行政的使命、目的和价值(PPT87页).ppt

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1、一、什么是行政？一、什么是行政？ 行政：是指国家机能中立法和司法以外的行政：是指国家机能中立法和司法以外的全部机能的总称。全部机能的总称。 行政：指的是一定的社会组织，在其活动行政：指的是一定的社会组织，在其活动过程中所进行的各种过程中所进行的各种组织、控制、协组织、控制、协调、监督调、监督等活动的总称。等活动的总称。二、企业行政管理包含的内容二、企业行政管理包含的内容 行政事务管理、办公事务管理、人力资源管理行政事务管理、办公事务管理、人力资源管理 具体包括：具体包括：1 1）制度的制订和执行推动）制度的制订和执行推动2 2）日常办公事务管理）日常办公事务管理3 3）办公物品管理）办公物品管

2、理4 4）文书资料管理）文书资料管理5 5）档案管理）档案管理6 6）会议管理）会议管理7 7）涉外事务管理，）涉外事务管理，8 8）生活福利、车辆、安全卫生等。）生活福利、车辆、安全卫生等。三、行政管理人员三、行政管理人员 负责管理、服务工作的负责管理、服务工作的行政专员、网络管理行政专员、网络管理员、前台、保安、司机、厨师、保洁员员、前台、保安、司机、厨师、保洁员等。等。 工作内容：通讯管理、会议管理、日常事务管理、工作内容：通讯管理、会议管理、日常事务管理、辅助高管、公文管理、员工保护、自身建设辅助高管、公文管理、员工保护、自身建设 四、行政管理工作的六大特点：四、行政管理工作的六大特点

3、： 综合性强综合性强 政策性强政策性强 时间性强时间性强 工作内容繁杂工作内容繁杂 联系广泛联系广泛 被动型和突破性强被动型和突破性强五、行政管理的基本原则五、行政管理的基本原则 法制原则法制原则 负责原则负责原则 责任原则责任原则 效率原则效率原则 透明原则透明原则六、行政事务性工作的内部分工六、行政事务性工作的内部分工 1 1、前台接待、前台接待企业的形象代表企业的形象代表 2 2、秘书助理、秘书助理团队和经理团队和经理/ /领导的得力助手领导的得力助手 3 3、司机、保安、清洁工等的管理、司机、保安、清洁工等的管理企业的企业的“行行”的基本保证的基本保证七、行政人员的日常工作（一）七、行

4、政人员的日常工作（一）工作工作具体内容具体内容辅助工作辅助工作决策是上司的责任，行政管理人员不可替代，但是在上司决策过决策是上司的责任，行政管理人员不可替代，但是在上司决策过程中，要发挥辅助作用。程中，要发挥辅助作用。信息工作信息工作行政管理人员必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，行政管理人员必须建立自己的信息网络，保持畅通的信息渠道，必须善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、必须善于广泛地从多方面收集信息，并对信息及时整理、筛选、加工、利用和储存。加工、利用和储存。文书工作文书工作文书是单位行政职权，进行指挥管理、联系洽商工作的重要工具，文书是单位行政职权，进行指挥管理

5、、联系洽商工作的重要工具，也是行政管理重要的经常性工作。也是行政管理重要的经常性工作。会务工作会务工作凡是有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由行政部作凡是有一定规模的会议，都有大量的会务工作，通常由行政部作为会议机构的组织者负责承办。大型会议则可设专门的会议机构。为会议机构的组织者负责承办。大型会议则可设专门的会议机构。行政人员的日常工作（二）行政人员的日常工作（二）工作工作具体内容具体内容公关工作公关工作公关是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来公关是一项直接与人打交道的工作，包括来信的处理，来访的接待，对批评、投诉、建议的处理等访的接待，对批评、投诉、建议的处理等档案工作档

6、案工作单位的重要文书。处理完毕后都要立卷归档，已经处理完单位的重要文书。处理完毕后都要立卷归档，已经处理完毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利毕的文书，经过立卷，定期移交档案室，以备日后查找利用。用。行政事务工作行政事务工作包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、食堂管包括财务管理、生活管理、环境管理、保安管理、食堂管理、卫生管理、车辆管理及接待工作。理、卫生管理、车辆管理及接待工作。其他工作其他工作这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助这种工作带有临时性和偶发性，有时也有突发性。如协助上司找人找资料，代表上司接待客人、探望、慰问生病员上司找人找资料，代表上司接待

