2022年2022年酒店管理案例一 .pdf

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1、酒店管理案例一：【故事】两双皮鞋一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。 原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“ 我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里， 邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。 哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准

2、备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“ 我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：” 我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“ 杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说： “ 真是太感激了，你今天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。酒店管理案例【评析】有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是

3、细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位， 就必须将小事当作大事来关注、来重视、 来抓，方能把小事做出质量、做出成效， 本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。 小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有 “ 难” 时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。

4、同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。通过此酒店管理案例 ，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 19 页 - - - - - - - - - 的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。酒店管理案例二：【故事】婚车误被重复预订某城市一家饭店。周日。值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话：两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。贺经理 立即赶

5、了去， 原来是这么回事： 两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“ 两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。” 贺经理又说： “ 今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日

6、子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。 我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰” 。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。他将年青的客人请到一边，同他商量起来。

7、贺经理说：“ 小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。 ” 年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“ 我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。 ” 贺经理说： “ 不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。 新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋

8、友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。” 说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。一场冲突终于得到了圆满解决。酒店管理案例【评析】名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 19 页 - - - - - - - - - 酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客

9、人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心， 终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。通过以上两个酒店管理 案例来看， 在酒店管理中， 每一个人都必须有为客户热情服务，要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因， 在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情等突出状况，酒店管理人员应当具备的及时应变能力，较好地

10、解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。酒店管理案例一：【故事】两双皮鞋一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。 原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“ 我可以借皮鞋给她穿呀！”想到这里， 邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出

11、来。 哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“ 我穿的是三十七码的鞋，杨女士到底穿多大码的呢？不行，我还得另找双小码的鞋子。想着，邵林掉转头朝别的宿舍跑去。左借右借，终于借到了合意的一双。想到杨女士尴尬的表情，她顾不上歇口气，双手拎着鞋子就跑。来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：” 我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“ 杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说： “ 真是太感激了，你今天帮了我大忙。” 看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。酒店

12、管理案例【评析】有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 19 页 - - - - - - - - - 又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位， 就必须将小事当作大事来关注、来重视、 来抓，方能把小事做出质量、做出成效， 本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服

13、务中做出了水平。要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。 小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有 “ 难” 时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。通过此酒店管理案例 ，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。酒店管理案例二：【故事】婚车误被重复预订某城市一家饭店。周日。值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话：两

14、个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。贺经理 立即赶了去， 原来是这么回事： 两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“ 两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”

15、 贺经理又说： “ 今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。 我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰” 。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手

16、，打开缺口，解决问题。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 19 页 - - - - - - - - - 他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“ 小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。 ” 年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“ 我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。 ” 贺经理说： “

17、 不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。 新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。” 说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。一场冲突终于得到了圆满解决。酒店管理案例【评析】酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就

18、属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心， 终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。通过以上两个酒店管理 案例来看， 在酒店管理中， 每一个人都必须有为客户热情服务，要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因， 在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美

19、的事情等突出状况，酒店管理人员应当具备的及时应变能力，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。四川工程职业技术学院餐饮服务与管理课程教学大纲（适用于三年制高职大专学生）学时： 48 学分： 3 一、课时任务与要求餐饮服务与管理 课程是高职学院旅游管理专业饭店管理方向学生必修的一门专业主干课程。该课程根据酒店餐饮经营管理与服务的客观规律，以管理理论为指导，以餐饮实际业务活动为基础，以实用的管理方法与操作为主要内容，注重理论与实际相结合，侧重于餐饮服务的基本技能、技巧的教学与培养，使学生在了解有关餐饮管理的基本原理的基础上，着重掌握餐饮服务的基本技能技巧，为将来从事酒店管

20、理工作奠定基础。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1、对饭店餐饮管理的基本原理有一个初步的较全面的认识；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 19 页 - - - - - - - - - 2、初步熟悉餐饮服务与餐饮经营的各种管理活动，掌握从事餐饮服务的基本技能技巧；3、通过本课程的学习，能运用所学管理理论知识，对餐饮部门进行科学规范的管理实践。二、课程与课时分配表课题课时1 职业意识的树立6 2 餐饮服务22 3 菜单的设计与制作6 4 餐饮原料的采购和

21、库存管理3 5 餐饮产品的生产管理5 6 餐饮销售管理4 7 餐饮服务管理2 8 合计48 三、课程内容课题一职业意识的树立1、餐饮部在旅游饭店中的地位和作用2、餐饮部的经营特点3、餐饮部的组织结构及部门职责4、餐饮服务人员的基本素质5、餐饮服务中的仪态礼仪课题二餐饮服务1、中餐服务程序及要求2、西餐服务程序及要求3、实践教学内容实践教学内容及相应学时实训项目实作训练内容课时项目一：餐位预订服务基础知识、准备工作、当面预订服务的受理、电话预订服务的受理1项目二：餐前准备基础知识、准备工作（重点：托盘、折花、中餐摆台、餐厅插花） 、餐前会0）7项目三：迎宾服务基础知识、准备工作、餐厅有座位时的迎

