商务与管理沟通复习资料.doc

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1、第一章 商务与管理沟通概论第一节 沟通的基本内涵 一、沟通的内涵（书4）对沟通的理解首先，沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能构成沟通。其次，要使沟通成功，信息不仅需要被传递，还要被理解。比如，我收到一封来自美国的英文信件，但我本人对英语一窍不通，那么不经翻译我就不能看懂，也就无法称之为沟通。二、沟通的三个行为 ：听、说、问听：注意习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一；倾听他人表达是吸纳信息的手段；改变自己，倾听他人；养成倾听的习惯；做一个好的听者说：注 意 说 话 的 语 气你 在 说 什 么：7% ；你 是

2、 怎 么 说 的：38%；你 的 身 体 语 言：55%问：描述情境、表达感受、提出疑问、征询意见四 、沟通的分类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言物体的操纵身体动作姿态服饰仪态空间位置第二节 管理沟通概述一、管理沟通的概念（书5）管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体基于一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体的基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。1、管理沟通是双方的行为，而且需要有媒介。人人；人机；机机2、管理的编码、译码或沟通渠道是有效沟通的关键环节。沟通是现代管理的神经系统。企业没有有效的沟通，就会成为可怕的“

3、植物人企业”。二、 管理沟通的类型（书10）（一）按沟通的功能和目的分类1、工具沟通：传递信息2、满足需要的沟通：满足个体需要和改善人际关系（二）按信息载体分类1、语言沟通2、非语言沟通（三）按沟通的组织系统分类1、正式沟通2、非正式沟通（四）按信息传播的方向分类1、上行沟通2、下行沟通3、平行沟通（五）按沟通者的数目分类1、自我沟通2、人际沟通3、群体沟通（六）按信息方向的可逆性分类1、单向沟通2、双向沟通三、管理沟通的目的1、管理的四大职能：计划、控制、组织、领导2、管理角色信息角色：监控者、信息发布者、发言人决策角色：企业家、麻烦处理者、资源分配者、谈判者人际角色：象征性人物、领导、联络

4、人4、管理沟通的目的a控制员工的行为（遵守公司的政策）b激励员工，改善绩效-电脑时代需要串珍珠的一根线，就是激励。c表达情感-分享成功和挫折的感觉(安利公司)d流通信息四、 沟通在管理中的重要意义（1）是实现组织目标的重要手段 组织中的个体、群体为了实现一定的目标，在完成各种具体工作的时候都需要相互交流，统一思想，自觉地协调。信息沟通使组织成员团结起来，把抽象的组织目标转化为组织中每个成员的具体行动。没有沟通，一个群体的活动就无法进行，特别是管理者通过与下属的沟通使员工们了解和明确自己的工作任务，以保证目标的实现。（2）沟通使管理决策更加合理有效 对信息的收集、处理、传递和使用是科学决策的前提

5、。在决策过程中利用信息传递的规律，选择一定的信息传播方式，可以避免延误决策时间而导致的失败。 管理人员通过一定的方式推行决策方案，赢得上级的支持和下级的合作，没有有效的沟通是不会达到这一目标的。（3） 沟通成为企业中各个部门、各成员之间密切配合与协调的重要途径 由于现代组织是建立在职能分工基础上的，不同职能部门之间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合。通过有效的沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系的统一指挥，统一行动，实现高效率的管理。（4）沟通是管理人员激励下属，影响和改变别人的态度和行为，实现领导职能的基本途径 沟通不仅能增进员工彼此间的了解，促进彼此之间的合作，改

6、善人与人之间的关系，也是最大限度地调动员工积极性的一种方式，管理者与员工的定期沟通会提高员工的满意度，从而提高工作效果，降低组织的缺勤率和流动率。（5）沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁 企业外部环境处于不断变化之中，企业为了生存就必须适应这种变化。五、管理沟通的功能（书15）沟通在组织中：润滑剂、黏合剂、催化剂功能：组织创新功能、资源调配功能、目标保障功能、关系协调功能六、 管理沟通过程（书8）在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接收者，沟通的载体是沟通渠道,编码和译码是沟通双方对信息进行的信号加工形式。1、管理沟通的模型(书8)2、管理沟通的要素（书8）发起者：谁在发起沟通/为什么

