电力客户优质服务岗位专业基础知识要点.docx

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1、优质效劳岗位专业根底学问一、单项选择题1业务扩大又称报装接电。即为 客户办理各种必需的登记手续和业务手续。BA 新装 B 新装和增容 C 增容2变更用电业务又称乙种业务，主要是指对签订了 的电力客户供应多种用电业务的效劳。DA 用电合同； B用电协议； C供用电合同； D供用电协议3目前我国对电力价格实行 定价的形式。BA省级电力公司； B政府； C电力主管部门； D物价管理部门。4电能计量的根本要求是 。BA 公允 B 公正 C 精确 牢靠5我国最早运用电力是在 。AA 1882年 B 1883年； C 第三； D 1891年。6供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一样所形成的 。A

2、A法律文书； B协议； C承诺； D文本。7 是电力企业赖以生存和开展的主要支柱。AA大客户；B中客户； C居民客户； D趸售客户8 是电力企业开拓电力市场的重点目的。BA大客户；B中客户； C居民客户；D趸售客户9到2001年底，我国装机容量与发电量均居世界 位。BA第一； B第二； C第三； D第四；10电力企业通过媒体宣扬、窗口效劳和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、牢靠、价格合理的形象属于 。AA形象营销策略； B优质效劳策略；C市场开拓策略； D推动需求侧管理策略。11电力营销组合手段的根本因素是 。AA产品； B价格； C分销； D促销12 是电力营销工作面对客户的

3、第一个环节，也是市场开拓的重要环节。CA询问效劳； B故障报修； C业扩报装； D交电费便捷效劳13到2001年底，我国装机容量与发电量均居世界 位。BA第一； B第二； C第三； D第四；14电力销售的增值税税率为 。DA13%； B6%； C12%； D17%。15对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过 。BA3天； B5天； C7天； D10天16对已受理的低压电力客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过 。BA7天； B10天； C15天； D30天17供电企业对逾期未交纳电费的电力客户，自逾期之日起计算，超过 天经催交仍未交付电费的客户，供电企业可

4、以依据国家规定的程序停顿供电。DA 3； B 7； C 15； D 30。18因供电设施方案检修需要对电力客户停电时，供电企业应当提早C通知客户或者进展公告 。DA 3天； B 5天； C 7天； D 10天。19因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提早 通知重要客户。BA L2h； B 24h； C 36h！ D 8h。20某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快支配供电，所需工程费用和应付电费，由 。CA受灾客户担当； B供电部门担当； C人民政府担当； D受灾客户开具增值税专用发票。21160及以上的高压供电的工业客户功率因数标准应到达 。DA 0.85； B 0.80

5、； C 0.95； D0.90。22100及以上的电力排灌站的功率因数标准应到达 。AA0.85； B0.80； C 0.95； D 0.90。23未划由电力企业干脆收理的趸售大工业客户的功率因数标准应到达 AA 0.85； B 0.80； C 0.95； D 0.90。24以下情形中，供电企业应减收客户根本电费的是 。DA事故停电； B检修停电； C方案限电； D暂停25在电力系统正常状况下，10及以下的客户受电端的供电电压允许偏向为 。BA额定电压的3；B额定电压的7；C额定电压的5；D额定电压的土10%。26在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万及以上的，对供电频率的允许偏向为 。

6、AA 0.2 B 0.1； C 0.5； D 0.1。27以下选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有 。A C DA方案检修停电；B因客户盗窃电能停电；C方案停限电；D欠费催收停电。28供电企业对高压供电客户审图期限的规定最长不超过 月。BA半个；B1个；Cl个半；D2个。29供电企业对低压供电客户审图期限的规定最长不超过 天。BA 5； B 10； C 15； D 20。30依据居民家用电器损害处理方法第四条规定，供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，应在 内派员赴现场进展凋查、核实。CA 6h； B 12h； C 24h； D 48h。31客户暂拆缘由消退，要求复原供电，在办理复

