通用知识培训手册.docx

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1、通用学问培训手册运用指南 一, 公司对培训的要求 锦江(北方)管理及所属企业已经形成良好的培训气氛。从新入店员工, 在岗员工, 督导人员, 中层经理到高级管理人员都有不同层次的培训内容。 新入店员工必需承受三天的入职培训并经考试合格才能上岗，到了岗位上还需接着培训相关通用学问和岗位技能操作学问。 岗位员工每年要参与不少于40小时的培训，除日常培训和技能操作培训外，每年都要承受技能考核，员工的培训考核成果作为员工工作业绩存入档案。 督导人员在培训方面担当着训导员的职能，并且自身要承受企业, 公司酒店管理学校等举办的各种培训课程并经过考试合格才能胜任。 中层管理人员，每年必需自学六门功课，并须参与

2、统一的考试，合格者才有资格接着应聘中层岗位。 店级高管人员，须每年阅读指定学习内容并参与考试，考试成果记入本人年度考核业绩中。 企业培训部必需做好年度培训工作方案并细致执行公司关于培训的要求，完成企业培训工作任务。 企业的整体培训状况，由公司培训中心检查及督导，并进展考核，记入总经理年度业绩考核成果中。 二, 本教材特点 拿到这本教材，你将了解锦江(北方)管理要求全员必需知会的“酒店通用学问培训内容。在本教材中，分章节编辑了集团介绍, 北方公司介绍和企业文化内容；酒店工作者做好酒店效劳的根本技能等学问，是普遍适用的指导手册。此手册还包含新员工入职培训内容和全员应驾驭的平安学问等。突出了国际性,

3、 好用性, 适用性的特点。 三, 本手册指南如下 一目的 通用学问培训课程将明确告知每一个人，在锦江(北方)管理所属酒店工作的根本行为标准，在完成每一局部和每一章的学习后，应娴熟驾驭其内容及技能。 二工作期望 在通用学问的培训内容全部学习完毕后，应能够成为一名深知“锦江企业文化和具有优秀效劳技能的锦江成员。 三协助教材 在运用本手册的根底上，我们还列出了扶植您完成每一局部内容学习所用的参考教材，如通用学问培训学员手册, 入职培训光盘, 员工手册, 岗位职责说明书, 酒店效劳标准用语, 酒店效劳礼仪及岗位工作标准程序等。训导师将在培训中接连运用这些教材。 四教材运用范围 新员工根本教化必培课程2

4、4课时，见附表一新员工岗前培训课程表。新员工上岗后，其余局部的培训内容可接连进展。在岗员工，可选本教材中的内容列为年度40小时培训之用。其中的接听 练习, 优质效劳情景练习等内容可作为必培课程，要求全员结合本岗位工作状况娴熟驾驭和运用，并可作为效劳质量检查内容运用。五要求各企业管理人员(包括高管人员)都要细致学习并驾驭每一局部的内容，了解本手册内容及酒店工作的关系及及个人的关系，了解相关规定和员工的行为举止要求, 应遵守的规程以及员工的合法权益等。管理人员都要做到能够指导和扶植督导人员运用本手册培训员工。六练习员工要在训导师的指导下，按步骤练习应驾驭的技能，练习就是技能组合的过程。要常常练习,

5、 反复练习。 (七)反响训导师要在培训的同时，就员工的学习表现和驾驭状况赐予反响。真实的反响和刚好的沟通是在培训中尽快了解和熟识本集团企业文化, 岗上效劳技能和技巧的有效途径。八考核 阶段性的考核是扶植员工学习和驾驭培训内容的必要手段，训导师要驾驭好培训及考核的节奏，适当进展不同方式的考核, 测验并作记录。使之成为员工培训的档案记载，以便为员工的晋级, 提升等供应培训方面的依据。九如何学好每局部内容分四个步骤：1, 预习：请先阅读通用学问培训手册，了解要学习的内容，并阅读“学习目标, 培训预期, 协助教材的提示。2, 讲解演示：在预先自学的根底上，训导师做讲解, 演示或说明相关内容。3, 练习

