电大办公室实务电大专科复习资料.docx

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1、办公室实务办公室的两大职能：政务或业务效劳和事务管理。事务管理是为政务效劳而绽开的扶植性工作) _0 r9 Q5 J7 tX e事务管理的特征：效劳性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。( o- F eu6 V, L( j- U U) WC办公室实务：就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主，所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。8 k. E% U9 W- b, n我国文秘工作内容可以分为15项：1、文书撰写上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等；2、文书制作打字、复印、编排、装订等；3、文书处理收发、传递、办理、立卷等；4、档案管理归档、坚决、管理

2、、供应等；5、会议组织打算、记录、文件、善后等，6、调查探讨方案、实事、分析、探讨等；7、信息资料搜集、整理、供应、储存等；8、信访工作群众来信来访或顾客投诉处理等；9、接待工作日常工作来访及方案来访接待、支配、效劳等；10、协调工作政策、工作、地区、部门、人际关系等；11、督查工作政策推行或决议施行的监视、检查等；12、日程支配为上司支配工作日程、会见及差旅事宜等；13、日常事务通讯、联络、值班、生活、管理等；14、办公室管理环境、设备、经费等；15、其他临时交办的事项。国际文秘人员工作内容：1、以速记登记上司交待的事项；2、执行上司留在录音机中的嘱咐；3、档案管理个人的、机密的；4、阅读并

3、分类信件；5、以 往来维持和外界的良好公共关系；6、替上司订约会并做好记录；7、按上司的口头或书面指示完成信函；8、在权限内按自己的意思发出信函；9、接待来访来宾；10、替上司接洽外界人士，例如记者、工会职员等；11、自动处理例行的事务；12、为上司支配旅行或考察；13、替公司来宾订饭店的房间、定机位、发电报、打 ；14、打算好公司要公开的资料；15、替上司搜集演讲或报告的资料；16、扶植上司打算书面的财务报告、探讨报告；17、整理并组织好粗略的资料；18、替上司保管私人的，财务的或其他的纪录；19、扶植上司申报交纳所得税及办理退税；20、督导一般职员或速记员；21、支配会议事务，并做好会议记

4、录或纲要；22、复印资料。其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责，其余15项文员涉及或部分涉及。 y0 L0 y* Z c: U d0 T. |我国外资企业或合资企业办公内容：1、办公室环境的布置和整理；2、通讯事务、 、信函和邮件处理；3、执行上司交办的事项；4、照料上司身边的琐事；5、接待来宾和员工的来访；6、记录上司指令及会谈、会议内容；7、打印文稿及表格；8、搜集及整理各种信息；9、保管办公室设备及用品；10、外出办事，如银行、邮局、税务所等。 机的运用：应留意：1发送前邀监察原稿的质量，纸张太厚或太薄的文件，有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送，以免发生堵

5、塞、损坏等现象，还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去，以防出现机器故障。2假设要发出的文件很长，那会占有对方的 机很久，应领先打 给对方，询问什么时候发送最相宜。3每一份 或许会经过很多人的手才能送达当事人，文员应留意保密，所以最好不用 发送一些私人或机密的图文。如要罚，应请对方站到 机前去等待收件。4文员不要以为什么信息都可以用 机来传送，如感谢信、庆贺信或吊唁信，或者是给一个敬重的、有潜力的客户，最好手写在信纸上，或寄明信片。 _, B7 O* r1 2 I! 6 E办公用易耗品主要有：1信封、纸张。2软盘、光盘等。3铅笔。4圆珠笔。5签字笔或钢笔。6修正液。7印盒。8个中小型

6、机器。订书机、切纸刀、计算器等9小刀。10日历等。11其他。直尺、绳带、大头针、粘胶带等, N5 x+ * C0 Y. o办公室和接待室的管理：1要建立器具和备用品的台帐，简明记载购入时间、修理经过。2器具和用品脏了、坏了时，应马上找有关部门支配更换或修理。3留意保持室内的清洁，常常清扫。4、留意预防火灾，要理解灭火器和紧急 的运用方法，以及灾难发生时的避难途径，对遇有紧急状况须要拿走的文件也要放好。5、对橱柜、房门等的钥匙，要细致管理，防止丢失，留意保密。4 V2 $ G Z文员工作指导思想：1方案的步骤。2事实的步骤。3检查的步骤。, 3 r1 p( O2 + S根据“优先依次处理工作怎样

7、确定工作的优先依次：13先将自己想做的工作以重要程度为标准1是否应当做的事？2是否做或不做都无所谓的事？3是否不行以做的事？其次以紧急程度和重要程度为标准1重要且紧急的事；2紧急但并不重要的事；3重要但并不紧急的事；4虽然有做的价值，但并不重要也不紧急的事。3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于如今该做的重要且紧急的事情确定优先依次。在考虑上司意向的时候，有必要先理解上司确定优先依次的习惯；不能确定优先依次时，最好干脆找上司协商、请示。文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。请示方法：1文员工作上有疑难，无法处理时，向上司恳求指示；2无权处理时，向上司恳求批准；3上司必需作出答复或批

8、复；4请示必需事先。b9 g* u2 p( k c! f3 m报告方法：1文员向上司反响状况；2文员向上司提出建议；3报告可以在事先、事中、事后；4工作中发生的重大问题，让上司刚好做出处理；5上司不愿定作出答复或批示。! |6 s+ 5 m9 u d方案方法# d z s; * F5 H! h5 F( j% w文员对自己的工作要做到有方案地事先予以支配。1要有科学的、明确的工作方案：工作目的、内容步骤、方法、标准、完成的时间。要素2分清轻重缓急，确定工作次序，有条理地去进展。受制约的工作应置于前，自己支配的工作那么置于后；重大工作优先考虑，集中精力去做；日常工作空余时间分散去做，任何工作既有庄

9、重性，又有灵敏性，使方案有确定的余地。做到：整段时间-做困难、需连续进展的工作如文件拟写；零星时间-做简洁、可连续的工作如信件处理、查阅资料；要擅长限制某些工作如接待来访者、通 时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的运用状况，再结合工作成果、效率作适当调整。请示留意：1请示要对口；2请示要单一；(3)请示要简要。3 n. W8 v2 x7 j受意是文员承受和领悟上司意图。一种是直承受意；另一种是间承受意。要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意，把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到：1、备好记录本，记录下指示要点。2、留意倾听，专心推断指示的用意。 3、必要时可以提问，直至明

10、了以图为止，但不要打断谈话。4、如有不同意见，可以公开提出，但要言之有理，并要留意方式、看法。5、承受指示后，要不失时机地贯彻施行。 W N4 n) a* 4 D6 n, . f传达方法要做到：1、传达不走样，不行夹进自己的意见。2、必要时可形成文字材料，照本宣科。 3、假设有些指示不便直说，可以根据上司授意，只传达大致意思。 4、留意保密。不行在一般 、一般函件里传达有隐私内容的指示。5、重要的指示，应当要求被传达者复述一遍，以免漏听或漏记。- |) _4 s) K; P! z# b进言的意义和作用：1参谋作用。2补缺作用。3增进关系的作用。进言的方法和要求：1适事。2适时。3适地。4适度。

11、六变通方法和挡驾方法七分工方法和合作方法分工方法应贯彻“集中指导，分工负责的原那么。会议资料的打算。1文秘人员要向上司确定会议须要的材料2重新搜集资料。3制作复印件，为参与者打算好须要的份数。4制作资料时，尽可能逐项列出要点或绘制成图表，以便能很快地驾驭议题要点。5资料假设和通知一起送出，有关部门或人员就能提早知晓状况，要作什么打算，更能节约会议的时间。文书的保密管理：确定密级和保密期限。应当区分国家隐私、商业隐私、组织内部隐私。打 的方法：1将要谈的内容及说话的依次记录下来，并打算必要的文件因为运用 必需付费，同时不行奢侈对方太多时间，因此事先要做打算，谈话也应简明扼要。2查清晰对方的 号码