7、装接电手续，交清费用后 天内，供电企业应为该户复装用电。AA 5； B 3； C 10； D 7。32供用电设备方案检修时，对35及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过 次。AA 1； B 2； C 3； D 4。33引起停电或限电的缘由消退后，供电企业应在 天内复原供电。CA 1； B 2； C 3； D 4。34接于公共接点的每个客户，引起该点正常电压不平衡度允许值一般为 。B A1.5；B1.3；C1.2；D2。35电力企业应确保供电牢靠率不低于 。BA99.86；B99.89；C99.85；D99.87%。36电力企业应确保居民客户端电压合格率不低于 。DA；B97；叨；D957o

8、。37供电企业向用电期限短暂或非永久性用电施行临时供电时，临时供电期限一般不得超过 。CA1个月；B3个月；C6个月；D8个月38 是在正常电源故障的状况下，为了保证用户重要负荷仍能连续供电和不发惹事故而设置的电源。BA备用电源；B保安电源；C自备电源；D疼惜电源39电能表的额定电压是依据 确定的。CA设备容量；B负荷电流；C电网供电电压；D额定电流。40电能表的额定电流是依据 确定的。BA设备容量；B负荷电流；C电网供电电压；D额定电压。41某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快支配供电，所需工程费用和应付电费，由 。CA受灾客户担当；B供电部门担当；C人民政府担当；D受灾客户

9、开具增值税专用发票。42临时检定的低压和照明客户，一般应在 个工作日内将电能表和低压电流互感器检定完毕。CA5； B3； C7； D1043最大需量是指用户1个月中每一固定时段的 的最大指示值。BA最大功率；B平均有功功率；C最大平均功率；D最大负荷。44合同法规定签订合同的主体互相之间在法律地位上应是 。BA相等的； B同等的； C对等的； D不同的45电力营销技术支持系统的核心部分是 。B 一般A客户效劳技术支持系统； B电力营销信息系统；C自动抄表系统； D客户交费支持系统。46电力客户效劳系统人工座席接通率要到达 。D 较难A75%； B95%； C65%； D85%。47电力客户效劳

10、系统设备平均无效故障时间应大于 。B一般A30000h； B40000 h； C50000 h； D60000 h。48具备以下哪一个条件，合同就确定不能成立 。AA内容违法；B合同内容不完全；C意思表示不一样；D条款有疏漏。49合同无效后，合同中解决争议的条款 。BA也随之无效；B有效；C视详细状况而定；D依当事人约定。50供电企业的用电检查人员要转变思想观念，由检查客户用电变为 客户用电。AA效劳； B监视； C监察； D指导51用电检查人员在赴客户现场工作时，应按规定的程序进展，用电检查人员必需持有和被检查客户 相应等级的用电检查证。B一般A供电电流； B供电电压； C用电设备； D用电

11、容量52用电检查工作贯穿于为电力客户效劳的 ，同时，也担负着维护供电企业合法权益的任务。BA售前效劳；B全过程； C售后效劳；D部分过程。53在收到客户受送电工程开工报告后，用电检查人员应当刚好组织相关部门的人员，对客户的受送电工程进绽开工 。CA装表；B工程检查；C检查验收；D接电。54电气工作人员对平安规程应每年考试一次，因故连续电气工作连续 个月及以上者，必需重新复习电业平安规程并经考试合格后，方可复原工作。CA 6； B 12； C 3； D 15。55电力客户效劳是以电能商品为载体，用以交易和满足 的、本身无形和不发生实物全部权转移的活动。CA消费需要； B生活需要； C客户需要；

12、D企业需要56电力客户效劳的目的是促进电能 和满足电力客户的需要。BA开展； B交易； C消费； D增长57方案经济时期，因为电能处于长期的短缺状态，用电管理工作也实行了 方式，实行接汁划支配供应。AA垄断经营； B方案经营； C自由经营； D一体化经营58电力企业之所以要转变经营观念，主要是由于企业经营环境发生了前所未有的变更。A性质； B消费环境； C经营环境； D消费性质59供应较高程度的用电询问及在电力运用过程中得到平安、连续、合格、牢靠的电能属于电力产品的 。C一般A根本层次； B第二层次； C第三层次； D第四层次。60当前我国电力供需冲突缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的主要

13、目的是 。B较难A限制电力电量；B效劳管理；C防窃电；D自动抄表。61电力市场效劳客体是指为客户供应供电效劳的 ，亦称为客户效劳人员。CA业务代表； B窗口职工； C电力企业职工 D95598职工62电力市场效劳主体是指依法与供电企业建立供用电关系的 ，亦称为电力客户。CA企业； B个人； C电能消费者； D电力用户63柜台效劳人员应至少提早 分钟上岗，做好营业前的各项打算。AA5； B10； C15 D2064电力企业通过媒体宣扬、窗口效劳和产品展示等手段在全社会和销费者中树立电力产品优质、牢靠、价格合理的行象属于 。A一般A形象营销策略； B优质效劳策略； C市场开拓策略； D推动需求侧管

14、理。65电力营销组合手段的关键因素是 。A一般A产品； B价格； C分销； D促销。66承受客户申请用电业务时，主动为客户做好参谋和询问，属于 。A 一般A售前效劳； B售中效劳； C售后效劳； D电力社区效劳。67对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进展处理，保证其他客户正常用电，属于 。C一般A售前效劳； B售中效劳； C售后效劳； D电力社区效劳。68供应较高程度的用电询问及在电力运用过程中得到平安、连续、合格、牢靠的电能属于电力产品的 。C一般A根本层次； B第二层次； C第三层次； D第四层次。69应用科学的分析方法和模型，借助先进的分析工具，对搜集到的资料进展整理分析，属于电力市场

15、调研的 阶段。D一般A预研； B制定调研方案； C市场调研及资料搜集； D处理调研结果。70产品安装调试、技术培训等产生的价值属于 。B一般A产品价值； B效劳价值； C人员价值； D形象价值。71企业员工的工作效率与质量、经营作风所产生的价值属于 。C一般 A产品价值； B效劳价值； C人员价值； D形象价值。72企业的产品、技术、质量所产生的价值属于 。D 一般A产品价值； B效劳价值； C人员价值； D形象价值。73关于公开承诺的法律性质，是将“公开承诺的法律地位界定为 行为。CA法规； B法律； C合同； D条例74 是电力营销管理信息系统中根底信息加工和处理的核心系统。 较难A客户工

16、作层；B营销业务层；C营销工作质量管理层；D客户效劳层。75对自助交费的根本方式描绘错误的选项是 。D较难A可实现 交费、网上交费、机；B可实现 交费、网上交费、银行自助查询终端交费；C可实现 交费、银行自助查询终端交费、机；D可实现 交费、网上交费、银行窗口交费76电力市场化改革的核心是设计电力市场的 ，既要满足电力工业技术特点，又要满足竞争市场的目的。BA优质效劳； B协调效劳； C效劳宗旨； D效劳对象77随着科技的迸步，电能质量变得简洁限制， 就成为营销决胜的关键因素。DA价格； B价值； C产品； D效劳78柜台效劳人员工作期间统一着装，佩带统亠编号的效劳证章，办理客户业务实行 负责

17、制，承受计算机处理用电业务。BA干脆； B首问； C间接； D询问二、多项选择题1电力营销的根本业务可分为： 。A业务扩大 B。变更用电业务 C。营业电费管理 D。电价管理 E。电能计量管理 F。供用电合同管理 G用电检查与营销稽查2电费管理包括 。A抄表 B。核算 C。收费 D。计量3电力营销活动具有很强的 。A政策性 B。社会性 C。信息性 D。效劳性4企业可以通过 让客户轻松得到有关用电信息。A指定更多的人员接听效劳 ；B建立企业网站；C设立语音信箱；D发放企业宣扬材料。5对大客户实行的效劳策略 ；对中客户实行的效劳策略是 ；(C)对居民客户实行的效劳策略是 。(B)A重点支持，激励客户