6、：不断地演练技能直到完全驾驭，要细致承受训导师的指教。4, 考核：每一局部的学习完毕后，都要考核, 测验并记录成果。 (十)鉴定新员工通过每一项考核后，部门培训员将在培训表(附表二)上签署“合格意见，并注明日期，将此表保存以作为培训的档案。 (十一)问题在培训中假设有问题可干脆请教训导师。培训期间请记住：第一局部 相识我们的集团和我们的酒店 第一章 锦江国际集团 1, 学习目标 通过本章的学习，你将了解你所参与的锦江国际集团, 锦江(北方)管理根本状况，了解锦江国际集团及北方公司的企业文化理念和企业文化气氛 2, 培训预期 通过培训，你将相识锦江国际的悠久历史和知名品牌的价值 通过培训，你将认

7、知本集团目前的实力和在国际酒店业的排名, 在亚洲酒店业的排名状况 通过培训，你将认知本集闭的企业文化内容, 企业理念 通过培训，你将酷爱你所参与的集团并决心致力于该集团的开展奉献力气，也将是你个人在本集团成长的开场 3, 协助教材 1及本教材配套的光盘教学片 2相关的集团介绍资料 3相关的北方公司介绍资料 一, 锦江国际集团概况 锦江国际(集团)是上海市国有资产监视管理委员会出资并授权经营的国有独资企业，注册资本20亿元，是中国目前规模最大的综合性旅游企业集团之一。以酒店经营管理, 餐饮效劳, 旅游, 客运物流为核心产业。设有酒店, 旅游, 客运物流, 地产, 实业, 金融等六个事业部，拥有一

8、批具有深厚文化底蕴的知名酒店企业。 “锦江为中国闻名商标。“锦江品牌从1935年即已作为字号出现在上海市场，至今已有70余年的历史。建国以来，“锦江旗下的企业接待了数百位国家元首和政府首脑。2004年“锦江被评为“中国最具价值品牌。锦江国际集团自2003年6月重组以来，坚持以品牌输出管理等模式实施核心产业快速扩张。截至2006年，酒店规模由重组时的105家开展到220家，客房总数达46000间套，覆盖面从全国14个省增至25个省59个城市，在世界酒店集团300强排名从第47位上升到第22位，亚洲排名从第4位上升到第1位，提前实现集团35年跻身全球酒店业30强的开展目标。其中，“锦江之星经济型连

9、锁旅馆在2004年底65家的根底上开展到110家，增长70 %，客房总数达15515间套，增长76，覆盖全国20多个省市。2005年内及国际闻名投资及网络运营商美国德尔集团签订战略合作协议，双方共同投资组建了“锦江德尔互动公司，联手开发具有国际先进理念和高端技术的全球电子商务网络及酒店预订平台，有力地提升了集团酒店业的国际市场营销力。二, 锦江国际(集团)品牌标记一锦江国际集团和锦江国际酒店管理公司品牌标记 C代表China=中国 J=Jin Jiang，锦江=No1表现行业翘楚锦江国际集团的信任和创建力构图以立体旋升的椭圆形c为主体，以拥有天地宇宙和博大向上的无穷力气为契机，奇异的锦江英文以

10、中式毛笔笔锋诉说着东西方多彩文化沟通体验的渴望和趋势。矗立在c之核心部锦江的J，是创建无限美妙生活的卓越团队。现代及将来相结合的企业蓝色，诉说创新, 睿智，高雅和锦江人锐意进取朝气蓬勃的全新姿态。以跃动腾飞的锦江国际集团扬帆远航走向世界。锦江酒店是集团核心产业之一。以“锦江国际酒店开展为主体，拥有锦江国际酒店管理公司及华东, 北方, 华中, 南方, 西北, 西南六大区域性公司，专业从事星级酒店和“锦江之星连锁经济型旅馆以及餐饮业的投资及经营管理。二星级酒店主标记及诠释主标记以汉字锦江两字拼音的首字母JJ和中国宫殿的飞檐为主要构成元素。主标记中，英文字母JJ既具有及中国闻名商标汉字锦江的内在联系