7、要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标：你沟通的预期效果是什么？背景：沟通发生在什么环境中？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？媒体：通过什么渠道最有效的传递信息？反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。七、管理沟通的障碍发送者对信息表达的障碍：目标不明、表达模糊、选择失误、形式不当你心里想的100%、你嘴上说的80%、别人听到的60%、别人听懂的40%、别人行动的20%接收者对信息理解的障碍：过度加工、知觉偏差、心理障碍、思想差异危机、权利的影响：董事长100%、总经理63%、部门经理56%、主管40%、基层员工30%信息传递的障碍组织内部固有的障碍反馈的忽视沟通的个人障碍：地位的

8、差异、来源的信度、认识偏误、过去以往经验、情绪影响沟通的组织障碍：信息泛滥、时间压力、组织压力、信息过滤、缺乏反馈克服障碍的策略好的开始等于成功的一半；考虑接收者的观点和立场；避免一味说教；赢得尊重，以行动强化语言；充分利用反馈机制第三节 商务与管理沟通的发展趋势二、网络沟通网络沟通：企业通过基于信息技术的计算机网络来实现企业内部的沟通和企业与外部相关联系的沟通活动。1、网络沟通的性质1、网络对传统沟通模式的挑战2、网络成为当代人际沟通主要形式之一3、网络沟通的界定网络沟通是指在网络上以文字符号为主要介质，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际间的符号型精神互动。2、网络沟通的特点1、网络符号及

9、网络语言2、开放性与多元性3、自主性与随意性4、间接性与广泛性5、非现实性与匿名性6、弱社会性与弱规范性 7、平等性：交际主体的平等性8、情感疏远：网络沟通使人与人之间没有了空间障碍，同时也使人与人之间的情感更加疏远。9、信任危机：网络虚拟化的人际沟通方式，使得许多网民往往抱着游戏化的心态与人沟通，致使网上的信任危机甚于现实社会。3、网络沟通是一把双刃剑1、网络沟通是一种有积极意义的精神互动2、网络沟通的问题（1）弱化了现实的人际沟通规则的权威性 （2）网络人格对现实人格形成挑战 （3）网络沟通可能使人际关系疏离 （4）网络沟通可能限制个体情感的发展 优势：降低成本、语言沟通立体化、缩小信息存

10、储空间、工作便利化、安全性好三、存在问题和解决策略1、存在问题：沟通信息呈超负荷状态；口头沟通受到极大的限制；纵向沟通弱化，横向沟通扩张。2、解决策略 （微软公司 Bill Gates “东走西瞧”）五大原则：交流面对面，管理最有效；信息传递前，深思又熟虑；技术新趋势，冷静多思；控制通讯费，事半又功倍；注重影响面，圈内与圈外第四节 非语言沟通（书11、168）3V 信息分布：视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal) 一、身体语言的特点(一) 单独性与合成性(二) 特殊性与普遍性(三) 唯一性与多样性二、身体语言的作用：代替语言的作用；强化效果的作用；体现真相的作用 三、目光与

11、面部表情眼神的沟通作用：专注作用 (瞳孔放大,表明兴趣)；说服作用 (真诚可信)；亲和作用 (热情友好)；强力作用 (实权在握,目光有力)目光接触应注意：避免凝视；目光的适当移动；太短高傲自大；太长盛气凌人四、姿势与装饰5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为：微笑、触摸、肯定的点头、即时行为、目光注视第二章 管理沟通角色分析第一节 沟通主体（书24） 沟通主体分析的基本问题自我认知 Who am I? 自我定位Where am I？一、自我认知我是谁自我认知：对自己的外在（外貌等）和内在（能力、性格、特征、本性）的自我认知。自我认知是一种个人能力。自我认知可以激发人的自信心、自尊心以及荣誉感，

12、有助于个体自觉认识他人，认识人际关系，增强自我控制和自我调节，改善沟通效果。案例：凤姐征婚-自我认知1、自我认知的定义自我认知也叫自我意识，是个体对自己存在的觉察，包括对自己的行为和心理状态和认知。它包含自我认知、自我体验、自我控制。自我认知对身体、外貌、衣着、风度；性格、气质、兴趣、能力；地位、角色、责任、义务的认知。自我体验英俊、漂亮、迷人、有吸引力；聪明、优雅、迟钝、感情丰富；自尊、自信、自卑、自怜。自我控制追求外表、物质的满足；追求信仰、要求能力的发展；追求名利地位、与他人竞争、争取得到社会认可。2、自我认知的构成要素（1）生理自我是指一个人对自己的身体机能、外貌、体能等生理特征的认识

13、。生理自我对个人最大的意义在于，个人首先要悦纳生理我、尊重自己的生理特征，进而有意识的开发生理我，以增强应对多变、竞争日趋激烈的职业环境能力。（2）精神自我对自身心理、思想状况的认知心理自我是指一个人对自己的价值观、性格、兴趣、情感、能力等心理特征的认识。社会自我他人、群体中人对自己的看法3、自我认知的管理通过他人评价，获得对自我的认识。通过角色扮演，促进自我知觉的发展。通过社会比较，评价自我。通过内省，认知自我。4、自我认知的意义1. 有利于促进自身的发展分析自我、改造自我、发展自我爱好、优势、潜质 激发、强化 现实能力 2.职业选择和发展的需要自我与职业，发展目标相匹配 3.是幸福健康生活

14、的基础二、自我定位我在什么地方对自己的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面的客观定位。1、沟通者自我背景测试框架我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?2、尽可能提高你的可信度可信度：是你被沟通者信赖的程度。没有可信度的沟通是无效的。初始可信度与后续可信度沟通前后的变化提高可信度的几个因素：

15、 良好而诚实的意愿、身份地位、 专业知识、外在形象、共同的价值观3、影响可信度的因素和技巧 提示：你为什么要去沟通？沟通要有明确的目标。沟通有三个层次的目标： 终极目标、行动目标、沟通目标。检验你的目标的合理性： 伦理观、内外环境、可信度、资源 、（信息）、合作者、冲突目标、目标、实现的后果。三、沟通主体策略策略选择的依据：沟通内容的控制程度沟通对象的参与程度何时采用告知/推销风格 你掌握了足够的信息、你不需要他人的意见或建议、你需要或想控制信息内容何时采用咨询/参与风格你没有足够的信息、你需要他人的意见或建议、你需要听众提供或完善信息内容四、自我沟通自我沟通=自我认知+自我说服 自我沟通的特

16、点：其中的一切要素与“我”有关。1、自我沟通的艺术认识自我：审视与判断、动机与环境；物质、社会、精神的自我认识。提升自我：修炼自我意识、倾听别人对我的评价与建议、换位思考自我超越：更高的目标、更高的情操、更大的范围、更远的未来。一、 受众分析的方法1、分析受众个体迈尔斯布里格斯性格分类法是开展受众分析的种有效工具。该工具采用四对对立因素来确定人际间的性格差异。 外向型一内向型 知觉型一直觉型理智型一情感型果断型一谨慎型内向型：态度冷淡、措辞抽象、富有哲理直觉型：一针见血，用词简洁明了，带有紧迫感情感型：充满情感、措辞幽默，倾向于带有高度个人感情色彩的人际交往谨慎型：严谨、精明，更倾向于按部就班

17、、有条不紊、层次分明4种气质类型胆汁质型:神经活动强而不均衡型。这种气质类型兴奋性高，脾气暴躁，性格直率，经理旺盛，能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千丈。多血质型:神经活动强而均衡的灵活性。这种气质的人热情、有能力，适应性强，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力容易转移，情绪易改变，富于幻想，不愿做耐心细致的工作。粘液质型:神经活动强而均衡的安静型。这种气质类型的人平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。抑郁质型：神经活动弱型，兴奋

18、和抑郁过程多弱。这种气质类型的人沉静，深含，易相处，人缘好，办事稳妥可靠，做事坚定，能克服困难；但比较容易敏感，易受挫折，孤僻、挂断，疲劳不容易回复，反应缓慢，不图进取。2、分析受众群体了解受众关心的重点 分析群体文化，他们的言和行3、分析组织文化与话语群体的关系 组织文化指该组织一整套的价值观、态度和理念。 话语群体是指在沟通渠道、方式与风格、讨论的主题和形式以及证据内容等方面享有共同点的群体。通过查阅网站获取企业文化的信息，通过访问公司打听沟通惯例并观察员工 。二、 受众分析的运用 1、选择恰当的信息传递渠道沟通渠道在信息传递速度、准确度、成本、传递的信息量、信息接受者的人数、效率及信誉促

