2022年2022年客房服务质量暗访手册 2.pdf

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1、客房暗访一、进入楼层区域时_月_日_时_分1、台班站立门口迎宾 /不在岗2、员工在客房走廊上遇到客人时是 否 主动停步问候、侧身礼让；是 否 有问候，仪表仪容如何（附件报告）3、如房间没有清扫出来看客房如何处理（附件报告）；4、进入房间_月_日_时_分卫生状况如何（附件报告）房门后地面有无 浮尘、毛发房门底部有无 黑迹镜柜是否 整洁保险箱底部是否 有浮尘地毯有无 黑点行李柜后是否 有杂物电视机 /柜有无 浮尘床铺是否 整洁棉被套是否 干净床头是否 积尘床底部是否 有杂物窗帘角落大理石是否 积尘玻璃茶几是否 擦尘窗玻璃是否 干净窗缝是否 吸尘卫生间吹风机是否 干净无故障马桶内侧是否 干净地漏是否

2、有毛发名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 面盆 /马桶 /浴缸内有无 毛发地面是否 干净设备是否 正常运转冰箱及迷你吧上的食品及酒水是否 有过期现象；5、进入房间后，服务员在多长时间上欢迎茶/饮料（ 5-10 分钟） 。6、洗衣服务：_月_日_时_分（1）提出洗衣服务后，服务员在多长时间到位（附件报告）；（2）故意在衣服口袋中留有票据或记有电话号码的纸片，看服务员是 否 检查衣服及能否查出将衣服内里不明显处挑开接缝处

3、或将不明显处的扣子去掉，看能否 查出及修补；（3）故意添错洗衣数量，看服务员是 否 查出提出不知如何填写洗衣单，看服务员是否 能主动耐心的帮忙填写及是否 熟练；（4）在服务员收取客衣时，告知衣服上留有顽渍或需做特殊吹，看服务员是 否 能在洗衣单上加以注明；（5）询问加急服务的有关事宜，要求加急服务（附件报告）；（6）洗涤的衣物是否 按时送回房间；（7）洗涤质量如何（附件报告）。7、访客服务：_月_日_时_分（1）安排朋友来访，先到大堂打听房客所住的房间，看前台接待如何处理（应征询客人的意见）（附件报告） ；（2）安排朋友来访直接到楼层往房走看服务员是否加以询问， 并通知客人及请访客登记（附件报

4、告） ；（3）客人进入房间后，看服务员能否 电话征询客人的意见是_否_茶水服务；（4）夜间（凌晨1：00 以后）与朋友一起回房间，看台班是否 加以询问，如询问即告知访客一会儿将离开，然后安排朋友住下，看服务员如何处理（附件报告）；（5）让访客持客人的房卡，以客人身份到房间，不拿房间要匙请服务员帮忙开门，看服务员是否 按规定查看身份证件，当发现身份不符后看服务员如何处理（附件报告） ；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - -

5、 （6）打电话通知台班，告知一会儿有朋友来访时，请给开门让其进去，看服务员如何处理（附件报告） ；访客可将客人物品拿走：（a）告知服务员，看服务员如何处理（附件报告）；（b）不告诉服务员，待客人回房间时，提出物品丢失，考察服务员如何处理（附件报告）；（7）在前台登记时注明身份保密，看访客来访时，台班如何回答（附件报告）。8、夜床服务_月 _日_时_分（1）夜床是否 及时，水果、点心是否 放入拖鞋、浴衣的摆放是否 规范；（2）到开夜床的时间，有意留在房间， 看服务员能否 打电话主动征询客人的意见是_否_开夜床。9、擦鞋服务_月_日_时_分在外出时，将鞋放在擦鞋筐内，待回房间后看是否 擦过；10、

6、客房维修（进入房间时如有设备损坏，则做此项目，若无损坏设备，也可不做）_月_日_时_分（1）发现设备损坏向客房台班报修，然后留在房间看维修工多长时间到达现场，礼貌用语、仪表仪容、维修时间及质量如何（附件报告）；（2）在维修工进行维修时，如有自带的物品坏了，看对方如何处理（附件报告）；（3）告知客房台班自带的物品坏了，问能否找人帮忙修理，看对方如何处理 （附件报告） 。11、常规服务_月_日_时_分（1）无烟房向服务员提出要烟缸，看服务员如何处理；（2）来的朋友多了，而客房服务员亦没有问茶水服务时，向台班要求增加盖杯，看对方如何处理（附件报告） ；（3）可在朋友离开后，找服务员要求再打扫房间（附

7、件报告）；（4）要求麻将 /扑克服务，看多长时间到位、收费如何（附件报告）；（5）向台班要毛巾/枕头 /被子 /冰块 /鲜榨果汁 /方便面等物品，看多长时间到位（附件报名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 告） ；（6）提出加床服务，看多长时间完成（附件报告）。12、结帐_月_日_时_分（1）故意遗留物品：将小的人造首饰或手袋等物品放在卫生间台面上或床头柜抽屉内/电视机上，看服务员查房时能否 查出；（2）从房间拿走物品， 如巾类 /蚊香器 /刀具 /鞋把 /手电 /地秤套等， 看服务员是否 能检查出；（3）将保险箱锁住并放入小的人造首饰，看服务员能否 发现及时通知客人。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -