电子科技淘宝商城电子商务网络营销方案.doc

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1、 东莞市启祺电子科技电子商务规划方案目 录1 项目背景22 项目业务流程22.1产品设定22.2仓储库存32.3网店装修32.4商品包装52.5运营销售112.5.1 运营推广112.5.2 网店销售流程152.6客服系统152.6.1 售前客服152.6.2 售后客服152.7配送安装152.7.1 包装防损162.7.2 配送服务162.7.3 安装服务162.8售后处理162.8.1 物流追踪162.8.2 产品退换货172.8.3 产品维修182.9帐款结算192.9.1 结算标准及周期192.9.2 结算流程192.9.3 相关表单193 人员配置及协调流程193.1运营人员配置19

2、3.2 东莞市启祺电子科技人员配置203.3项目组织结构203.4项目实施协调203.5 项目管理规范和过程203.5.1沟通方式213.5.2项目会议安排213.5.3项目状态定期报告213.5.4项目成员和状态报告主要内容包括214 项目启动进度安排225 全年营销规划、目标分解2351全年目标：2352运作思路：2353目标分解：（3000万销售目标分解）2454成本分析246 双方合作内容256.1合作期限：256.2双方权利义务：251 合作背景最近5年是淘宝重点推广家具家装类产品的关键5年！从整个家具行业来看，住宅家具类产品在淘宝上销量比较大。这几年淘宝家具家装行业都是以每年300

3、%的速度在增长，在家具家装截止到现在的业绩统计达到300亿的销售额。住宅家具类，因产品相对标准化、方便物流等优势，起步很快。目前已有成功企业可参照，林氏、曲美、顾家等月销售额都早已已突破数千万大关！另外目前很多知名沙发品牌还在梳理线下渠道，准备发力淘宝，此时进入淘宝对我们来说，是个发挥巨大后发优势的机会！如果能抓住机会，我们就能作到软体类电子商务第一品牌 淘宝过去30天住宅家具类目的成交金额是42.7亿，沙发类的成交金额是8.2亿。床类的成交金额：4.5亿，床垫的成交金额：2亿淘宝后台过去30天沙发类成交品牌热销排名序号品牌名称成交金额成交商品数成交人数客单价1KUKa/顾家家居42,858,

4、9038,0065,8017388.1922QuanU/全友30,256,6619,5396,2024878.5333CHEERS/芝华仕28,540,89837,32811,6162457.0334林氏木业13,604,3694,4384,0243380.8075Noaher8,282,6672,5421,0447933.5896曲美6,962,8622,6132,3842920.6647伊凯琳4,830,8871,5481,3403605.148EAMIKA/意米卡4,732,9181,9841,3013637.9089林氏3,658,9151,1639933684.70810Baisti

5、n/柏斯町3,548,8291,3261,3032723.58311Dreasylife3,535,3161,4511,0003535.31612华日3,527,8191,0956075811.89313Alljoy2,581,9181,0981,0782395.114雅林2,532,5928154975095.75915百伦沙2,517,8254544016278.865淘宝后台东莞市启祺电子科技最近一周热搜情况：3798次东莞市启祺电子科技在网络消费者心目中有一定影响力，但因为旗舰店尚未开放，所以消费者购买无门，基本无转化。2 项目业务流程2.1产品设定211 产品价格设定从皮艺沙发、布艺

6、沙发、皮艺软床、布艺软床几大品牌来看。分析淘宝家具里相近店铺上月销售数据，我们可以了解到：林氏月销量总合产品标价区间布艺软床4232003-3000皮艺软床9542500-3300布沙发1073100-5000皮沙发1444500-6500全友月销量总和产品标价区间床651099-2200布艺床633000-6300皮艺沙发6123000-8500陆虎月销量总和产品标价区间皮艺软床634050-4750布艺沙发461400-9997皮艺沙发551640-1935布艺沙发：皮艺沙发：布艺软床：皮艺软床：从整个产品销量来看，主要销售集中在1500到3600元，占整个销售比重的30%；销售区间在36