19、进能力等方面有差异。 因受众、目的及沟通情境的不同，渠道也有优劣之分。 增长迅速的电子沟通渠道，提供了很多方案。 2、运用受众分析来调整传递的信息将合适的信息传递给合适的受众常常是人们成功的模式。如果对受众了如指掌，且语言表达能力强，就会下意识地进行受众分析和信息调整。以下问题的回答有助于开展受众分析受众对信息的初始反应、受众对信息的需求量、需要克服的障碍、需要强调的积极面、受众对信息的语言、结构及形式的期望、受众运用公文的情况3、分析受众（1）了解受众的需要（1）生理需要、（2）安全的需要 、（3）社会需要、（4）尊重的需要、（5）自我实现的需要、（6）求知的需要、（7）美感的需要（2）了解

20、受众的态度 支持的受众、中立的受众、敌意的受众（3）了解受众的个性了解受众的个性才能进行沟通了解受众才能把握怎样沟通德国有位心理学者，以深入浅出的方式，将人的性格做了以下的分类。1、内闭型性格：体型相对细瘦型；羞怯，一本正经，神经质且很胆小，向往非现实的梦境，虚华并不切实际；对其周围的事物，敏感度极高，容易伤心，容易兴奋；缺乏判断力。2、随和型性格：体型相对的是丰满型；外向、开朗、活波、随和、喜欢照顾他人；想法较实际；有决断性，但太过于自信。3、强硬型性格：体型相对的是骨头较宽，有肌肉；思想较偏激，欠缺协调性；顽固但有正义感，绝对遵守约定、原则；判断力还算可以，坚守道理。 第三节 性格类型与人

21、际沟通性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟通就得了解他的性格模式。一、性格模式的分类追求型与逃避型人类的一切行为都是围绕着追求快乐，逃避痛苦的渴求打转。你可以从人们想要的东西上，从产生行为的原因上可以判断出人们的类型倾向。自我判定型与外界判定型你找一个人问问，看他如何知道自己的表现不错 自我判定型的人自己会知道。 外界判定型的人不能自己肯定，全看外界的评语。自我意识型与顾他意识型自我意识型：处事着重于是否跟他有贴身关系。顾

22、他意识型：处事则着重于是否跟大家有贴身关系。判断的方法是：看他对别人注意的态度。配合型与拆散型配合型在处事的观点上，着重寻求共同点。拆散型在处事的观点上，着重寻求差异点。判断方法：问他们对某些事物的看法，看他们第一眼注意的是事物的相似性，还是相异性。可能型与需求型需求型做事是因为不能不做，注重已知的，安全的事物。可能型做事是因为“想去做” ，希望从中找出蕴藏的机会。说服需求型的人告诉他为何要这样？说服可能型的人告诉他这样做可能创造的机会。二 、内向性格与人际沟通1、内向性格的特征内向性格的人注重思维，注意实际；将感情隐藏在内心；在感觉上以内心为对象；在直观上不善于交际。总的来讲：内向性格的人善

23、于思考，遇事谨慎，不善于沟通。美国心理学家赖特提出内向性格29个特征：1.不多笑 2.说话正常，绝不敷衍，虽然得罪他人，在所不计 3.容易受窘 4.动作甚为迟缓 5.吝啬 6.写的比说的更流利 7.细化辩论 8、不善于交友 9.管理自己的东西非常当心 10.容易动摇、容易踌躇 11.不时改变主意 12.极注意细小的地方 13.不大与异性接触 14.在大众面前局促不安15.不时忧虑 16.容易恼怒 17.一个人的时候工作最有成绩 18.兴趣偏在理智方面 19.不时想入非非 20.非常谨慎 21.做任何事情都有一个理由 22.不愿受人吩咐 23.时常垂头丧气 24.喜欢正确 ，欣赏缜密 25.易为