22、宾服务、餐厅已满时的迎宾服务1项目四：餐前服务基础知识、准备工作、餐前服务程序与标准1项目五：就餐服务基础知识、准备工作、点菜和点酒水服务、上菜和上酒水服务、席间服务（上菜、分菜、撤换餐具）撤换餐具2项目六：结账与收银服务基础知识、准备工作、服务程序与标准1项目七：送客与收尾服务基础知识、准备工作、撤台服务程序与标准、送客服务程序与标准、收尾服务程序与标准1项目八：西餐服务基础知识、准备工作、西餐早餐、零点、宴会、扒房服务操作程序与标准2合计：16名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

23、- - 第 6 页，共 19 页 - - - - - - - - - 课题三菜单的设计与制作1、菜单的重要性2、菜单的种类及其特点3、菜单的设计与制作课题四餐饮原料的采购和库存管理1、食品原料的采购管理2、食品原料库存管理课题五餐饮产品的生产管理1、餐饮生产管理概述2、餐饮生产组织机构及人员配置3、餐饮生产场所的安排与布局4、餐饮生产质量控制5、饮品生产管理课题六餐饮销售管理1、餐饮产品价格2、餐饮环境促销4、餐饮广告促销4、餐饮活动促销课题七餐饮服务管理1、餐饮服务环境的布置与安排2、餐饮服务质量控制3、餐饮服务中的收银控制四、大纲说明1、教学中及时调整与充实教学内容。教学内容必须与我国酒店

24、餐饮业的经营现状接轨，有针对性、实用性 ; 2、注意根据学生的实际开展教学，坚持理论联系实际，培养学生分析、解决问题的能力。3、注意教学内容和教学方法的改进，综合运用各种教学方法，充分调动学生的学习积极性。4、本大纲在适用过程中可根据实际需要对学时略作调整。餐饮服务与管理课程教学大纲点击下载餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音

25、很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 19 页 - - - - - - - - - 斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到， 客人却破口大骂：“ 滚开， 别扫我的兴， 饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意， 谁嫌吵谁走人。 ”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“ 对不起。 ”

26、 转身取来茶壶、茶杯。“ 先生您请喝。 。 。 。 。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员

27、被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划， 控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将

28、双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自

29、然会有好的结果、好的收获。2、 服务热情周到案例情景分析：一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“ 粟米羹 ” 端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。 。 。 。 。她站在旁边忙上忙下

30、，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“ 这里的服务简直是太热情了，不过。 。 。 。 。 。”“先生，请你抽烟。” 服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“ 喔。 。 。 。 。 。好，好！ ” 外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“ 谢谢！ ” 见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“ 谢谢，还是让我自己来吧。” 服务小姐随即把烟缸拿去更换。“ 曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了

31、，就是让人有点透不气来。” 外宾说完便急忙用餐。当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 19 页 - - - - - - - - - 是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“ 欢迎再来。 ”案例评析：本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏

32、显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张， 以免对客人形成不必要的干扰。“ 热情服务 ” 和“ 无干扰服务 ” 均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。3、大型宴会上的小波折案例情景介绍南方某 4星级酒店 3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生

33、前来帮忙。席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派

34、人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。再说 3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“ 我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱

35、经理还为她叫了一辆出租车。 。 。 。 。案例评析：本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的

36、支出可换来巨大的社会效益。第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。4、卫生间的力量案例情景介绍：在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -

37、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 19 页 - - - - - - - - - 服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“ 天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。 ” 华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。“ 我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。” 华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。“ 我们这里的卫生间主要是

38、为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。 ” 服务员推脱地答道。“ 楼下的卫生间也是脏，而且不好找。” 一位食客站起来大声呼应着。华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究 华先生怒不可遏： “ 你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。” 华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。案例分析卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用

39、。大多数经营很好的餐厅，都设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素质和服务意识，工作不积极主动， 出现问题推靠， 其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。5、致词时

40、有菜端出案例情景介绍：某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书 “ 庆祝 集团公司隆重成立。” 今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完 “ 红烧海龟裙 ” 后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘

41、。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。案例评析：涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。大型宴会有其自

42、身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 19 页 - - - - - - - - - 旁，保持端正的姿

43、势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。6、早餐吃香蕉案例情景介绍：某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要

44、走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“ 香蕉 ” 一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。“ 服务太好了！ ” 这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。案例分析：能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人

45、来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到， 第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。7、满意的午餐案例情景介

46、绍：星期日中午， 雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。“ 广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是 ,红烧大裙翅 ?、,片皮乳猪 ?、,蛇羹 ?、,清汤鱼肚 ?、,一品天香 ?、,冬瓜燕窝 ? 、,油爆虾仁 ?等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”听了服务小姐介绍，

47、客人很放心， 并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜， 服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了“ 燕窝鱼翅煲 ” ，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“ 这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。”名师资料总结 - - -精

48、品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 19 页 - - - - - - - - - 案例评析：在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识

49、，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。8、热闹的婚宴案例情景介绍：一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺 ,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒， 一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，

50、脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。案例分析：本例中的服务员体现了很高的职业素养。位了迎合婚宴的喜庆气氛，达到了客人满意向服务效果，他能够克服难以忍受的肉体痛苦，仍然面带微笑，不动声色地继续为客人服务，实在难能可贵。服务员在为客人服务时，有时会遇到一些意想不到的事情，并给他们带来精神甚至肉体上的痛苦，能不能忍受这些痛苦，继