餐饮门店运营员工培训制度 华莱士 专卖店职前简介.docx

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1、专卖店职前简介新人在入职后的三个月内，会有恐慌与不安，心理学上被称为“新人孤独期”。在这期间，他们会有诸多表现工作并不积极、不能够融入到团队当中、惧怕繁劳的工作、希望你给予自己更多的关爱与呵护同时，这些表现会给店内带来很多不利，例如：新人做不出业绩而同时店内费用却要增加；团队中会形成新旧排斥的状况；店长及其他管理组要解决新老员工间的矛盾、花费很多精力去沟通新员工的这些表现，很大一部分原因是因为他们不了解团队，不熟悉工作环境，不能体会自己工作的重要性。因此，我们在其工作前，会对新人进行职前简介。良好的职前简介既能很好地影响新员工，更是他们与店内人员的良性互动。周密、细致地做好简介，可以省去未来很

2、多不必要的误解，避免新员工走许多的弯路，更能使团队平稳过渡磨合期。在通灵翠钻，专卖店店长对新进人员的介绍分为以下七个活动：活动一、简介前准备活动二、店面参观活动三、培训安排活动四、公司、部门、专卖店简介活动五、工作要求与规划活动六、工作所须工具简介 活动一、简介前准备 我们都希望员工能够全力以赴地去努力工作、达成业绩。作为店长，除了要给他们做出工作的指引、追踪外，更要让员工在工作中没有后顾之忧。这就需要店长在新进人员下店前做好充足的准备，包括向团队传递新进人员信息、准备好必备的设备设施、准备好必备工具等。当新员工抱着美好的憧憬和热情踏进新的工作环境时，他往往希望自己的到来能受到同事们的欢迎和重

3、视、看到他所要开展工作的硬件设施已配置好。同时，实际的感受与他的希望刚好吻合时，他会感到自己已经被团队接受，会向往在这个积极的环境中工作，从而，很快融入这种氛围。新员工入职前4天，运营训练部将以OA方式将下店通知单发送至店长。在新人来店前4天的时间里，以下事宜，店长可授权给店员完成，并于新人到岗前一天进行追踪：11 传递新进人员信息店内人员预前知晓即将到来伙伴的大致情况，可以有效地消除陌生感。海报海报是广泛传播信息的工具。为体现对每一位新人的关注，公司设计了新人欢迎海报。海报共分三个部分：其一、新人详细信息；其二、欢迎辞；其三、全体员工签名并可附简短留言。新人来店前三天，将其姓名、职位书写于海

4、报相应空白处后，请张贴于后场，以供全体员工书写寄语。海报张贴或新人信息保留时间不得少于7个工作日。晨会晨会虽只有一个班次的人员参加，却有具体性和可沟通性。两班店助在得知新进人员信息后，需及时与当班次人员进行沟通。 新进人员在培训期间会交替在两个班次工作，他的到来既可以给所在班次增加销售业绩，同时，更可以锻炼团队成员与内部顾客的沟通能力。12 必备设备设施完善的准备可以让新人感受关怀与温暖，同时更会趋向于这个团队。衣柜、衣架、名牌请准备一个空闲的衣柜（或与其他人合用）并在衣柜上贴一张写有他名字的标签；准备一个空的衣服架，为他挂制服做好准备。 宿舍培训基地所在城市内均设有学员宿舍。在新人到店前，店

5、长可委托店员查看被褥、床铺、卫生、其他必备生活用品等是否可以使用，如不可以请立即申请运营训练部进行更换或添置。1.3 必备工具培训计划的制定只是一个开始，重要的是店长、店助要在此期间给予帮助与关注。培训计划制定在分配新人到柜台培训时不一定要将新人分配到人手不足的岗位，重要的是，那个工作岗位上一定要有优秀的培训员，因为，任何人进公司后接触的第一个人给他的影响最大。优秀的培训员不仅可以有序地、有针对性地实施培训计划，同时，更能够言传身教给学员良好的工作态度。确定培训员后，根据培训员的工作时间排定新进客户顾问培训计划表（该表格存于专卖店训练系统内“训练用工具、表格”内）。同时，培训计划表中的每月总工

6、时必须严格按照劳动法规计算。确保各种资料的完整性、最新性对于我们不断提升培训效果起到帮助作用。学习资料与公司发文“工欲善其事，必先利其器”。要想做好一件事，少不了合适的、做好这件事的工具。我们要让员工学习到新的知识，完全按照公司的要求工作，那么，我们就要做到有标准可查。所有专卖店内都必须存有以下资料，并保证它们的完整、洁净客户顾问训练系统、运营标准手册、客户顾问训练指导手册、店长发展手册指南、Z-A1文件夹、Z-B1文件夹、Z-C1文件夹及各部门下发的通知。1.4 入职第一天晨会中的追踪 店长在店内的角色有很多，其中就有训练者的角色。你不仅需要在工作中告诉他们什么是对的，更应该告诉他们，为什么

7、要这样做，这样做会给他们带来什么样的好处。晨会是一对多的沟通途径，它可以迅速、准确地将信息传达至团队之中。新员工会在预定下店日的上午10点到达店中。在当天的晨会上你要教会你的员工怎样热情地迎接新人主动和他/她打招呼、正确地称呼他/她的名字、尽可能给予他/她帮助；你要告诉你的员工为什么要热情地迎接新人每个人对同事的热情关注，不仅可以帮助他建立良好的人际关系，也能够在团队中增加凝聚力。例如：新人王昕9点50分来到店中，询问大门附近的客户顾问李玲：“请问店长在吗？”李玲放下手中的清洁工作，微笑地问：“你是我们店新来的王昕吗？”得到王昕的肯定回答后，李玲对王昕说：“你稍等一下，店长在办公室给你准备学习

8、资料，我帮你找他!”随即，李玲请店助将店长请入店堂。1.5 店长的自我介绍在与新员工见面时，请店长主动向新员工进行自我介绍，在自我介绍的过程中，请将他/她同时带到巡视路线的起点，以此为活动二做好准备。员工就是你的影子。员工的行为可以直接影射出管理组的管理思维与技巧。 店长在店里的行为，不仅起到指导、解决问题的作用，它还将成为员工效仿的标杆。如果你的店员都能对新进人员主动、热情地自我介绍，他们之间可以打破陌生感，作为店长，今后也可以省去很多处理磨合期矛盾的时间与精力。 避免误区一：忽视新员工，或随便让他们去读公司手册，而没有一对一式的交流； 避免误区二：让新员工在办公室不停地填表格。活动二、店面

9、参观2.1参观路线店长须按照巡视路线进行参观，这可以帮助你无重复且无遗漏地参观店面。参观的内容包括所有的柜台、后场、贵宾休息室、洗手间、饮水机、维修间等处。2.2介绍所有工作伙伴在参观店面的同时，店长还须对所有当班人员进行介绍，请记住我们在“入职第一天”中的约定，尽量让店内的人先介绍自己。现在，新人所认识的只是一个班次的人员，另一班次人员，请选在交接班后或其他低峰时间进行介绍。2.3着重介绍培训员如活动一所述，培训员是新人在培训过程中最直接、最长时间接触的人员。在介绍完柜台后，请带领新人与培训员共同前往办公室，以完成活动三中的内容。 你在以前是否遇见过类似的情况？“嗯，卫生间在哪里？”“对不起

10、，我们中午在哪里用餐？”“不好意思，我刚才见的人太多，店长，你能不能再把培训员的名字告诉我一遍？”出现问题一定有它的原因，我们应该学会溯本求源，找到解决方法，以防止再度发生。“店长，我想问一下” 当我们不能详尽介绍重点信息时，新人仍会有这样或那样的疑问。在店面参观的过程中，你会输送给新人大量的信息店面布局信息、人员信息。每一个人在接受新事物的过程中，凭借视觉与听觉只能记忆40%，所以，不要期望他/她会把所有信息都牢牢记住，请先将和他/她刚进入工作岗位关联比较大的部分着重、重复地和他说明店助的名字、培训员的名字、洗手间的地址、后场的方位等。活动三、培训安排将活动一中完成的培训计划表拿给学员、培训

11、员确认，内容包括：工作、休息时间；柜台培训安排；培训员与训练店助简介；鉴定时间与方式等。在确认培训计划表的过程中，店长须征求新进人员对工作与休息时间是否认同，以便及时调整。店长可在此时将对新人的培训期望做一个简短的沟通。例如下：培训计划表浓缩了时间、执行人、执行流程、追踪结果等因素，能直接、便捷地传递培训过程。-店长：“王昕，我们来和刘同（培训员）、洪芳（训练店助）讨论你在这个月的培训计划。14号到25号你会先在素金柜台和刘同学习，我们对你的期望就是前七天能够辅助刘同销售，同时专业、销售技巧的知识刘同也会考核你，后四天半要尽量独立销售。刘同，你把培训希望和王昕说一下。”-刘同：“这十几天的时间