7、00-7000左右的产品占整个销售的比重为23%左右；销售区间在7000元以上也有少量成交。结论：1、 核心的产品，整个价位段涵盖目前的主流销量区间，另外再高出一个价位段；我们产品核心成交价从3600延伸至8000元；产品标价区间设定为6000到16000之间；核心产品主要以布艺沙发、软床为主，床垫。另外前期辅以部分简约、现代的床垫 软床做为流量款产品。布艺床产品趋势：电子商务的本质是通过数据分析挖掘网络消费者的偏好和属性，然后提供有价值的产品和服务，以布艺床为例，通过对于消费者消费喜欢的总结分析，可以反向推动东莞市启祺电子科技产品研发，更符合消费者需求。颜色趋势：序列号热销属性成交笔数1军绿

8、色1,4072天蓝色6913白色5434浅灰色5145巧克力色4516浅黄色4297黑色3758褐色2169桔色20210黄色19511深灰色18812粉红色17513透明16814浅绿色145沙发组合形式座位人数：相关热门搜索词：住宅家具上月成交前五品牌品牌成交金额成交商品数成交人数QuanU/全友87,735,52536,58524,331KUKa/顾家家居62,367,63017,65413,074林氏木业57,307,12942,30532,814CHEERS/芝华仕28,541,05237,48811,710和购21,619,80616,43113,168床类上月成交前五品牌品牌成交

9、金额成交商品数成交人数林氏木业20,391,6248,6818,190KUKa/顾家家居9,006,0833,3342,719阳光禾田艺术家具8,499,7055,5434,918和购7,068,9943,8933,296Disney/迪士尼6,351,1663,1943,145皮艺软床上月成交前五品牌品牌成交金额成交商品数成交人数林氏木业12,216,4254,5484,270KUKa/顾家家居8,658,2022,6612,131EWAYD/艺维度3,009,0751,7051,590JF/浚锋2,787,7122,0901,888维诺斯帝2,555,6801,0491,012布艺软床上月

10、成交前五品牌品牌成交金额成交商品数成交人数林氏木业4,405,6382,1302,015林氏810,772427393布拉德579,138528477一善一品411,690242234JF/浚锋390,869293264家具领域的运营思路：1、 产品不求多，产品线过长会带来整个供应链支持的问题，建议梳理出10-20款主力产品进行网上销售，同时辅以部分库存或者同步新品；2、 在销售思路上，将产品进行组合销售，这样一方面可以把价格拉下去占到搜索排名，一方面可以翻倍的提升销量；3、 在店铺运营中，集中火力将店铺首页和产品描述进行尽善尽美的处理，同时进行生活场景的代入，集中在对企业供应链、产品品质、工

11、艺流程等品牌实力深入挖掘上。4、 销售客服导购非常关键，静默下单产生售后问题概率非常高，家具类产品一定要进行电话跟进，确定客户需求，降低退换货成本；5、 系统支持是关键，要将经销商、物流服务商进行整合，梳理出一套从客户订单确认到订单分配的流程，确保客户能最快速度收到货物，享受服务。2.2仓储库存生产、仓储、销售紧密相连，尤其是在电子商务行业，需要网络部和仓储物流管理人员紧密联系，保证每天的库存信息得到及时的更新，在商品出货的时候希望做到第一时间都能知晓。 仓储方案一：从东莞市启祺电子科技总部发货东莞市启祺电子科技仓库即为电子商务的发货仓库。我们的仓储人员需要及时的将东莞市启祺电子科技特供系列的