12、，再拨 将常用的 号码整理成卡片，以便运用。3当对方接听 时，先问好，接着告知自己的单位名称、姓名，并请问对方姓名。或：代上司打 给上级或长辈3-1：对方也由文秘人员接听3-2：在 已拨通，对方尚未讲话时，便将话筒交给上司。3-3：如对方以讲话，就愧疚说：“对不起，请稍 等一下。4“我想及某某谈些关于某方面的事，不知是否便利。或：对方不在时4-1：再打。4-2：留言：1告知简要的内容。2便利的话，请对方回电。3 告知自己的姓名，并问清传话人的姓名。5将要讲的话，简明扼要地告知。6谈完话，将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或： 中途断掉6-1：由打 的那放再打，可表示：“对不起，刚刚 突

13、然断了。7最终，说些礼貌的完毕语，在轻轻地挂上 。接听 的方法：1 铃响两遍，马上接听；如没能马上接听，应向对方愧疚“让您久等了。2左手持话筒，右手打算记对方的留言。或：两个 铃同时响起2-1：接听其中一个 ，让另一个 稍等或再打，待接听第一个 完毕，向另一点华表示：“刚刚让您久等了，很愧疚！3拿起话筒，先说出自己单位的名称，或自己的姓名，使对方确知是打对了 号码。或：听不清对方声音时3-1：把这种情形告知对方：“愧疚，听不清晰，请再说一遍好吗？3-2：如四周很吵，切换宁静处的分机收听。3-3：如由于 本身的问题，那么该用另一线 。3-4：请对方调整说话的音量。4及对方应酬几句：“承蒙您的惠顾

14、，谢谢！或：对方打错 时4-1：告知对方自己的 号码，已确定对方是否打错。对方致歉时答复：“不用客气。5接到打给上司的 ，留心确认对方的目的，不遗漏要点，如不清晰再加确认。上司在会议或面谈中，如有紧急 ，可用便条传递给上司。或：上司不在时5-1：如对方要求留言，那么需问清留言的内容，需否回电，回电给谁，联络对象，并将内容复述一遍以便确定，并报上自己的姓名。6文秘人员将对方来电目的简要传达给上司某某公司某某先生因合同事打 来。以胜对方复述。或：对访问上司私事时6-1：确认对方身份，并询问理由，不行随意告知。6-2： 完毕时，以完毕语致意。6-3：等对方挂上 ，在轻轻挂上话筒。7如上司不能马上接听

15、，那么请使对方：“他如今有事，要稍等片刻才能接听，可否请您稍等，或请他回电。8 完毕时，以完毕语致意。9等对方挂上 ，在轻轻挂上话筒。, J a9 m A1 k接 要点：1 铃响二至四声就应接听，假设有事耽搁，最好不要超过四声，否那么会让人觉得机关或企业管理不善。2接到 首先应传达必要的信息例如公司名称、本人身份等。说话声音清晰，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感爱好，快速供应消息或满足他她的需求。3假设上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。4即使受到通话对方极大的责难，如投诉 ，也要保持礼貌和耐性。5通话完毕时，应流露出很欢乐接到对方来点的语气，应当用欢乐的声

16、音说“谢谢，即使来电者看法很不友好。% H# s+ m m) S( A* V打 要点：督促上司准时打 给上级或要人、忙人。文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒适，你还是必需马上行动。文秘人员传达上司的信息要有分寸。因特网效劳：1电子邮件-E-mail2阅读新闻-USENET3远程登录-TELNET4文件传送-FTP 5阅读-BROWSING(1)信息阅读Goopher(2)高级阅读效劳WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(Wide Information Server)交互式 会议一种便利、省时、高效的会议形式。# 4 l) O; S! u) |6 邮件的拆封应留意：P6

17、7共10点，以下为重点留意的部分公务信件是不允许手撕的。信封不能丢掉，也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标记。文秘人员应当把邮件分成最急件、次急件和一般件。文秘人员经受权阅看信件时，应把其中的重点部分用红笔划出，并提示上司留意有关问题。 Q0 K; |) O; A1 G M4 F7 d5 m上司不在时邮件的处理8点文秘人员把须要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已受到，告知对方何时可能得到答复。上司受权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面驾驭状况的根底上慎重办理。在回信上签上自己的职称某某人的文秘人员，发出前复印一份，留待上司过目。初见来访者文员不要首先主动伸手去和客人