12、，你主要是要通过辅助、独立销售来锻炼自己的销售技巧、销售八步骤，前七天你在辅助的过程中，多去观察别人达成销售的关键在哪里，多去回顾专业知识；后四天这些知识就要在销售中有所体现，之前我带训的李洪最开始和顾客说话都会脸红，现在他的沟通技巧、销售技巧都很不错。洪店助，是吗？”-洪芳“对，知识就是要去多练习才能变成经验。25号我会对你进行考核，这样一来，我们就可以检验一下你的学习情况了。”-店长“你有1天的休息，你希望安排在哪天？”培训计划的实施是由店长授权给店助与培训员执行的，在这期间店长须对过程进行追踪、负责。 培训是将新知识、技能和新观点转移给某个人的过程，我们可以把培训理解为是资源共享的途径。

13、培训过程中，新员工会在学习、锻炼、回顾中巩固新知识与技能。培训员工可以使其在工作中熟练掌握技巧，尽量避免饰品安全事件、顾客投诉事件，提高人员效率与专卖店收益。活动四、公司、部门、专卖店简介本简介附有简介幻灯片，幻灯片内关于部门及专卖店简介的空白模板，专卖店须根据部门及店内实际情况依据幻灯片内提示进行丰富及定期更新。41公司简介：公司近期大事记；员工虽然在专卖店工作，却应该了解更多关于公司与部门的近况，增加对企业的归属感。42部门简介：运营部经理、区域经理的照片；43专卖店简介：店长照片、专卖店所处商圈、附近主要竞争对手相关信息、店内营业额每日高、低峰时间、月度营业额完成比率及神秘顾客检测情况。

14、有没有见过在柜台手忙脚乱的新员工？有没有新员工抱怨太累？有没有新员工在顾客提出附近竞争对手的名字时，他却茫然？有没有像员工一样工作，像管理者一样思考。教会他们工作方法，以提高工作质量与效率。 你看到这里可能会认为这样的员工能力太差，你也可能会抱怨这样的员工意愿不强。想想看，如果我们告诉他，下午三点至晚上七点是一天中最繁忙的时段；如果我们告诉他最近三天公司在进行克拉钻巡展，店内的客流量会大一些；如果我们要求他在休息时对“某大福珠宝店”“某牌珠宝店”进行市调，了解一下对手的优势他有了充足的心理准备、他有了充分的体力准备、他有了知已知彼的信心，上述的现象还会广泛地存在于新员工身上吗？ 你，之所以是店

15、长，是因为你考虑的事情要比其他人早、快、准。在给员工指令时，要告诉他们会遇到的困扰和你能提供的帮助，他们会更好地完成任务。 活动五、工作要求与规划在岗前培训中，运营训练部已经将相关的制度进行讲述，在店内介绍的过程中，只需将切实关系到日常工作的制度进行简要、重点地介绍（详见幻灯片）。各岗位工作职责与重要性详如下：代班店助：协助店经理管理、监督培训店内员工，维护专卖店正常运营，实现销售目标；每一个岗位都是企业建设不可或缺的组成部分，都肩负重要职责与任务。客户顾问：执行公司的经营理念，负责柜台商品的安全和销售，以及对客服务等日常工作，以高度的责任心维护公司的形象和声誉；收银员：负责销售款的收取、入账

16、，并保证现金安全，单据完整，做好各种账目的汇编工作；首饰工艺师：对店内售出饰品提供维护、保养及加工服务，使公司的形象得到提升；保安：保持良好的精神状态，严守岗位，确保专卖店人员和财产的安全；商品代表：向专卖店提供专业服务，反馈店内及竞争对手的各类商品信息，发现并制止专卖店货品管理隐患。向新进员工讲明他们工作的重要性，会提高新员工对自己工作的兴趣和自豪感。 哈特兰德研究院的克雷格尼尔曾经说过，“当人们感到他们不只是为自己工作，而是在为一个更大的事业做贡献，奇迹就出现了，就仿佛点石成金一样超越理性思维和可能性；不能做到的事情可以完成，不可能也变为可能。” 员工的工作对企业是否重要，是确定员工去留的

