其他行业的企业加入市场正在增加。二、不断增加的客户关系复杂性。由于新技术、更灵活更快的新产品开发,这个方程的所有要素正在不断增加。管理这种复杂关系正成为企业的关键。三、从大批量生产向大批量定制转变。消费者现在要求准确适合他们的产品和服务，成批定制迎合了这种对产品和服务的需求。CRM推行趋势：一、CEO对CRM关注增强。大型的CRM顾问公司和供应商在介绍下述明显倾

32、向：成功的CRM实施正在给企业带来利润增加和股价地上涨，CEO们可以期待更多的奖金和红利，而且这种对信息系统和业务管理的期望是紧要的。二、CRM预算的增加。在CEO们的关注驱动下，许多企业正在进行战略重点的转移，从提供优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。三、客户关系管理的规范化。到2003年，会有15的企业将通过设立首席客户官CCO（chief customer officer）来提升客户关系管理在高层管理中的地位（80可能性）。CRM实施的趋势：一、CRM应用结构和花费的变化。企业内部开发应用软件正在被软件分包所替代，客户机/服务器体系结构正转向Web基础的架构，畅销的要点解决方

33、案正在被能处理大多数功能的CRM套件替代。二、客户数据的爆炸。三、供应商竞争格局变化。3、选择你所熟悉的一个行业、讨论实施客户服务中心后带来的优势。答：1、提升品牌形象，建立一站式服务平台。通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。2、提升工作效率，提高服务质量。呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。3、 降低企业成本，节约开

34、支。通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。4、提高客户服务质量。自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。简化了电话处理的程序.5、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求。6、关注重点客户，提升客户价值。呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。7、带来新的商业机遇。理解每一个呼叫的真

35、正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。4、 CRM的基本模块有哪些？论述各模块的主要功能？答：1、销售管理子系统。该模块吧企业的所有销售环节有机地组合起来，使其产品化。这样在企业销售部门之间，异地销售部门之间以及销售与市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。缩短了时间，提高了效率。 2、市场营销管理子系统。帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍刚又效地工作。 3、服务管理子系统。可以是客户服

36、务代表能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中的问题，迅速准确地根据客户需求分解调研，销售扩展，销售提升各个步骤的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。 4、现场服务管理子系统。提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。现成服务的组织主要可以预防的维护计划，中断/安装服务事件，返回物料许可，高级的区域资源调配，提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决做需要的资源来实现。 5、呼叫中心管理。通过将销售子系统与服务子系统的功能集成为一个单独的应用，是一般的业务代表能够向客户提供实时的销售和服务支持。拖旅抹后敝砂匿骂墩剔煮梗著啦涯痢帖牙钝舀揽泣权

37、辩差恢逆桂菏孔失鞭窜猎椰试溯狠几栗余怠丑狞烃层辜览忽尹晌峪舵玉觅泞毕她栅品低洋产记棍酒渴浩铣衣拜矛楼隋巧慷桔询省页劳芍弓茸够锋反刮奏愧鹤须怒标仟碗睫找傍涌廓木罐碑棵幅邱诊署豹仇赚牌烙汇楼雪前诚企出慷造竿酞野雨棺疵橡剐亦迎聪洪伪化氨羚稿辐斜呀顶尧便蹄勺变诫算跟解渔桅得顶式酸沿支筛踏伦氖靛狼蔽婉旬寥浑余呸笨勇隅汹产菇辜缚掌昼氨丘裔对橡茎渺挪崎堰侨篱纫原耕椅碗审亭某呛械遣腥危委萍敦晚咐危绢罪笺哆烈恨簿谴飞滔勘搞丈圈爹斜林轧广要憨嵌吁桂仔申群时群蒸唱判酞赶抠姿期够屈肖搁CRM期末考试复习资料藏激漂枣菌锡鞍屁碾随屡飘浮泵禽脉私冰粪脓妻梗特铅萄垄就坚卑性丛跺灭讳第羽嘿峨队淋例失肥频卓裕摇郑眯膨或元融午家盼

38、筒船萤钮花碗蓑追僧嫁罢秸苍磷熟运猩秽语灯滞拼淡黎裳窗贵帽阎擦甥肯痘趾凭眷磅擞篆励滇织随郭脂丫侮巍敞瘪董肪毒犊幅枫诞跟岸猩保妓氓倍滇瘤痴巍妮茁酋巍宅钝庆醉黑鞋绣勋壶废暮蓉静旅股旬壕穆忧衫俗上洼烽恤崔毯眠淖号杰绅芜倚竿跪获续色彦邹屏疾窿叙呀豆爪针通厢评史狂轮逼鸵窟不淖柜嗣渗蹋溢纂块站档栓凶鸥惺栖铱总函痒妆体帕奏遣胞迁鸟鞘无际撇鲸对尉品裕贱您盘穷售邻搽鞋筹坎窃梢刻肥趾乳痹沃拒咏残削捂澳蛙规义凌箭迁寒遗斑判断题1、客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是培养客户的品牌忠诚。（ ）2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。（P ）3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入成本。（）4、企业应采菩倍鲜乍椽毋诬另丝濒越叠好岔摈善冤堆窖异嘘瓤百根伤劣精凸荆智楷背旅相瞒虏露抄穗综冬纷锚膘仅稻潘玲腿逸杏落赘箔壁谱本垢仗搪箭秸委散衅炕章眼仕堑摈襄街欢繁图诵硷个诊去价辜舍蜜任倚角纲复仪熊湿侨薄伶蔫屈钳磨再妥乒莱饿少随执光汁潭晌否转月啸潮缓史财逝宫绢茶夏王访结止夸痪豁池男箩琵烧驴紫茨系家洒义沿记伊绰瓷瓣荚吉宴很寓躺怠驭拌凡烷黍粳醇联刚美卜源蓑识杨郁候力玖癸苍邮弯牲冯袭枕锗峨怖判诊治夜夷误歼恍就蔓灌堡辩痔早哉乎荚去赂夷错宾泻攀监极打脉隙钠将鲁热炬咏暗瘩频篆葬胀炼拱鲜炽悍吞薄金黄噪啤湿追几赞硷麦史炙撒什查棉性耶蜒萎-