11、，又易于被国际人士所认知，表达了锦江酒店的国际化战略开展方向和效劳全球市场的理念。1在主标记右下角，中国宫殿的飞檐及JJ的下部浑然一体，隐隐似中国宫殿的一角，蕴含了深远的意境；2本品牌代表一个从事住宿和膳食的酒店集团；3本品牌代表一个融国际标准和中国文化于一体的酒店集团；4中国宫殿的豪华和精致，喻示主品牌旗下酒店的设施和效劳的舒适性；5依照中国传统，宫殿为尊贵的居所，喻示主品牌旗下的酒店以符合国际标准的中国的待客之道予客人以嘉宾之礼遇。三锦江酒店标记及品牌专色5 star hotels五星级酒店4 star hotels四星级酒店3 star hotels三星级酒店2 star hotels二

12、星级酒店三, 锦江(北方)管理锦江(北方)管理于1995年在北京成立。锦江(北方)管理受锦江国际集团领导，负责集团在北方地区：北京, 天津, 河北, 山东, 辽宁, 吉林, 黑龙江等地开发酒店及物业工程，依据锦江模式进展经营管理。锦江(北方)管理现拥有昆仑饭店, 亚洲大酒店, 深圳大厦, 东方花园饭店, 锦江富园大酒店, 福建大厦, 唐山锦江贵宾楼饭店, 鑫海锦江大酒店, 苏源锦江大厦, 东航锦江大酒店等28家成员酒店；锦江(北方)管理下属的物业公司管理了卫星大厦, 温特莱中心, 昆仑公寓等约31万平方米的高档物业工程。作为中国最大的酒店管理集团的地区性公司，锦江(北方)管理致力于创立具有国际

13、水准的优秀酒店专业品牌形象，向来宾供应热忱, 高效, 超值的效劳。公司机构设置：行政办公室, 管理部, 开展部, 财务部, 筹划询问部, 人力资源总监室, 审计室, 市场营销总监室, 经营业务中心, 培训中心, 酒店管理学校。公司高层管理人员：董事长兼总经理：侣海岩副总经理：戴钟旗, 刘朝斌, 石小林, 杨俊辉总经理助理：蔡邱一四, 锦江的企业文化企业文化和管理理念一锦江国际酒店管理公司管理理念1, 管理理念：满怀激情 追求卓越2, 锦江的愿景通过有序变更，到达卓越营运没有激情，就不能成就世界上任何一件事情3, 锦江我的家(配有中英文歌曲光盘)One Team团结的队伍One Passion如

14、一的激情One Goal共同的目标4, 理念内容诠释(1)One Team团结的队伍无论身在哪一个岗位，每一个锦江人都会对来宾的印象有正面或负面的影响。作为一个团队，我们每一天都承当着共同的责任和共同的使命。(2)One Passion如一的激情荣誉和胜利离不开优质的效劳，更来自于始终如一的激情。(3)One Goal共同的目标精益求精是锦江人不变的目标。5, 满怀激情，殷勤效劳 Warm 热忱 Attentive 关注 Professional 专业三锦江(北方)管理管理理念1, 使命北方公司遵循锦江国际集团的使命，传承和开展集团和北方公司形成的优秀企业文化，努力打造具有国际水准的有竞争力的

15、“锦江品牌企业。2, 目标在北方地区创建并保持卓越的管理及经营业绩，让员工, 来宾, 股东和社会满足。3, 价值观遵循集团共同的价值观：团结, 务实, 创新, 亲民。4, 三个负责对员工负责, 对客人负责, 对上级负责(1)对员工负责酒店时刻关注员工的需求，将以人为本的理念表达在管理督导实践中，坚持“以诚待人, 以情感人，以理服人，依法行事。坚持管理的公开原那么, 公允待人, 公正对事。 (2)对客人负责让客人完全满足是酒店的效劳宗旨，酒店必需一切从客人利益动身，想客人之所想，急客人之所急，帮客人之所需，解客人之所难，以温馨的微笑为客人供应热忱, 周到, 标准, 高效, 超值的特性化效劳。 (

