2022年2022年顾问式销售流程 .pdf

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1、接待口诀微 笑 迎 接 问 声 好，大 哥 大 姐 大 声 叫。陪 同 朋 友 要 关 照，客 要 介 绍 遂 叫 到。站 到 客 旁 三 米 处，三 分 地 后 水 送 到。备 好 名 片 和 资 料，热 量 主 动 销 量 高。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 16 页 - - - - - - - - - 来店接待目的： 让客户感到陆地方舟的热情，形成一种温暖的感觉 让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区） 消除顾客的疑虑 建立顾客的信心 让顾客喜欢在展

2、厅逗留，走了以后还想回来注意事项：在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车历具有一些负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快气氛。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 16 页 - - - - - - - - - 客户进入展厅时：值班客户经理应站于接待台前，当顾客接近展厅时， 值班客户经理应立即上前迎接，接待到达顾客。值班客户经理身体呈30 度角微向前倾，以便于

3、客户阅读的方向双手递送名片，并进行简短的自我介绍，请教客户尊姓。第二值班客户经理应主动提供茶水接待客户，茶水供应根据季节性需求来提供（夏天冷饮、冬天热饮） ，以杯水为主， 并使用杯托与托盘。除了与顾客进行交谈外，还应关注与客户同行的人并一一寒暄。注：主动出门迎接客户如展厅外下面应主动为乘车前来的客户上前打伞展厅内未接待客户的客户经理保持热情、微笑，客户经过身边应主动问候（您好！）名片应下面朝上，面带微笑，注视对方，双手奉上，并伴随30 度鞠躬接收名片时，应起立，注视对方，面带微笑，双手接过名片，致谢后，应仔细观看名片内容，并按名片上的职务称呼对方，表现认识对方的极大兴趣和对方的尊重。名师资料总

4、结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 16 页 - - - - - - - - - 客户自行看车时：客户经理应先向顾客说明自己的服务意愿与服务位臵，并告知顾客，如有需求，会立即提供帮助。在客户自行看车时， 客户经理应与客户保持3 米左右的距离并随时关注客户可能的需求。注：不急切寻问客户的需求， 在客户表达自行看车意愿后应先向顾客指明自己值班的位臵，如有任何疑问请招呼即可，然后主动离开。在客户自行看车时应表现随意，保持适当距离，不可紧盯着客户。对于客户的提问快速上前解答。名

5、师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 16 页 - - - - - - - - - 与客户交谈时：客户经理应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导顾客对话机会。客户经理应积极回应顾客提出的话题，在顾客说话的时候，注意倾听，不轻意打断客户谈话。客户经理应主动请客户留下信息，并对顾客说明留下信息的好处。顾客愿意洽购时：客户经理应主动邀请顾客先入座，让顾客坐在可以看到展车的位臵，自己则坐在顾客的右手边；当值班客户经理与顾客交谈时，第二值班客户经理应主动上前询问顾客饮品需求，

6、并及时为顾客提供免费服务。客户经理应适时引导客户谈论对客户的感受，注意倾听顾客意见，了解更多的客户信息，根据顾客的情况进入相应流程。在与顾客交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求，反应。注：顾客愿意交谈时1、车辆型录，笔记本等销售工具在与客户交谈前应全部准备齐整；2、对客户提出的问题应记录在笔记本上一一解答；3、注意倾听，不随意打断客户谈话。顾客愿意洽购时1、邀客户入坐时一定要坐在方便看到展车的位臵，并与客户保持适当距离；2、在客户入坐后其它客户经理立即送上饮品；3、记录客户传达信息；4、招呼问候客户同伴。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -

7、- - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 16 页 - - - - - - - - - 顾客离开时： 客户经理应向顾客表示今后有什么需求，可随时与自己联系，并欢迎再次惠顾。 客户经理应放下手头工作，送顾客至展厅门外，并与顾客道别。 若客户开车前来，客户经理应陪同顾客到停车场，为顾客打开车门，感谢惠顾并道别，引导车辆驶出车位。 客户经理应目送顾客离开，直到看不见顾客或其车辆。送客时注：同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同高；在送客的路上应该把握机公做询问，确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到的效果与收获；一定要送客

8、送到看不到为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路人看见后，对公司的形象提升有很大帮助。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 16 页 - - - - - - - - - 顾客离开后： 客户经理应整理客户信息，确实记录填写于“客户信息卡”，顾客名片一并附在顾客信息卡上。 客户经理 24 小时内确定客户级别， 3 天内，对每一位来店客户进行确实追踪，以达到成交促进的效果。展厅接待注意点：服务不足： 顾客进入展厅无人理睬这种现象 顾客看到销售人员聚在一起不

