2022年IT服务管理体系介绍 .pdf

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1、IT 服务管理体系介绍一、IT 服务管理体系的定义IT 服务管理体系是以保障企业一体化运营为目标，以指标化管理为导向的，包含组织架构，服务管理流程、IT 支撑系统和 IT 服务管理信息的一体化管控体系。 IT 服务管理体系的驱动力是企业战略、业务需求和新技术，其价值是为客户和用户提供各种服务并管理IT服务中的各种资源。二、IT 服务管理体系应达到以下目标：1、提升 IT 服务价值：进一步强化原有BSS网管、DCN 网管以及EDC 网管等系统对 IT 服务的支撑能力提升IT 服务对业务的价值。/2 、提高 IT 服务质量：从制度规范上将多个部门的规章和流程进行深度融合。/3 、有效降低 IT 运

2、营成本：实现IT 服务成本可计量、业务效益可衡量，在提升关键需求支撑水平的同时降低无效IT 投资。三、IT 服务管理体系架构IT 服务管理体系架构的设计，充分参考业内运营商的建设经验和 ITIL (V3) 的最佳实践， 采用 PPIT方法论从组织人员、 流程制度、技术工具、信息管控四个方面描述。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 组织人员域：保证IT 服务管理体系建设的组织保障要求，包括组织职能、组织架构、岗责等管理

3、内容。流程制度域： IT 服务管理相关的各类管理流程和保障其落实的管理制度。技术工具域：承载IT 服务管理体系落地的各类信息化系统。信息管控域：支撑IT 服务管理要求的各项管理数据，包括资源信息、考核指标、管理报告等内容。四、IT 服务管理支撑系统IT 服务管理支撑系统是IT 服务管理体系的实现， 其为用户提供统一的服务平台、工作平台、监控平台和考核平台，实时掌握IT 资源状况及 IT 实时运营情况。实现以客户和业务为导向的服务转型要求，提升服务客户的能力，满足高实时性和全网运营的IT 支撑要求，提升 IT 服务管理水平。建设目标包括：统一的门户集中统一的监控全生命周期的服务流程管理与支撑统一

4、的需求管理精细化的全网资源管理IT 服务管理支撑系统的技术架构，由以下几个部分组成：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 1、展现层：通过 IT 服务门户整合 IT 服务管理支撑系统各功应用。面向系统管理人员，针对精选的KPI、KQI指标，提供综合性的报表和业务服务管理视图等统一展示能力。为维护人员、 业务人员和管理人员提供不同视角、 不同阶段的关键业务服务运行信息，为运营管理系统的改进与优化提供有价值的数据展现。2、功能层：实现监控管理、需求管理、服务管理、资源管理、平台自管理功能。3、采集层：除了提供对数据层的配置、故障和性能等管理数据的采集和校验，还包括采集程序的平台自管理和控制。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -