百货部员工培训资料.docx

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1、女人世界购物中心 员 工 培 训 资 料一、 培训大钢：1、 公司简介及各项管理规定；（1） 员工守那么；（2） 百货部卖场管理细那么；（3） 专柜管理相关规定；2、 员工的仪容仪表要求；（1） 仪容仪表；（2） 言谈举止；3、 营业员的工作标准；4、 平安防盗；二、 培训细那么1、百货商店营业效劳标准大体可分为：营业前打算工作、营业中的效劳工作、营业完毕的收尾工作程序，在零售商品企业中，只有根据这些效劳程序，并根据确定的标准要求运作，才能有条不紊的做好经营效劳工作，缩短交易过程，进步劳动效率，更好的为顾客效劳。第一节 营业前的打算工作一、 员工必需要营业前15分钟打卡，打卡后，参与早班例会，

2、早班例会由部门管理人员主持，内容包括：前一天的信息或公司新的政策、布置当天的工作与有关事项，并激励员工。早会二、 营业员开完早会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进展检查或清点。对重点商品及有要求清点的商品清点数量包括周转仓的商品，如觉察异样，应刚好向指导汇报，查明状况。检查过夜商品三、 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整齐、无灰尘。清洁卫生四、 对货架上摆放的及以各种形式陈设的商品进展归类、整理，做到整齐、饱满、美观大方，不得有空位。整理商品五、 营业员检查商品价格，要逐个商品进展检查，要求做到货价符合，货签对位，全部商品要做到一货一签；对花色品种较

3、困难、选择性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格过失。标签要及商品的货号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要刚好补上。商品价格标签假设是用于商品价格变更不大的商品，那么应用电脑统一制作打印标准；价格标签假设是用于促销的商品或价格波动较大的生鲜商品时，可用手写，以适应并吸引顾客。检查商品价格标签六、 经过前一天的销售、货架、柜台等处所陈设的商品会出现不饱满、不全或缺货的现象，营业员必需刚好进展补货。要求库有柜有、出样齐全。要根据平常货柜、货架的容量与往日的销售量，尽量补足商品，如出现急缺货或断货，要通知选购部门刚好选购商品

4、。营业员在整理商品的同时，要细致检查商品质量。如觉察破损、霉变、腐烂或弄脏的商品，要刚好剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作。七、营业前，营业员要根据自己出售商品的操作要求，打算好或查验好售货工具与用品，并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时便利取用如计价器、测试用具、计量用具、包扎用具、销售用具等。八、营业前检查自己的仪容仪表是否标准包括着装是否整齐、精神是否集中、举止是否大方、是否有化淡妆上班。第二节 营业中的效劳工作百货销售小票柜组： 年 月 日商品条码商品名称数量单价金额合计大写 万 仟 佰 元 角 分其中第一联：存根，第二联：顾客，第三联：专柜考前须知：1、

5、 销售小票必需用蓝色复写纸填写，并且不得涂改；2、 顾客退货时，须用红色单、红色复写纸填写；3、 填写要精确、实收金额要及合计金额相符大、小金额要一样；一、整理商品1、归位整理。经顾客选择后，货架上的商品简洁发生错位，串号现象，营业员须按型号与类别进展归类归位。这项工作可以顺手进展。2、配对管理。有些配对成双的商品如鞋子、袜子、手套等，要求左右、大小、型号、色泽一样、式样一样。3、折叠整理。有些选择性强的商品，如床单、毛巾、被、床罩、内衣裤、服装等，往往会因顾客选择而乱放，营业员要刚好进展折叠、整理、摆放好。4、选择管理。有些易混合，被顾客随易丢放，要勤检查，随时将腐烂变质、混乱的剔除出去，留