18、握手，但是假设客人首先作出了握手的表示，文员那么必需及其握手。社交场合的礼仪：年长的、职位高的、女士一方应领先伸手，年轻的、职位低的、男士一方才能及其握手。如何承受对方的名片遇到名片上有较罕见的字时，不行轻率地错读，可恳切的请教对方。3 6 W - % a! k7 l N传达时应留意的事项1问清来访者的单位、姓名后，应当就其来访的目的、性质作全面的理解，再确定要不要向上司传达。2对接待来访者的工作，要怀着一生只有这次见面时机的心态去应付，珍惜每一次接待的时机。3根据上司安康状况及繁忙程度，对上司会客的次数刚好间作好谈性调整。4牢记上司的日程支配方案，切勿作重复支配。5以谦和的看法倾听对方来访的

19、目的，不行运用盘查的口气。引见来访者如带有物品，可以礼貌地为其效劳。到转弯处或楼梯口，停下来说：“往这边走，并手掌朝上指示方向。5 J) L) S+ X; W乘坐电梯的带路法：二位客人：用一只手按着电梯门，可人进入电梯后自己再进电梯，站在电梯的按钮边；等到下电梯时，手按电梯门让客人先出去，自己随后出去。来访者三位以上：“对不起，我先进去。进了电梯站在按钮位置，按着“开钮，并用手按电梯门，让客人接连进入电梯；出电梯时，也同样按“开钮，待客人都已出去，自己再出去。0 D6 t W T8 ) I内宾的接待程序：1承受任务2、理解来宾3、制订方案4预订食宿5、迎接来宾6、协商日程6按排会谈8、陪伴参观

20、 9、送别客人10、接待小节O U; E, Y8 / 4 5 o外宾接待的程序1承受任务/ d; h4 w t* a) J# O5 a7 O2、理解来宾3、制订方案4预订食宿) 4 y( J. 5 q k D! j5、欢迎来宾6、协商日程7礼节性探望 8、宴请8 1 % t) K. t K3 e9、正式会谈10、签订协议书11、陪伴参观巡游12、互赠礼品, l; h 6 e) v w7 g8 u: 6 B/ V _, s13、欢迎来宾14、接待小节对以下状况的信件，不再承办：已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的；精神病患者的来信；没有具体内容和情节的匿名信；有过激言论或谩骂指导、

21、上司而无须转公安部门查处的匿名信；其他经过认定不再承办的信件。- e% J3 C* , L) e接待来访的考前须知：组织指导应当定期或不定期地亲自接待群众来访。企事业单位一般都有接待室。接待人员应当有比较高的思想修养和较强的业务实力。接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者单位、姓名名称。 p2 # + W+ c) b: q; u 会议的方案和打算：1实行会议的确定 2、参与会议的人选 3会议日期、时间的确定。4、会议场所的选择。5议程表制作和执行方法6会议通知的写法和传达方式。7会议资料的打算8会议议程包括。9会议完毕后的处理10会议后的工作11会议记录的制作方法会议场

22、所的选择根据会议的性质及人数做确定% D3 y/ W7 ; F议程表制作和执行方法。文秘人员必需协作议程，具体检查接待方式，会议中的接待、会议的记录、会议后的整理整理等在打算方面有无疏漏之处。会议通知的写法和传达方式。公司内部会议一般应在一周或十天以前通知；而公司外的人员也参与的会议，至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。_2 $ H& h$ o7 B会议议程包括：1、宣读议程。2、宣读并通过上次会议的会议记录或备忘录。3、财务主管报告。4、其他报告。5、复议旧的议题。6、探讨新的议题。7、委员会人事任命。8、提名并选举新的负责人。9、通知。10、休会。会议场所的布置。出席者的位置。10、会议