9、忙的样子，但没有人招呼自己顾客感知： 服务冷漠 看人服务，觉得顾客不像买车的 服务人员的培训做得不到位，没有服务意识顾客期望 主动向自己打招呼，询问来意 带领顾客到休息区，递送资料和茶水，请顾客稍作休息 为顾客安排讲解产品的销售顾问名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 16 页 - - - - - - - - - 展厅接待行为准则：做什么如何做同时多批次 客户看车，请求支援。带儿童来店。不可让任何客户感到被冷漠。征得家长同意后，请其它同事带为照看（儿童游乐区）

10、，不同意时协助家长照顾儿童。向客户作自我介绍尽一切办法给客户留下好印象。表情一定要愉悦。销售工具准备。 5S。要问候之后 就立即询问客户如 何才能为他提供帮助引入舒适区。肢体语言、肢体距离、姿态。按客户需求。听清楚客户的话， 不打岔。抓住客户的来意加以确定所需。（舒适区的表现：话多，容易接受）在整个过程 中主动热情和客户打招呼、适时为客户 提供饮料、 认真专注的回答客户提出的 问题等等， 带给客户愉快的心情必须根据客户要求提供服务。打破僵局，找到话题 。留下深刻的好印象。设身处地为客户着想，产生信任感。其它注意事项：续水， 询问是否第一次来看车，避免撞单名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

11、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 16 页 - - - - - - - - - 展厅接待不同情形应对：展厅没车之情形应对1、客户经理：“非常感谢您特地跑这一趟，但是不巧的，我们的展厅刚好没摆这款车，是否请您”2、建议方式 先请客户坐下，送茶，建立良好的关系。 先用型录或各种手册、影像资料等为客户做产品介绍。 征求客户同意，载到附近有车的展示室看车。 查明有车的时间， 和客户另约时间看车， 在约定日前一天再和客户确认时间。 用自己或同事座车做介绍，但要车况良好。其它。展厅有车之情形应对1、客户经理于

12、迎接后，如果客户需要产品介绍时，则进行下一步流程产品介绍和需求分析。2、若客户不需要帮助，让客户自由轻松的自由活动，递送名片，并告诉客户：“我是* ，您可以随意参观，如有什么问题，您可以随时找我，我就在那边。”站在客户很容易看到的位臵（不要尾随） ，随时注意客户动态，如客户有疑问或需要服务的迹象时，要立即趋前服务。3、询问： “先生（小姐）您好，有什么可以为您服务的吗？”。4、若客户愿意交谈，则继续使用客户销售方法：建立互相信任的关系；发掘客户需求；建立解决方案；寻求承诺；确定客户满足。5、适当时机送茶并说：“先生（小姐）请用茶！ ” 。6、尽可能留下客户资料，但不可强求。名师资料总结 - -

13、 -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 16 页 - - - - - - - - - 客户来展厅之情形应对：客户至展厅需求其它帮助之情形应对问路寻厕1、亲切热忱地指示客户道路或厕所的方向；2、如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并送上茶水；3、如果客户对新车有兴趣，则伺机提供产品介绍。寻求救援1、表示急切的关心，请客户入坐；2、送上茶水；3、问清车况及可能发生故障的原因；4、马上通知维修人员处理。客户来展厅拿型之情形应对1、客户： “我想要车的车型。 ”客户经理：“您先

14、请坐”。2、送茶并说：“先生（小姐）请用茶！ ” 。3、恭敬地递上型录，并询问： “这是您要的型录，不知道您有没有时间，让我为您做详细的说明，这大概要占用您分钟的时间？”4、若客户拒绝，则请他留下姓名、地址及电话，并约定拜访时间。5、若客户拒绝，则说：“型录上有我名片，假如您有任何问题，欢迎您随时与我联系。”6、将型录放入宣传袋，交给客户。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 16 页 - - - - - - - - - 客户来展厅找人欢马叫之情形应对：被访者

15、在1、先引导客户在休息区入坐；2、马上通知被访者会客；3、送茶水并说：“先生（小姐）请用茶，请稍等一下，先生（小姐）马上就来。 ”被访者不在1、 “先生（小姐）刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮你联系。” 先引导客户在客户休息区入坐，马上联系被访者；2、先询问客户要求，且视情况主动关怀并提供服务；3、送茶水并说：“先生（小姐）请用茶，我们已经在帮您联系先生（小姐）了。 ”4、若无法联系到被访者， 且接待人无法为其服务，则请客人留下姓名、 电话机来访目的之后， 再请被者尽快的和他联系；5、或写下被访人的联系方式，请客户与访者联系。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - -

16、- - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 16 页 - - - - - - - - - 来电客户接待注意事项：值班人员需在电话铃响3 次之内接听电话，使用礼貌用语，若电话铃响3 次以上时，对顾客说很报歉，让您久等了；并准备好纸和笔，随时准备记录。值班人员在接听电话时不可吃东西或与他人交谈。若是转接电话，应在20秒内顺利转接，并留意是否能够连接到负责的人员；若是转达电话内容，应将与顾客谈话内容记录在纸上，并转告相应人员。电话结束时与顾客达成基本共识， 并总结通话内容， 诚挚邀请顾客来店参观，并感谢顾客来电；要切断电话的时候，在确认

17、对方已经挂断电话后再轻轻挂断电话。来电回访流程：步骤一：步骤二：步骤三：步骤四：步骤五：步骤六：步骤七：步骤八：回访问候与自介绍了解顾客需求解答顾客问题留下联系方式告诉本人联系方式道别填写展厅来电 （店）顾客登记记录表进 入来店 接待流程潜在顾客来电邀请对方来电收集汇总潜在顾客信息名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 16 页 - - - - - - - - - 来电回访中客户满意点：1、收到客户来电号码后立即回访2、等对方挂断电话后在挂1、声音响亮，热忱；2

18、、主动邀请顾客前来看车1、边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字）2、重复电话内容作再确认3、尽可能的确认来店时间时间态度要点来电接待中的客户满意点名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 16 页 - - - - - - - - - 来电回访时：留谢尽可能留下客户资料，可说：“先生（小姐），为了您进一步了解我们陆地方舟汽车版，请您留下电话号码或地址，我们会再和您联系或寄型录及资料给您。挂电话前，要再一次感谢客户来电。来电询价答问回答客户咨询前先问： “请问先生（小姐

19、）贵姓？”必要时 重 述来 电 者问 题以 示 尊重，并做确认亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事请答案后再回答，或请同事代答。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 16 页 - - - - - - - - - 电话接听行为准则：做什么如何做在电话响铃三分钟之内接听电话，并感谢客户来电，并清楚说明了专营店名称和自己的姓名必须：陆地方舟销售服务店（自己的名字）很高兴为您服务。移动电话可以不报自己的名字。回答客户前先问：小姐贵姓或怎样称呼？必要时重复以

20、示尊重并确认，以后的通话使用尊称。询问客户怎样才能给他提供帮助让客户充分表达需求，并询问是否有其他的问题若电话是找人，应妥当地为其转接电话或找要找的人告知客户电话将被转接，并向被转接都说明客户需求，以节省客户时间，使客户不必重复所说的话。如被访者占线，询问客户是否愿意等10秒或再和客户谈话。被访者不在或忙可请客户留下电话、姓名。待有空回过去。不要让客户等待超过10 秒。在附后必要用手遮住话筒，再请被访者接听电话。等对方先挂断电话。及时明确的回复客户提出关于产品的问题回答问题要准确，切忌含糊，首问负责。联系后要立即填写表卡。如何留下电话？避免在电话中谈价。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

21、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 16 页 - - - - - - - - - 电话接听可能出现的问题：问题 1 电话接听不规范解决办法：1、确定电话接听的流程和话术，其中话术部分含有竟品应对的，要及时更新，同时对此项需进行抽查考核。2、针对电话接听，进行电话抽查，以保证接听话术的规范。问题 2 接待礼仪在销售的过程中，店内接待步骤可以让顾客树立积极的第一印象。通常情况下，顾客对购车经历具有负面的预先想法，因此，热忱、周到、专业化的接待将会解除顾客的负面情绪并取得顾客的信赖，营造一种友好愉快的气

22、氛。禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触进手叉腰或放在裤兜里。参考方案：1、让顾客感到陆地方舟的热情，形成一种温暖的感觉；2、让顾客感到舒适（舒适区、担心区、焦虑区）3、消除顾客的疑虑4、建立顾客的信心5、让顾客喜欢在展厅逗留，走了以后还想回来案例分析：案例接待礼仪的规范背景现在的客户越来越挑剔， 客户对于销售人员的印象， 乃至对各种细节的印象都有可能影响到客户的成交。 本案例为了给客户一个良好的印象，制定了迎客和送客的礼仪。具体措施：迎客：1、门口销售人员在看到有客户进店时立即迎上前去；2、进门时，迎宾台的人员鞠躬喊“欢迎光临”送客：1、负责接待的人员要将客户送到大门口，并挥手再见；2、迎宾台的人员鞠躬喊“欢迎下次光临”案例分析：可能有些经销商对这个案例不顾一屑，但是如果客户在你这里没有被重视，被尊重的感觉，但是在别的得到这种感觉， 你觉得他还会下次光临你的店吗？反过来，客户在你这里得到这种尊重，但是在别人那里没有得到，客户会怎么选择呢？名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 16 页 - - - - - - - - -