12、库存数据适时更新在我方的数据后台中。我方每日下午16：30，将前一日16：30至今日16：30的订单制作成提货单，从东莞市启祺电子科技仓库提货并通过线下服务商或者各物流对客户进行发货处理。货物到达客户所在城市的经销商处或者物流点后，物流公司或经销商送货至客户家里。客户订单店铺运营团队东莞市启祺电子科技总仓深圳提货单提货物流信息回馈配送、安装、售后合作物流服务商提货配送东莞市启祺电子科技所在区域的服务经销商客户所在城市物流点2.3网店装修网店在网络上就是品牌企业的门面，它要展示品牌的形象。东莞市启祺电子科技的整体形象是比较低调奢华的，偏重生活品质、时尚舒适的。另外，网店还要尊重消费者，因为网店装

13、修是达成销售目标的基础条件！以迎合消费的设计来让客户选择更多的停留和快速的成交。东莞市启祺电子科技的网店装修包含：主版块以及各个分类页面和商品详细页面的设计与维护。具体页面设计参考官网的设计模式，使用东莞市启祺电子科技公司提供的VI规范。下面以家具家装头牌“顾家工艺”店面装修为例：2.4商品包装商品包装，也称为商品描述，好的商品描述是会说话的营销员！和网店装修一样，是销售目标达成的基础条件！商品列表形象展示：商品具体描述需要体现：1、产品规格配置信息2、产品卖点强化3、顾客购买须知4、物流包装展示，顾客放心购买（根据我们包装形式拍照、做图）5、企业信息，强化顾客认可2.5运营销售运营销售是核心

14、，承担的功能是协调尽可能多的资源将更多的客户引导到店铺中，并建立最适合的交易流程，促进销售转化，为目标销售的达成创造必要条件。2.5.1 运营推广 1、商品标题优化从而使商品尽可能的排在搜索前列；通过编辑商品名称，优化商品结构，提高淘宝搜索排名，确保核心产品在淘宝搜索结果中排名前列。淘宝上店铺的日常流量的90%以上主要来自淘宝类目和淘宝搜索，这两者各占一半，用户一般就是通过这两个途径找到店铺和商品，因此提高商品在类目页面和淘宝搜索页面的排名对于品牌、店铺和产品都是非常重要的，因为排名越前，商品被展示的次数就越多，被用户看到，被用户选择的几率就越高。而通过商品名称描述的优化，就能保证自己的商品排

15、名前列，进而提高流量和曝光次数。2、直通车广告推广的效果监控和调整；3、活动策划及淘宝官方尽可能多的免费资源争取；我们根据营销推广目标和当前情况制定各种活动方案，根据我方之前的经验，活动主要分为日常活动和大型活动，日常活动的特点是持续时间长但是活动力度相对较小，主要是为了维持人气，提高用户黏度。大型活动主要是针对节日或者配合市场推广而进行的活动，活动时间较短，但是活动力度很大，目的是最大限度的把市场推广带来的流量留住，在建设自有平台以及和淘宝合作的过程中，积累了丰富的活动组织经验，曾经创下单月单店860万的销售额,通常我们会保证店铺内的活动是连续不断的，一般1-2周会有一次新的活动。 上图是给

16、花为媒策划的七夕活动4、 淘宝客、以及淘宝以外相关流量转化销售的合作；5、 淘宝商城和外部软性资源通过争取淘宝商城首页banner和活动专区以及品牌厂家直销区的推广位（时间一周，预计每天的流量在10000IP，成交量在20000/日），如图所示。淘宝商城首页的软性推广资源配送的广告位置 利用软性宣传覆盖百度知道，天涯问答，搜搜问问上覆盖相关的提问，提高产品的知名度和美誉度。网购人群都有在购买之前从网上查找产品信息和产品评价的习惯，因此确保产品在网上有良好的口碑是提高产品转化率的关键，在百度，Google，搜搜这个三大国内搜索引擎上，百度知道，天涯问答，搜搜问问的默认排名都是在最前面的，而且网购