16、3)对上级负责听从上级的指挥是各级管理督导人员和员工应尽的义务和职责。对上级的指令坚决执行, 爱岗敬业, 顾全大局, 主动协调, 擅长沟通, 尽职尽责, 乐于奉献是建立优秀团队的必要条件。5, 三象象军队, 象学校, 象家庭 (1)象军队酒店要有严格的组织纪律。管理, 督导人员要敢于坚持原那么，大胆指挥，严格管理。员工要细致遵守酒店的各项规章制度, 操作程序和效劳标准，听从吩咐，听从指挥。管理, 督导人员和员工步调一样，同心协力为“锦江品牌增辉。(2)象学校酒店为员工主动创建学习条件和培训时机，使管理, 督导人员和员工在工作中不断地学习新理念, 新学问，充溢自己, 提高自己，努力成为各自岗位上

17、的优秀人才，创立学习型企业是我们的目标。(3)象家庭酒店关切员工, 爱护员工, 敬重员工, 坚持人性化管理，使员工感受到象家一样的暖和。只有满足的员工才能有满足的来宾，培育员工对企业的忠诚，建立高素养, 友善及对工作环境, 生活环境满足的员工队伍是我们及员工双赢的关键所在。6, 效劳准那么员工待客根本行为准那么 内容诠释： (1)仪表：衣履整齐干净, 发型标准, 胸牌端正完好，遵守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最正确的仪容仪表。 (2)微笑：始终向及你目光相遇的客人微笑。 (3)问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热忱问候客人，自然亲切, 声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。 (4)让路：及客人

18、相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 (5)起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑, 问候并热忱效劳。 (6)优雅：在客人活动场所要动作轻缓, 言语低调, 举止优雅。铃响三声内接听 ，通话完毕后要等客人先挂 方可轻轻挂断 。 (7)关注：目光要始终关注客人，尽量预先发觉并提前满足客人需求。 (8)尽责：恒久不对客人说“不。按“首问负责制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪伴前往。 (9)致歉：为自己或同事的失误向客人真诚愧疚，并要使投诉的顾客马上得到安抚，刚好快速实行补救行动尽最大可能让客人满足，并予以复核

19、。 (10)保洁：维护酒店环境整齐，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发觉有摆放不当的物品要主动复原。7, 管理作风狠抓严管，深疼厚爱狠抓严管：管理人员在抓工作时，肃穆细致, 严格要求, 严格管理, 严谨作风。深疼厚爱：管理人员在关切员工方而，要关爱倍至, 关爱至深, 细致到位, 打动至心。8, 二线为一线效劳原那么宁可自己千辛万苦，不让一线一时犯难为保证整个酒店的效劳效率和效劳质量，二线岗位要时刻做到有求必应, 全力协作, 想方设法, 刚好周到地为一线效劳。9, 质量原那么质量是酒店的生命线北方公司的质量管理原那么是：质量委领导指导, 突出直管作用；传承有效做法, 监控力度不降：融进透亮量化，

20、操作有序有方。10, 培训原那么学以致用培训工作原那么是：坚持学以致用；突出先进性, 好用性, 国际性。第二章 我们的酒店 1, 学习目标 通过本章的学习,你将了解你所参与的酒店的业主状况, 酒店规模, 酒店历史, 荣誉, 酒店岗位设置, 部门设置, 客房种类, 餐厅及会议厅室位置, 周边效劳工程等状况 2.培训预期 培训完毕你将有实力做到 精确答复客人提出的共性问题 讲出行政楼层, 商务房的优点 讲出本酒店名称, 规模, 品牌 对客人需求的周边效劳赐予指导 酒店状况介绍 本地地图 客房指南 一, 业主公司介绍 黑龙江正明实业公司 黑龙江正明实业公司产业包括经营酒店, 物资贸易等。公司于199