23、用品的打算。11、为来宾支配膳宿等。J$ x, ( V* q u% z4 会议完毕后的处理：出席者离去时。要替搭车回去的人支配车子。文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如油，那么必需加以熄灭。清扫卫生。通知会场的管理单位，会议已经完毕。会议后的工作：制作议事录并分发；如有必要，应寄答谢卡给出席者，应马上制作、发送；将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者；会议有关文件的整理和保管。会议记录的制作方法快速作出一张座位图，便于你识别会议上的发言者。要一份议程表和其他文件；重要声明、确定和结论等要一字不差地记录下来。假设文秘人员漏记了什么或须要额外的信息，可提示主席。日程支配方案表的

24、种类：年预定表。月预定表。周预定表。日预定表。9 c+ s6 U( h! q- * M管理工作主要部分是日程支配方案表的制作、变更、调整8 J0 e: S# x0 u8 IZ文秘人员提示系统，包括电子提示系统和人工提示系统。. y2 T / J% | T# j4 C% Y5 k文秘人员的职责：为上司支配的打算工作打算旅行方案和旅馆信息 。制定约会方案。为商务洽谈搜集资料。确定旅行用品。行李问题。支配差旅费。建立旅行-旅馆信息资料库。办理旅行保险。旅游签证：须要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明担保人或银行存款证明、无不法滞留可能性的状况证明、已预定的来回机票

25、的复印件。办理签证必需留意的是：1所需文件不齐备的话，申请会不被受理。2全部材料最好为原件，并随附复印件一份中文材料英翻译成相应的英文或法文。3利用伪证或欺瞒手法企图获得签证者，可能导致恒久被拒签或制止进入该国。4拿申请表应提早，可在驻华使馆门口的箱内取到。5各驻华使馆收取申请、签证费时均不备零钱，只收取精确数目。6有的大使馆申请签证需预约，如美国、德国。7各国签证从申请到签发所用的时间不同，全部应根据自己的动身时间提早申请。! YS6 + o0 ) f$ a0 z4 S旅行完毕后的工作：1整理好旅行过程中全部的单据、凭证，送上司批阅、签字后向财务部门报销，或者结算预支的出差费用。2回到公司上

26、班后，应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。3假设是及上司同行的，可根据上司的原始记录整理出报告，送上司过目或批准，然后存档备案。4尽快复原正常工作和生活状态，接着旅行前未完的工作。把在出差时结识的有关人士、单位等状况做 好记录，以便将来有用。5对在旅行过程中赐予扶植和照看的有关部门和人员，分别去函或去电表示感谢。- 6 O# k# 5 E. c4 w3 3 F, M( W喜庆的处理：得知有关人士获奖或受到表扬时必需尽早支配。如是上司亲近的挚友，那么由上司亲自表达贺意。上司收到请帖后，无论参与及否，都应当送礼给对方。参与宴会礼仪：应准时到达酒宴场所，见到熟人应落落大方地打招呼，对生人要微笑致意

27、。祝酒时，应由主人和主宾先碰杯。- c9 r: X% 4 8 w( K |o% U& k敬语的用法敬语是针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给给过自己恩惠者；有求于对方，或渴望得到对方扶植，或好感者；敬语应根据说话者和对方的人际关系分别运用。敬语的种类：一般分为敬重语、虚心语、客套语三种; z: m, Q4 O2 N + i3 O a3 F接待用语方面，必需可以运用适当的敬语，口齿清晰地表达出敬重对方，并保持自然大方的看法。听对方说话常用5W2H加以整理。5W就是when(何时)、where(何地)、who何人、what(何事)、why(何故)；2H那么是how(如何)

28、、How much(多少)或How many(多少)。) H d3 j5 s5 报告的方法：不要失去报告的适当时机。不要弄错报告对象及依次。% V2 k g) P: N2 i劝服的要领：清晰地知道在所劝服的事项中，最想说什么。要具体理解对方的立场和意向。以恳切的看法为对方着想而发言。回绝的方法：即使已经确定“回绝，也要很有耐性地倾听，让对方把话说完。用恳切的表情缓和对方的心情，在言词及看法方面都要直率地表达出自己因无法容许对方的恳求而觉得很愧疚的心情。清晰而客气地回绝。告知补救方法9 s8 9 D+ m3 X. 5 Q* W听话的方法：1用细致的看法集中精神倾听。2听话时一面在脑海里想,把对方

29、所说的话整理好，3并且能精确扼要地理解内容。在适当时机适当地“附和，如“是、“嗯、“我明白等。4在对方谈话告一段落后再发问，5假设发问事项很多，就逐项列举，根据谈话的内容依次发问。6对方说话时，不要挑语病或抢话。/ ( u 2 o; 4 X7 y% v( t1 a% h值班工作的任务：1信息沟通和通讯联络。2办理来访接待。3处理突发事务。4确保平安。5承办指导交办事项。9 u4 D S$ I公文的完全格式包括18项：版头；发文字号；印刷依次号；密级；紧急程度；签发人姓名；公文标题；主送机关；正文；附件；发文机关；成文日期；机关印章；注释；阅读发送范围；主题词；抄送单位；印发说明。( J v;

30、G) m6 r: d收文处理程序：签收和拆封。登记。分送。重点：在进展文件传阅时，应以秘书为轴心，进展轮辐式传阅，即一位指导阅后干脆退回给秘书，注销后再由秘书送给另一位指导阅读，而不是让指导及指导之间干脆传阅。拟办。批办。承办。催办、注办: g! Y8 p( s8 d5 K发文处理的过程：1拟稿。2核稿。3签发。4编号。5缮印。6校对。7用印。8登记9分发。立卷归档要求：1归档范围。具有保存价值的各种文件材料，均应归档。2归档时间。应当在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。3归档要求。必需分类立卷，排列有序，表格齐全，填写无误，编号科学和符合要求。 q) Dj* i: B! j1 r文书立

31、卷标准立卷特征：1按问题特征立卷。2按作者特征立卷。3按文种特征立卷。4按时间特征立卷。5按地区特征立卷。6按通讯者特征立卷。( o! A3 L w$ k4 e8 M) o! m立卷类目主要由类名和条款两部分组成。案卷标题的构造及标法：通常应当标明卷内文件作者、问题、名称三个根本部分。标明卷内文件的问题是案卷标题的核心。. R+ 6 l6 a! t K案卷归档：文书部门立好的案卷，必需逐年移交给档案室集中保管，称为“归档。文书档案的保管期限分为永久、长期16至50年、短期15年以下三种。$ A) , b/ S ! |1 % O档案的利用处径和方法有以下几种：1设置档案室，供应档案原件或复印件，

32、便利借阅或干脆阅读。2通过确定的制度和手续，供应档案外借，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等。3根据档案原件制发各种复印本，实行档案的有偿沟通，供应档案利用率。4利用所保藏档案中的有关记载和资料，对申请者供应核实某种事实的书面证据。5以档案为根据，文秘和档案人员对查询者的有关问题进展专业性的解答，供应询问效劳。6将档案书目印制成册，分发到有关部门，以沟通信息。7举办档案展览，充分发挥档案的作用办公室管理形成性考核册为扶植同学们更好复习，现将一下题作一提示性的解答和评讲，供同学们参考。以下彩色字体部分为问题的参考答案，其他为问题和对问题的分析及评讲。请同学们在答题时加以留意。一、将办公室

33、实务工作的简要内容填入以下表格，内容根本一样的填在一行中。此题主要考核本课程的第一章第2点的“办公室实务的范围和内容这一学问点。办公室实务工作一览表序号国内一般性国外一般性国内企业含外企1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。5会议组织支配会议事务，并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。6调查探讨扶植上司打算书面的财务报告、探讨报告。7信息资料打算好公司要公开的资料；替上司搜集演讲或报告的资料；整理并组织好粗略的资料。搜集及整理各种信息。

34、8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待来宾和员工的来访。9接待工作接待来访来宾；替公司来宾订饭店的房间、订机位、发电报、打 。10协调工作以 往来维持和外界的良好公共关系。11督查工作督导一般职员或速记员。12日程支配替上司定约会并做好记录；为上司支配旅行或考察。13日常事务阅读并分类信件；自动处理例行的事务；替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、 ；照料上司身边的琐事。14办公室管理办公室环境的布置和整理；保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记登记上司交待的事项；执行上司留在录音机中的嘱咐。执行上司交办事项。16替上司申报交纳所得税及办理退税。17外出

35、办事，如银行、邮局等。18同学们在做此题时，要留意分析哪些是内容根本一样的，要放在一起。大多数同学因为没有把内容根本一样的放在一起而失分。在分析这个问题时，有些内容好像模棱两可。比方：记录上司指令及会谈、会议内容一项，它既可以是文书撰写的内容，也可以是会议组织的内容；这种状况，可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比方：通讯事务、 、信函和邮件处理一项，前两项是日常事务的内容，后两项那么是文书处理的内容。二、办公用易耗品主要包括哪些？此题主要考核本课程的第一章第5点的“办公用品的种类这一学问点。办公用易耗品主要有：1信封、纸张；2软盘、光盘等；3铅笔；4圆珠笔；5签字笔或钢笔；6修正液

36、或修正带；7印盒；8各种小型机器，如订书机包括订书针、打孔机、装订机包括装订线、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9小刀；10日历等；11其他，如标签纸、直尺、三角尺、透亮胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。此题在书上有明确答案，得分率很高。主要细致阅读教材，就能答对。三、简要阐述文员工作的三个步骤，互相关系如何？此题主要考核本课程的第二章第1点的“文员工作指导思想这一学问点。文员工作分为三个步骤：方案、施行和检查。1方案的步骤，要充分理解即将开始的工作内容，并思索以什么方法进展效率会最正确。2施行的步骤，要留意：同时检查是否根据当时所拟定的依次进展；上司所指示的工作

37、无论是哪一种，都要正确地施行；协作上司预期的期限。3检查的步骤，要分析方案和实绩的差异，并把以前进展过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事一样性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作方案，付诸施行，然后检查结果，围绕“方案施行检查这样一个滚动的过程开展。三者互相联络形成一个循环。文员首先要细致制定方案，然后根据这个方案去施行，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的方案有所扶植和启示。同学们在答复这道题时，须要留意此题一共有两个问题。不仅要求你阐述三个步骤是什么，而且还要说明三者之间的关系如何。此题虽然在书上有现成的答案，但是还是须要同学们进展确定的归纳再答题。四、根据“优先依次处理工作原

38、那么，虚拟一份半天或一天工作或家务方案书。此题主要考核本课程的第二章第1点的“根据优先依次处理工作这一学问点。在根据“优先依次制定方案书时，要按以下三个步骤进展：1将自己要做的事情分为：A.是否应当做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不行以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从方案中删掉。2对于A类事情再进展分类，分为：重要并且紧急的事优先做；紧急但是并不重要的事第二做；重要但是并不紧急的事第三做；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事可以请别人代劳。3及上司形成默契，可以干脆找上司协商、请示。此题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子，自己制定一份方案书，不

39、要抄袭。五、从以下文员工作方法中，随意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的相识。1请示方法和报告方法；2方案方法和总结方法；3受意方法；4传达方法；5进言方法；6变通方法和挡驾方法；7分工方法及合作方法。此题主要考核本课程的第二章第3点的“文员的工作方法这一学问点。下面我举一个例子，同学们根据这个思路作答即可：1首先简要说明此种方法：受意就是文员承受和领悟上司的意图。可以分为直承受意即领悟上司在会议讲话、文件批示、工作部署或及文员谈话时，干脆就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员推断和领悟和间承受意即上司在平常随意交谈的状况下，或及其别人员谈话种就某一问题、某项工作发表

40、的意见和看法等。受意方法要留意：1擅长领悟上司意图，不要曲解上司意图；2备好记录本，记录下指示要点；3留意倾听，专心推断指示的用意；4必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；5如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要留意方式、看法；6承受指示后，要不失时机地贯彻施行。2结合实际谈体会。我曾经阅历过一件事情，使我充分相识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件装备、公司获得的成果。当时，我没有阅历，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，

41、又怕显得自己没有实力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满足的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。同学们在答复这道题的时候，可以只选择其中一个题目进展答复。但是要留意根据以上的思路作答；而且要留意结合教材，联络实际作答。既要简要说明教材中的相关学问点，又要结合实际谈谈自己的体会。此题失分的缘由大多是不结合实际谈自己的感受，同学们在答复此题时要加以留意。办公室管理重难点(2)一、从文员工作的角度比照说明打 和接听 的异同。此题主要考核本课程的第三章第

42、1点的“ 接打这一学问点。以下为参考答案：同：1都应先问好，再传达自己的信息；2都应保持耐性、热忱的看法；3通话完毕，应让对方感受到自己欢乐的心情；4都应简明扼要表达自己的意思。异：1打 应首先查清晰对方的 号码；接 应等 铃响24声就接听。2打 应将重点部分在挂 之前再确认一遍；接 那么没有这一步。此题须要同学们根据教材内容和实际工作阅历进展分析再作答。以上内容只是给同学们做参考，同学们还可以自己归纳一些要点。二、理解“电视会议、“交互式 会议的根本用处，比较其及一般会议的不同，谈各自的优劣或应留意的地方。此题主要考核本课程的第三章第3点的“电视会议和“交互式 会议这两个学问点，并对这两个学

43、问点进展比较。此题答题思路如下：1根本用处：“电视会议主要用处是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式 会议的根本用处是使单位或个人可以在随意一部 机上组织多方的国际、国内或本市的 会议，声音清晰犹如一室。2两者及一般会议的不同：可以消退时空上的局限性。3各自的优劣：“电视会议优：通达范围广，消退时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式 会议优：便利、省时、高效，消退时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。此题得分率很低，因为须要同学们对书上的学问进展分析和归纳。以上只是此题的参考答案，同学们也可以有自己

44、的看法，言之成理即可。三、简要答复邮件分拣的一般标准。此题主要考核本课程的第四章第2点的“邮件的分拣这一学问点。1根据收件人的姓名分拣；2根据邮件的重要性分拣；3根据收件部门的名称分拣。此题在书上有明确的答案，得分率很高。要留意的是，以上只是此题的答题要点，须要进展说明和阐述，不能只答复要点，否那么会失分。四、怎样处理上司不在时的邮件？1文秘人员把须要上司亲自处理的信件先保存下来，并通知发信人信已收到，告知对方何时可能得到答复。2上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或个员处理。文秘人员应制作签收单，要求收到人员签名，并注明时间。3上司受权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面

45、驾驭状况的根底上慎重办理。在回信上签上自己的职称某某人的文秘人员，发出前复印一份，留待上司过目。假设是回电或面谈，那么应在收到的邮件上写明回电、面谈时间和内容，以备后查。4如何邮件很多，文秘人员还可以制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮件？怎样处理的文秘人员回信或转送别人？做了哪些事？实行了哪些措施等，有些内容须要上司因回确定。5假设上司习惯于每天给办公室打 ，文秘人员应当把须要上司处理的每封信的内容大致记录一下，这样文秘人员就可以随时向上司汇报。6假设上司在临走时留下通讯地址和 。文秘人员在处理邮件时遇到费事的事情，应刚好向上司请示。7把寄给上司邮包连续编号，这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。8文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋，标上“须要签字的信件、“须要您处理的信件、“须要读的信件、“报告、“一般阅读材料。五、怎样妥当处理上司回绝接见的来访者的来访？此题主要考核本课程的第五章第3点的“上司回绝接见来访者的做法这一学问点。此题从5个方面进展答复：1上司正在开会时“让您久等，愧疚； 2上司繁忙时“真对不起，某某上司如今正在忙，放不下手边的事。您看这样好不好，改日再及您联络，实在是费事您，很愧疚；3上司即将外出时“对不起，某某先生上司，已经