最新CRM客户关系管理解决方案.doc

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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-dateCRM客户关系管理解决方案CRM客户关系管理解决方案微软CRM概述：微软CRM是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的。它将雇员从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。微软CRM，基于微软.NET技术开发，基于“连通雇员

2、和信息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统” 的.NET愿景，可以改变贵公司吸引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和Web服务的互联工作环境。利用微软CRM，可以将.NET愿景延伸到中小型企业的应用之中。当今复杂的商业环境中，企业想获得竞争优势或保持现有优势比以往任何时候都要困难。在快速的全球通信和信息无所不在的时代，企业都在飞速发展。这就要求每个企业都要不断重新审视其战略方向、供应商、合作伙伴即各个可能会导致企业裹足不前的变数和关系。所有企业都在努力争取获得竞争优势，如果您没有及时意识到已经出现的问题，就意味您的某些大客户可能会转而与强势的竞争对手合作。在应对甚至预测不断变化的

3、客户需求和竞争对手动态方面，您的表现如何？借助客户关系管理软件（CRM），企业可以智能化管理自己的大客户、供应商、合作伙伴，并随时调整战略方向。在众多CRM软件中，Microsoft Dynamics CRM 3.0 版是一个全新的客户关系管理系统，可以使每位面向客户的员工都能够及时准确的获取实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息。以客户为中心开展您的业务客户关系是企业业务的核心 微软CRM提供了强大的CRM功能，针对中小企业的需求并充分利用其现有资源，提供方便的培训、定制和维护，以便您高效而经济地定制、整合和维护的客户关系管理解决方案。 提高雇员生产率易于学习和使用 - 微软CRM提供了熟

4、悉、直观的用户界面，集中的活动管理，以及单击访问信息、报告、销售和客户服务功能。通过微软CRM，无论是否在线，销售和服务人员都可以在微软Outlook中使用所有的功能，或利用Web 浏览器在任何地方工作；查看和更新关于各项活动和内部新闻的关键信息；在一个中心站点上管理任务、约会和相互沟通；迅速访问您的E-mail、行程安排、销售和客户服务模块和报告。确保投资回报，更有效地管理您的业务管理独特的组织结构，建立高效的业务流程，并控制雇员访问信息和联系客户的方式。利用微软CRM，您可以通过快速实施、易于定制和总体拥有成本较低的解决方案来高效地开展业务，并获得利润。基于充分信息作出敏捷的决策 - 预测

5、、衡量、分析具备赢利能力的客户关系取决于衡量当前业务活动、预测未来收入、确定客户趋势以及评估销售和服务效果的能力。微软CRM配备的Crystal Enterprise包含了140多种报告，它们可以根据产品、雇员、销售地区、财务周期、周转时间和其它标准对活动和表现进行详细的分析，并在企业内共享信息，从而快速明智地做出可以提高销售成功率和确保客户满意度的决策。您还能方便地将微软CRM报告数据导出到Microsoft Excel等其他应用程序之中，以便做进一步分析。微软CRM特点： 用户界面友好，Outlook界面，易于使用：系统不能被销售人员接受，项目可以说是失败的。操作简单，outlook界面友

6、好，销售人员乐于使用快速实施：整个实施周期只需一到三个月节约用户大量的时间和金钱，实现快速的投资回报率（ROI）易定制基于.net平台客户化定制满足不同的商务需求从十几个到几千个用户，跟随您的发展而发展提供开包即用、功能模块选择、功能定制，等多种解决方案适应您的需要低TCO，快速的ROI总投资成本低 + 节约资源（IT资源及顾问费用）= 低 TCO快速实施 + 强大销售功能 = 快速的ROI功能强大支持多种销售方式自动化的销售管理集中式信息管理多币种多税制与back office完美集成提供完整解决方案，更容易升级更减少费用完全集成office，销售人员更乐意使用支持Internet和离线操作

7、同时支持web接入与基于outlook的离线操作，采用同步技术与主数据库保持数据一致Web Client方式，终端用户可用浏览器随时随地接入CRM系统微软CRM定位： 目标客户：中小型企业适用行业：制造业、贸易、电信、金融、顾问咨询、医药、交通运输、出版、IT行业、房地产、服务业微软CRM优势：微软CRM在三个方面完全优于竞争对手：第一，特别是在这一个重组和挑战不断发生的市场上，微软公司长期的价值和稳定使更多的客户意识到服务长期的保障的重要性。客户会满意这一点：IT的投资由同一个供应商提供服务，更好的控制成本和降低风险； 第二，与销售人员所熟悉的微软各系统无缝集成。可以利用现存的系统如Offi

8、ce,excel,SQL等，销售人员用他们最熟悉的工具，提高工作效率。第三，微软的合作伙伴策略特别针对垂直行业。客户能够获得跟多的帮助培训、软硬件，更好的获得他们的理想方案，和更专业的服务。 微软CRM详述 功能框图：微软CRM是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理(CRM)解决方案。它将雇员从耗时的业务流程中解放出来，并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息，帮助您和您的雇员做出精明的决策，提高销售成功率，提供一流的客户服务，从而建立更具赢利能力的客户关系。微软CRM，基于微软.NET技术开发，基于“连通雇员和信息，连通企业和客户，连通支持业务运行的系统”

9、的.NET愿景，可以改变贵公司吸引和保留客户的方式，从而创造出覆盖所有业务系统和Web服务的互联工作环境。利用微软CRM，可以将.NET愿景延伸到中小型企业的应用之中。CRM主界面视图：销售模块：Microsoft CRM for Sales集成Microsoft Outlook 和Web，微软CRM能帮助销售人员管理线索和商机，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，以及自动化的销售业务处理，从而有助于理解客户的需求、缩短销售周期、提高签单率并提高客户满意度。微软CRM提供了集中、可用户化的视图，用以查看销售和支持活动，以及客户的历史信息。主要功能：同时通过Outlook和Web访问销售人员可以在

10、线或离线使用Microsoft Outlook，访问客户、商机、产品、订单、销售资料以及更多。微软CRM的联系人、约见、任务和电子邮件功能也同样集成到了Outlook之中。利用Web浏览器可以在任何地方在线工作。完整的客户视图查看和管理帐户活动和历史记录，其中包括：联系信息、往来信件、公开报价、待处理订单、发票、信用额度以及付款历史记录。商机管理可以方便地将线索转换成商机(无须再次录入)，然后在整个销售周期内跟踪商机。利用可定制的工作流程规则来实现线索流转、通知和上报、生成并自动回复客户的请求、以及商机和渠道活动管理的自动化。销售过程管理利用可定制的工作流程规则和销售方式来实现各个销售阶段的自

11、动化，以确保商机得到跟踪并被统一而高效地处理完毕。 信息共享共享有关联系人、客户、商机、订单和其他方面的信息。紧密集成的销售和客户服务模块可以让销售人员查看准确的最新客户支持事件、联系方式以及与客户需求和满意度有关的其他数据。报价利用支持多种定价级别、度量单位和折扣的全功能产品目录为潜在和现有客户精确地创建和修改报价。订单管理轻松将报价转为订单，并修改和保存直至订单的提交和开发票。如果集成了财务系统，订单的发票便会自动从财务系统发送到微软CRM系统中。销售队伍管理根据目标来衡量雇员的销售成绩。当商机在微软CRM中被处理完毕时，它们会记入指定销售人员的指标。销售区域管理为销售人员创建辖区，从而使

12、他们可以管理和评估辖区以配备工作流程规则和报告的销售流程为基础。报告可以利用或定制各种报告，从而确定趋势，衡量和预测销售活动，跟踪销售过程，评估业务绩效。销售资料创建、管理和分发可供搜索的销售和营销资料库，其中包括手册、白皮书、竞争对手信息等。竞争对手跟踪维护详细的竞争对手信息库，并将这些信息与商机和销售资料联系起来。提供相关报告，以便根据产品、地区或其他标准来跟踪竞争对手的活动。直邮可以轻而易举地提高销售效率：根据公共特征选择客户，然后利用模块来发送包含特定报价的自定义电子邮件。用Microsoft Word邮件合并功能创建并发送打印的函电。集成 Microsoft的商业解决方案微软CRM可

13、以方便地与Microsoft财务系统集成，包括重要的客户、合同、产品分类、订单和价格列表的数据映射。强大的同步功能每当您下线时，微软CRM销售模块就会跟着您您总能使用最新的信息。如果您在离线期间做了修改，那么当您下次上线时，新的信息就会与微软CRM服务器进行同步更新。服务模块：Microsoft CRM for Service提高客户忠诚度 - 提供出色的客户服务并增加支持能力无需添加雇员。微软CRM客户服务模块使服务代表可以方便地跟踪客户请求，管理从最初接触到最终解决之间的所有支持事件，并提供对于客户满意度至关重要的统一高效服务。主要功能：服务案例管理创建、分配和轻松管理客户服务请求。在一地