17、最根本的必要条件之一。员工得知自己工作任务的意义时，他们会表现出强烈的自我激励、高度的工作满足感、高水平的业绩、更好的客户服务等等行为。 活动六、工作所须工具简介很多设备或系统在我们驾驭的时候，会感觉很简单，对于一个新人来说，这一切可能会是一个小难题。想在员工前面、切实解决他们的工作困扰，是店长不容推卸的责任。工作中所须工具如下所列：办公用品笔、本、名牌等；衣柜方位与钥匙；熨衣板、熨斗方位与使用方法；l 传真机如何接收传真；l 电脑开关机或屏保密码；l 监控探头调整密码、如何调整；l OA系统地址、登陆方法、初始密码、如何更改密码、接收文件等；（以上四项仅为管理组介绍即可）让工作变成一种快乐，

18、让快乐充满整个店堂。点滴关爱，可以让一个人受用终生。为了体现对新进员工的关怀，我们还可以做许多体现人性化管理的行为，例如：店内可选择一名性格较为开朗的人陪其在第一天用餐。 也许你认为这是一件微不足道的事，可是，你还记得别人都是一对好朋友一起吃饭、聊天时，你自己在角落里的那份孤独吗？还记得你第一天在一个团队中看着别人分享一个有趣话题时，你内心深处的蠢蠢欲动吗？那一刻，你还觉得自己是这个团队中的一员吗？这个问题的答案可能不是肯定的。所以，作为通灵翠钻的店长，你要学会在细节之处现真情，管理不仅是用脑，同时也要用情。 或者店内该月的聚餐或活动可以变成欢迎会 店内的聚餐或活动是为了提升员工士气、增加团队

19、凝聚力的一种方式，在这里设置一个小的环节隆重介绍一下本月或近期新进的人员，是一个新老互动的好机会。你还可以做得更好做完这些，一个完整的职前简介已经完成了，可是别忘了，我们为什么要花费这么多时间与精力去完成这六个活动？是因为你要确保进入团队的人能够感受到你对他的关怀；是因为你要身体力行地告诉他，店员内的管理组所扮演的角色不是高高在上指挥员工的人，而是真正能够引导员工、帮助员工的人；是因为你希望保留热情工作且能力较强的人员，以帮助团队实现业绩目标。所以，基于以上的目标，店长对这个新人的关注远远不止这些。你，还可以做得更好：关心培训员与新人-培训期之始，培训员与新人同样要面临相互适应的过程，除了培训

20、外，还会有一些销售配合、交流。在这段期间，店长需要经常观察他们在工作中的表现，一旦发现培训员的教授意愿不强或学员的学习意愿不强，请及时沟通，解决之间的问题。关注他的表现-发现他的优点就立即表扬，同时，一旦发现他有待提高的部分，请先分析一下这种表现的原因，如果是一时失误或紧张，请当时提醒并给予帮助；如果是态度或对其它有不满，请当日或尽快与其沟通，帮助其分析和解决问题。定期进行沟通-请不要忘记，沟通的目的是帮助员工解决疑难、改进现状，而不是简单的嘘寒问暖。通过你对他工作中的观察与总结，你可以解决近期他困惑的问题；清晰提出近期对他工作的要求；把对他的期望与其仔细分享。总之，对于新员工的管理要吸取蘑菇

21、管理法则中的教训。所谓蘑菇管理法则是指许多组织对待初出茅庐者或新来乍到的人的一种管理方法。它往往指新进员工常被置于阴暗的角落(工作中不被重视，做好做坏一个样、做与不做一个样)，浇上一头大粪(无端的批评、指责、代人受过)，任其自生自灭(得不到必要的指导、帮助和提携)。蘑菇管理法则的结果必将导致有才干的新员工流出企业。作为专卖店店长，带好自己的新员工走好在店内工作的第一步十分重要，它关系到员工未来的士气与成长，更会影响到专卖店团队建设与业绩。职前简介提示卡 活动一、简介前准备 欢迎海报张贴于后场、全体员工签名 晨会两班店助已与员工知会新进人员姓名、职位、性别必备设备设施衣柜、衣架、名牌、宿舍 必备工具培训计划制定、学习资料与公司发文 完成幻灯片内公司、部门、专卖店信息的更新工作入职第一天晨会中的追踪店长的自我介绍 活动二、店面参观 参观依照巡视路线 介绍所有工作伙伴 着重介绍培训员 活动三、培训安排确认培训计划表、提出培训期望 活动四、公司、部门、专卖店简介 活动五、工作职责与规划 活动六、工作所须工具简介