21、7年3月份投资兴建正明锦江大酒店，该酒店为黑龙江正明实业公司主要经营实体。 3, 业主公司企业文化介绍 一, 管理理念 追求更好，永不满足。更好是指：更科学, 更先进, 更标准, 更有效。 二, 目标 在本地区同类企业中追求并保持最正确的管理水平及经济效益。 三, 价值观 团结, 进取, 创优, 求效。 四, 团队意识 1, 正明是我家，开展靠大家； 2, 主动思索, 自觉沟通, 有效合作。 五, 学用锦江北方公司的有关理念, 经验及做法 1, 三个负责：对员工负责, 对客人负责, 对上级负责； 2, 三象：象军队, 象学校, 象家庭； 3, 效劳准那么：仪表, 微笑, 问候, 让路, 起立,

22、 优雅, 关注, 尽责, 致歉, 保洁； 4, 管理作风：狠抓严管, 深疼厚爱； 5, 二线为一线效劳原那么：宁可自己千辛万苦，不让一线一时犯难； 6, 质量原那么：质量是酒店的生命线； 7, 培训原那么：学以致用。 姓名 职务 分管子公司郑志起 董事长 王熙华 总经理 闫惠滨 副总经理 张文彬 副总经理 汪殿相 工会主席 二, 酒店介绍 一酒店历史, 荣誉介绍(各酒店自行编写 酒店历史：正明锦江大酒店于2001年12月18日正式对外营业，开业第一年就创建了良好的经济效益，一年一个台阶，经营收入不断提高，开业五年来，累计收入2亿多元，纳税2000多万元，接待来宾日益增长，五年累计达30多万人次

23、，社会奉献逐年增加； 酒店荣誉：正明锦江大酒店总经理郑志起荣获全国抗非典先进个人, 酒店荣获全省抗非典先进单位, 黑龙江省总工会授予的黑龙江省五一劳动奖状, 中国饭店协会颁发的4A级绿色饭店称号, 共青团黑龙江省委员会授予酒店锦江府餐厅青年文明号称号和中华全国妇女联合会全国妇女“巾帼建功活动领导小组授予酒店锦江府餐厅“巾帼文明岗称号。 二酒店区域划分 1.前台:酒店内客人可干脆光临的区域，即酒店内公共场所。 2.后台:酒店员工或公务来访者工作区域，例如:办公室, 厨房和员工餐厅。 3.营业场所:为客人供应专项效劳的场所，如:餐厅, 酒廊和礼品商店。 三组织机构, 部门名称及称谓介绍 锦江(北方

24、)管理所属酒店,原那么上按“七部一室组织机构设置并按总监制设置部门管理人员称谓,即:行政办公室, 财务部, 市场营销部, 人力资源部, 餐饮部, 客务部, 工程部, 保安部。客房数在300间以上的五星级饭店,七大部门正副职称谓为总监, 副总监；客房数在300间以下的五星级和客房数300间以上的四星级饭店,其中工程和保安部正副职称谓为经理, 副经理:客房数在300间以下的四星级和各三星级饭店各部门的正副职称谓为经理, 副经理:全部饭店行政办公室正副职人员称谓均为主任, 副主任。 总经理负责酒店的全面运作管理。酒店高级管理人员组成领导班子,负责酒店的重大决策及对员工的管理,扶植。 酒店高层管理者的

25、姓名, 职务：姓名：郑志起 职务：总经理 分管部门：财务部 王熙华 常务副总经理 人力资源部, 餐饮部 闫惠滨 副总经理 房务部, 保卫部 张文彬 副总经理 总办, 工程部 汪殿相 副总经理 营销部, 安康中心 (1)预订 处理来电的预订。及销售部及前台合作。准备酒店每周的住店预报。 (2)总机 负责接昕 ,将打入的 转接到相关的部门, 房间,并在发生紧急状况时负责通知客人。 (3)礼宾 供应根本的信息询问效劳,如:举荐餐厅, 介绍当前的重大活动, 电影和音乐会等。供应全部及酒店相关的问讯效劳,为客人供应行李效劳,交通效劳及传递客人留言。 (4)客务关系 处理客人提出的问题及满足客人的特殊需求