14、集中管理各服务请求的活动和函电。理解客户的需求查看完整的客户信息和帐户，其中包括销售和订单信息，以便更好地理解具体的客户需求，并回答客户有关帐户的询问。电子邮件管理精确记录与客户有关的往来通信，并通过客户电子邮件的自动跟踪功能，将这些电子邮件与相关的客户记录联系起来。利用自定义的模板和工作流程规则，针对客户请求，生成并发送自动回复的电子邮件。 确保有效的客户服务过程采用自动化的安排、队列、上报服务请求，协同实例管理、交流跟踪和自动邮件回复功能，成功地实现客户服务请求的分配和管理工作。可定制的工作流程规则允许您将服务请求和实例自动流转给合适的代表或队列。与Microsoft商业解决方案的集成无须

15、重复输入数据，便可与Microsoft Office，Microsoft商业解决方案，财务管理系统集成。创建可共享的知识库将支持文档和其他相关的支持信息发布到可搜索的知识库之中。内置的复查过程可以确保信息的完整性、正确性和可搜索性。 更为方便的信息共享基于涵盖客户的销售、订单和支持服务信息的完整视图，确定企业的顶级客户并分定服务需求的优先级。服务协议在微软CRM之中可以方便地创建和维护服务协议。当一个支持实例被解决之后，相关的协议信息就会被自动更新。客户化和调整可配置用户界面和工作流程规则，并可用客户化的解决方案来适应你的业务，根据业务的变化和发展来调整安装内容。提高雇员满意度客户服务代表可以

16、快速入门，并利用强大的知识库资源、易于共享的信息以及节省时间和确保精确性的自动化流程来有效地开展工作。强大的报表分析功能公司高层和部门经理根据报表功能能够迅速掌握销售状况，实时掌握销售和运营状况对未来的销售业绩和制定科学的规划。集成性功能：Microsoft CRM for integration微软CRM提供完整的、易于共享的客户信息，从起点开始简化业务流程，并方便地与第三方应用程序和Web服务集成。微软CRM是全新的微软.NET解决方案，专为灵活性、集成性和低总体拥有成本而设计。微软CRM的集成功能包括：与销售和客户服务功能集成销售与客户服务功能已经集成在CRM产品中，它将增强员工间协同工

17、作的能力，并能确保在销售部门与客户服务部门间共享的客户信息能够自动更新。销售人员可以通过查看用户的服务记录信息，来影响针对某个特定客户或销售机遇的销售流程。 客户服务代表可以通过查看客户的账目信息，包括所有的销售记录和订单记录，来帮助他们识别优质客户，并评估客户的特殊需求。销售部门或服务部门的员工可以在个人之间，或是在部门团队之间，查看，共享或修改客户信息。与Microsoft Outlook集成销售人员可以通过在线或离线的方式使用Microsoft CRM中的销售功能。Microsoft CRM已经将电子邮件，联系方式，约会安排，计划任务功能与Outlook集成在一起。销售人员可以通过离线的

18、方式访问Microsoft CRM中的销售功能，并得到最新的账目，联系方式，销售机遇，销售线索，销售文献，竞争对手，报价，产品，以及其它信息，在旅途中亦可正常工作。与其它Microsoft Office产品的集成通过与Microsoft Word Mail Merge功能集成，可以让用户将Microsoft CRM中的数据导入到Word中，并方便地创建信函，发送到客户，员工，合作伙伴，以及潜在的客户手中。可以将Microsoft CRM中的数据或报表导出到Microsoft Excel软件中加以分类分析。与Microsoft商业解决方案其它产品集成Microsoft CRM可以很容易地与Mic

19、rosoft商业解决方案中的财务管理产品集成。集成功能可以将两个系统中的关键数据，如账目，联系方式，产品目录，订单和价格一一对应起来。 可以将Microsoft CRM系统中的客户信息与Microsoft商业解决方案中财务管理产品中的客户信息进行双向合并集成。与第三方的应用程序或Web服务集成作为第一个建立在Microsoft .NET框架上的商业解决方案，Microsoft CRM可以与任何平台下的任何编程语言实现的业务或财务系统集成。Microsoft CRM在销售时，附带有Microsoft BizTalk Server 2002 Partner Edition软件，包括大量的工具和文档

