酒店年度培训计划.pdf

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1、酒店年度培训计划酒店年度培训计划酒店年度培训规划方案【1】酒店年度培训规划方案【1】一、 入职须知：一、 入职须知：1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。2、 办理入职手续程序：填写酒店员工履历表提交身份证复印件 1 张2 张一寸照片试用合格后领取制服安排住宿接受岗位培训即可入职。二、 离职须知：二、 离职须知：1、 员工离职必须提前 7 天向所在部门负责人提出书面申请。2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。3、 辞职申请程序：到人事部领取辞职申请书呈所属部门经理批示人事部做最后面谈后签署意见总经理审核审批退还部门

2、工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字退宿人事部复核财务部结算工资。三、三、 行为规范行为规范1、 下班后无公事应该在 30 分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。2、 上、下班程序：上班程序： 员工从员工通道进入打卡上班更衣室更换工作服进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入走员工通道打卡下班更衣室更换衣服离开酒店。3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。四、四、 仪表仪容仪表仪容1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸

3、牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。2、酒店根据岗位种类为员工配制工服， 工服必须保持整洁。五、五、 人的因素人的因素1、 员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、六、 怎么保持培养良好的服务心理？怎么保持培养良好的服务心理？1、 不断增强自身的文化素质和修养。2、 不断提高自身的专业技能。3、 具备服务于大众的奉献精神。七、七、 怎样解决客人的投诉问题？怎样解决客人的投诉问题？1、 在工作中做好各项准备，严格要

4、求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。八、八、 酒店人员的基本要求酒店人员的基本要求1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：a、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。b、能克服受到冤枉产生的委屈感。c、能克服空闲时的松弛感。d、能面对突发情况保持镇定感。九、九、 如何培养员工的团队意识？如何培养员工的团队意识？1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，

5、消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。十、十、 员工总体培训计划及方案。员工总体培训计划及方案。1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。2、培训内容：a、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不同类型客人的服务及注意点培训。b、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。c、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。酒店员工培训计划【酒店员工培训计划【2 2】扎实、全面的培训是优质服务的基础和保证。在 _年中，萧山宾馆的培训工作从以下四个方面进行。一、

6、常规培训对于在岗员工来说，持之以恒、不断创新的培训是非常必要和有益的。在_年度，宾馆的常规培训已经做到：1、次次有计划，月月有主题在_年年底，就已经根据宾馆培训需求调查分析，制定出包括各岗位培训在内的年度培训计划。在_年 4 月份起，为了加强领班级管理人员的培训责任心， 也要求非培训员俱乐部成员的前台领班也必须制订月度培训计划。根据已制订的计划以及实际工作情况， 在全体员工中每月开展一个培训主题， 包括年度暗访情况总汇、 内外有声服务的诱惑、饭店产品知识、岗位操作技能、服务的三化、年度服务质量情况分析、提高效率小窍门、提高工作责任心等。本年度尤其加强了包括暗访、服务质量事故在内的以案例形式进行

7、培训，达到吸取经验、引以为鉴的目的。各部门均能完成任务，但部分培训效果在实际工作中不明显，且由于新老员工的问题，存在培训态度不积极，过于被动的现象。除每月主题培训以外， 各部门或班组也根据实际工作情况制订并开展了相应的培训，培训内容都能贴近实际工作，但在内容的变化和教学的方式上仍有待改进。本年度培训场次共 427 次，参训员工共 5039 人，培训时间共 542.5 小时。2、重视新员工培训，加强培训跟踪新员工培训一直在培训中占有重要地位， 根据饭店管理部下发的新员工入职培训教材以及实际情况，总办统一了课程包括员工手册、员工行为规范、饭店知识、集团公司及萧山宾馆简介、饭店意识、周边旅游城市及交

8、通、职业道德及饭店礼仪、卫生防疫知识、饭店消防、安全知识、集团公司服务理念、形体训练、托盘训练等。在此基础上进行了综合试卷的考核，成绩纪律在挡。 在培训对象方面，不再仅仅针对整批的实习生或培训生，一般情况下，每月都安排 12 次新员工培训，或者在单个进入的新员工（包括临时工）数量到达 5 个以上也安排一次新员工入职培训。本年度共举办新员工入职培训 11 次，参训员工共 262 人次。在培训效果方面，本年度加强了跟踪检查，如要求除临时工以外的每位新员工从培训的第一天起就要填写 新员工培训记录表，写出每日所学内容以及掌握情况，并由领班或指导师傅签字点评确认，上交总办存档，便于总办对新员工培训情况的