6、意分级、分类等归位。二、添补商品 1、在营业过程中，营业员要刚好检查并添补柜台上、货架上的已售完的商品，添补的商品从仓库提出后，要进展整理，摆放在原来放置这种商品的地方。要留意保持柜位，货架上的商品要陈设饱满，不能让柜台、货架出现空档，影响顾客。 2、营业员要常常检查需要进展分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前打算得不够的商品，应在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好人员进展折包与分装，以保证销售不至中断。折包与分装商品 3、商品价格标签应随时留意检查。在销售过程中，商品与商品价格标签常常会被拿乱放乱，应予以刚好检查，随时觉察随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品

7、价格标签4、商品价格标签的标准1实行明码标价制度，必需做到价签价目齐全，标价精确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应刚好更换，商品价格一律运用阿拉伯数字标明人民币金额。2商品标价签应包括品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签有章、物价员或指定专人签章。3削价处理的商品必需公开标出商品的原、现价，以区分于正常商品价格。第三节 营业完毕的收尾工作营业完毕工作，应包括两个方面的内容，一是临时完毕时要接待好最终一位顾客，二是关门后的收尾工作。一、 营业完毕的打算的工作1、送客位置及开店时一样，关店前10分钟开始，始终到送完最终一位顾客。严禁在有顾客的状况进展关店

8、业务。送客2、平安责任检查火种与煤、电、水等各种设施，检查有没有留在店里的顾客，确认平安，并做好平安检查记录。店内平安检查3、各柜台要自己整理与清扫，做好当天的业务总结与第二天开店的打算工作。并将垃圾倒入垃圾袋。营业完毕的工作流程如下：1、第一遍温馨的播送音乐后，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面，将垃圾集中在柜台角落。 2、第二遍温馨播送音乐后，对珍贵商品、服装及有要求的商品进展清点数量、结帐对数，整理票据工作。必要时应核计销售额及收银员进展对数，并填入柜台记录本上。 3、检查柜台的缺断货状况，并登记在柜台记录本上。 4、将珍贵商品、计算器、发票及其他珍贵物品放入指定

9、位置并上锁。 5、关闭周转仓内电灯，并将门窗关好，上锁，切断柜台全部电器的电源。 6、进展晚班例会。考前须知：1、以上工作标准以顾客为中心，营业完毕仍须耐性，细致地接待顾客，不得以任何理由与方式督促或怠慢顾客，直至最终一名顾客分开柜台。2、柜台负责人对各自的收尾工作进展监视、检查。第四节 售后效劳的标准售后效劳是百货商店经营管理重要环节之一，商店应留意售后效劳质量，特别应当禁忌无视售后效劳的作法，以防失去现有的市场份额及占有率。一、实行“三包 包修、包退、包换，对顾客购置的商品在保修期内免费对商品部分或全部修理，超过保修期收取确定的修理费；对顾客购置的不相宜用的商品刚好调换；对顾客不中意或实在

10、派不上用场的商品刚好退货。 考前须知：要做到言而有信，有四大重点问题必需商度重视：二、由销售者履行的义务在流通过程中，消费商、供应商及销售商一样，都有担当“三包的责任与义务。详细表现为：1不能保证明施“三包规定的，不得销售规定需要实行“三包的商品或效劳，不得销售不符合法定标识要求的商品或效劳；2必需严格合格证商品或效劳质量，严格执行必要的检查、验收制度；3不得对有关实行“三包的规定模糊其词，在销售商品、效劳时，确定要当面进展检查、调试，介绍其运用及修理的有关事项，实行“三包的详细规定，并向顾客供应有效的“三包凭证及发票；不得不守承诺，对于实行“三包的详细规定，确定要言出必行，细致遵守；对于消费

11、者有关“三包的查询、投诉，必需妥当予以对待。三、由销售者执行规定当前，国家对于实行“三包，有着一系列的详细规定。效劳单位对其必需遵守不怠。详细来讲，实行“三包不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包凭证及发票，而且对其时间亦有明文规定，在实行“三包方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上可以分为五类状况：、“日规定。即商品自出售之日起日之内发生性能故障或其他缘由，消费者可选择换货或要求修理，但必需符合：（） 店内购置商品的有效凭证，且商品及此凭证相符；（） 商品外观、配件及包装完好，不影响再销售；（） 非批量购置的商品。、“日规定。即商品自出售起日之内发生性能故障，消费者可

12、选择换货或要求修理；、“三包有效期规定。即某些大件的商品由国家统一规定半年至于年的有效期，自开具发票之日起计算。、“日及“日规定。即在“三包有效期之内，因消费未供应零配件，自修之日起超过日未曾修好，或修理者因自身缘由致使修理期超过日者，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。、“日及“年规定。即修理者应保证商品可以正常运用日以上，消费商那么应保证在商品消费停顿后的年之内接着供应符合技术要求的配件。、以下商品非质量缘由不予以退换货：食品、烟酒、扮装品、金银珠宝、贴身内衣、定做剪裁的商品、摄像摄影器材、进口电池、菲林胶卷、音像制品、大电器及削价处理商品。四、由销售者保证质量在任何时候，消费者都会对商

13、品、效劳的质量备加关切，从根本上来讲，实行“三包，就是为了确保效劳单位向消费者供应的商品、效劳的质量，以维护消费者的实际利益。注：如有遇到有关退、换货争议时，销售者必需要坚持“三个为主的原那么。即：一是可换不行换的，以换为主；二是可退可不退的，以退为主；三是分不清责任的，以我为主；只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满足的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是客。五、商品退换的一般规定商品退换是普遍的常常发生的现象，是售后效劳的重要内容。正确处理售后商品的退换，有助于企业效劳质量的进步，反映了对消费者细致效劳的精神，有利于获得消费者对企业的信任。零售商业企业应本着对国家

14、财产负责，防止社会财宝的奢侈与损失的精神，根据不同商品、不同条件，制订详细的商品退换货处理方法，分别作出正确的处理。退换的一般原那么是：、 一般商品只要不残、不脏、不走样、没有运用过、不影响二次销售的都可以换；、 有些商品，如服装，虽顾客试穿过，但商品质量的确没有问题的，可以退换；、 过期失效、残损变质、称量缺乏的商品未经查过而卖出去的，一律予以退换；、 精度较高的商品，如能鉴别出确属质量不佳，可以根据详细状况，灵敏驾驭；、 凡食品、药品、剪开撕破包装的商品、买后超过有效期的商品、不易鉴别内部零件的精细商品、出售后不再经营的商品、不易鉴别质量的珍贵商品，以及已经污损不能再出售的商品，一般不予退

15、换；、 对不能退换的商品，假设顾客要求代卖，可以根据实际状况，扶植顾客解决困难，按商品的残损程度削价出售。六、快速处理用户来信来电用户来信来电的处理，是售后效劳的一个重要内容。对用户的来信来电处理不当，会损害企业的声誉，甚至会导致诉讼风波。因此确定要树立“顾客至上，用户第一的信念，严格执行国家“三包规定，维护消费者权益，一心一意为用户效劳。对来信来电，要进展登记、编号；对来访者要热忱、礼貌，并做好来访记录。七、售后效劳的内容、 送货效劳遵守承诺专人负责免收费用按时送达确保平安、 实行“三包效劳、 安装效劳约期不误免收费用烟酒不沾符合标准当场调试定期访查、 包装效劳、 建立与户档案第五节营业员的

16、行为标准一、营业员的职业道德概述、道德是指人们共同生活有其行为的准那么与标准，又是对人们思想与行为进展评论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理与规则。、职业道德就是指从事确定职业的人，在工作遵循的及其职业活动严密联络的准那么与标准。、营业员的职业道德就是指营业员在接待顾客所应遵循的职业行为准那么。它的核心是为顾客效劳，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行表现出对顾客的效劳精神，反映出企业的精神相貌。二、职业道德标准的内容、思想方面的标准要求（） 树立酷爱本职，忠于职守的思想；（） 在技术上精益求精，力求娴熟驾驭职业技能；、效劳精神方面的标准要求（） 热忱效劳，礼貌待人。（） 要从各方

