电信装维服务礼仪与规范试题答案部分.docx

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1、试题1单位： 姓名： 时间：一、 填空题：每空1分，共70分1, 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的 ，不仅反映出该员工自身的素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和 境界答案：根本礼仪 经营管理2, “微笑相识自我的两也许念： ， 答案：效劳意识 效劳礼仪3, 明确自己是从事效劳工作, 代表企业，为用户效劳。因此：员工的 , , 语言, 都要根据企业的标准要求来进展。答案：仪态仪表, 举止, 语言, 待人接物4, 电信效劳核心价值观 , , , 答案：全面创新 求真务实 以人为本 共创价值 5, 电信效劳理念 , 答案：用户至上 专心效劳6, 根本礼仪仪态包括： , , , 手势,

2、 表情答案：站姿 坐姿 行姿 7, 两人距离约一步，上身稍前倾以示敬重，两足立正，伸出 手掌保持垂直，手指微用力，握手，约 秒答案：右手 3-58, 站立时，应及客户保持 厘米的距离并保持身体及客户形成 确定的角度答案：60-809, 坐时，一般应防止坐在及客户 和 的位置上，应坐在及客户斜相邻的位置上答案：正对面 并排10、 是效劳人员职业道德的具体表达答案：效劳意识11, 入户供应电信效劳时，要主动向客户供应 , 效劳时限, 效劳范围, 售中效劳标准及售后效劳, 投诉询问, 资费标准和电信根本常识答案：效劳工程12, 上门效劳前应及客户 ，做好记录，并向客户说明应打算的证明文件或其它事项答

3、案： 预约13, 上门效劳时，应礼貌待人， 及其家庭习惯，不及客户开玩笑，不讪笑客户的生理缺陷答案：敬重客户14, 上门效劳人员不准运用效劳忌语，不准顶撞, , 训斥客户答案：责怪15, 上门效劳人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内 , 答案：抽烟 吃零食16, 上门安装“五个一 , 一块防尘布, , , 一张效劳监视卡答案：一双鞋套 一块抹布 一张效劳卡17, 上门装, 维, 营销时，应携带必需的业务资料及必要的 , 等答案：文具 工具18, 严格执行 为顾客供应热忱周到的效劳。对客户的询问不推诿，不搪塞，刚好, 耐性, 精确地赐予答疑解难，确保客户对效劳满足答案：首问负责制公约19,

4、 上门效劳时，应 ，敬重客户及其家庭习惯，不及客户开玩笑，不讪笑客户的生理缺陷。两次及客户交往后应能记住客户的姓名和职务，在业务往来时应以职务相称呼答案：礼貌待人20, 完毕上门效劳时，应向 答案：客户致谢21, 施工前应做好客户资料核对工作。对客户户名, 装机地址和客户业务性质不符的，刚好反应, ，主动跟进。答案：查明缘由22, 施工完毕，挪动物品应 ，必需用 , 为客户清理现场，确保现场整齐, 干净答案：复原原位 防尘布 抹布23, 为客户端安装维护人员上门对电信业务的装, 移, 维工作时必需到达的 及应遵守的 答案：效劳标准 效劳标准24, 客户须要扶植时，在不违反相关规定的前提下，应

5、答案：热忱扶植25, 应了解“ ，对于没有把握答复客户的问题，特殊是超越权限范围的问题，不得随意做出承诺，但也不能随意说“不，应向相关部门和人员问清晰后，再刚好答复客户答案：授权有限26, 入户供应电信效劳时，要主动向客户供应效劳工程, 效劳时限, 效劳范围, 售中效劳标准及售后效劳, , 资费标准和电信根本常识答案：投诉询问27, 是效劳人员职业道德的具体表达答案：效劳意识28, 效劳意识及效劳实力的区分在于：效劳意识是 的问题；效劳实力是 的问题答案：愿不情愿做 能不能做好29, 入户供应电信效劳时，要主动向客户供应 , , 效劳范围, 售中效劳标准及售后效劳, , 资费标准和电信根本常识

6、答案：效劳工程 效劳时限 投诉询问 30, 礼仪是约定俗成, 共同认可的 答案：行为标准31, 工作装应保持 , ，无明显油渍污迹答案：干净 整齐32, 工作中不得在工装外罩便服；不得 , 敞怀, , 卷裤褪答案：披衣 挽袖33, 在上门安装效劳时不得 , 穿拖鞋答案：赤脚穿鞋34, 上门效劳人员在工作中不准承受客户的任何款待，不准利用工作之便索要或承受客户馈赠, , 回扣及各种名目的好处费答案：酬劳35, 在施工操作时，必需走线标准, 布线整齐横平竖直, 室内布线应做到 , 牢固, 隐藏, ，严禁入户线乱拉乱扯答案：平安 美观36, 效劳用语根本原那么：用语文明, 专业，能够使对方感受到恳切

7、和职业化，擅长赞美及感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；不乱用 ，使对方简单理解；擅长进展概括和总结；能够充分运用形体语言；防止运用 ，多用确定语答案：专业术语 否认语 37, 施工时确需挪动物品时，应得到 ，挪动时， ，防止任何损坏。假设不当心损坏物品，必需请客户宽恕，并进展适当偿赔答案：客户许可 轻拿轻放38, 宽带专项业务客户效劳标准中规定：固话, 宽带融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；含的融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟；融合套餐业务入户现场装测的参考作业时间不超过 分钟答案：40 60 9039, 在上门效劳安装竣工后，必需安装“10000号管家，其

8、用户端根本功能有 , , , 电信网厅, 专家效劳, 其它效劳答案：自助排障, 带宽测速, 系统修复40, 为加强维护外包工作的过程管控, 提升效劳水平，省公司拟实施外包工程的嵌入式管理，建立“ , , 的三共管模式答案：共管队伍 共管标准 共管考核二、 推断题：每题1分，共5分1、 工作中必需穿工作装，佩戴工号牌，除非工作须要，不得戴墨镜 A 答案：A, 正确 B, 错误2, 理解敬重客户，表达文明礼貌是效劳标准的根本原那么之一 A 答案：A, 正确 B, 错误3, 名片应装在名片夹内，放在上衣口袋或裤袋中 B 答案：A, 正确 B, 错误4, 握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手,握手时身

9、体应略微前倾以示敬重 A 答案：A, 正确 B, 错误5, 两人距离约一步，上身稍前倾以示敬重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约5-6秒 B 答案：A, 正确 B, 错误三、 简答题：每题5分，共15分1, 什么是效劳礼仪？答案：效劳人员在自己的工作岗位上所应当遵守的行为标准，是效劳行业的从业人员应当具备的根本素养，是效劳人员在效劳工作中向效劳对象表示敬重的一种标准形式2、 请简答电信效劳用语的根本原那么答案：1, 用语应文明, 专业，能够使对方感受到恳切和职业化；2, 擅长赞美及感谢，使对方能够感受到轻松和愉悦；3, 不乱用专业术语，使对方简单理解；4, 擅长进展概括和总结；能够充分运用形体语言；5, 防止运用否认语，多用确定语3、 如何递交名片和接拿名片？答案：1, 递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名；2, 双手接拿，表示感谢并仔细观看以示敬重确定其姓名和职务，看完慎重保藏；四, 论述题:每题10分，共10分1, 简述电信上门效劳的根本要求答案：1, 携带齐必要文件和工具2, 客户预约3, 礼貌登门4, 敬重客户习惯5, 热忱相助6, 当面清点核对签字7, 不越权承诺8, 有具体记录9, 致谢告辞