18、进展电力消费；B引导和刺激客户消费，调动用电热忱，挖掘用电潜力；C先期介人，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做；D成立客户关系委员会，加强与客户的沟通和沟通。6电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，主要根本途径有 。A产品特征； B效劳；C品牌形象； D优秀员工。7区分供电效劳程度的主要因素有 等。A询问效劳； B送电； C安装； D顾客培训8电力客户效劳运营管理的构成包含 等要素。A效劳主体；B效劳客体；C效劳内容；D效劳技术手段9转供电客户是按效劳主体的 B进展分类的用户；商业用电客户是按效劳主体的D进展分类的用户；高压客户是按效劳主体中的 C进展分类的用户；季节性客户是

19、按效劳主体的 A进展分类的用户。A用电性质；B供用电关系； C供电电源特征；D电价类别。10勤奋学习、精通业务是对客户效劳人员 A行为标准的要求；文静、礼貌、精神是对客户效劳人员 C行为标准的要求；微笑、热忱、真诚是对客户效劳人员 B行为标准的要求。A根底；B一般；C形象；D高级。11严格执行值班制度，供应 Ah电力故障报修效劳，紧急效劳修理人员应在 (C)内到达城区事故现场，无特殊缘由 Bh内复原电力供应。A 24； B 5； C 45； D 90。12A属于客户满足度评价体系的对客户需求和期望的认知； B属于客户满足度评价体系的电力客户效劳； D属于客户满足度评价体系的标准与标准； C属于

20、客户满足度评价体系的客户关系管理。A细分市场的程度；B故障抢修；C客户寻求扶植的途径；D电力效劳标准13在施行客户效劳需求及满足度调查中，社会问卷调查满足度评价抽样调查的方式包括 。A B C DA城市居民；B农村居民；C商业客户；D中小工业客户。14为客户供应办理用电手续属于 D；无周休日效劳属于 C；供电设施产权属电力企业，由电力企业所供应的各项效劳属于 B；供电设施权属客户，供电企业所供应的效劳属于 A 。A有偿效劳；B无偿效劳；C特殊效劳；D柜台效劳。15对大客户实行的效劳策略 A D；对中客户实行的效劳策略是 (C)；对居民客户实行的效劳策略是 B。A重点支持，激励客户进展电力消费；

21、B引导和刺激客户消费，调动用电热忱，挖掘用电潜力；C先期介人，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做；D成立客户关系委员会，加强与客户的沟通和沟通。16电力营销的特殊性有那些 。A B DA效劳性；B整体性；C社会性；D技术性17我国已经公布的电力法规有哪些 。A C DA电力供应与运用条例；B用电营业规那么；C电力设施疼惜条例；D电网调度管理条例。18受电变压器容量在100及以上的 客户执行功率因数调整电费。A农业用电；B商业用电； C趸售用电；D非居民生活用电。19供电企业增加企业销售毛利的方法有哪几种 。A开拓电力市场，增加售电量；(B)优化售电构造，努力进步售电平均电价；C强

22、化营销管理，堵塞马脚，降低损耗；D加强购电分析，降低购电本钱。20供电企业对电力客户按月考核的加权平均功率因数，分为三个不同标准值，分别是 。21以下选项中，功率因数标准划分的影响因素有 。A用电性质；B供电方式；C设备容量；D电价类别。22电能计量装置依据计量对象的电压等级，一般分为 的计量方式。A高供高计；B高供低计；C低供高计；D低供低计23以下选项中，合同法所指的合同有 。A买卖合同；B供用电合同；C婚姻合同；D监护合同。24合同的生效要件是 。A合同的主体合格；B意思表示真实；C应当承受书面形式；D不违背法律和社会公共利益。25以下选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有 。A方

