CRM期末考试复习资料.docx

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1、一、二、三、四、五、六、七、八、推断题1、客户忠诚的前提是客户满足，而客户满足的关键条件是培育客户的品牌忠诚。 2、客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的净利润。P 3、客户的终生价值就等于客户为企业带来的总利润减去企业的投入本钱。4、企业应实行其便利的形式随时及客户沟通。5、数据仓库系统的建立是CRM工程的灵魂。P 6、利益是确定客户生命周期的唯一标尺 7、企业群体客户生命周期及客户流失率成正比8、客户智能就是客户学问的生成、分发和运用P 9、企业进展客户关系管理中只有市场营销、销售和效劳部门需要及客户进展沟通 10、数据仓库系统的建立是一个由数据驱动、以技术支撑并满足应用需求的不

2、断增长和完善的开发过程。P 11、进步企业客户的满足度就能进步客户的忠诚度 二、填空题1、客户关系管理简记为CRM指的是从公司的战略和竞争力角度动身，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满足度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产根底，为相关的业务流程供应有效的决策信息，进步业务流程的效率和整合程度，从而为公司获得有利的市场定位和持续的竞争优势供应保证。 2、核心竞争力主要包括核心技术实力、组织协调实力、对外影响实力和应变实力，创新是核心竞争力的灵魂，主导产品效劳是核心竞争力的精华3、BPR的核心是对业务流程进展根本性的再思索和彻底的再设计，进而

3、显著进步企业效率提升企业价值4、总体上讲，CRM可以分为三个层次：界面层、功能层和支持层5、B/S构造分为四层构造：客户端、表示层、应用层和数据层6、CRM的三个层面理念、技术、施行构成了CRM稳固的“铁三角7、CRM是以流程为核心，它是一种事务触发性的管理软件，业务流程的概念更为重要。8客户数据是CRM系统的灵魂，对数据的处理和分析是CRM的主要任务和功能。9、OLAP是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。，10、所谓信息系统是指为了支持组织决策和管理而进展信息搜集、处理、储存和传递的一级互相关联的体系。11、商务智能是指利用数据挖掘、学问觉察等技术分析和挖掘构造

4、化的、面对特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以扶植用户认清开展趋势、识别数据形式、获得智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、效劳和竞争者等。12、一个企业的供应链可以分为三个层次：企业内部供应链、产业供应链或动态联盟供应链、全球网络供应链。三、 名词说明1、客户价值：指客户在购置和消费过程中所得到的全部利益。课本148页2、客户关系价值：简记为CRM，指的是从公司的战略和竞争力角度动身，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理，提升客户的满足度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产根底，为相关的业务流程供应有效的决策信息，进步业务流程的效率和整合程

5、度，从而为公司获得有利的市场定位和持续的竞争优势供应保证。 3、 关系：即利用个人所拥有的人际资源以谋求政治或经济上的利益好处。这里给出一个新的定义: 关系是发生在两个人之间的一种社会交往的过程。4、CTI技术：是将 通信和计算机这两大技术交融在一起的产业即计算机 集成技术，是从传统的计算机 集成技术开展而来的，到如今，CTI技术不仅要处理传统的 语音，而且要处理包括 、电子邮件等其它形式的信息媒体5、客户满足：客户满足是20世纪80年头中后期出现的一种经营理念，其根本内容是：企业的整个经营活动要以客户满足度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能

6、全面敬重和维护客户的利益6、客户忠诚：指客户对企业的产品或效劳的依恋或仰慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来7、 OLTP ：联机事务处理系统(OLTP) ，也称为面对交易的处理系统，其根本特征是顾客的原始数据可以立即传送到计算中心进展处理，并在很短的时间内给出处理结果。这样做的最大优点是可以即时地处理输入的数据，刚好地答复。8、 OLAP：即联机分析处理，是数据仓库的核心，它有五个关键特征：多维、快速、分析、共享、信息。指分析人员、执行人员或管理人员能从多角度对信息进展快速、一样、交互的存取，从而获得对数据的更深化理解的一类软件技术。 9、 数据仓库：是一个面对主题