7、客人、探望、慰问生病员工，了解、处理某些临时任务等，这也是我们的经常性工工，了解、处理某些临时任务等，这也是我们的经常性工作之一，不可视为额外任务。作之一，不可视为额外任务。八、行政工作的三大特征八、行政工作的三大特征 日常工作的时效性日常工作的时效性 计划性与针对性计划性与针对性 利益的诱导性利益的诱导性九、行政员工的基本素质与技能九、行政员工的基本素质与技能 一、良好的心理素质一、良好的心理素质 二、出色的领导能力二、出色的领导能力 三、高尚的职业道德三、高尚的职业道德 四、渊博的知识结构四、渊博的知识结构 十、时间管理及工作统筹技巧十、时间管理及工作统筹技巧时间管理的原则：时间管理的原则

8、： 目标管理与目标管理与80/2080/20法则法则 缓急轻重的优先管理缓急轻重的优先管理 个人时间与领导工作时间计划与安排个人时间与领导工作时间计划与安排事务性工作落实跟进追踪管理事务性工作落实跟进追踪管理 事务工作有哪些？事务工作有哪些？ 学会列事务清单学会列事务清单 日常时间管理要诀日常时间管理要诀 时间管理的常用工具时间管理的常用工具 哪些现代化的办公软件你要熟练使用哪些现代化的办公软件你要熟练使用办公室管理办公室管理 良好办公环境五大标准良好办公环境五大标准实用实用方便方便环保环保健康健康舒适舒适美观美观气派气派个性个性和谐和谐便利便利声音环境声音环境空气环境空气环境绿化环境绿化环境

9、颜色环境颜色环境光线环境光线环境安全环境安全环境设备环境设备环境 办公室布置的环境要求办公室布置的环境要求办公室的办公室的5S5S管理管理 整理（整理（seiriseiri）：区别必需品和非必需品，工作现场不放置非必）：区别必需品和非必需品，工作现场不放置非必需品，目的是把需品，目的是把“空间空间”腾出来活用。腾出来活用。 整顿（整顿（seitonseiton）：把要用的东西按规定位置摆放整齐，并做好）：把要用的东西按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理，目的是不浪费时间找东西。标识进行管理，目的是不浪费时间找东西。 清扫工作（清扫工作（seisoseiso）：将不要的东西清除掉，保持工作现场

10、无）：将不要的东西清除掉，保持工作现场无垃圾，无污秽状态，目的是消除垃圾，无污秽状态，目的是消除“脏污脏污”，保持职场干净、明，保持职场干净、明亮。亮。 清洁（清洁（seiketsuseiketsu）：将前）：将前3S3S实施的做法做到制度化、规范化，实施的做法做到制度化、规范化，维持其成果；目的是通过制度化来维持成果。维持其成果；目的是通过制度化来维持成果。 修养（修养（shitsukdeshitsukde）：培养文明礼貌习惯，自觉遵守各项规章）：培养文明礼貌习惯，自觉遵守各项规章制度，养成良好的工作习惯；目的是提升人的品质，成为对任制度，养成良好的工作习惯；目的是提升人的品质，成为对任何工

11、作都讲究认真的人。何工作都讲究认真的人。网络管理员应具备的技能网络管理员应具备的技能 1 1、能够熟练操作计算机、能够熟练操作计算机 2 2、丰富的计算机软硬件知识和解决问题的能力。、丰富的计算机软硬件知识和解决问题的能力。 3 3、丰富的计算机网络应用软件知识和解决问题、丰富的计算机网络应用软件知识和解决问题的能力。的能力。网络管理员的主要职责网络管理员的主要职责 （一）网络维护管理（一）网络维护管理 1 1、总体方面，检测公司网络系统的运行状态，并进行维护，、总体方面，检测公司网络系统的运行状态，并进行维护，确保正常运行，包括路由器、交换机、确保正常运行，包括路由器、交换机、VOIPVOI

12、P设备等设备等 2 2、网络拓扑规划及实现、网络拓扑规划及实现 3 3、网络设备管理：设备维护文档，包括设备使用情况、升、网络设备管理：设备维护文档，包括设备使用情况、升级记录等。级记录等。 4 4、网络安全管理：病毒公告、防御、检测、清除、网络反、网络安全管理：病毒公告、防御、检测、清除、网络反病毒软件统一部署、升级。网络防火墙的配置管理。病毒软件统一部署、升级。网络防火墙的配置管理。 5 5、网络运行管理：包括网络设备使用规划、配置、升级，、网络运行管理：包括网络设备使用规划、配置、升级，网络使用、带宽监测。网络使用、带宽监测。 （二）系统维护管理（二）系统维护管理 1 1、硬件方面：、硬

13、件方面： （1 1）硬件设备（服务器、打印机、传真机、移动存储设备）安）硬件设备（服务器、打印机、传真机、移动存储设备）安装、配置、运行；装、配置、运行； （2 2）常规故障处理）常规故障处理 2 2、软件方面、软件方面 根据需求规划、安装、配置、管理服务器根据需求规划、安装、配置、管理服务器 桌面系统文件（关键应用软件统一部署、统一版本控制、区域桌面系统文件（关键应用软件统一部署、统一版本控制、区域控制），必要时开展相关人员的培训。控制），必要时开展相关人员的培训。 常规服务器、用户账户以及密码管理；服务器、用户操作系统常规服务器、用户账户以及密码管理；服务器、用户操作系统安全补丁部属升级管

14、理安全补丁部属升级管理 关键服务关键服务/ /服务器运行、日志监控（应用服务运维，日志记录文服务器运行、日志监控（应用服务运维，日志记录文档、月报表）档、月报表） 根据实际需求规划、实行数据备份根据实际需求规划、实行数据备份/ /恢复策略恢复策略前台工作前台工作 仪容仪表：衣着整洁、大方仪容仪表：衣着整洁、大方 行为规范：面带微笑、态度和气，令人有亲切行为规范：面带微笑、态度和气，令人有亲切感感 文明用语：请、您好、再见、谢谢等文明用语：请、您好、再见、谢谢等 举止姿态：坐、站、行举止姿态：坐、站、行 待人接物：客人到访、电话来访待人接物：客人到访、电话来访 1.1.礼貌语：您好、请、谢谢、再

15、见礼貌语：您好、请、谢谢、再见 2. 2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅道歉语：对不起、打忧了、请原谅 3.3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您请您好吗？好吗？ 文明十字文明十字 （五句）：（五句）： 问候语、请求语、感谢语、道歉语、问候语、请求语、感谢语、道歉语、 道别语道别语 “ “您好您好”、“请请”、 “ “谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见” 标准站姿：标准站姿：眼平、颈直、肩松平眼平、颈直、肩松平 、收腹、挺胸、垂臂、收腹、挺胸、垂臂、腿直腿直 ，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，双手自然叠放于小腹前，右

16、手叠加在左手上，面带微笑，点头示意。面带微笑，点头示意。 标准坐姿：标准坐姿：头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐头正、目平、体端、肩松、身微倾、中坐椅面椅面2/32/3、腰部挺直，上身趋近于台面，手臂自然弯、腰部挺直，上身趋近于台面，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。双手自然交叠。 标准走姿：标准走姿：抬头抬头, ,眼睛自然睁开眼睛自然睁开, ,平视前方平视前方; ;挺胸挺胸, ,微微感微微感到腹部有上拉感到腹部有上拉感, ,保持上身正直保持上身正直; ;双臂自然下垂双臂自然下垂, ,手指自手指自然伸开然伸开;

17、 ;双脚交替着地双脚交替着地, ,与地面相接触的一只脚要有一与地面相接触的一只脚要有一个个“抓地抓地”动作动作( (脚趾内收脚趾内收), ),有促进微循环的作用有促进微循环的作用; ;腿部腿部均匀用力支撑身体平衡均匀用力支撑身体平衡 热情三到热情三到 ：眼到（眼看眼）、口到（讲普通话，：眼到（眼看眼）、口到（讲普通话，因人而异）、意到（有表情）因人而异）、意到（有表情） 接待三声接待三声 ：来有迎声、问有答声、去有送声：来有迎声、问有答声、去有送声影响电话交谈质量的因素影响电话交谈质量的因素 电话交谈效果电话交谈效果= =声音的质量声音的质量70%+70%+话语话语30%30% 说话语调的高低

18、说话语调的高低 说话速度的快慢说话速度的快慢 通话时的措辞通话时的措辞 双方所处的环境双方所处的环境 双方表现的态度双方表现的态度企业食堂管理企业食堂管理 食堂管理的特点食堂管理的特点 食堂管理的内容食堂管理的内容 食堂的计划管理食堂的计划管理 食堂的财务管理食堂的财务管理 食堂原材料管理食堂原材料管理 食堂服务质量管理食堂服务质量管理1 1、厨房工作人员基本常识、厨房工作人员基本常识 （1 1）由原料到成品实行）由原料到成品实行“四不制四不制”；采购员不买腐烂变质的原料；采购员不买腐烂变质的原料；保管员不收腐烂变质的原料；加工人员及厨师不用腐烂变质的原料；保管员不收腐烂变质的原料；加工人员及

19、厨师不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品，（零售单位不收进腐烂变质营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品，（零售单位不收进腐烂变质的食品；不出售腐烂变质的食品；不用手拿食品；不用废纸、污物包的食品；不出售腐烂变质的食品；不用手拿食品；不用废纸、污物包装食品）。装食品）。 （2 2）成品存放实行）成品存放实行“四隔离四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，：生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、污物隔离，食品与天然冰隔离。食品与杂物、污物隔离，食品与天然冰隔离。 （3 3）用具实行）用具实行“四过关四过关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。：一洗、二刷、三冲、四消毒。 （4 4）环境