23、案检修停电；B因客户盗窃电能停电；C方案停限电；D欠费催收停电。26用电人 下，供电人可以对其销户。 A依法破产；B连续6个月不用电；C向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用；D有窃电行为。27用电检查工作要有针对性，对大多数电力客户，要以 为主要效劳内容。较难A宣扬政策； B技术指导； C上门效劳； D扶植解决困难28高压设备发生接地时，工作人员在室内不得接近故障点 m以内，在室外不得接近故障点 m以内。A4 B10 C5 D829用电检查工作售后效劳包括什么内容 。A日常检查；B变更用电检查；C事故处理；D合同执行状况检查；E客户投诉处理。30电力客户效劳的核心是满足客户的需求，它主

24、要包括哪些需求 。A要满足客户对电力产品的全部需求；B要满足客户不断变更的需求；C要满足不同客户的需求；D要满足客户的全部需求。31完善的客户效劳技术支持系统应当在数据统一规划、企业资源共享的根底上，具备效劳的 以及高度集成化的特点。A特性化； B多样化； C智能化； D单一化32现代电力营销效劳体系的根本职能可划分为哪几个层次 。A客户效劳层；B营销业务层；C营销工作质量管理层；D营销管理决策层。33 、沟通属于文明效劳的一般行为。 较难A接待； B会话； C礼仪； D效劳34 是文明效劳行为标准的根底标准，是对客户效劳人员在职业道德方面提出的总体要求。A道德； B品质； C技能； D纪律3

25、5客户效劳需求及满足度调查与分析一般承受 探讨调查分析的方法。A搜集； B定性； C定量； D走访35施行客户效劳需求及满足度调查，先设定客户满足度评价标准，实行 相结合的方法，并确定其权重。A社会问卷调查； B大客户评价； C现场抢修评价； D用户走访评价36电力有形产品是指 等和销售电能有关的物品；无形产品是指 等。一般 A营业大厅； B营业人员； C用电询问； D供电设备修理。37区分供电效劳程度的主要因素有 等。 一般A询问效劳； B送电； C安装； D顾客培训。38供电企业的送电效劳包括 。 一般 A供电方案的制定； B用电工程检查验收； C表计安装； D表计运行状况。三、推断题1供

26、用电合同是供电企业向用户供电，用户向供电企业支付电费的合同。2营销稽查是对用户电力运用状况和用电行为进展检查的活动3电力营销只有凭借电能计量的精确数据进展合法经营。4目前我国对电价管理总的原那么是“统一指导，分级管理 5在说明客户问题时，效劳人员应尽可能运用本行业内部的专用术语，使自己的表述精确，防止客户出现错误理解。6效劳人员接第一次 的语调和接最终一个 的语调同等重要。7电力客户群是恒定不变的，不存在电力客户流失的问题。8保存一个老客户的本钱比获得一个新客户的本钱要大的多。9效劳流程的效率是指效劳人员刚好向客户供应所需效劳的反响性及效劳效率。10无视客户投诉所带来的危机是致命的。11客户投

27、诉等于是给企业一个改正的时机。12受电工程审核的时间，对高压供电的客户最长不超过1个月；对低压供电的客户最长不超过10天。13商品的价值量确定于消费商品所消耗的社会必要劳动时间。14供电质量包括供电频率、供电电压和供电牢靠性等指标。 15用电人对计量装置有异议时，可以拒交电费。16供用双方最常见的争议有计量争议、价格争议、违约角电争议等。17用电检查人员应遵守对客户的保密制度，不得擅自开启客户配电室的门锁有特殊状况例外，不得在检查现场替代客户电工进展电工作业。18客户工程验收合格后，10日内供电企业应派员装表接电。19客户受电端的供电质量应当符合圉家标准或电力行业标准。 20转供户视同供电企业

28、的直供户，与直供户享有同样的用电权利，其一切用电事宜按苴供户的规定办理。21维持垄断、适度竟争、降低电价、改善效劳、进步效率、促进开展，是电力体制改革的趋势。22在整个电力市场营销管理过程中，电力客户处于中心地位，与电力消费者和电力经营者之间有机联络在一起，组成了利益共同体，并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。 23在以市场为导向的客户效劳理念下，电力企业应建立亠个以满足客户需求为核心的整体工作流程，施行整体眚销效劳。24电力客户效劳的核心是不断进步供电质量，始终坚持质量第一的原那么，这是它与旧观念的区分所在。25世界电力工业垄断经营的范围、管理的形式，不会随着社会经济的开展、市场机制的完

