2022年2022年酒店培训方案 .pdf

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1、酒店培训方案（一）确定培训目标；（二）分解培训项目；例，摆台过程的分解。（三）培训具体工作的落实；（四）四步培训法：1，讲解； 2，示范； 3，尝试； 4，跟踪指导；（五）情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。（六）培训结果的总结。其次，培训架构暂定如下：一，知识培训；有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。同时系统掌握一门专业知识； 1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。 菜 在外， 礼 在心。包括：国际通用称呼礼： 1）国际上对男性和女性的称呼； 2）对地位高的官方人士称呼； 3）对来自君主制国家贵宾的称呼；

2、 4）对有职业，职务和学位者的称呼； 5）对军人的称呼； 6）对神职人员的称呼； 7）关于中国少数民族的称呼； 8）部分国家的称呼礼节须知； (一) 国内习惯称呼礼： 1）敬称词的运用；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2）谦称词的运用； 3）美称词的运用； 4）婉称词的运用； 5）昵称词的运用：（二）外交活动称呼礼； 1）要特别重视规范性问题 2）周到并照顾到不同国家的文化习惯 3）其他需要注意的礼节；（三）圆满

3、答客的礼节； 1）问答客人语气要婉转 2）打扰客人也要讲究礼仪 3）与客交谈话题要讲礼仪 4）与西方人交往的八不问 ，年龄， 婚姻， 收入， 住址， 经历， 工作， 信仰， 身体。 5）圆满答客的其他礼节；（四）使用名片的礼节： 1）使用名片的作用； 2）递接名片的礼节； 3）名片印制的礼仪规范；（五）接听电话的礼节： 1）三响之内 必接听； 2）问好之后再问候； 3）避免用过于随便的语言； 4）要学会注意聆听； 5）要培养做记录的习惯； 6）说话语气要平和；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - -

4、- - - - - 第 2 页，共 8 页 - - - - - - - - - 7）要礼貌地接听电话； 8）礼貌地中断或转接电话； 9）答话声音要亲切； 10）关于音量与声调问题； 11）如何婉转地结束电话；（六）餐厅卫生的礼节； 1）关于个人卫生问题； 2）关于工作卫生问题； 3）关于环境卫生问题； 4）关于餐具卫生问题； 5）关于食品卫生问题；（七）客我关系的礼节； 1）顾客心理要求； 2）顾客就餐动机； 3）顾客就餐通常的生理需求； 4）须要摆正客我之间的关系； 2，顾客性格分析， 了解不同性格的顾客，应如何接引， 他们有哪些性格习惯及喜好；面对他们的提问和疑虑应如何解答。力量型性格顾客

5、；活泼型性格顾客；思考型性格顾客；和平型性格顾客；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - 3，形体仪表及化妆知识，餐厅员工代表着企业形象， 第一印象 特别重要，所以员工不但要了解形体知识还应该懂化妆知识；培训内容包括：形体训练，表情（微笑的标准），形体姿势（站姿，坐姿，拾物.) 化妆知识；化妆的基本知识，淡妆与彩妆手法等等。色彩知识，春季色到冬季色的搭配等。二，技能培训；也是目前酒店内最重视的一个培训项目，也是新员工基本

6、功；订餐服务技巧；填写订单技巧；填写餐饮服务本须知；送餐摆台服务技巧；客房内用餐服务技巧；如何办理客户结帐手续；如何在送餐摆台后与客人道别；如何向住店客人提供送餐服务的技巧； 1，中餐厅服务技巧。 1） 九知 与 三了解 ：九知；人数，桌数，主办方，邀请方，宾主身份，标准和时间，菜品，出菜顺序，收费办法。三了解；风俗习惯，生活忌讳，特殊要求。 2）分工要明确；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - 3）布置要合理； 4）

7、中餐摆台及餐具准备； 5）酒水及水果的领取； 6）会前工作落实； 7）迎宾技巧及要求； 8）上菜服务讲顺序； 9）分菜服务与撤换餐具服务； 10）中餐宴会的结帐及送客服务； 11）会后清理和特殊事件处理； 12）中餐自助宴会的服务技巧及须知； 13）团体餐的讲究。 2，西餐厅服务技巧。（一）迎宾； 1）招呼，问候 2）引客入坐（二）餐前服务； 1）服务面包，水； 2）客人点餐前饮料； 3）呈递菜单； 4）解释菜单； 5）服务饮料； 6）点菜记录； 7）送单。（三）开胃品（头盘Appetizers）服务； 1）服务开胃品；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -

8、- - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - 2）服务开胃酒； 3）清理开胃盘； 4）加冰水；（四）汤 (Soups) 或色拉 (Salads)服务； 1）服务汤或色拉； 2）服务第二道菜用酒； 3）清理第二道菜餐具；（五）主菜 (Main Course)服务； 1）服务主菜； 2）服务主菜用酒； 3）清理主菜盘及餐具； 4）清理调料； 5）清扫桌上面包屑；（六）餐后 ( 奶酪 Cheese 和甜点 Dessert) 服务； 1）布置甜点餐具； 2）布置服务咖啡或茶的用具； 3）服务甜点； 4）服务

9、咖啡或茶； 5）清理甜点盘； 6）服务餐后饮料； 7）加满咖啡或茶。（七）收尾及餐具摆放规则； 1）呈递帐单； 2）收款； 3）送客。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - （八）西餐服务的情调：法式，俄式，美式，英式，大陆式和自助餐的知识和特点。（九）下午茶（AfternoonTea/High Tea）服务； (十） 扒房 （GrillRoom ）的服务技巧；（十一）西餐自助餐的知识。 3，棋牌游艺厅员工的培训内容：

10、1）服务人员的基本要求； 2）预定服务的程序和标准； 3）接待服务的准备工作的程序和标准； 4）游艺厅服务的程序与标准；三，素质培训；子曰： 人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？ 提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在 军训 期后安排适当时间进行；培训课题： 1，八个正确的心态：积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心； 2，学习是21 世纪护照；主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力， 打造学习型团队； 3，改变使你成为最大的赢家；增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。 4，情商培训；对

11、员工进行情商教育。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - 5，逆商培训；增加员工面对突发事件的心态调整； 6，打造卓越团队的17 条法则；使员工更注重团结维护团队的完整性； 7，领导人的21 个法则；提升管理层领导力，了解人性； 管理是根基，培训是灵魂。 最后，如酒店的培训机构成功组建，对内不再借重其他企业的培训模式就可以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度。阅读更多相关知识，返回【员工培训计划】栏目列表名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - -