汽车4S店的客服工作职责.doc

《汽车4S店的客服工作职责.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车4S店的客服工作职责.doc（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流lllllllll 汽车4S店的客服工作职责【精品文档】第 3 页l 客服工作职责及工作明细l 一 整理售前所有已交车客户的档案资料并归档（档案的整理收集）l 1 每日交车客户信息的整理从2012年1月到11月所有客户资料的l 收集归纳（已交车客户的的个人信息、交车客户的档案资料7项、诺相随保l 养手册客户的核对）l 2 整理售后每月保养客户的详细信息，每日的售后来店保养客户的记录归档 每月客户保养明细分布明细整理归档。l 3 每日电话回访的客户档案整理（电子版）l （1）售前客户SSI回访流程，从2012年11月7日开始回访l 随时记录反馈问题并整理归

2、纳。在回访时所用的话术完全按照SSI考核的内容l 逐项回访。l （2）售后客户CSI回访流程，现包括三菱在内的每日保养维修客户的回访，l 三菱搬迁从11月7号电话全部通知（以前的档案表格中所有客户），已群发给 客户告诉搬迁至雷诺4S店，在回访中反馈的问题第一时间报给售后经理进行落 实记录反馈落实解决整理归纳。l 二 客服工作使用并掌握的系统学习（11月6号开始学习掌握） 1 怀远系统（售后每日客户保养维修的明细）l 2 诺相随保养系统（新交车客户的详细资料的查询，售后来店保养维修l 的客户信息。）l 3 短信平台的掌握（用来给客户发一些温馨提示、店内活动销售人员用l 来群发客户信息）l 三 客

3、服部与市场部配合定期举行的店内活动（互动）l 1 客服部在活动之前客户的邀约、冷餐的准备、场内的整理、活动中与l 客户互动、周到的服务等。l 2 客服部按照领导的指示定期根据客户群体的不同，将对新老客户的爱好l 兴趣举办互动活动，活动为了是更好的维系老客户，发掘新的意向客户。在l 于客户的交流中了解更多的信息，客户心里对车的需求。l 3 客服部对新老客户的生日赠送礼品这项一直在做，根据客户的喜好给客l 的孩子寄生日礼物，由总经理签字同意进行赠送，现在客户礼品这块需进行l 适当调整，因为客户的喜好很多，而且赠送的额度是有规定的。如何更好的l 满足客户的要求，我们制定相应的礼品栏在面访中让客户进行

4、选择性的填写l 自己的生日礼物，客户既得到了礼物我们的额度也在控制范围内，礼品目的l 维系老客户。l 4 客服部配合市场销售做好每次活动，在活动中充分发挥客服的互动性，在l 配合发送礼品，保证每位客户的茶水、饮品、点心、咖啡、糖果等的到位，让l 每位客户都能感受到我们热情的服务。在活动中客服与每位员工一起增加烘托l 气氛，活动为了可以更好的签单，建立客户的信息为以后邀约做好基础。l 四 客户部的岗位职责（包含差异化服务）l 1 电话回访员的职责：每日按照新老客户的资料进行回访。在回访中提升l 我们的服务，倾听客户的心里，反馈客户的问题，解决客户的疑问。通过客户 l 反馈的问题做好与各部门的及时

5、沟通落实，根据各部门经理的解决方案相对的l 进行二次回访。客服的目的就是在客户与公司之间起到桥梁的作用，记录问题l 反馈问题，解决问题，提高我们的满意度。通过老客户发掘新的客户。l 2 客休区专员的职责：每日对来店的新老客户进行专职化服务。第一时间的为l 客户提供差异化服务，为客人提供我们细心周到的服务，让客人感受舒心，自然， l 温馨的休息环境。售前面对的是新客户，在客户选车，购车的过程中让其感l 受到我们雷诺的细心服务，客户在店内的时间就是我们促单的最好时间。售后l 来店的老客户在等待保养和维修期间，让客户在温馨的休息区等待的时候，送上 l 我们的一杯咖啡，看着最新下载的影视大片，客户会自

6、然轻松的耐心等待。在通 l 过与客户的交流更好的了解客户的想法和需求，找到一些轻松的话题并从中找到 l 我们需要的一些信息（如客户的工作职业和交际层次）对以后开展公司业绩起到 l 一定的辅助作用。l 五 客服部面访职责（信息的收集、差异化服务）l 1 面访作为客户资料的完善起到重要性的作用。售前新客户交车时有填写个人详 l 细信息，信息的收集未能完善所以需要在后续的工作中来完善客户的资料，为了l 是在公司举行的优惠活动中，第一时间通知客户，在需要我们雷诺服务帮助的时 l 候我们可以知道客户的详细信息，准确的送上我们的关心维护（生日贺卡及礼品）l 2 面访的主要要求是在于客户的交流中将客户对我们

7、的一些相关建议第一时间 l 反馈，我们可以及时的给予解决。在了解中知道客户的用车情况及身边用车朋友 l 和家人的一些详细信息，我们会根据客户提的一些想法帮助客户来解决。客户的 l 工作和生活圈会为我们带来一些转介绍，这也是客服要了解的重要的内容，搜集l 客户的重要信息是为以后开展工作起到铺垫作用。（重要客户面访表）l 六 如何做好SSI和CSI的提升l 1 客服每日的回访针对新交车客户与保养维修客户。在回访中根据厂家提供的回l 访内容进行回访，客户反映的问题在可以回答客户的及时给与回复，如需要进行 l 确认的，与相关部门人员进行落实，再与客户回复。如果因为技术问题或客观问 l 题的，请相关部门经理进行尽快的核算处理。在一些无法改变的问题上给与客户l 良好的解释是客服的职责。l 2 客服在面对厂家沟通问题上，按照厂家的工作指示内容认真做好回访。厂家事 l 宜需按领导的工作要求进行填写上报。每日回访中有客户不满意的需进行多次回 l 访直到满意。l 3 客服的工作主要在于和各部门之间的配合才能做好客户满意度，满意度达不到l 在一些问题上是售前和售后工作没有按照要求做到位，改善提升还是需要落实执l 行工作流程的要求来做。客服的职业也是监督落实工作流程的严谨性。l 4 客服部根据厂家发给的不满意事项，通过领导的改善决策进行监督并帮助配合l 售前售后做好客户满意度的提升。