7、的、集成的、相对稳定的、反映历史变更的数据集合，用于支持管理决策。课本52页。10数据集市：也叫数据市场，是一个从操作的数据和其他的为某个特别的专业人员团体效劳的数据源中搜集数据的仓库。从范围上来说，数据是从企业范围的数据库、数据仓库，或者是更加专业的数据仓库中抽取出来的。数据中心的重点就在于它迎合了专业用户群体的特别需求，在分析、内容、表现，以及易用方面。数据中心的用户渴望数据是由他们熟识的术语表现的。11、数据挖掘：数据挖掘，就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和学问的过程。一种透过数理形式来分析企业内储存的

8、大量资料，以找出不同的客户或市场划分，分析出消费者爱好和行为的方法。课本104页10、 商业智能：简写为BI，是指利用数据挖掘、学问觉察等技术分析和挖掘构造化的、面对特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以扶植用户认清开展趋势、识别数据形式、获得智能决策支持、得出结论。其范围包括：客户、产品、效劳和竞争者等。11、 客户效劳中心Call Center：客户效劳中心，又称呼叫中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、效劳和消费指挥的系统12、 IVR(Interactive voice response)交互式语音应答：交互式语音应答是一个自动 系统，

9、用于及呼叫者交互，搜集信息并把呼叫转给相宜的接线人。交互式语音应答系统IVRS承受语音 输入和按键式键盘选择，并以语音、 、回拨、电子邮件或其他的形式供应适当的应答15、CIC(客户互动中心)系统： 依据客户的相关案按键、指令、语言恳求，自动将客户 专职语音询问、 留言或人工坐席桌面为来电客户供应助于产品介绍、发生费用信息和相关指南等效劳；网络效劳坐席同事在坐席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息和相关时间段内来电统计及坐席工作量等信息。13、 ACDAutomatic Calling Distributor自动呼叫支配/排队机:成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责

10、或技能的各组业务代表。其性能的优劣干脆影响到呼叫中心的效率和顾客的满足度，是现代呼叫中心有别于一般的热线 系统和自动应答系统的重要标记。14、PBXPrivate Branch Exchange程控交换机: 指用于 交换网的交换设备，它以计算机程序限制 的接续。是利用现代计算机技术，完成限制接续等工作的 交换机。即公司内部运用的 业务网络，系统内部分机用户共享确定数量的外线。它是现代办公常用的 通讯管理手段的一种，使 管理者可集团性管理外线来电及内线呼出。15、 工作流Work Flow: 就是“业务过程的部分或整体在计算机应用环境下的自动化，它主要解决的是“使在多个参及者之间依据某种预定义的

11、规那么传递文档、信息或任务的过程自动进展，从而实现某个预期的业务目的，或者促使此目的的实现。16、管理信息系统：是一个以人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进展信息的搜集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业战略竞优、进步效益和效率为目的，支持企业的高层决策、中层限制、基层运作的集成化的人机系统。是一种建立在各有关业务信息系统(OIS)之一,利用人工过程、数学模型以及数据库等资源为企事业单位的运行、管理、分析和决策等职能供应信息支持的综合性计算机应用系统,是管理人员实现其目的的有效工具。16、事务：是访问并可能更新数据库中各种数据项的一个程序执行单元(unit)。事务

12、通常由高级数据库操纵语言或编程语言如SQL，C+或Java书写的用户程序的执行所引起，并用形如begin transaction和end transaction语句或函数调用来界定。事务由事务开始(begin transaction)和事务完毕(end transaction)之间执行的全体操作组成。16、 SFASales Force Automatic销售自动化：是CRM客户关系管理系统的一个业务组件。SFA是在销售过程中,针对每一个客户、每一个销售时机、基于每一个人员行动的科学、量化的管理；可以有效支持销售主管、销售人员对客户的管理、对销售时机的跟踪；可以有效销售标准、实现团队协同工作。

13、17、 商务智能：商务智能是指利用数据挖掘、学问觉察等技术分析和挖掘构造化的、面对特定领域的存储于数据仓库内的信息，它可以扶植用户认清开展趋势、识别数据形式、获得智能决策支持、得出结论。18、 DSSDecision Support System决策支持系统：是扶植决策者通过数据、模型和学问，以人机交互方式进展半构造化或非构造化决策的计算机应用系统。它是管理信息系统(mis)向更高一级开展而产生的先进信息管理系统。它为决策者供应分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，扶植决策者进步决策程度和质量。19、 SCMSupply Chain Management供应