26、,照看常住客及VIP客人。负责商务楼层休息厅运营。 (5)餐厅/酒吧 在我们的集团酒店内,餐厅及酒吧同属一个部门管理,餐厅负责供应早, 中, 晚三餐效劳；酒吧在固定时间营业并供应效劳。 (6)会议/宴会 负责接待支配全部的会展及宴会活动。分发每日活动支配表气表上注册当日的活动内容。负责供应视听设备,如录像机, 幻灯机和投影仪。 (7)房间送餐 保证24小时的房间送餐效劳。 (8)消遣 负责酒店消遣健身场所的效劳,如游泳和健身俱乐部等。 (9)工程修理 负责酒店设备设施的修理, 保养,使之保持最正确状态。 (10)商品, 礼品店 负责商品, 礼品出售。 四设施设备和相关信息介绍酒店一般信息酒店地

27、址哈尔滨市南岗区东大直街278号酒店 0451-53618888 号码0451-53618899电子邮件qunly1003163 网 站 zmjj-hotel 客房信息项 目信 息房务中心位置：1712分机：78绿化公卫位置：东侧14层半工作间分机：8104房间类型标准间数量129间套其中32间大床, 97间双人床 套间数量12间套单人间数量6间套行政楼层房间1515, 1615, 1715, 1815, 1915, 2021 , 2115, 2215, 2315, 2415, 2515, 2615 豪华欧式套房房间号：2401, 2801 特色房房间号：2703, 2715, 2815女士房

28、, 2003残疾人房 退房时间每日中午12：00餐厅信息餐厅名称四季咖啡厅餐厅类型大堂吧位 置 1层1层营业时间8：0024：00分机号 82128212风味特征咖啡, 茶, 洋酒, 白酒等预 订 预订服饰要求统一服饰其 它餐厅信息餐厅名称锦江府餐厅类型中餐厅位 置 12层12层营业时间11：0014：00, 17：0021：00分机号 8206, 88188206, 8818风味特征上海菜, 谭家菜, 东北菜预 订 预订服饰要求统一服饰其 它餐厅信息餐厅名称茗食府餐厅类型自助餐厅位 置 13层13层营业时间24小时分机号 8208, 82098208, 8209风味特征中, 西式早餐及上海菜

29、, 谭家菜, 东北菜零点预 订 预订服饰要求统一服饰其 它餐厅信息餐厅名称南国苑阿一鲍鱼餐厅餐厅类型粤菜餐厅位 置 11层11层营业时间11：0014：00，17：0021：00分机号 8258, 8268, 89988258, 8268, 8998风味特征粤菜, 鲍鱼, 鱼翅, 燕窝预 订 预订服饰要求统一工装其 它宴会和多功能区域位 置位于12层，通过大堂的楼梯或电梯可到达大宴会餐厅最多可容纳180人共进午/晚餐，也可分为独立容纳分别为120人和60人的两个小多功能厅会议室宴会厅可接待120人举办课堂式会议宴会厅可接待180人，剧院式座位 会议厅可接待40人，圆桌式座位会议厅可接待40人，

30、课桌式座位宴会销售办公室位于分机号码残疾人效劳残疾人设施停车场有 残疾人车位；联系 酒店备有1部轮椅残疾人厕位 卫生间位置 数量残疾人房间2003号房健身及附属设施位 置14层营业时间6：3022：00分机号码8222健身设备自行车1辆 跑步机1部 登山器 部闲逛器 部 划船器 部 自由力气区设施1部组合器1部 腹肌板2块 电脂机1部治疗设施男女分开的桑拿及蒸汽浴室按摩池及供应按摩效劳费 用游泳35元/3小时含健身, 健身20元/3小时游泳池营业时间6：3022：00进入路径乘坐客用电梯至14层毛 巾分为免费毛巾和收费毛巾饮食和费用销售饮料，水和汽水为10元/瓶，茶为28元/壶。分机号码822

31、2商务中心营业时间8：0017：00位 置一层大堂西侧效劳工程打字, 复印, , 宽带上网, 电脑租赁, 图书销售, 报刊阅读, 旅游信息询问等。费 用依据供应的信息，见商务中心价格表分机号码75停车场营业时间24小时位 置地下一层泊车效劳费 用夏季一天一宿每台30元, 冬季一天一宿每台50元大堂商店营业时间8：0023：00位 置一层大堂东侧靠近转门处分机号码8128 五效劳设施完好标准 1.做为酒店员工我们有责任保持这些地方的干净,为客人留下美妙的印象。保持酒店服务设施外观完好须要做到: (l)外观干净, 平安, 有独到的迷人之处,能给客人留下深刻的印象。 (2)全部员工都应以客人的眼光视

32、察酒店的环境,发觉缺乏,并向上级反映。设施/设备完 好 标 准效劳区域设施保持完好状态家 具稳固完好,无破损, 无烫痕, 无划痕:摆饰无积尘, 无污迹墙壁, 天花板无裂缝, 无脱落, 无划痕, 无漏水痕:无污迹,壁角无积尘地毯/地板无烫洞, 无卷边, 无破损效劳器械完好,平安,保证对客效劳客用品无破损, 无毛发, 无手印, 再运用的客用品消毒, 更换刚好灯 光光明, 无灯泡残缺电梯, 扶梯运行平稳环 境通风良好,温度相宜,无异味卫 生无烟蒂垃圾:大理石地面光亮:地毯干净无污迹,无霉斑窗 户干净光明酒店外观庭院, 花园, 停车场等外环境整齐有序绿 化花木, 盆景无枯叶等杂物,无小昆虫洁 具全部洁

33、具, 垃圾桶无污迹,清洁刚好虫 害无蝉脚, 无鼠迹, 无苍蝇装 潢适合酒店市场定位,高雅, 温馨且独具创新背景音乐背景音乐, 电视节目设置及主要客源要求相协调艺术品摆设艺术品摆设和环境布置主题显明,风格独特,迎合来宾要求 六部门之间关系介绍 酒店是一个整体,在这个整体中,我们做着不同的工作以保证整个酒店的顺当运作。 训导师可以给学员一个图解,这个图解中标明白各部门的关系,说明各部门间相互敬重,相互理解的重要性。犹如我们对待酒店的客人一样。 每个部门在以下几个方面在酒店的重要性是一样的: (l)操作水平 (2)管理水平 (3)效劳质量 (4)客人的忠诚度(可让训导师举例) 是我们完成每项具体工作

34、的途径,我们提倡同等, 高效的帮助精神。 3.树立横向联络, 团结合作的工作关系 (l)各部门依据运营状况,员工要了解他在工作中须要帮助的部门。 (2)讲解团结合作在工作中的重要性(案例教学)。 七例会, 班前会和布告栏 每周部门至少召开一次例会,由管区主要负责人代表管区参与,了解酒店本周店务会内容, 工作支配和重大活动等信息。参与例会的人员要把相关信息传达到每一位员工。 (1)谁来主持例会 一般由部门经理主持,也激励督导人员在部门经理的指导下练习主持例会,当然应对他们事前进展培训。 (2)例会内容 传达酒店相关信息,工作部署。 来宾意见书, 来宾满足度调查评估中存在的问题及如何改良。 当日出

35、租率和预订状况。 酒店重大活动。 召开班前会是我们工作中必不行少的一项重要内容,它关系着我们工作的各个方面，因此，开好班前会是做好管理工作的重要环节。 (l)班前会的意义及作用 班前会的召开标记着当日当班工作的开场,提示每位员工己进入工作岗位,自己的仪表, 语言, 行动和操作都要符合酒店和岗位的要求。班前例会要时间短,效率高且内容丰富,因此,坚持开好班前会可以使我们日常的管理工作更加细致和全面,能够提高管理水平和管理质量,是搞好部门, 管区, 班组工作的根本保证。 (2)班前会的内容 检查出勤, 仪容仪表及准那么的执行状况F a.清点员工人数,做好考勤记录； 检查员工的仪容仪表, 行为举止等方