20、卫生采取）环境卫生采取“四定四定”办法：定人、定物、定时间、定质量划办法：定人、定物、定时间、定质量划片分工，包干负责。片分工，包干负责。 （5 5）个人卫生做到）个人卫生做到“四勤四勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。洗衣服被褥、勤换工作服。 2 2、食堂工作人员的个人卫生要求、食堂工作人员的个人卫生要求 （1 1）严禁操作时吸烟，随地吐痰；）严禁操作时吸烟，随地吐痰； （2 2）切配和烹调要实行双盘制，即生熟分开；）切配和烹调要实行双盘制，即生熟分开； （3 3）在烹调时，试尝口味应用小碗或汤匙，尝）在烹调时，试尝口味应用小碗或汤

21、匙，尝后余汁一定不能倒入锅中；后余汁一定不能倒入锅中； （4 4）冷餐原料切配时，刀具、菜墩等要先消毒，）冷餐原料切配时，刀具、菜墩等要先消毒，配料的水盆要定时换水；配料的水盆要定时换水； （5 5）抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉）抹布要常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染。污染。 （6 6）操作人员要特别注意防止胃肠道和皮肤病）操作人员要特别注意防止胃肠道和皮肤病的感染，要定期检查身体。的感染，要定期检查身体。3 3、安全用电、安全用电 （1 1）防止电器受潮，擦洗机器时要切断电源，不能）防止电器受潮，擦洗机器时要切断电源，不能带电作业，更不能将水泼洒在机器上，否则电器受潮，带电作业，更

22、不能将水泼洒在机器上，否则电器受潮，会降低绝缘性能，导致触电。会降低绝缘性能，导致触电。 （2 2）及时检查和修理损坏的电器元件，性能不好的）及时检查和修理损坏的电器元件，性能不好的元件不要勉强使用，发现电器元件有故障时，应立即元件不要勉强使用，发现电器元件有故障时，应立即关机修理，不得强行操作。关机修理，不得强行操作。 （3 3）爱护电器设备，避免超负荷运转。不要乱拉导）爱护电器设备，避免超负荷运转。不要乱拉导线，更不要在电线上晾晒物品，设备的接地线要保持线，更不要在电线上晾晒物品，设备的接地线要保持完好。完好。 4 4、厨房技巧（节选）、厨房技巧（节选） 1 1、怎样鉴别生鲜肉的品质？、怎

23、样鉴别生鲜肉的品质？ 2 2、怎样鉴别鱼类的品质？、怎样鉴别鱼类的品质？ 3 3、怎样鉴别虾类的品质？、怎样鉴别虾类的品质？ 4 4、怎样鉴别贝类的品质？、怎样鉴别贝类的品质？ 5 5、怎样鉴别蟹类的品质？、怎样鉴别蟹类的品质？ 6 6、蔬菜为什么要先洗后切？、蔬菜为什么要先洗后切？ 7 7、家禽初步加工的一般原则是什么？、家禽初步加工的一般原则是什么？ 8 8、什么叫刀法、刀口？、什么叫刀法、刀口？ 9 9、分档取料的作用是什么？、分档取料的作用是什么？ 10 10、如何看油温？、如何看油温？ 1111、菜肴调味的方法？、菜肴调味的方法？ 12 12、蒸菜必须注意哪些事项？、蒸菜必须注意哪些

24、事项？ 1313、焯水的作用是什么？、焯水的作用是什么？ 14 14、什么是吊汤？、什么是吊汤？ 1515、勾芡在烹调中的作用、勾芡在烹调中的作用 ？ 16 16、勾芡的关键点有哪些？、勾芡的关键点有哪些？ 17 17、怎样鉴别鸡蛋的品质？、怎样鉴别鸡蛋的品质？ 新鲜的鸡蛋，蛋壳比较毛糙，并附有一层霜状粉末，没裂纹，色新鲜的鸡蛋，蛋壳比较毛糙，并附有一层霜状粉末，没裂纹，色泽鲜明清洁，摇晃无声音。泽鲜明清洁，摇晃无声音。 理论理论| |理论理论 5 5、烹饪常识、烹饪常识 基本的烹调方法基本的烹调方法：炸、炒、溜、爆、烹、炖、焖、：炸、炒、溜、爆、烹、炖、焖、煨、烧、扒、煮、汆、烩、煎、贴、蒸