14、链：是围绕核心企业，通过对信息流，物流，资金流的限制，从选购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最终由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链构造。它不仅是一条连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是一条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业带来收益。四、 简答题1、 简述4P，4C，4R理论？2、答： 4P。产品product 价格price 渠道place 促销promotion四个单词的第一个字母缩写为4P。它是以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的传播促销推广手段，将适当的产品和效

15、劳投放到特定市场的行为4C理论是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：即消费者Customer、本钱Cost、便利Convenience和沟通Communication。它强调企业首先应当把追求顾客满足放在第一位，产品必需满足顾客需求，同时降低顾客的购置本钱，产品和效劳在研发时就要充分考虑客户的购置力，然后要充分留意到顾客购置过程中的便利性，最终还应以消费者为中心施行有效的营销沟通。4R营销理论分别指代Relevance(关联)、Reaction(反响)、Relationship(关系)和Reward(回报)。该营销理论认为，随着市场的开展，企业需要从更高层次上以更有效的方

16、式在企业及顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系。3、 BPR的含义和主要内容？ 答：BPR即业务流程重组，强调以业务流程为改造对象和中心、以关切客户的需求和满足度为目的、对现有的业务流程进展根本的再思索和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织构造，建立全新的过程型组织构造，从而实现企业经营在本钱、质量、效劳和速度等方面的宏大改善。4、 客户数据包含哪些内容？答：客户数据包括客户的根本信息、联络人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等

17、。5、 简述CRM应用系统的分类及作用？答：CRM应用系统分为操作型、分析型和协作型作用有以下几个方面：1、扶植企业实现跨地域办公2、流程的审批全部通过电子化的方式进展，即时老总出差在外，也可以便利地上网签批3、扶植企业节约本钱4、无纸化的流程签批、电子阅办，削减了很多资源上的奢侈5、大量的学问文档、阅历的共享、转移，节约了员工培训时的人力本钱6、标准企业管理流程、实现全面管理7、扶植老板轻松管理企业8、扶植企业更好的管理客户6、 CRM为企业带来哪些核心竞争力？答：1、显见的投资回报。事实证明，CRM给中小企业带来了正面的投资回报。该系统所搜集的通讯、选购及互动信息加深了企业对客户的理解，简

18、化了学问管理，并运用这些学问来进步销售，扩大回报。2、大幅改善销售流程。CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的胜利供应了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的时机管理。3、客户学问共享。CRM为中小企业员工访问共享学问库供应了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工供应了客户的相关信息，扶植他们进展正确的决策，同时也稳固了企业及客户之间的联络，刚好判别出客户将来的需求，并设法满足这些需求。4、 进步企业营收。CRM可让中小企业理解哪些渠道将会扶植他们进步营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化SFA能干脆或间接地挖掘客户购置

19、潜力，进步企业盈利。 此外，CRM还能扶植中小企业增进客户满足度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。它扶植中小企业优化了电子商务、广告战略等经营活动，管理并分析了客户组合，改善了市场活动的成效。通过将订单、客户效劳、销售、支付、仓库及库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了中小企业的经营本钱，节约了时间及可用资源。7、 简述OLTP、OLAP的区分 答：OLTPOLAP用户操作人员,低层管理人员决策人员,高级管理人员功能日常操作处理分析决策DB 设计面对应用面对主题数据当前的, 最新的微小环节的, 二维的分立的历史的, 聚集的, 多维的集成的, 统一的存取读/写数十条记录读

20、上百万条记录工作单位简洁的事务困难的查询用户数上千个上百个DB 大小100MB-GB100GB-TB8、 数据集成的四个阶段是什么？答： 阶段1:80年头主流技术点到点集成。阶段2：90年头基于集成框架的EAI。阶段3：21世纪面对效劳的集成。阶级4：企业间及商业社群的系统集成。9、 简述数据挖掘的任务？答：任务可分为数据总结、分类或意料模型觉察、聚类、关联规那么觉察、序列形式觉察、依靠关系或依靠模型觉察、异样和趋势觉察等。10、 简述数据挖掘的根本方法？答：人工神经网络、决策树、覆盖正例排挤反例方法、粗集方法、遗传算法、公式觉察、统计分析方法、模糊论方法、可视化技术。11、 简述客户效劳中心