17、人群也经常会到这些平台上面提问，寻找帮助或者其他网友对产品的评价，因此维护这些地方的软性宣传，会进一步加强消费者对品牌的认可和购买信心。 2.5.2 网店销售流程浏览网店选择产品购买，付款到支付宝系统自动分配给各地服务商发货当地服务商物流配送，客服追踪顾客检验货物之后，签收商品支付宝向网店支付商品价款支付宝提现，货款到公司银行账户 2.6客服系统网店的客服类似于门店的导购，既要接待来访的顾客，让顾客购买产品，同时还要负责处理顾客的相关售后问题等。因为顾客的不同需求处理流程不一样，所以我们将客服划分成两类，一类是售前客服，也称为导购；另一类是售后客服，主要为客户提供物流追踪、产品换货处理、产品退

18、货处理以及投诉等等。2.6.1 售前客服 售前客服，也称为导购，我们需要控制的是响应速度、专业的产品知识、比较贴切的语术和比较到位的促单技巧。我们有比较系统完善的客服管理和考核机制，能够监控客服说的每句话以及客服响应顾客的时间，会定期进行有针对性的业务培训。另外，在新产品上线前，我们也会要求东莞市启祺电子科技的相关人员对我们的客服进行针对性的培训。2.6.2 售后客服售后客服，主要为客户提供物流追踪、产品换货处理、产品退货处理以及投诉等等。售后客服的要求是尽可能的避免客户对我们做出差评，其次是能换货的绝不退货，能维修的绝不换货！退换货和维修问题解决，在2.8售后处理处详述。2.7配送安装配送安

19、装是影响电子商务发展的致命环节，好的配送安装体系，能够杜绝很多意外损失，另外也能增强顾客的满意度和信任感，减少顾客下单的忧虑感，提升销售业绩。整个配送安装环节包括三部分：包装防损、配送服务、安装服务。2.7.1 包装防损 整个包装结合东莞市启祺电子科技现有包装体系、物流公司意见做最后决定。2.7.2 配送服务结合现有服务商体系进行物流配送，上门服务。当地服务商没有开通服务的城市由物流商送货到物流点，线下网点提货并安排配送至客户家中！合作物流：百世物流、万家物流、顺风速递、天地华宇物流和德邦物流。2.7.3 安装服务第一步：顾客需当面签收货品 顾客需先拆除外包装，并仔细检查，确认商品无损坏或缺少

20、后，再确认签收。u 如需他人代签收。如果顾客不能亲自签收，请提前叮嘱代签人在签收时拆包验货。他人代签时，如未提出问题，同样视为承认商品与订单的一致性。如由他人代签，顾客须在收货当日，亲自检查商品是否存在异常，以保障顾客的权益；u 如签收时发现问题，请顾客确认商品异常处，及时与售后客服人员联系，当场拒收或写异常签收让快递员签字确认，并为异常处拍照取证。我们将及时与物流公司沟通、解决问题，保障顾客权益；u 如签收后发现问题，顾客请务必在签收4小时内电话联络物流公司，并及时与我们联系沟通。如发现商品存在质量问题，请在签收15天内，与售后客服人员联系，我们提供免费的退换货服务。第二步：引导顾客及时上线

21、确认收货并给予评价。及时追踪货品物流状态，确认顾客收到货品后，引导顾客上线“确认收货”，并给予好评。2.8售后处理2.8.1 物流追踪顾客自查我们物流合作伙伴与淘宝查询平台对接，仓库发货后将对应的物流单号填入系统后台，顾客登入淘宝，即可在个人后台适时查询商品物流进度。售后客服协查我们的物流合作伙伴，部分没有与淘宝查询平台对接，顾客需要将相关信息告诉客服，客服帮助顾客查询物流进度。2.8.2 产品退换货退换货基本流程第一步：顾客需及时与我们联系收到货后顾客如发现商品有质量问题，及时联系售后客服，我们将提供退换货服务。一张订单只能进行一次退换货操作，订购该商品对应的积分将退回；如果顾客帐户内积分不