25、、烤、涮等。煨、烧、扒、煮、汆、烩、煎、贴、蒸、烤、涮等。 基本味：基本味：咸味、甜味、酸味、辣味、苦味、鲜味、香味。咸味、甜味、酸味、辣味、苦味、鲜味、香味。 复合味复合味：咸鲜味、五香味、椒盐味、糖醋味、酸辣味、：咸鲜味、五香味、椒盐味、糖醋味、酸辣味、咖喱味、茄汁味、麻酱味、姜汁味、甜酱味、蒜泥味、咖喱味、茄汁味、麻酱味、姜汁味、甜酱味、蒜泥味、腐乳味、麻辣味、鱼香味、椒麻味、红油味、怪味、芥腐乳味、麻辣味、鱼香味、椒麻味、红油味、怪味、芥末味、香味汁、色拉味、陈皮味。末味、香味汁、色拉味、陈皮味。 6 6、烹调操作项基本功、烹调操作项基本功 （1 1）投料准确适时。）投料准确适时。 （

26、2 2）挂糊上浆适度均匀。）挂糊上浆适度均匀。 （3 3）正确识别油温。）正确识别油温。 （4 4）灵活掌握火候。）灵活掌握火候。 （5 5）勾芡恰当。）勾芡恰当。 （6 6）翻锅自如。）翻锅自如。 （7 7）出锅及时。）出锅及时。 （8 8）装盘熟练，成型美观。）装盘熟练，成型美观。 企业宿舍管理企业宿舍管理 宿舍分类宿舍分类 单身、倒班、家属单身、倒班、家属 宿舍管理的内容宿舍管理的内容 宿舍的管理方法、宿舍设备物品、宿舍宿舍的管理方法、宿舍设备物品、宿舍服务、宿舍安全服务、宿舍安全司机管理司机管理 改善服务态度，提高业务水平改善服务态度，提高业务水平 保养、节油、安全教育、职业道德教育、

27、保养、节油、安全教育、职业道德教育、遵守守纪教育遵守守纪教育 严守交通规则，确保行车安全严守交通规则，确保行车安全 加强车辆道理管理加强车辆道理管理司机的交通道德意识司机的交通道德意识 1 1、依法行使，不争不抢。、依法行使，不争不抢。 2 2、安全行使，预防为主。、安全行使，预防为主。 3 3、文明行使、礼貌行车。、文明行使、礼貌行车。 4 4、客服困难，做好服务。、客服困难，做好服务。 5 5、见义勇为，救死扶伤。、见义勇为，救死扶伤。1 1、依法行使，不争不抢。、依法行使，不争不抢。不随意停车、变线不随意停车、变线不开霸王车，赌气车，不开霸王车，赌气车，“带病带病”车车养成依法行使的良好

28、习惯。养成依法行使的良好习惯。2 2、安全行使，预防为主。、安全行使，预防为主。 司机在任何情况下保持头脑清醒，对困难出现影响行车司机在任何情况下保持头脑清醒，对困难出现影响行车安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心安全的情况要充分估计、正确判断，要有强烈的责任心和谨慎细致的作风，和谨慎细致的作风，“宁可谨慎一生，不可疏忽一秒宁可谨慎一生，不可疏忽一秒”。 出车前对车辆进行必要的检查。出车前对车辆进行必要的检查。 掌握在各种气候、道理条件下安全行车的过硬本领，自掌握在各种气候、道理条件下安全行车的过硬本领，自觉执行安全操作规程。觉执行安全操作规程。 行车中保持精神饱满，注意力高度集中

29、，不可行车中保持精神饱满，注意力高度集中，不可“逞英雄逞英雄”或疲劳驾驶。或疲劳驾驶。3 3、文明行使、礼貌行车。、文明行使、礼貌行车。 礼让三先：先让、先慢、先停；坚持礼让三先：先让、先慢、先停；坚持“宁停三分，不抢一秒宁停三分，不抢一秒” 十个不开：十个不开： 心情不好，不开情绪车；时间紧不开急躁车；心情不好，不开情绪车；时间紧不开急躁车；无人检查，不开自有车；道路不熟不开冒险车无人检查，不开自有车；道路不熟不开冒险车连续工作，不开松劲车；道路条件好不开麻痹车；连续工作，不开松劲车；道路条件好不开麻痹车；受到鼓励，不开英雄车；对方态度不好，不开赌气车；受到鼓励，不开英雄车；对方态度不好，不

30、开赌气车；交会车时，不开霸王车；车辆有故障，不开交会车时，不开霸王车；车辆有故障，不开“带病带病”车；车；注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，注意：行驶过程中，不能抽烟、吃东西、接打手机，不能单手操作，更不能酒后驾驶。更不能酒后驾驶。4 4、客服困难，做好服务。、客服困难，做好服务。 因工作需要，司机有时候会不分时间、部分自然因工作需要，司机有时候会不分时间、部分自然条件提供驾驶服务，公司派去哪里，汽车就要开条件提供驾驶服务，公司派去哪里，汽车就要开到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵到哪里，没有商讨的余地，这是每位司机应该遵循的服务准则。循的服务准则。 司机不能

31、对客人或领导推诿，及不能对工作司机不能对客人或领导推诿，及不能对工作“挑挑肥拣瘦肥拣瘦”，影响工作的正常安排。，影响工作的正常安排。5 5、见义勇为，救死扶伤。、见义勇为，救死扶伤。 路上遇到有需要帮助的，在条件允许的路上遇到有需要帮助的，在条件允许的情况下，应主动伸出援手，停车救人。情况下，应主动伸出援手，停车救人。 但同时要注意自身和他人的生命安全。但同时要注意自身和他人的生命安全。司机的素质修养司机的素质修养 1 1、热爱本职工作、热爱本职工作 2 2、坚持乘客至上、坚持乘客至上 3 3、改善知识结构：知车，知天识路，知人识业、改善知识结构：知车，知天识路，知人识业 4 4、学习心理知识

32、、学习心理知识 5 5、熟悉交通地理、熟悉交通地理基本功基本功不道德行为的心理状态不道德行为的心理状态 1 1、心存侥幸、心存侥幸不会被发现，不会被处罚，不会被发现，不会被处罚，不会引起严重后果不会引起严重后果 2 2、随波逐流、随波逐流别人不守法，我也不守法。别人不守法，我也不守法。 3 3、心理素质较差、心理素质较差易冲动易冲动司机的道德要求司机的道德要求 1 1、遵章守纪，服从管理。、遵章守纪，服从管理。 2 2、摆正位置，做好工作。、摆正位置，做好工作。 3 3、杜绝公车私用、杜绝公车私用 4 4、自律：维护好个人形象及车辆的维修、自律：维护好个人形象及车辆的维修汽车座位的社交礼仪汽车

33、座位的社交礼仪 1 1、上司、来宾、秘书、司机、上司、来宾、秘书、司机2 2、上司、来宾、上司、来宾A A、来宾、来宾B B 、秘书、司机、秘书、司机3 3、上司、来宾、上司、来宾A A、来宾、来宾B B、来宾、来宾C C、秘书、秘书司机司机秘书秘书上司上司来宾来宾司机司机秘书秘书来宾来宾A A 上司上司 来宾来宾B B上司上司来宾来宾C C 秘书秘书 来宾来宾B B来宾来宾A A保安工作保安工作1 1、保安员礼仪形象规范的总体要求、保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正着装整洁，站姿端正仪态严谨，形象大方仪态严谨，形象大方操作规范，服从协作操作规范，服从协作严于律已，文明礼节严于律已

34、，文明礼节 团结一致，精神饱满团结一致，精神饱满乐观向上，面带微笑乐观向上，面带微笑2 2、仪容仪表与着装、仪容仪表与着装1 1）仪容仪表）仪容仪表 值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。不得披衣、挽袖、卷裤腿。 不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。不得留长发、大鬓角、胡须，不得染发。不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋举止端

35、庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖、吸烟看报刊、或是在值班室嬉笑打闹及赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。赌博之现象，队员在一起不得搭肩挽臂。 保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，保安队员集体训练及参加公司统一活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，不得嘻笑打闹，大声喧哗。不得嘻笑打闹，大声喧哗。2 2）着装）着装 保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。保安员上班按规定着统一的保安服，应保持干净整齐。 严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班

36、必须戴帽。严禁衣服解开严格按照要求统一佩戴帽徽、肩章、领带，上班必须戴帽。严禁衣服解开上衣扣或是其它衣扣。上衣扣或是其它衣扣。 工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，工牌统一挂于胸前，冬夏服装不能混穿，换装由保安队按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净。3 3、基本礼仪要求、基本礼仪要求 1 1） 保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆应行注保安员值勤应注意礼仪服务与文明用语，对出入车辆应行注目礼，对董事长要行军礼。目礼，对董事长要行军礼。 2 2） 值岗时遇公司总经理、副总或是人力资源中心总监查岗则

37、应值岗时遇公司总经理、副总或是人力资源中心总监查岗则应敬礼问候，并说明值班情况。敬礼问候，并说明值班情况。 3 3） 进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，进公司各办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门说你好经允许后方可进入。应先敲门说你好经允许后方可进入。 4 4） 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。严禁使用公司电话拨打私人电话。严禁使用公司电话拨打私人电话。 5 5） 遇公司副总以上人员出入，应立正敬礼。遇公司副总以上人员出入，应立正敬礼。 6 6）如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说

38、，并给予制止，）如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上报至保安队长或是相关部门负责人。决不允许打人、严重者给予上报至保安队长或是相关部门负责人。决不允许打人、骂人。骂人。4 4、保安员礼仪形象规范、保安员礼仪形象规范1 1、 出车程序和操作形象规范出车程序和操作形象规范 凡开出公司的车辆，应按照凡开出公司的车辆，应按照“示意停车、看示意停车、看放行条放行条查货、收单放行查货、收单放行”的程序进行。的程序进行。 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出放行条放行条，接，接放行条放行条验货可放行后，要面对笑容，再作放行手示。验

39、货可放行后，要面对笑容，再作放行手示。 对未见出示货单的车辆，应先询问：对未见出示货单的车辆，应先询问：“请问车上是否有货，请接受检请问车上是否有货，请接受检查？查？”。如查见车载有货，应向对方说明：。如查见车载有货，应向对方说明：“请出示请出示放行条放行条” ”；如无放行；如无放行条则向对方说明：条则向对方说明：“请补办请补办放行条放行条，谢谢合作，谢谢合作”； 如如放行条放行条上数量上数量和车上的数量不一，应说明：和车上的数量不一，应说明：“对不起，你的货物的对不起，你的货物的放行条放行条不符，请说不符，请说明原因，并上报主管部门进行核实明原因，并上报主管部门进行核实”；如查见车上无货，即

40、作放行手势并，；如查见车上无货，即作放行手势并，目视车辆开出。目视车辆开出。当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：当客户、员工携带箱包出管辖区需检查时，应礼貌地说：“您好，请打开您好，请打开您的箱包接受检查。您的箱包接受检查。”检查完毕应说：检查完毕应说：“多谢你的合作多谢你的合作”。如需要开。如需要开放行放行条条的应提醒对方需要的应提醒对方需要放行条放行条方可放行。方可放行。白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地白天若遇客户车辆乱停乱放，应迅速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：说：“你好，这里不能停车，请你将车停在你好，这里不能停车，请你将车停在地方，

41、谢谢，请你配合我们地方，谢谢，请你配合我们的工作。的工作。” 保洁员工作要求保洁员工作要求1 10 0室外区域：室外区域：1 11 1保洁公司应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。保洁公司应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。1 12 2道路的保洁道路的保洁1 13 3路灯的保洁路灯的保洁1 14 4绿化带的清洁绿化带的清洁1 15 5雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁：雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁：1 16 6娱乐设施（包括篮球场、乒乓球场、网球场等）的清洁娱乐设施（包括篮球场、乒乓球场、网球场等）的清洁1 17 7垃圾筒、果皮箱的清洁：垃圾筒、果皮箱的清洁：1 1

42、8 8排水明沟的清洁排水明沟的清洁2 20 0室内区域清洁要求：室内区域清洁要求：2 21 1保洁公司应根据节假日人流量、气候等规律制定出每月工作计划。保洁公司应根据节假日人流量、气候等规律制定出每月工作计划。2 22 2楼宇梯间公共通道（包括办公室、洗手间、墙面、窗、扶手、电子门、楼宇梯间公共通道（包括办公室、洗手间、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关、灯罩、灭蝇灯、出风口、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关、灯罩、灭蝇灯、出风口、指示灯等）的保洁指示灯等）的保洁保洁管理工作要求和质量标准保洁管理工作要求和质量标准工作项目工作项目工作频度工作频度质

43、量标准质量标准达标率达标率地面 清扫地面扫拖3小时/天以上。大厅等重要岗位专人随时清扫室内地面无杂物 、垃圾、地毯无污渍。 外环境周边道路无泥沙、无杂草、无积水清洁率95%以上楼梯道每天清扫一次扶手无手痕，台阶无杂物，窗台无结灰，玻璃洁亮，墙角不乱堆放清洁率98%以上墙体每周掸一次、每天查一遍内外墙、角落无蜘蛛网，无乱贴广告保洁率98%以上办公室 会议室 每天做一次窗帘统一高度垂挂，茶杯无茶渍，烟缸无灰、蒂，桌、椅无尘灰，纸篓无纸屑，沙发、茶几无尘灰、无水渍保洁率99%以上洗手间扫拖2小时/天以上坑位无便垢、无臭味、废纸不外溢，台盆镜面无水渍，水池周边无积水保洁率95%以上垃圾箱箱体每天擦抹一

44、遍 垃圾入口处2次/天以上每天更换垃圾袋一次，外壳无污渍、水渍，底座无垃圾，垃圾不外溢 清运1次/天日清理100%消杀春夏季节 一次/月 秋冬季节 一次/季无蝇、少蚊、少虫蚊、蝇消杀率99% 鼠、蛇、蟑螂密度1%以下草坪每天检查2次，绿地上无白色垃圾、无杂物 道路无杂物保洁率99%以上你认识自己吗？你认识自己吗？开放型开放型盲目型盲目型隐藏型隐藏型未知型未知型他人未知他人未知自己知道自己知道自己未知自己未知他人知道他人知道如何能快速成长？如何能快速成长？ 累加式：学习、学习、学习（累加式：学习、学习、学习（1+1=21+1=2） 裂变式：学习、实践、反思（裂变式：学习、实践、反思（1 1* *

