客房定期维修保养制度和宾馆会客制度.doc

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1、政 策 及 程 序POLICIES & PROCEDURES部 门:分 部 门:Department: 房务部Outlet: 各分部工作任务: 涉及员工:Task: 宾馆客房定期维修保养制度To: 各级员工筹 备:审 批:Prepared by:Checked by: 日 期:编 号:Date: 二零零四年五月二日Reference : HK 044 （共2页）政 策：Policies： 提前计划，定期维修，现场监督验收，确保客房正常使用。程 序：Procedures:一间成功的酒店客房是需要经常保持高度的常新状态，这个常新状态是有赖于经常维修与定期的大清洁来维持。通常酒店定期把固定数量的客房

2、封闭，以便进行全面的翻新或维修。1. 定期性维修保养的工作内容：1.1. 地毯的修补翻新、洗地板清除旧腊渍及重新封腊。1.2. 墙身油漆翻新或更换墙纸。1.3. 添置新的家俱，修理旧的家俱及更换家俱布料。1.4. 更换已破损褪色或有污渍的床罩、窗帘、灯罩等 。1.5. 浴室内所有抽水与排水系统的喉管需要检查，涂上防锈油或更换快破损的部份。1.6. 空调及通风系统的定期保养与维修。2. 定期性维修保养计划安排：2.1. 通常定期维修是根据客房的出租率与每年维修预算来决定有多少房间需要进行维修，但无论如何每一个房间都需要在每一年内进行一次全面的维修检查。2.2. 房间的维修计划，通常会安排在淡季，

3、而房间出租率又不高的情况下进行。2.3. 当客房开始定期维修保养时，会根据一份详尽的表格，包括房内每一处地方，一些比较重要的，如上节所述会花很多时间去检查修补及更换。2.4. 对客房的定期维修必须最少在半月前作预先计划，定下房数、维修项目及开始日期。2.5. 与工程部联系有关客房维修的房数、项目等安排及定下维修日期。2.6. 与客务部确认所安排的房号在预定的维修期间内有无特别房间预定安排。2.7. 发出正式的通知给工程部，使其预先作出人力安排。2.8. 发出正式通知给客务部有关的维修房号、项目及每间房的开始日期和预计结束日期，以便于客务部作好客房销售的预先安排。2.9. 在如下的“房间定期维修

4、保养备忘录”上作记录。楼层/房号预定开始日期预定结束日期维修保养项目实际开始日期实际结束日期2.10. 在维修实际开始的日栏填上日期。2.11. 客房维修结束并经过清洁的后，应立即通知客务部该房已维修完毕并为可售房，及记录实际结束日期。3. 维修及保养须知：3.1. 每一位在楼层工作的工程人员，都须穿上酒店制服。外来的工作人员须佩带酒店特别发给的临时工作证，以资识别。3.2. 工程人员进入房间时，必须经由楼层房务员或领班负责开门，并须出示有效工作证件或名牌。两者之间必须互相配合，以使大家的工作更有效率。3.3. 当在房中工作的时候，房门必须完全打开，不能站或坐客房的家具。而房内的物品亦不能擅自

5、移动的。如果任何家具物件是在工作中需要移动，是必须要事先通知楼层领班或服务员，由他们移开需要搬移的物品。3.4. 不能在客房，服务范围的走廊或者走火楼梯中进食、喝饮料或吸烟。3.5. 除了测试外，房中的电视、收音机均不能开启使用。3.6. 在工作中要尽量保护周围环境，如：涂上漆油的时候，家具要盖上布料保护。3.7. 使用有毒的易燃的物品，氧化焊接仪器等时，都必须严格地尽可能使用各种预防措施。3.8. 若房务部职员发现有房间的房门是打开的，而房内没有人员在工作中，就算此时房内的工程明显地未曾完成也必须将门关上，当有必要时才将门打开。宾馆会客制度相关政策遵守公安局特种行业管理有关夜间访客的规定，避

6、免和控制不可预期的事件发生。操作程序1. 如果外来访客到接待处提出会客要求，接待员应请访客告知房号及姓名，查找是否有此房客居住在酒店，如果房客住在酒店，接待员应先致电给房客，告之房客要求会见人的姓名。如果住店客人答应其会见要求，接待员方可告诉访客可上楼层访客，并须在楼层服务台登记。2. 根据公安局有关规定，所有宾馆、酒店的会客时间必须结束于夜间十一点半前。3. 无合法手续的异性访客将不允许其会客时间超过夜间十一点半或加住客人房间。4. 访客如超过十一点半还未结束，楼层服务员即时通知房务中心，再通知大堂副理进行处理。5. 大堂副理根据所记录的房号用电话联系住店客人，告知客人有关规定，并要求其访客结束会见。如得知来访客人今晚将不会结束拜访，应通知其访客到接待处办理加住客人手续。6. 如来访客人为不符合办理共同入住手续的异性朋友，必须通知其尽快离开房间，结束拜访或请客人到接待处另开一间房。7. 十五分钟后，大堂副理联系楼层服务员，确定访客已离去。8. 对于不愿意离开的客人要通知保安主管、值班经理与大堂副理一起上到客人房间处理。9. 如有特殊情况或客人态度恶劣，请示总经理是否通知公安机关协助处理。6