17、面进步效劳质量。（） 同等待客。、经营作风方面的标准要求（） 货真价实，买卖公允；（） 信誉第一，诚信无欺；、工作看法方面的标准要求（） 廉洁奉公、遵纪遵遵遵守法律律律；（） 疼惜疼惜商品，使商品不受自然与人为的损坏。三、营业员仪容仪表标准营业员的仪容仪表标准，是指对营业员在岗时的容颜、看法、服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准与规定。四、接待顾客标准什么是顾客？顾客是我们的上帝，是我们的衣食父母什么是顾客效劳？ 是零售商实行的系列活开工程，他使顾客感到购物的阅历感到特别值得及商品附加值的表达，它所带来的效益与损失都是宏大的；顾客效劳的目的？ 通过提从精彩的效劳来培育忠诚度，形成可持续开展

18、的竞争优势，留住顾客由他们传播本店的信誉，从而吸引了更多的顾客。什么是“三米微笑？ 顾客在距我们三米之远时，请在5秒钟内招呼顾客。接待顾客是一门艺术。营业员在接待顾客时，不仅要讲究效劳看法，而且要特别讲究接待的方法，把主动、热忱、耐性、周到的效劳要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客感受到，到商店购物是一种享受。根据营业员接待顾客的实际状况，其工作标准分为两个部分：一是正常状况下，接待顾客所实行的一般步聚与方法；二是非正常状况下接待顾客的工作标准，即营业员遇到状况特别的顾客与营业员处身特别境况时所应持的标准做法。、一般状况下接待顾客要留意自己的站立位置既能照看自己负责的柜台、货架上的商品，又易视察

19、顾客、接近顾客的位置为佳及站姿两脚自然分开，身体重心在两脚中间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚不靠柜台、柱子，向面顾客；要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰等不雅动作。营业员须讳忌的八大站姿：身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动、接触顾客的行为标准接触顾客是指营业员在接近顾客、同顾客打招呼。接触顾客时应留意做好两个方面的标准要求：一是选准最正确时机三米微笑：当顾客在你面前三米处向顾客问好或微笑招呼顾客；二是说好第一句话。说好第一句话必需要求做到：用语精确，称呼对方礼貌、得体，要留意切合当时语境，贴切、自然、符合情理。切忌称谓不

20、当、失礼、漫不经心及冷眼旁观地说话。、拿递商品的动作标准（） 拿递商品就是指营业员从柜台或货架上将商品拿取出来，递放在顾客面前或交给顾客看、鉴别、选择。（） 要求做到适时主动、精确灵敏、礼貌得体。、展示商品的动作标准展示商品是指营业员将商品的全貌、性能与特点用灵敏富有创立性的方式呈现出来。以便顾客对商品进展鉴别、选择。营业员必需坚持按标准要求，刻苦练一手根本功，根据商品的式样、花色、规格、质量、声音、味道等的不同实行不同的技巧。、介绍商品的标准介绍商品是指营业员干脆向顾客举荐商品或向顾客介绍商品学问，或对顾客所提出的有关商品性能、运用、保养等方面问题的答询。介绍商品必需针对不同商品的特点进展介

21、绍、侧重介绍商品的成分、性能、造型、花色、式样、名牌产品、独特风格、用处、特别功能及商品的质量特点。（） 做到对连带商品、对代用商品、新上市商品、滞销商品及进口商品的介绍。、导购工作标准当营业员在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担忧与顾虑的心理，比方当顾客接触商品后，又表现出瞻前顾后的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种迟疑的表情等等，这时营业员应运用启迪、劝导的方法，促进商品交易的胜利，这个过程叫做导购。导购工作应留意是在维护顾客利益的前提下促进顾客下决心购置，不能左右顾客，不能强加于人，要使顾客能自己思索与推断，自发地产生购置欲望。一般应摸清顾客心里，承受以下相应的方法：（） 让顾客加

