《网店客户服务》检测试卷3(答案).docx

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1、网店客户效劳检测试卷3（答案）一、单选题。1. （ C ）是客户检验企业实力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或效劳，引导客户完成消费。A.询问 B. 售前询问 C. 售中引导 D. 售后效劳 2. 很多规则随着社会的开展相继废立，也有很多规则随着生活的须要而不断完善,表达了规则（ C ）A. 普遍性 B. 制约性 C. 变更性 D.随意性3. 买家下单时点错了尺码，退换货产生的费用应当由（ B ）担当、A.物流公司 B.买家 C.卖家 D.第三方平台 4. 客服在处理退款时首先要（ D ）。A.真诚地致歉 B.热忱地问好 C.真诚地致谢 D. 理解买家退款的真实缘由 5. 理解是化解冲突

2、的良药，客服确定要学会（ A ），站在买家的角度对待问题。A. 换位思索 B.细致倾听 C.信守承诺 D.跟踪结果 二、多选题。1. 网店售中效劳主要包括（ ABCD ）下单发货、物流配送与顾客确认收货等。A. 引导顾客付款 B. 核对订单信息 C. 添加备注 D. 礼貌辞行 2. ERP软件、E电宝等第三方工具软件可以（ AB ）,与之合作可以大大进步发货速度。A. 管理发货 B. 有效管理库存 C.自动发货 D. 快速发货 3. 售前阶段出现的顾客异议主要有（ CD ）。A. 效劳异议 B.产品异议 C. 价格异议 D. 尺码异议 4.常见的退款方式有（ ABCD ）。A.干脆退款 B.快

3、递返回后退款 C.补偿性退款 D.退货后退款 5. 信守承诺的好处主要有（ BCD ）。A. 可以让客服感觉到自信 B. 可以表示卖家解决问题的诚意C. 可以刚好防止买家的负面宣扬造成更大的损害 D. 可以让买家感觉到敬重 二、推断题。1.客服要有良好的效劳看法，不须要具有丰富的专业学问。( )2. 添加备注可以在询问接待的任何时候，最好是与顾客达成一样后立刻备注。（ ）3. 由于物流缘由造成的退换货，卖家可以让买家自己找快递公司索赔。（ ）4. 客服在处理退款时首先要理解买家退款的真实缘由。（ ）5. 接到买纠纷家投诉时，假设是买家的责任，可以干脆告知，无需耐性说明。（ ）三、填表题。1.依

4、据所学客户接待与沟通技巧相关学问，提炼各环节的关键点，完成表3-1的填写。表3-1 客户接待与沟通技巧总结表编号工程关键点1进门问好2接待询问3举荐产品4处理异议5促成交易6确认订单7礼貌辞行2.不同订单状态下买家申请退款，卖家的操作方式是不同的，请依据所学学问完成表3-2 的填写。3-2 不同订单状态下退款操作方式表编号订单状态退款操作方式1等待买家付款与卖家协商后自己“取消订单”或让卖家关闭交易，或者等系统超时自动关闭交易2买家已经付款与卖家协商后登录”我的淘宝”-”已买到的珍宝”页面找到该笔订单，点击”退款/退货”-”仅退款”。若联络不上卖家或卖家始终未处理退款，在买家申请退款的48小时后，系统会自动退款给您。3卖家已经发货与卖家已经协商需局部/全部退款，您可以登录”我的淘宝”-”已买到的珍宝“页面找到该笔订单，点击”退款/退货“，选择效劳类型与退款缘由。4交易胜利可以在交易确认收货的15天以内，登录”我的淘宝”-”已买到的珍宝“页面找到该笔订单，点击”申请售后“。5交易关闭此交易状态表示交易已经完毕，是无法申请退款的呢（交易关闭可能是由于您拍下了商品但未付款，后续由卖家或者系统关闭了交易；或是您已经申请退款胜利，钱款已经退回，交易关闭）四、简答题。1.要想成为一名优秀的网店客服应当具备哪些根本素养？第 5 页