21、的作用？ 答：客户效劳中心是现代化企业进步综合竞争实力的手段之一，又称为呼叫中心Call Center或 营销Telemarketing，客户效劳中心绝不等于传统的概念中的114或传呼台，客户效劳中心真正的含义应当是：基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并及企业连为一体的一个完好的综合信息效劳系统。初看起来客户效劳中心是企业及客户间的干脆窗口，好像是企业最外层加上了一个效劳层，但事实上它不仅仅在外部为用户，同时也在内部为整个企业的销售、调度、管理、人员考核、增值起到特别重要的统一协调作用。现代化客户效劳中心可以扶植企业强化客户效劳、促销销售及内部管理程度，从而进步企业的综合竞

22、争力。12、 简述ERP及CRM整合的意义？答：ERP及CRM的整合，使数据仓库DY和数据挖掘技术DM的应用更为有效，从而促进了决策支持系统DSS在企业经营管理中的作用。 数据仓库用于数据的存储和组织，但数据仓库的应用不同于传统数据库的联机事务处理操作。传统DB的应用是操作型的，而DW的应用是分析型的，这就需要建立多维数据模型，从DB中分析取出所需的数据。 数据挖掘技术致力于学问的自动觉察，它可以自动分析数据，分析归纳性推理，从中挖掘出潜在的形式或者产生联想，建立新的业务模型，并找到正确的决策。13、 简述企业文化？ 答：企业文化是为一个组织中全部成员所共享并作为公理来传承给组织新成员的一套价

23、值观、指导信念、理解实力和思维方式。它代表了组织中不成文的、可感知的部分。每个组织成员都涉入文化之中，但文化通常不为人关注，只有当组织试图推行一些违反组织根本文化准那么和价值观的新战略和方案时，组织成员才切身感受到文化的力气。企业文化的功能：导向功能、约束功能、凝合功能、激励功能和辐射功能。五、 阐述题1、 联络实际谈谈CRM的作用，并用应用满足度陷井理论，举例说明如何才能建立和进步客户忠诚度？答：11、进步客户忠诚度。如今的顾客需要的是一种特别的对待和效劳，企业假设通过供应超乎客户期望的牢靠效劳，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。2、建立商业进入壁垒。换句话说，CRM更看

24、重的是客户忠诚。对于企业来说，客户的忠诚才是最重要的，满足并不是客户关系管理的根本目的。CRM系统的建立，使对手不易仿照，顾客的资料都驾驭在自己手中，其它企业想挖走客户，那么需要更长的时间、更多的实惠条件和更高的本钱。只要CRM能充分有效地为客户供应特性化的效劳，顾客的忠诚度将大大搞高。3、创立双赢的效果。对客户来说，CRM的建立可以为其供应更好的信息，更优质的产品和效劳；对于企业来说通过CRM可以随时理解顾客的构成及需求变更状况，并由此制定企业的营销方向。4、降低营销本钱。施行CRM管理系统，通过现有的客户、客户维系及追求高终身价值的客户等措施促进销售的增长，节约了销售费用、营销费用、客户沟

25、通本钱及内部沟通本钱。另处CRM系统的应用还可以大大削减人为过失，降低营销费用。21、建立员工忠诚：因为客户所获得产品/效劳都是通过及员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原那么是：首先要效劳好你的员工，然后才有可能效劳好你的客户。2、确定客户价值取向 要提升客户忠诚度，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。客户取向通常取决于三方面：价值、系统和人。当客户感觉到产品或者效劳在质量、数量、牢靠性或者相宜性方面有缺乏的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者效劳的本钱影响，对低本钱和较高本钱商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会比照价格来进展考虑。3、理论80/2

26、0原那么企业80%的收入来源于20%的客户。公司应当可以跟踪客户、细分客户，并依据客户的价值大小来供应有针对性的产品和效劳。4、让客户认同物有所值 只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。5、化解客户埋怨。企业必需要在这个不欢乐的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉埋怨的时机，让他们有时机说出心中的不畅，同时尽量解决这些不畅的问题。企业可以依据客户响应时间、客户趋势分析来设立公司的准那么。6、获得和保存客户反响，客户反响及客户对优质效劳的感知是亲密相关的7、知道客户的价值定义 客户忠诚密码是特别有价值的。知道客户的价值取向对于建立较高的客户忠诚是特别重要的。9、主动供应客户感爱好的