29、善和科学技术的进步而调整变更。26电力行业的国家垄断经营管理在建国50年来，特殊是改革开放20年以来，中国经济快速开展时期发挥了重要作用。27电力销售行为在旧的用电营业管理体制下显得缺乏法律标准，行动上非法制化现象严峻。 28企业经营观念与其经眚环境并没有干脆的关系。29营销为核心，本质上是以利润为核心，企业的其他功能管理应支持营销管理效劳于利润，企业的一切经营战略、活动应围绕利润绽开。30营销效劳是涉及消费、方案、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好效劳工作，进步效劳程度，需要各部门、各业务环节协调一样的协作和工作。 31无偿效劳与有偿效劳是依据供电设施产权分界点进展划分的。32营业场所应提

30、倡运用封闭式营业柜台。33供电设施方案检修需停电时，应在10天前向社会公告。34时刻保持 畅通， 铃声5声内接听超过5声的应首先愧疚，应答时要首先问候，然后报出单位部门名称。35接到客户投诉或举报时，投诉 应在7日内，举报 应在10日内赐予答复。 361997年以来，总体电力平衡有余，全国电力市场开始由卖方市场向买方市场转变，我国长期以来始终存在着的用电瓶颈得到根本缓解，电力行业管理从政府行政职能管理开始向行业自律和效劳转变。37愉悦，而不是满足，才能确保顾客的长期忠诚。38一个公司拥有了现代市场营销部门，就能成为现代市场营销企业。39衡量一个公司是否精彩的标准是能否不断创利。40效劳的形象，

31、不仅会影响本企业的形象，而且会影响其他企业的形象乃至一个国家、民族的形象。41创新不是一个技术用语，而是一个社会的经济用语。推断创新的标准不是科学和技术，而是经济或社会环境的变革，是消费者、消费者以及社会各阶层人们行为的变革。 42公开承诺是没有法律效力的。43适当的个人修饰是全部形体语言中最强有力的技巧之一。44客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略。45客户关系管理的目的是选择和管理客户。 46电力营销活动将电能产品作为消费要素和生活必需品供应应全社会，解决电能的消费与消费之间存在的各种冲突，满足电力消费者的消费欲望和实际需要的实力。47客户用电容量在100及以下，或变压器容量在

32、50以下时，承受低压三相四线制供电。48供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与客户协商确定。客户重要负荷的保安电源，必需由供电企业供应。49供电企业在核准的供电营业区内享有电力经销专营权，有依法按国家规定的电价以及电力相关费用标准，向客户收取相应电费和相关费用的权利。50电费回收率是实收电费和应收电费的比值。51用户认为计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，并交纳验表费。电能表经校验后，无论误差是否在允许范围内，验表费都不予退还。52因事故停电、检修停电、方案限电造成客户停电时，供电企业应扣减客户停电期间的根本电费。53根本电费是指按客户的用电容量或最大需量与根本电价计算

33、的电费。54供电质量包括供电频率、供电电压和供电牢靠性等指标。55在电力系统正常状况下，220的客户受电端的供电电压允许偏向不应超过额定电压的7%。56供用电合同的有效期限，一般定为13年。57用户要保证其设备的平安和进展一系列符合平安规程的操作，就必需要承受供电企业用电检查人员的指导和效劳。58客户在运用电能时既要保证自身的用电平安，也要保证电网中其他客户的用电平安，更要保证电网的平安运行。59因客户缘由造成供电企业对外停电，该客户应当依法担当赔偿责任。60用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守客户保卫、保密规定，不得在检查现场替代客户进展电工作业。61. 营业普查工作是电力营销工作的重点

34、工作之一，是供电企业通过实行集中力气和时间进展检查，在较大范围内对客户根本用电状况进展复核的一种手段。 62在中断供电前，供电企业都应当事先遇知客户。63在发生不行抗力、紧急避险和确有窈电、违章行为时，不经批准即可终止供电。 64对危害供用电平安，扰乱供用电秩序，！回绝检查者，供电企业不经批准即可中止供电。 65通过用电检查人员对客户的上门效劳，树立供电企业的形象，增加在市场中的竞争实力，开拓电力市场。66自新中国成立以来，我国电力工业始终把人民电业为人民作为眼务宗旨。67需要客户填写业务登记表时，效劳人员应将表格单手递给客户，提示客户参照书写示范样本填写，并对填好的登记表细致审核。68柜台办

35、理每件居民客户收费业务的时间不超过5客户办理用电业务的时间每件不超过10，客户办完业务分开时，应微笑与客户辞别。69现场效劳时，应遵守客户内部有关规章制度，敬重客户当地风俗习惯。70营业厅实行无周休日营业制度。71对客户投诉的效劳质量问题，应在3个工作日内通报处理状况，除特殊状况外，15个工作日内答复处理结果。72在以市场为导向的客户效劳理念下，电力企业应建立亠个以满足客户需求为核心的整体工作流程，施行整体眚销效劳。 较难73在电力客户效劳中心系统中，自动效劳不能满足客户的需要时，人工座席便会通过 或网站与客户干脆对话，来满足客户的需求。一般74电力供需冲突缓解后，电力负荷管理系统的最主要目的

36、是限制电力和电量，以解决限电不拉闸的问题。 一般75客户工作层是电力营销管理信息系统中与客户进展交互、为客户供应干脆效劳的硬件系统的总称。 一般75客户自助交费系统可供应24小时不连续效劳，保证客户全天候自助缴费，不受时间、地点的限制。 一般76公共关系不是企业营销策略之一。 一般77企业实行顾客让渡价值最大化策略，可以争取顾客，稳固和进步产品市场占有率，使企业利润上升，本钱下降。 较难平安消费优质效劳学问竞赛题库简答1、“四全平安管理指的是什么？答：全面、全员、全方位、全过程2、公司系统在平安消费方面要实现“三个保证的平安目的详细指什么？答：详细是指保证人身平安、保证电网运行平安、保证设备平

37、安。 3、作业现场“四到位指的是什么？ 答、作业现场“四到位指人员到位、措施到位、执行到位、监视到位。4、平安消费根本方针是什么？答：平安第一、预防为主、综合治理。5、电气设备中高压设备和低压设备是如何划分的？答：高压电气设备：电压等级在1000V及以上者； 低压电气设备：电压等级在1000V以下者。6、作业前“四清晰指什么？答：作业任务清晰，紧急点清晰，作业程序清晰，平安措施清晰。7、作业过程“三不损害指什么？答：不损害自己，不损害别人，不被别人损害。8、工作容许制度的最大“天敌是什么？答：约时停送电。9、电业消费事故调查规程规定：事故按其性质和严峻程度可分为哪几种？答：可分为特大、重大、一

38、般三种。10、事故调查“四不放过指什么？答：事故缘由不清晰不放过，事故责任者和应受教化者没有受到教化不放过，没有实行防范措施不放过，事故责任者没有受到处分不放过。11、运用中的电气设备是什么？答：运用中的电气设备，是指全部带有电压、一部分带有电压或一经操作即带有电压的电气设备。12、工作终结后，工作负责人应刚好报告工作容许人，报告方法有哪几种？答：1当面报告；2用 报告并经复诵无误。假设有其他单位协作停电线路，还应刚好通知指定的协作停电设备运行管理单位联络人。13、那些行为构成隐瞒事故？答：成心隐瞒事故的个人或组织行为，不按规定上报事故的行为。14、电力系统中的设备有几种状态？答：电力系统的设备状态一般划分为运行、热备用、冷备用和检修四种状态。15、照明线路常见的故障有哪些？答：主要有短路、断路