24、赞赏所激动 26.喜欢自己解决问题 27.细化猜疑 28.意见易趋极端 29.不能忍受失败2、内向性格与人际沟通的关系内向性格类型的人一般不善于与人沟通。内向性格类型的人有可能建立更深厚的情感：一旦遇上知心人,有可能对沟通产生更大的的热情。三 、外向性格与人际沟通1、外向性格的特征思想内容多为客观材料，感情反应能顺应外界环境；在感觉上对外界事物敏感；在直观上善于表现。总的特点是：心理活动倾向于外部，开朗、活跃、善于与人交往。美国心理学家赖特提出外向性格的29个特征：1.易于大笑 2.顾惜别人 3.很少受窘 4.肯借钱给人 5.动作迅速 6.说话流利 7.不喜欢固执争辩，愿意让步 8、容易交友

25、9.对自己的日用物件全不经心 10.判断迅速 11.一经断定轻易不变 12.喜欢大概，不愿意追根寻底 13.易受异性的吸引 14.在大庭广众面前，落落大方15.很少忧虑 16.不介意别人的批评 17.喜欢在众人面前做事 18.喜欢户外动作 19.很少沉于冥想 20.不十分谨慎 21.常根据冲动而行事 22.服从命令，认为这是最自然不过的事 23.不沮丧 24.不讲精细，只求大体无误 25.不因赞赏而激动 26.解决问题时喜欢求救与人 27.很容易理解别人的语言和动作 28.大部分的意见偏于保守 29.能经得住失败幻灯片532、外向性格与人际沟通的关系外向性格的人一般都善于与人沟通。 外向性格的

26、人在沟通程度上可能受影响：善于沟通，但不能说都有较深的沟通。一般来讲，外向性格的人在沟通面上比内向性格的人广，但与沟通程度并没有必然的联系。四、不同性格的人的沟通风格 内向（理性、纪律、任务倾向） 支配型和蔼型表现型分析型被动合作、缓慢、跟从非命令、避免风险 主动竞争、迅速、敢冒险、命令外向（感性、散漫、人际倾向友善、开放、不拘礼节）观察人的类型支配谦和 目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少说的话多带有决定性和命令性的口吻 总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标 对话中常用“我”，不管别人的感受 问句较多，多用“我们” 征求意见较多 聆听较多 说话悠然 包容性强 敏感，怕伤害

27、别人 不明确反对别人向外向内 乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少 喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢不同象限的人际沟通风格表现型（支配、外向）：精力充沛，容易兴奋、朋友多，善于表现、 脾气火暴容易伤人心、做事效率高，但缺乏恒心、主观，有创造性，喜欢新奇友善型（外向、谦和）：关心他人，善于沟通、善于倾听、老好人、敏感，乐于助人，信任别人、在意与人的合作控制型（支配、内向）：固执，非常功利、决断，直截了当，只看结果、好胜，重利益

28、，没有耐心、注重迅速回报、对时间十分敏感分析型（内向、谦和）：性格包容，缄默少语、注重准确和精确、注意细节、爱思考，爱做文字记录、爱阅读不同风格的优缺点风格优 点缺 点自我调整原则支配型 独立、坦诚果决、实际效率、行动专横跋扈冷酷无情学习尊重他人，避免专断跋扈分析型一丝不苟、按部就班循序渐进、有条不紊谨慎小心、推理力强吹毛求疵、不知变通鸡蛋里挑骨头当机立断亲切型态度合作、支持别人忠诚信赖、有耐心配合别人、居中协调一味顺从、缺乏主见有求必应、委曲求全大胆出击表达型热情洋溢、活力四射热诚率直、幽默风趣求新求变、说服力强好高骛远、不切实际耐心不够、经常转移注意力虎头蛇尾克制自己，有头有尾分析型：工作

29、方式：严肃认真、有条不紊、有计划有步骤、合乎逻辑、完美主义倾向、面部表情少、喜欢单干、语言准确，注意细节、语调单一、遵守时间、理性不冲动、寡言沉默沟通方式：必须以专业水准与其交流；表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题；以自己的专业性去帮助其做出决定；切忌流于外表的轻浮与浅薄;避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的；不可过急完成决策流程，他们需要时间思考。支配型：工作方式：果断, 独立, 有能力, 热情,精力旺盛；表情少，不外露.以事为中心 ；有时过于直率，而显得咄咄逼人；有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 计划性强，强调效率。沟通方式：首先要深究其想

30、法；提供各种备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案；投其所好；不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的；透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多；保持良好的业务关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿；必须精练、高效率，良好的时间掌握；支配型：工作方式：合作，面部表情和蔼可亲；友好，频繁的目光接触；赞同，说话慢条斯理；耐心，声音轻柔,抑扬顿挫；轻松，办公室里有家人照片沟通方式：了解其内心的真实观点，根据其感受给予认可；多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他；要避免跟着他的思路走，这种人不愿对一些棘手的事做出决策；让他们明白你很重视他个人得风格和看

31、法等；有必要提出个人的支持及保证，以确定他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心；表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度；当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论。表现型：工作方式：外向, 直率友好；热情的；令人信服的；合群的；活泼的。情绪波动大；有说服力的语言；面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势；节奏快 幅度大；喜好与人打交道并愿意与人合作；热情感染 富有情趣 沟通方式：首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听；热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导；切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷；让他们去表达其看法、主意及梦

32、想，然后给予支持；不可急于切入主题，先要在思想兴趣上达到共识；对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法；使交往过程有意思并快速；当你们达成共识后，定出具体细节。第三章 建设性沟通第一节 建设性沟通概述一、建设性沟通的概念建设性沟通，是指在不损害，甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行的确切、诚实的管理沟通方式。建设性沟通就是在解决目标问题的前提下强化积极的人际关系的一种实用管理工具。 二、建设性沟通的特点 1、信息的准确传递 2、积极的人际关系 3、目标是解决问题三、建设性沟通的本质：换位思考，以客体为导向的沟通思维第二节 建设性沟通的策略一、建设性

33、沟通的信息策略1、信息组织策略全面对称清晰简明注重礼节具体生动谈话连贯2、合理定位策略问题导向定位责任导向定位事实导向定位 3、尊重他人策略表里一致价值认同积极倾听二、建设性沟通的合理定位策略合理定位策略：对事不对人合理定位策略：责任导向合理定位策略：客观描述三、建设性沟通的尊重他人策略总结：建设性沟通五要诀第一要诀：学会提问题第二要诀：永远要倾听第三要诀：面对面谈话第四要诀：多留心信号第五要诀：用普通语言第四章 组织沟通第一节 组织沟通概述一、组织沟通的概念组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通有明确目的，其目的是影响组织中的每一个人的行为，使之与实

34、现组织的整体目的相符，并最终实现组织目标。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。组织沟通活动是按照预先设定的方式，沿着既定的轨道、方向、顺序进行，作为一种管理的日常活动而发生。组织沟通活动与公司规模有关（大规范过程长；小不够规范过程短效果容易控制）组织沟通活动作为管理的一项日常功能，组织对信息传送者有一定的约束。二、组织沟通的类型（一）组织内沟通的形式1、正式沟通：正式沟通是通过正式的组织程序，依照组织结构所进行的信息沟通。这种沟通的媒介物和路线是经过事先安排的，因而被认为是正式和合法的。按信息流通的方向划分：纵向信息沟通、横向信息沟通、斜

35、向信息沟通。（1）纵向信息沟通：沿着组织的指挥链在同一系统内部上下级之间进行的信息沟通。又区分为自上而下和自下而上两种形式。前者又称下行沟通，后者又称为上行沟通。（2）横向信息沟通：组织内部同一层次人员之间的沟通。（3）斜向信息沟通：发生在组织内部既不同层次又不同系统的人员之间的沟通。2、非正式沟通：非正式沟通是一类以社会关系为基础，与组织内部明确的规章制度无关的沟通方式。 非正式沟通包括非正式组织或群体内部的沟通和正式组织中不按正式的组织程序而进行的沟通两种。特点：信息传递的渠道和路线均未经过事先安排，具有较强的随意性、自发性，信息传递速度快，失真严重。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：

36、信息交流速度较快。由于这些信息与职工的利益相关或者是他们比较感兴趣的问题，再加上没有正式沟通的那种程序，信息传播速度大大加快。 非正式沟通的信息比较准确。可以满足职工的需要。由于非正式沟通不是基于管理者的权威，而是出于职工的愿望和需要，因此，这种沟通常常是积极的，卓有成效的，并且可以满足职工们的安全的需要，社交的需要，尊重的需要。 沟通效率较高。非正式沟通一般是有选择地、针对个人的兴趣传播信息，正式沟通则常常将信息传递给本人不需要它们的人。 非正式沟通有一定的片面性。非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。应对谣言的策略 有些谣言可不予理会，尽快告知事实，直接说明某些决策或计划的

37、保密性，而不要遮掩、躲避，教育员工认识谣言的不良影响，设立行动计划，使管理者可以针对谣言传播者进行必要的沟通 （二）组织间的沟通 组织间沟通一般都是正式沟通。三、组织沟通的流向 纵向、横向、斜向、外向第二节 纵向沟通一、下行沟通1、定义 下行沟通：上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式。作用：让员工知晓企业重大活动：突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度；探讨员工在企业里的职责、成就和地位；了解有关的社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响；让员工的家属了解企业致力于营造凝聚力；让新来的员工看到企业发展的生动足迹；让员工了解不同部门发生的各种活动；鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见

38、的论坛；外界了解企业发展的窗口等2、 下行沟通的类型（1）根据所采用的介质可分为：书面类：备忘录、公司政策、公告、报告等面谈类：口头指示、各种会议、面试等电子类：电话会议、传真、电子信箱等（2）根据时间序列可分为三类沟通第一类沟通：多采用书面类，如员工手册、公司年报、白皮书等。 反应长期（包括过去和将来）的事实、意见、想法和打算第二类沟通：多采用书面类和会谈类，如内部期刊、内部通讯、全体员工会议、中层干部周会、月会等。信息跨度几个星期至几个月（不超过1年），如公司内部近期发生的重大事件、公司每个季度的销售业绩、公司，未来半年实施的计划等。第三类沟通：多采用简短的书面类和非书面类的形式，如口头沟

39、通、e-mail、备忘录等。时间跨度最小，基本上仅涵盖每日例行工作的信息，这类沟通技巧要求很高，因为信息具有不可预测性。3、下行沟通的障碍公司发展所带来的组织结构的复杂化、对沟通的忽视、主管们很少检查自己的沟通技巧、管理层把信息当作权力和工具、传递中信息的遗漏和曲解 4、下行沟通的策略（1）了解下属：平等交流；注意方法的变通；多表扬，少发脾气；表达尊重（2）激励下属目标激励：让下属参与目标的制定；制定符合下属需求的目标；制定出目标链榜样激励 ：利用榜样激励下属时应注意：所选择的榜样最好是本单位、本部门的模范典型；自己也要学习榜样，以身作则；引导下属一分为二地看待榜样；为下属指明赶超榜样的途径；

40、要关心榜样的成长；保护榜样。信任激励：不要给下属过多的辅导；与下属一起研究工作，将工作指派给某些下属后，就放心地让他去处理。成就激励:增强下属的自信心；提供挑战性的工作；及时予以肯定；提供培训升迁的机会；提供支持性的工作环境；让下属成为决策者。（3）坐正领导的位子在争论时正确履行领导的职责全面了解情况；平衡双方利益；亲自分析症结所在；缓和紧张气氛；当机立断在确认决策正确时妥善处理反对意见不能避而不谈；请下属先说；展示决策带给下属的好处；回绝下属的私心。在决策失误后敢于承担领导责任。调整心态面对下属；当众自我检讨；和下属一起分析失误的原因；公布自己的改正计划；自我惩罚。（4）学会与不同类型的下属

41、沟通与经验不足的下属沟通:多鼓励、少批评；给新下属提供好的老师；提供具有挑战性的工作；阶段性轮换工作；为新下属提供良好的工作氛围；提供培训机会。与“懒惰成性”的下属沟通:给不得意者安排合适的具挑战性的工作；辩证地对待投机取巧造成的懒散；加强淘汰机制，鞭策生性懒惰者；上级自己要有过硬的工作作风。与溜须拍马的下属沟通:保持清醒的头脑；果断辞退专门奉承上级而毫无能力的下属；用不重要的职位安排能力一般却有奉承爱好的下属；工作上重视、关系上远离那些能力突出却喜好奉承的下属；清楚表明自己公正的择才原则；建立公正有效的监督机制。如何与“过分害羞”的下属沟通:主动和他们进行交流；开通间接交流渠道；尊重他们的自