27、新信息 一对一个人化的效劳已经成为一个趋势，当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上举荐函，必能给客户一个不一样的个人化效劳感受。2、 试从市场、推行、施行三方面谈谈CRM的开展趋势？答： CRM市场趋势：一、越来越高的消费者期望值。随着大批消费者教化、信息有效性的增加、互联网的承受、竞争的全球化、在很多行业里更多的选择权和解除管制、消费者的期望值由于干脆竞争对手和其他行业的企业参与市场正在增加。二、不断增加的客户关系困难性。由于新技术、更灵敏更快的新产品开发,这个方程的全部要素正在不断增加。管理这种困难关系正成为企业的关键。三、从大批量消费向大批量定制转变。消费者如今要求精确相宜他们的产品

28、和效劳，成批定制迎合了这种对产品和效劳的需求。CRM推行趋势：一、CEO对CRM关注增加。大型的CRM参谋公司和供应商在介绍下述明显倾向：胜利的CRM施行正在给企业带来利润增加和股价地上涨，CEO们可以期盼更多的奖金和红利，而且这种对信息系统和业务管理的期望是紧要的。二、CRM预算的增加。在CEO们的关注驱动下，很多企业正在进展战略重点的转移，从供应优异产品或管理效率为中心向建立亲密客户关系转变。三、客户关系管理的标准化。到2003年，会有15的企业将通过设立首席客户官CCOchief customer officer来提升客户关系管理在高层管理中的地位80可能性。CRM施行的趋势：一、CRM

29、应用构造和花费的变更。企业内部开发应用软件正在被软件分包所替代，客户机/效劳器体系构造正转向Web根底的架构，畅销的要点解决方案正在被能处理大多数功能的CRM套件替代。二、客户数据的爆炸。三、供应商竞争格局变更。3、选择你所熟识的一个行业、探讨施行客户效劳中心后带来的优势。答：1、提升品牌形象，建立一站式效劳平台。通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户供应的效劳，集中在一个统一的对外联络“窗口，最终实现一个 解决客户全部问题的目的。2、提升工作效率，进步效劳质量。呼叫中心能有效地削减通话时间，降低 费用，进步员工/业务代表的业务量，同时,自动语音应答系统可以供应7*24小时自动查询业务，将企

30、业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理困难、干脆和客户打交道的业务，进步工作效率和效劳质量。3、 降低企业本钱，节约开支。通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部 网络，企业内部 无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途 费用，为企业降低了运行本钱。4、进步客户效劳质量。自动语音设备可不连续地供应礼貌而热忱的效劳，大大削减了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可依据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。简化了 处理的程序.5、通过精确效劳，不断满足客户多元化的需求。6、关留意点客户，提升客户价值。呼叫中心供应客户信息，并依据业务分析等

31、，扶植您推断最有价值客户，从而进步重点客户效劳程度，到达留住客户的目的。7、带来新的商业机遇。理解每一个呼叫的真正价值，进步效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地理解您的客户，亲密您及客户的联络，使您的产品和效劳更有价值。尤其是从每一次呼叫中或容许以捕获到新的商业机遇。4、 CRM的根本模块有哪些？阐述各模块的主要功能？答：1、销售管理子系统。该模块吧企业的全部销售环节有机地组合起来，使其产品化。这样在企业销售部门之间，异地销售部门之间以及销售及市场之间建立一条以客户为引导的流畅工作流程。缩短了时间，进步了效率。 2、市场营销管理子系统。扶植市场专家对客户和市场信息进展全面的

32、分析，从而对市场进展细分，产生高质量的市场筹划活动，指导销售队伍刚又效地工作。 3、效劳管理子系统。可以是客户效劳代表可以有效地进步效劳效率，增加效劳实力，从而更加简洁捕获和跟踪效劳中的问题，快速精确地依据客户需求分解调研，销售扩展，销售提升各个步骤的问题，增长每一个客户在企业中的生命周期。 4、现场效劳管理子系统。供应了一个挪动解决方案，允许公司有效地管理其效劳领域的方方面面。现成效劳的组织主要可以预防的维护方案，中断/安装效劳事务，返回物料容许，高级的区域资源调配，供应及确保客户问题在第一次访问过程中得到解决做需要的资源来实现。 5、呼叫中心管理。通过将销售子系统及效劳子系统的功能集成为一个单独的应用，是一般的业务代表可以向客户供应实时的销售和效劳支持。