22、足抵扣需要退回的积分，将相应扣除与需退回积分等值的货款。第二步：顾客需将发票、收据、订单、赠品与商品同时退回。如购买组合、套装或含赠品的商品，需退换全套商品。赠品一经拆包或使用，订单商品只换不退。换货时，只能更换相同类别相同价格的商品；第三步：由东莞市启祺电子科技指定物流公司上门回收。若经由其他方式退返，恕不受理，且不承担退换过程中发生商品遗失、破损、误送等可能产生的责任。第四步：发货安排收到商品后，我们将对退回商品进行质检，并根据顾客的要求进行退换货操作，并在收到商品五个工作日内，发出商品；若商品缺货，我们将与顾客协商，是否更换为其他商品，或进行退货处理。 商品退换运费规定1、 自签收商品之

23、日起，非产品质量问题产生退换货，由顾客承担物流产生的往返运费。人为因素造成商品质量问题，概不退换。2、 若因非质量问题拒收、约定送货时间不在收货地点导致长期无法收货等原因导致商品被物流公司强行退回或滞留，运输与退回的实际运送费用及当地滞留产生的滞留费用等由顾客承担。商品退换货时间约定1、 非质量类退换货时间约定自签收之日起10日内，包装未拆损、标牌未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供退货服务（定制类产品除外），退回的实际运送费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品在运输途中破损，由顾客承担部分返修费用。自签收之日起15日内，包装未拆损、标牌未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供换货服务（定制产品除外

24、），退回的实际运送费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品在运输途中破损，由顾客承担部分返修费用。 2、 质量类退换货时间约定自签收之日起15日内，包装未拆损、标牌未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供退货服务（定制类产品除外），退回的实际运送费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品在运输途中破损，由顾客承担部分返修费用。自签收之日起30日内，包装未拆损、标牌未拆卸且商品完好无损，我们为顾客提供换货服务（定制产品除外），退回的实际运送费用由顾客承担；如包装拆损后导致商品在运输途中破损，由顾客承担部分返修费用。2.8.3 产品维修按家具行业规定执行。返修费用 视返修内容，部分返修费用需要顾客承担，具体约定

25、售后客服与顾客联系。东莞市启祺电子科技不承担非质量问题所产生的返修费用。返修运费 返修所产生的部分费用由顾客承担。2.8.4 发票制度 发票类型 提供家用零售专用发票，发票内容为自用； 开票金额 每张订单对应一张发票，开票金额不含配送费； 开票时间 确认收货后，45天内开具发票并另行快递。2.9帐款结算2.9.1 结算标准及周期 1、基础费用：人员工资。2、服务提点：统一按照月度销售金额提取12%作为网络部提成。聚划算、淘宝大促按照提取月度销售金额8%作为我方的销售佣金2.9.2 结算流程 网络部提供相关表单淘宝订单列表、客户退款凭证等通过发放财务复审2.9.3 相关表单1、财务结算单据2、线

26、上订单列表：货在途中（淘宝已发货）订单列表、交易成功订单列表、退款中订单列表3、线下单据：物流单据、退款单据3 人员配置及协调流程3.1运营团队配置项目经理1人，店长1人，运营4人，客服5-8人，设计师2人，技术人员1人，财务1人。大型活动期间，我方自行增加相应人手以满足业务需要。项目经理运营运营人员美工设计人员技术人员仓储物流第三方物流人员东莞市启祺电子科技仓储人员经销网点配送人员客服东莞市启祺电子科技客服项目小组店长 运营客服 设计 程序员项目经理：东莞市启祺电子科技项目经理我方项目经理市场运营人员东莞市启祺电子科技市场人员财务我方财务人员东莞市启祺电子科技财务人员3.3项目组织结构3.4

