公共关系学复习资料.docx
《公共关系学复习资料.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《公共关系学复习资料.docx(4页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、公共关系学期末复习资料一, 单项选择题略。教材各章后面的自学测试题二, 推断题略。教材各章后面的自学测试题三, 问答题:1举办新闻发布会要做好哪些打算工作?181页2简述公共关系的特征。6页3组织形象的详细内容有哪些?59页4公共关系有助于提高员工哪些方面的素养?63页5你认为良好的员工关系对企业有什么重要意义?133页6简述危机处理的一般程序。251页7在确定公关活动主题时要留意哪些问题? 8为什么公关人员要重视自己的形态礼仪? 266页9公关人员在设计问卷时应留意哪些问题?108页 10网络公关在哪些方面能发挥作用?193页11说明公关人员应具备哪些方面的实力?88页12组织自我期盼形象调
2、查主要包括哪些内容? 13通才式的公关人才与专才式的公关人才有什么不同?14简述公共关系部的设置原那么?四, 案例分析题一, 案情:海尔集团是我国家电行业的龙头老大,海尔不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的“海尔国际星级效劳享誉全球。 “满足用户的潜在需求是“海尔国际星级效劳的宗旨所在。在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后效劳中心。售后效劳中心制定了一套详尽, 严格的效劳原那么,包括:1售前, 售后供应详尽的询问;2任何时候都为顾客送货到家;3依据用户指定的时间, 空间赐予最便利的安装;4上门调试,示范性指导运用;5售后跟踪,终身上门效劳;6出现问题2
3、4小时之内答复,运用户绝无后顾之忧。 为了遵循这些原那么,海尔人付出了许多。1995年3月,青岛一位老人买了台海尔空调,搭乘出租车回家。当老人回家找人搬运时,出租车司机却将空调拉跑了。海尔空调总公司闻讯后,确定免费赠送老人一台空调,并派人上门安装。老人空调被盗事务原来与生产厂家无关,但海尔人却认为是自己的销售环节还不够完善。为此,海尔总公司在海尔星级效劳中增加了“无搬动的内容。用户在购置海尔空调以后,一切事情均由销售人员代办,消费者所需的只是等待开机试用空调,使消费者真正变成“上帝。 为了实现“国际星级效劳,海尔人制定了闻名的售后效劳“一, 二, 三, 四模式。 一个结果效劳满足。 二条理念带
4、走用户的苦恼,留下海尔的真诚。 三个限制效劳投诉率小于10%,效劳遗漏率小于10%,效劳不满足率小于10%。 四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计, 生产, 经营部门。 为了落实“一二三四效劳模式,海尔公司规定上门修理人员在顾客家中干净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将修理时留下的污渍擦拭干净;假如客户的冰箱须要拉回中心修理,那么顾客立刻会得到一台周转冰箱运用。与此同时,海尔对全部效劳人员的规定却是如此不近人情:上门修理不许抽烟, 喝酒, 吃饭, 承受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公共 关系学 复习资料
限制150内