45、2 2* *4 4* *8 8* *1616）不同层次人员的工作重点不同层次人员的工作重点类别类别基层基层中层中层高层高层例行工作例行工作70%70%20%20%10%10%遵守规定对例行工作的验收检查终端的符合性问题工作问题工作20%20%60%60%20%20%发现，并报告分析、查找根源，提出解决方案及需要的资源。批准方案提供资源创新工作创新工作10%10%20%20%70%70%在新的例行工作中创新方法不走样的复制创新工作，并转化为可操作的程序。新的思想、方向、路线，否定自己过去，并试验角色定位与用人角色定位与用人序号序号关系关系忠诚忠诚才能才能命名命名1亲亲忠忠才才经营核心经营核心2亲

46、亲忠忠庸庸事业辅佐事业辅佐3亲亲逆逆才才恃才自傲恃才自傲4亲亲逆逆庸庸不肖子弟不肖子弟5疏疏忠忠才才事业伙伴事业伙伴6疏疏忠忠庸庸耳目眼线耳目眼线7疏疏逆逆才才防范对象防范对象8疏疏逆逆庸庸边际人员边际人员工作场合标准与禁忌称呼工作场合标准与禁忌称呼 标准称呼：行政职务、技术职称、行业标准称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、时尚称呼称呼、时尚称呼 禁忌称呼：无称呼、替代性称呼、不适禁忌称呼：无称呼、替代性称呼、不适当地方性称呼、称兄道弟、不适当的简当地方性称呼、称兄道弟、不适当的简称称 仪态语言仪态语言 信息信息= =你在说什么你在说什么+ +你是怎么说的你是怎么说的+ +你的身体语言你的身体

47、语言 7% 38% 55% 7% 38% 55% 眼神、面部表情、手势语、站姿、坐姿、走眼神、面部表情、手势语、站姿、坐姿、走姿、职场的界域语姿、职场的界域语 行政着装的基本原则行政着装的基本原则 与自己所处的环境相协调；与自己所处的环境相协调； 与自己的社会角色相协调；与自己的社会角色相协调； 与自己的自身条件相协调；与自己的自身条件相协调； 与穿戴的时节相协调与穿戴的时节相协调 . .工作场合六不谈工作场合六不谈 不非议国家国政不非议国家国政 不涉及国家或行业秘密不涉及国家或行业秘密 不评论交往对象的内部事务不评论交往对象的内部事务 不议论同事领导不议论同事领导 不涉及格调不高的话题不涉及

48、格调不高的话题 不涉及私人问题不涉及私人问题工作场合最佳话题工作场合最佳话题 请教对方擅长的话题（你也在行）请教对方擅长的话题（你也在行） 格调高雅的话题（哲学、历史、地理、艺格调高雅的话题（哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情）术、建筑、风土人情） 轻松愉快的话题（电影、电视、流行时尚、轻松愉快的话题（电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状态）体育比赛、烹饪小吃、天气状态）握手礼仪禁忌握手礼仪禁忌 握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴眼镜（有

49、眼疾病或眼有缺陷除外）戴眼镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左右或用双手与异性握手用左右或用双手与异性握手 交叉握手交叉握手 拉来推去或上下左右抖个不停拉来推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观沟通的漏斗沟通的漏斗你心里想的你心里想的 100%你嘴上说的你嘴上说的 80%别人听到的别人听到的 60%别人挺懂的别人挺懂的 40%别人行动的别人行动的 20%指令不能有效执行的真正原因指令不能有效执行的真正原因沟通的

50、五大原则（基础）沟通的五大原则（基础）沟通基础沟通基础真诚真诚宽容宽容信任信任自制自制理解理解沟通中的障碍沟通中的障碍情绪情绪沟通障碍沟通障碍认知认知地位差地位差异异语义语义无反馈无反馈性格性格沟通的三个方式肢体语言肢体语言其他其他语言语言口头语言口头语言书面语言书面语言图片或者图形图片或者图形距离、持物距离、持物动作、表情、眼神动作、表情、眼神职场的职场的“三位一体三位一体”下属下属上司上司同事下属下属作为下属的作为下属的四项职业规划四项职业规划是上级的执行者和推动者是上级的执行者和推动者完成目标同时完成目标同时实现自身的发展和提升实现自身的发展和提升是上级的辅助者和补充者是上级的辅助者和补