42、尊心；少指责他人；多帮助，少建议；密切关注他们的工作。与爱出风头的下属沟通:利用其长处；适当打击；正确指导其工作；用制度约束他们。与自私自利的下属沟通:满足合理的要求；拒绝不合理的要求；办事公开；不要吝啬对他们的帮助；用同事舆论监督他们；掌握处罚的分寸。与倚老卖老的下属沟通:敢于管理；适当拉大距离；准备有效的批评；迅速培养后起之秀；给予必要的关心。与爱抱怨的下属沟通:认真倾听他们的抱怨；仔细分析抱怨的原因；针对性地平息抱怨；从内心接受爱抱怨的下属；避免对待抱怨下属的错误方式。与恃才傲物的下属沟通:增强自己的信心；宽容地接受；充分发挥其才干；平等对待他们；虚心求教；主动帮助。二、上行沟通1、上行

43、沟通的定义:自下而上由下属主动发送信息而上司作为接收者进行的沟通。2、上行沟通的作用提供员工参与管理的机会；减少员工因不能理解下达信息而造成的失误；营造民主式管理文化，提高企业创新能力；缓解工作压力。3、上行沟通中的障碍信息过滤和扭曲；只回应高层主管感兴趣的事情；沟通链上存在瓶颈；主管与下属的关系不良，缺乏信任4、上行沟通的策略定期实施员工调查；设立员工意见箱；定期举行高层管理者与员工的座谈会；开发申诉程序；对管理者的沟通技能进行培训；建立上下级之间定期直接交流的制度 5、 下属在与上级沟通中的作为及其要求（1）倾听上级倾听上级的批评:避免无用的辩解，诚恳表示歉意。消除逆反心理，寻求解决办法。

44、保持沉默。委婉指正上级批评中的不合理之处。倾听上级的夸奖:保持谦虚的态度。适当将成绩归功于上级。接受上级的表扬并表示谢意。留心表扬的背后。倾听上级所说的你不感兴趣的内容:带着一定的理由或目的倾听。跟随上级讲话的内容。揣摩上级的语言动作，带着感情色彩去听。在倾听过程中予以反馈:复述说话的内容。提问不懂的地方。强调说话内容的价值。表示自己对话题感兴趣。用身体语言予以无声的应答。（2）说服上级选择合适的时机和场合。考虑上级的需要和性格。侧面迂回。从上级的利益出发。把自己的建议变成上级的建议。（3）拒绝上级 拒绝上级交付的超量工作:客观陈述拒绝的理由。让上级替您想办法。争取旁人的支持。要求请临时工。拒

45、绝自己不想从事的工作:不要当面拒绝，花些时间思考。转换拒绝法。告诉上级您喜欢现在的工作。采取拖延战术。拒绝上级的非法无礼要求:不必害怕，严辞拒绝。假装不懂。走上层路线。（4）与各种不同类型的上级和谐相处 与缺乏自信的上级交往:给上级充分的信任。消除上级的疑虑。适当给予帮助。给上级充足的考虑时间。与过于自信的上级交往:抱着学习的态度。倾听上级的炫耀。作出适当的让步。采取温和的谈话方式。寻求旁人的支持。 与气量小的上级相处:事无巨细都坦白交代。隐藏锋芒，服从上级。消除上级的嫉妒心理。自己谋求出路。与脾气暴躁的上级相处:看到上级的优点。学会忍耐。正确看待上级的缺点。适当低头。不可委曲求全。与缺乏信任感的上级相处:事先多沟通。消除误会。信守工作承诺。上级喜欢事必躬亲，不妨让他去忙。与平庸的上级相处:不必苛求。推动上级发挥自身的特长。弱将手下出强兵。减小期待值。择木而栖。第三节 横向沟通一、横向沟通定义横向沟通：组织中沿着组织结构中横线进行的沟通。包括同一工作群体的成员之间、同一等级的工作群体之间，以及任何不存在直线权力关系的人员之间的沟通。如各部门经理间的沟通、团队成员之间的沟通、某部门经理与其他部门工作人员的沟通等等。 实线：直线权力（line of authority ） 纵向沟通虚线：