9、了解和检查。另外，宾馆还多次组织新员工在岗的跟进培训，如举办设施设备维修及保养，财务知识讲座、服务意识的回炉培训等等。3、外语培训_年在员工中进行了日语和英语的培训。 四月份起由公关部的郑辉执教进行了为期三个月的日语培训， 学员采取自愿报名的形式，经筛选后共 22 人参加。三月份起在宾馆前台部门中开展了“每日学英语”活动，由总办编辑有关日常英语培训资料，下发至各部门，采取化整为零式由领班在例会前进行简短授课。八月份起开办了英语培训班，分为综合基础班、综合提高班、餐饮提高班、前厅提高班及客房提高班。尤其是综合基础班，从最基本的音标着手，循序渐进，得到员工的好评。外语培训对宾馆来说是一项重要而有艰

10、巨的工作。 从本年度的外语培训来看，已经采用了化整为零、分层培训等新的培训方式，为员工学习外语提供了更好的环境基础，促进学员学习积极性，获得学员的好评。但仍然存在着虎头蛇尾的现象。究其原因有：工作和学习时间发生冲突，学员愿意在课堂上认真学习，但不愿在业余时间学习；领班英语基础偏差，无法承担起日常培训；员工工作经常翻班，无法参加所有的培训课程，经常跟不上课程进度。二、管理人员培训管理人员的素质高低对整个宾馆的综合素质起着举足轻重的作用。 本年度主要从部门经理级管理人员培训和领班级管理人员培训两处着手进行。1、“读一本好书，上好一堂课”活动贯穿了_年整年。主要由总办或部门经理自己购书，通过部门经理

11、级管理人员的自行学习和准备教学资料，在每月 14日、28 日轮流为领班级以上的管理人员进行授课。在一定程度上促进了部门经理学习的积极性， 提高了管理人员的文化素质。 另外， 部门经理也陆续参加了饭店管理部组织的专项研讨班。2、组织领班级以上管理人员参加各类培训。如饭店管理者的语言艺术、 法律纠纷、安全与消防 、 增强管理意识，提高管理技巧、 口语表达的理论和技巧、 企业文化讲座等等。本年度对领班级管理人员的考核比较多， 在一定程度上促进领班级管理人员自学的积极性；但是培训相对来说欠少。尤其是发挥领班级管理人员主观能动性的研讨、交流等未能组织。三、培训员俱乐部活动1、培训员资格认证。四月份在饭店

12、管理部的组织下，包括总办培训员在内，所有培训员都进行了理论和实践的考核。总办培训员由饭店管理部考核，部门培训员由宾馆考核。考核结果除一名培训员未合格外，其余皆通过，取得了开元旅业培训员资格证书和萧山宾馆培训员资格证书。2、组织培训员俱乐部成员参加各类培训。包括培训员资格认证、培训员培训、沟通技巧等等。3、建立培训员月度津贴制度。从_年 1 月份起，以部门培训员 50 元，班组培训员30 元标准，和部门奖金同时发放；并相应制订了有关规章制度。 这对提高兼职培训员的积极性起到一定的促进作用。4、组织参加并开展培训观摩。饭店管理部在_年每月举办一次集团公司内部培训观摩，包括微笑美学、 英语培训、培训

13、员培训、服务小品演示等等。宾馆也分别在四月份举办以游戏为主的沟通在我们的工作中培训观摩和十一月份举办的适用多媒体培训用具的 服务语言魅力 培训观摩。 同时，宾馆内部也坚持每月进行一次培训观摩，如蔡燕萍的餐厅常见问题处理、谢建军的管理技巧等，在经验共享，互相交流方面得到了促进。5、9 月份在总经理的带领下，组织培训员到南京进行参观、考察，并和中心大酒店有关人员进行了交流沟通。6、完善培训员俱乐部的表单管理制度。组织全体培训员学习饭店管理部下发的培训员俱乐部章程，并完善了如月度计划表、班组月度计划一览表、培训评估表等。四、培训记录和考核1、全面使用饭店管理部下发的培训手册。正式员工和培训生都人手一

14、本， 每次经过宾馆和部门的培训都由培训员记录在档。相应的宾馆为临时工和实习生也设计了培训记录卡，和正式员工一样参加培训并记录。 宾馆定期对 培训手册 和 培训记录卡进行检查。2、参加饭店管理部组织的前台员工操作技能的抽查。饭店管理部组织了总台、客房、餐饮及财务员工的操作考核，从考核成绩来看，除财务员工较好外，其它成绩均不佳，需要进一步的培训和训练、考核。3、每月主题培训的考核，如饭店产品知识、岗位操作、服务规程等考核。所有成绩均登记在档，并和员工及相关管理人员的奖金挂钩。4、在年底进行领班级以上管理人员的理论和操作考核。本次考核范围较前次更广泛，理论性更强；但是领班在管理知识方面较为缺乏，还需要进一步的学习和考核。5、对即将转正的培训生和临时工进行理论、操作考核。在饭店管理部要求后，宾馆已经实行此项规定，对不合格人员将延长培训期，连续两次仍不能考核及格者，将不予转正。