20、，可以用来定制创建与第三方应用程序或Web服务集成的解决方案。通过开放的API接口和完备的SDK开发文档，开发人员能够在Microsoft Visual Studio .NET平台下开发和Microsoft CRM系统功能协同工作的客户解决方案。客户化功能：Microsoft CRM for Customization微软CRM可满足中小型企业的需求，利用集中式安装来确保实施快速、维护容易和升级方便，不仅节省时间和金钱，而且满足您独特的业务需求进行定制 无需IT支持就能快速而方便地实现。购买、实施和维护微软CRM的成本都比较合理。数据导入和配置易于在您的微软环境中实施从多个来源导入数据；配置表

21、格、设置和界面以符合您的业务需要，并可以根据业务的变化和发展来调整安装内容。定制表格利用易于定制的表格来保证您获得结束销售和优化客户服务所需的数据。修改或创建工作流程规则定义工作流程规则或创建新规则以实现业务流程的自动化，其中包括线索流转和通知、商机和渠道管理、销售处理、实例管理以及向其他应用程序发送数据。 便捷的用户配置微软CRM提供了即时可用的功能，并允许管理员和IT专业人员根据业务需求来配置用户界面和设置。可以快速而高效地实施简单的配置和系统定制，从而节省时间并降低维护成本。微软CRM解决方案的优势 全面了解您的客户Microsoft CRM 各模块协同工作可以向您的和您的雇员提供最新的

22、客户信息，并且这些信息可以在各个部门中共享。销售和服务模块是完全集成的，这使所有职员和雇员都可以访问整个组织收集的客户信息。 跨越系统边界连接和简化您的业务流程Microsoft CRM 可以提供和共享完整的客户信息的能力有助于公司找到更好的服务于客户和发现新机会的方式。这个应用程序还使雇员可以免于重复输入其他部门已经捕获的信息，从而不用耗费时间。 充分利用与其他信息系统的平滑集成Microsoft CRM 是在 Microsoft .NET Framework 上从头开始设计的。这一关键的 Microsoft Windows 技术使 Microsoft CRM 可以轻松地与其他关键应用程序集

23、成，包括 Microsoft 财务管理商务管理解决方案。 在您的网络范围之外工作使用 Microsoft CRM，您的销售团队就可以在您的网络范围之外进行工作。Microsoft CRM 内置的销售功能充分利用了 Microsoft Office Outlook 脱机工作的功能。这使您的雇员可以在任何地点开展工作。 自定义和集成其他产品和服务构建在灵活的 .NET 技术和强大的集成工具上，Microsoft CRM 使开发人员可以将它的功能与第三方应用程序和 Web 服务集成。一起使用时，这些系统可以使您的公司构建一个强大的客户解决方案。目标市场和成功案例微软CRM部分解决方案瑞金医院特需医疗

24、微软企业服务部帮助瑞金医院特需医疗客户管理系统，为医院提供一个一体化的特需医疗客户的信息共享平台，使之融合为数字化医院有机的组成部分，充分体现以患者为中心的宗旨。系统构建特需医疗客户健康信息库、提供如即时提醒、随访抽查、预约就诊等功能，能够和现有的HIS系统进行数据和流程层面的集成，能集成电话、短信等通讯手段对患者进行专家预约、健康提示等服务。中国人力资源开发网CRM中国人力资源开发网的大部分业务都是以网站为依托来开展，客户数据也大多来源于网站注册会员。 Microsoft CRM使公司有效的解决了分公司与总部之间信息不共享、资源闲置或者冲突的问题，有效利用了会员数据，并通过CRM来分析客户需

25、求，帮助中国人力资源开发网过渡到以客户为中心的运作模式。上海西门子数字程控通信有限公司上海西门子数字程控通信有限公司（SBCS）是一家由德国西门子公司为主要投资方提供专网通信解决方案的中德合资企业。经过SBCS近一年对国内外众多CRM系统的评估，微软CRM3.0凭借微软产品一贯的易用性、灵活的客户化能力以及强大的集成和扩展能力，一举中标。总结微软CRM作为全球领先的客户关系管理系统，在全球已有6000家公司采用，遍布制造、高科技、医疗、贸易、物流等各行业，凭借其与众多微软产品和解决方案的先天兼容性，很容易被用户接受。作为世界最大的软件公司，微软的品牌和稳定的服务值得客户信任。联系我们:联系人: 程 宇联系地址: 沈阳市和平区南京南街150号集智大厦1305-1306室 (110015)Email: chengyu电话: (86-24) 62223336 /23396938/23397340/23397370传真: (86-24) 23397650-