27、项目实施协调3.5 项目管理规范和过程3.5.1沟通方式 提前一或二周的周工作计划和确认 定期汇报会议 培训-知识转移的主要方式 备忘录、电子邮件等其他方式3.5.2项目会议安排 项目启动会（项目经理主持，全体项目人员和特请人员参与） 周项目例会（每周星期五，工作小组、项目成员、项目经理参与内部碰头会） 每月项目状态汇报会议（每月月底，由项目经理主持，全体项目成员参加）3.5.3项目状态定期报告 项目成员周状态报告与项目成员月状态报告 项目周状态报告与项目月状态报告 项目阶段报告与项目总结报告 会议纪要、问题记录、变更记录 项目阶段结束汇报会议（每个阶段结束时，由项目经理主持，参与人员为领导小

28、组、实施小组，以及高层领导）3.5.4项目成员和状态报告主要内容包括 基本信息：工作时间周期、报告人、报告签收人、报告编号 本周/月工作情况概述总结 本周/月各工作日详细工作情况 变更情况与问题情况、本周/月项目存在问题和解决方案建议 下周/月工作计划314 项目启动进度安排 月 日 月 日 合作确定，合同签署。 月 日 月 日 产品设定；品牌形象确认；物流包装设计确认；合作物流商确认；分仓设置；项目人员安排确认；相关表单流程确认； 月 日 月 日店铺装修确认；产品描述制作确认；产品库存准备；在线客服培训；物流操作体验；内部相关流程体验； 月 日 月 日 店铺试运营；产品标题运营优化；小范围活

29、动推广；直通车广告投放测试；淘宝客及淘宝站外流量合作尝试；项目人员协调磨合；物流配送流程及效率检验；财务结算流程检验；产品生产仓储配合检验；全面营销规划微调和目标调整； 月 日 正式运营；店铺开业大促；（全部流程控制在30-45天内完成）5 全年营销规划、目标分解51全年目标：销售金额3000万年度营销投入200万左右，销售目标预计为3000万。52运作思路：以品牌宣传为先导，宣传覆盖为支撑，流量转化为关键，达成目标！ 品牌宣传为先导东莞市启祺电子科技现有品牌优势，强化宣传； 广告覆盖为支撑沙发产品标准化，顾客不会有过多犹豫，机会概率比较大，所以要扩大宣传覆盖，引更多流量来网店，人流意味着金钱

30、； 流量转化为关键店铺装修的UI设计，延长客户停留时间；专业客服引导客户购买；到位的物流配送服务和无忧的售后服务，促进顾客下单；53目标分解：（3000万销售目标分解）月份月自然流量预测月广告流量预投广告ppc广告投入金额成交率月成交单数客单价月成交金额广告投入占比18000300002400000.60%22840009120004.39%29000350002700000.60%264400010560006.63%312000300002600000.60%252400010080005.95%415000450002900000.60%360400014400006.25%515000

31、300002600000.60%270400010800005.56%618000250002500000.60%258400010320004.84%720000300002600000.70%350400014000004.29%820000350002700000.70%385400015400004.55%920000450002900000.70%455400018200004.95%10300006500021300000.70%665400026600004.89%11450008500021700000.70%910400036400004.67%123000060000212

32、00000.70%630400025200004.76%242000515000101000020108000再加上淘宝大促，聚家装、万人团等淘宝大型活动，预计营销支出80100万，成交金额8001000万.PS：家装万人团是天猫家具家装类目大型促销活动，采取邀约制，每次邀约家具家装类目10-20个热销品牌参与，每次收费30万-50万不等；2012年3月、5月、7月已经进行过3次家装万人团，销量分别为3000万、6000万、9000万，第三次万人团每家收费30万，平均每家成交650万。我们会争取进入万人团邀约名单，然后根据活动的策划选择是否参与。54成本分析东莞市启祺电子科技淘宝商城旗舰店经营所涉及到的成本：固定投入包括：人员工资 平均1人5千广告投入：180万，非一次性投入，投入收回反复投入。第一季度广告投入17万左右。和销售直接挂钩的投成本：产品出厂价、商城扣点（销售额的5%）、税点、物流费用、经销商费用。