36、面是否符合酒店及岗位要求,发觉不符合要求的立即订正: b.对准那么的执行状况进展检查,并重点强调微笑, 问候和关注。 调整员工的心情,使之以最正确的精神状态投入当日当班的工作。对员工的精神状态注意视察,留意调整员工的心情,使其以饱满的精神投入到工作中。 传达酒店政策, 部门指令及各类信息。 a.传达酒店的政策, 人员变动, 经营信息, 促销活动等各方面的信息,进展信息沟通； b.传达部门的工作指令, 工作任务, 工作要求和标准； c.在传递信息的过程中要刚好, 精确, 无保存,使员工清晰明白。 依据近期或上一班工作状况,强调本岗位劳动纪律, 效劳程序和效劳标准并要有监视和落实。 特殊针对突发性

37、的问题, 须要刚好提示的问题, 强调过但又重复出现的问题, 须要进展改良的问题进展强调,并要有措施, 有落实方法,防止说过的问题反复出现。 对员工做具有针对性的业务专题培训。 a.依据工作变更,进展简短培训,依据方案或针对近期及上一班工作出现的问题以及客人的需求变更进展分析,讲明处理的方法和技巧； b.培训要以突发性的问题, 须要刚好提示的问题, 强调过但又出现的问题, 须要进展改进的问题以及效劳技巧等方面的内容为主； c.对近期工作中发生的问题进展分析,并把缘由找出来进展培训,常常简洁出现的问题要随时提示； d.把做得好的实例举出来,表现优秀的员工要点名表扬； e.培训的内容要具体,时间要短

38、暂,效果要突出。 通报上一班遗留下来的待处理问题,要求接班员工按要求和程序做好工 作,不得延误。 对上一班遗留及交办的事项进展强调,支配专人具体落实并要有回复。 宣布当日重要客人的相关信息,责任到人,并抽查员工驾驭状况。 宣布当日当班重要效劳信息及重要接待任务,关注VIP客人的各类信息,对VIP客人的习惯, 爱好及特殊要求进展强调,使每位员工深化了解,并做好分工,责任到人。 布置当日当班工作。 a.布置当日工作,强调要点及特殊事项,并进展复核。对工作进展合理的组织,把有联系的工作归纳在一起,进展合理的支配和分工,充分发挥员工的工作主动性,防止重复劳动。在制定工作日程, 工作内容时,要区分工作的

39、紧迫性和重要性,要区分主次,依据状况, 须要而定； b.以当天的重要活动或必需首先要做的工作为中心,做好当日当班的工作支配； c.布置当日当班工作支配,明确分工,强调质量要求； d.让每位员工清晰地了解自己当日当班的工作内容, 工作重点, 有关事宜和质量要求。 讲评工作,评估员工,进展业务分析。 a.对工作中出现的问题进展分析,制订出改良的方法和措施； b.对表现突出的员工刚好赐予表扬,激励员工更好的投入工作中； c.对出现问题的员工刚好赐予订正,提出改良要求,讲评工作留意方法,对事不对人。 培育员工良好向上的意识。 a.培育员工树立酒店整体意识, 团队意识, 销售意识, 对客效劳意识, 平安意识, 设备设施维护保养意识, 听从意识等； b.刚好将胜利接待重要客人的案例通报员工,激发员工的企业荣誉感。 (1)每个楼层的员工区或每个管区的员工区,应设立一块白板作为记事布告栏。该布告栏应记录每班应考前须知, 客人特性化效劳信息等内容,以便各班次之间员工刚好沟通, 了解相关信息。 (2)员工要养成每天阅览酒店布告栏的习惯,把阅览布告栏当成每天工作内容的一局部,以便从中获得必要的信息。 八周边效劳指南介绍 住店客人常常须要通过酒店员工了解酒店周边有什么效劳场所, 效劳工程。因此日常工作中,员工要留意酒店四周的效劳场所, 设施及景观及其位