22、深对他所疑虑商品的相识（） 让顾客实际体验商品的好处（） 让顾客对商品产生有益的联想（） 让顾客对商品有更多的选择余地、商品成交阶段的工作标准商品成交是达成商品交易。这是顾客将购置确定变成购置现实行动的阶段。要求营业员做到主动耐性扶植顾客选择商品、对顾客的明智选择应赐予恰当的赞许、结算快速精确、商品包装前要扶植顾客细致检查、送客的标准送客是柜台接待工作中最终一个环节，也是文明效劳的一个重要方面。这是“开好三声的第三声，营业员必需特别留意说好这第三声。送别顾客的根本要求是亲切自然，用语简洁，如：再见、欢迎你再来、请慢来、走好、谢谢、请拿好东西等等。9、特别状况下接待顾客标准1急于购置商品的顾客：

23、要求面带笑容，点头示意，记清面容，以免接待时遗忘，做好必要的说明及快速拿递，快速成交；2性格急躁、出言不逊的顾客，包括四个状况：一是有的人不懂礼貌，不敬重别人，用嘱咐的口气对营业员说话，营业员接待稍慢，便大呼大小叫，或敲击柜台，或有脚踢货；要实行礼让的看法，不计较对方说话的方式，热忱接待，让顾客快速购物后离去；二是有的人性情急躁，在进店前或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不欢乐的事情，因此心情不好，进店后心烦发泄营业员应从其无名火中悟出其不快及性格，实行与蔼的看法，用热忱耐性的接待，友好的语气化解其粗暴；三是有的人性子急、粗暴，营业员稍有怠慢便出言不逊，耍看法营业员要保持冷，冷静自假设，

24、心平气与，坚持友好接待，做到他怒愤我与蔼，他冲动我安静；四是有的人蛮不讲理，成心刁难。营业员对些状况，应当保持冷静，以企业的利益为重，区分不同状况，妥当接待营业员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气与，使无理取闹者转变看法。3有特别需求的顾客如某些体型或有某种特别需要的顾客，比方身材高大、矮小、过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客，营业员在接待这类顾客时，应持关切、抚慰、扶植的看法，尽量满足他们的需求。实在无法满足应语调委婉，看法与蔼地向他们致歉，或预约订货，请顾客留下地址，建议业务部门选购，货到通知。4代别人购物的顾客，营业员在接待顾客时，要细致视察，觉察有代他们购物

25、的顾客时，宜承受“一询问、二举荐、三介绍、四扶植的方法以。5、老、幼、病、残、孕女顾客10、营业员处异样状况中接待顾客的标准1交易繁忙时，要求以先后次序，灵敏运用“四行四后、“接一顾二招呼三、“眼观六路，耳听八方“等原那么。柜台缺货时，要求预约购货、举荐代用品、举荐别的商品、向顾客表示歉意。退换商品时，要求看法恳切，热忱接待、坚持以退换货原那么灵敏办理。营业员遇到不顺心事时，要求上柜进入角色、维护企业形象，不带心情上岗。当买卖不成顾客离去时，要求一视同仁的看法对待每一位顾客。百货部员工的十大文明用语早上好欢迎光临（） 请随意参观选购请问我能为您做些什么吗先生小姐，你看上什么商品啦，我拿给您看。

26、这是我们新到的商品，您看看吧，不买也没关系。您细致看看，不相宜的话，我再给您拿。请保存好您的电脑小票，以备退换货请拿好您的商品谢谢您，欢迎下次光临百货部员工的禁忌语你不会看吗你买不买 不买就别问 不知道我不会 你问我，我问谁 喊什么，等一会没有卖，卖完了 我的看法就这样，有意见去找指导不用挑，你穿不相宜 你在哪儿买的，就问哪儿要要下班了，今日不卖了，明天再来，没有零钱，无法收款了没有相宜的袋烦死了第六节专柜管理一、效劳要求、 坚持“顾客至上，效劳社会为宗旨，对顾客礼貌热忱、忠诚效劳。、 严格执行对顾客的承诺、 在商场中拾到顾客遗失的物品应刚好交到商场总效劳台、 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑

27、应刚好及防损人员联络、 严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客二、纪律要求、 各专柜必需遵守商品营业时间的规定、 专柜人员应留意保持其良好的形象，营业时间内穿着商场的统一服装，并佩戴工作牌上岗、 商场营业员上班时间一律不得在卖场内就餐，不得在卖场内吃零食、嚼口香糖等、 商场营业员上班时间不得带小孩入柜台参及销售、 非专柜营业员不得在柜台从事营销工作、 商场营业员不得在商场内赌博、打牌、下棋、播放等消遣性活动、 商场内严禁高声喧哗、打闹、叫喊、不得聚众闹事三、环境卫生要求、 专柜经营者不得超高线摆放商品、 疼惜商场内的一切设施与设备，损坏者照价赔偿、 不得随地吐痰、乱扔杂物等、 各专柜的营业员必需保持自

28、己柜台区域卫生的清洁、 营业员上班时间一律不得在工作区域吸烟、 晚上清场时将铺位内的垃圾放在通道上，便于清理四、商户管理要求、商品陈设：合理归类，讲究秩序，根据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进展分类陈设；商品陈设时要求摆放饱满，不允许有空位；整齐摆放，具有确定的规律性，并随时整理商品；美观、大方。利用相关连性与谐搭配；适当点缀、配搭装饰品，活泼展示气氛；品种的合理搭配，相关商品、配套运用商品灵敏搭配陈设；新品种必需陈设在最惹眼的位置，同时配置“最新到货的促销牌。促销牌不能拦住商品。每种商品必需配置标价签，要求标价签及商品对应摆放，同种商品多处陈设时均应配置标价签。、样品展示（） 样品要求选

29、择新商品款式、功能；（） 样品展示要求品种、款式、颜色齐全；（） 凡作为样品展示的商品，如模特服装等应常常更换品种、款式、颜色等，给顾客以簇新感。、商品陈设平安（） 商品的摆放间隔 照明、电闸、开关等用电设施不得少于公分，不得阻碍平安设施消防器材、报警器、监控器；（） 外包装有摆放标识的商品必需根据标识要求摆放；体积大的商品应摆放在下层；（） 商品展示不得超过货架，以防顾客碰撞，如有碰坏商品的，由责任人负责；（） 用于陈设商品的挂钩，要求外端不得露出，以防刮伤顾客。五、专柜的销售管理、正常销售（） 专柜营业员应正确填写销售小票一式三联，销售小票应有以下内容：、柜号、日期、商品名称、条形码或小类

30、码、单价、数量、金额、合计金额、营业员全名不得以工号代替考前须知：工程齐全、字体工整、不得涂改、数字填写不得连笔。营业员应面带微笑，用双手将销售小票交于顾客如顾客所购商品较多，分开了几张销售小票,那么必需将销售小票撕成单张，并提示顾客假设需要发票在客服部开具；营业员在发货前应细致核对销售小票是否加盖收款章与收银员私章与电脑小票日期、金额、条码或库区。如觉察金额、条码或库区及销售小票不符，应要求收银员重新打印电脑小票。小票填写统一用双面复写纸，制止用单面复写纸，并随时检查换复写纸，保持小票清晰一样。如遇停电或特别状况，收银员不能入机的，可以在销售小票上盖收银专用章与私章，先行收款，后补入机，但须

31、通知柜台营业员。可开具发票留给顾客作为购物凭证。、商品实惠、打折商品实惠、打折时，须请示楼面管理人员并签字，照实惠、打折商品为一种时，可写在一张销售小票上，销售小票单价一栏填写原价，在合计栏上方注明“折实惠或“实惠元，合计栏填写打折实惠以后的价格。单品管理柜台需运用权限卡，非单品柜台管理员须在销售小票上签名。、顾客的退货或换货专柜营业员应本着主动热忱的看法刚好处理顾客的退货与换货，首先对销售凭证，符合商场规定的并在自己权限范围内，应立即给顾客处理。不能处理的刚好带顾客到总效劳台解决问题，不得以任何理由有意拖延或推卸责任。用红笔红色复写纸填写销售小票一式三联，简洁写明退、换缘由。顾客持退货小票及

32、原购置凭证电脑小票或发票，管理人员应核对顾客的原始凭证。楼面管理人员办理退换货时，需核对顾客运用何种方式付款并做好相应的顾客原有的购物凭证如订在收银自存联上。销售小票的保存期为三个月。、相关责任、柜台营业员所开售货小票内容完好、金额正确，由于收银员未审核单据，而导致少收或收错款的，由收银员赔偿其金额，并在业绩报告做扣分处理。柜台营业员也做相应的扣分处理；、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员又未审核出错误，而导致少收款或收错款的，其损失由收银员与营业员按与的比例作出赔偿。、柜台营业员所开销售小票不符合规定，收银员审核觉察后，须在销售小票第二联用红笔在错误处打“，并将第二联返还到柜台。这时营

33、业员必需检查核对，并重新开具正确的售货小票送交收银台。如营业员只在返回的第二联作出更改，而没有重新开具小票时，收银员可通知楼层管理人员处理。、柜台营业员接到收银员返还的第二联小票后，为推卸责任而要求顾客到收银台取第三联小票的，收银员可通知楼层管理人员处理。、收银员每日将柜台填写错误的售货小票第三联交收银部，由收银部统一整理后还到各楼层进展处理。、收银员只有审核单据的权利，而不能在销售小票上作任何更改。、一经觉察销售小票有误，收银员必需将第三联暂扣，如觉察收银员未暂扣小票的，按违纪处理。、专柜营业员、促销员严禁代顾客到收银台交款，一经觉察通知楼层管理人员处理。六、顾客效劳、顾客的购置心理（） 顾

34、客的认知会影响其购置行为；（） 顾客满足对企业至关重要；（） 顾客满足的构成要素：商品、印象、效劳、效劳的要素（） 物美价廉的感觉；（） 优雅的礼貌；（） 令人感觉欢乐、清洁的环境；（） 让顾客得到满足，便利；（） 供应售前及售后效劳；（） 商品具有吸引力；（） 供应完好的选择；（） 站在顾客的角度看问题；（） 全心处理个别顾客的问题；（） 显示自我尊荣，受到重视；（） 前后一样的待客看法；（） 有合理且能快速处理顾客报怨的途径；、顾客效劳守那么（） 顾客效劳的十一项根本观念： 让顾客满足； 扶植顾客解决每一个问题； 顾客购置的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好； 顾客只情愿购置两

35、种商品：一种是让他产生欢乐心情的感觉；一种是为他解决实际问题； “牢靠的关切“贴心的照看； 全部的营业员都代表商场的形象； 顾客是否情愿下次光临，不依靠于他，而依靠于营业员能否让他这一次满足而归； 一个企业胜利的重要因素是：员工、顾客； 扶植顾客买东西，而不是向他卖东西； 顾客心中所期望的被满足方式； 真诚的友情；营业员效劳规那么凡事要以顾客的角度去思索，不符合我的要求的效劳，当然也不会满足其他顾客； “顾客想要的及“你认为顾客想要的 恒久不要及顾客为敌； 供应他宠爱的商品； 保持工作区域清洁； 笑脸相迎，热诚地打招呼； 恒久不能让顾客感觉受到冷落； 营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等

36、； 从顾客进门的第一步起，不管他们的看法是好是坏，都不能用不敬重的语言、看法、举动对待顾客，确定要保持笑容，直到顾客离去。顾客埋怨的处理原那么步骤： 集中精力，耐性而细致地倾听； 重复顾客的意思，使他知道我们已经完全理解他的意思； 将顾客的意思重新组合整理； 通过询问的方式向顾客说明； 留住顾客：赔偿，口头愧疚； 追踪，致谢，期望顾客连续支持；处理顾客埋怨的十项考前须知： 抑制自己的心情； 要有自己代表公司感觉； 以顾客为动身点； 以第三者的角度保持冷静； 倾听； 快速、第一 诚意 就算是顾客的错，也要以顾客满足为目的解决问题 必需复原顾客的依靠感 确定不要及顾客为敌如何正确驾驭自己的心情：

37、换位思索法； 以柔克刚法； 自我疏导法； 降低期望法； 目的制约法； 责已恕人法；仪容仪表头发：头发要清洁，保持干净，制止染发或梳奇发型；长发者要用简洁的发带或发夹使其固定好，男士不得留长发，头发的最长度不得超过耳背、衣领、眉毛。饰物：不能带夸张性的饰物，可以带如耳钉、细戒指、细项链之类。面容：体质清洁，不能有耳垢，眼垢，女员工必需扮装，眉、唇、眼影等，有明显的淡妆痕迹，但不能浓妆艳抹。口腔：保持口腔清洁，上班前不能吃葱 、蒜等有异味的的食物，保持口腔清晰，工作时间不能吃橡口胶。手：保持手部清洁，员工不能留长指甲，不得涂艳色的指甲油。脚：如员工不能穿厚底的高跟鞋，统一穿黑色的中跟皮鞋，员工上班

38、必需穿袜子，要求袜子的颜色以肤色为宜。着装：服装应整齐、大方、干净、端庄。全部的钮扣要扣好，不能有挽袖与卷裤脚现象，严禁穿拖鞋、雨鞋到岗位，上班时不能带帽子，佩带好工卡。身体：体持身体的清洁卫生，身体无异味。整体：保持身体的自然，大方得体，充溢活力、整齐、清洁。面部表情：说话时应保持自然的神态，凝视着对方的眼睛，保持微笑，严禁无表情或带心情上岗。言谈：一、有确定的讲话技巧，语调温与，要抓住重点，有紊序，不要有不耐烦的现象。1根本用语：通常称呼女士为“小姐，阿姨，称男士为“先生，称“儿童为“小挚友，小同学，不能运用任何羞辱的称呼。2招呼用语：早上好、您好、欢迎光临、你需要什么、好的，请稍后、对不

39、起，让你久等了、谢谢、欢迎下次光临3答询用语：1、您需要的商品在几楼什么位置； 2、对不起，我不是很清晰，我帮你问一下，请稍后； 3、洗手间/办公室在什么位置；4说明用语：1、先生小姐，请不要把你的珍贵物品存放，请顺手带好。2、对不起，先生小姐，请您最好不要趴在购物车上。 3、接待顾客投诉或退换货时，应语气平与的说： A、先生，请您到客服中心去办理相关手续； B、对不起，根据消费者权益疼惜法或商品退换货规定，这类商品不属于退换范围，我们尽量帮您联络修理。5愧疚用语：不好意思，让您多空跑了一趟。6答谢用语：这是我们应当做的； 多谢您的激励支持，举止：一、保持幽雅的举止与最正确的精神相貌。二、站立

40、工作人员应当收腹、挺胸，两眼平视前方，两臂自然下垂，放在身体两侧或小腹前，不得叉腰、叉兜，不得趴在工作台上；三、坐立工作人员应端正，不能跷二郎腿，不能坐在工作台上或趴在工作台上等不雅的动作；四、在卖场行走时，不能搭肩，挽手、挽腰而行，及顾客相遇时，应靠边而行，非工作需要不得奔跑。五、工作时间不得挖耳，修指甲，跺脚，脱鞋，伸懒腰，不得敲打柜台，用脚放在柜架上。六、向顾客指示方向时，必需用手指示，要求手臂伸直，四指并拢，大母指自然弯曲，掌心内侧向上。七、上班时不得唱歌、闲聊、吹口哨等。八、工作时限制自己的心情，在任何状况下不得及顾客、客户、员工发生争吵。九、接待顾客时，打喷嚏、咳嗽应转向无人处，打哈欠时应用手遮住。十、管理人员不得在顾客面前训斥员工；十一、工作时间不得吃东西，看书看杂志。工作看法：1、热忱：热忱的效劳好每一位顾客，同时把握好分寸，留给顾客一个自由考虑的空间；2、礼貌：敬重顾客，说话温与，微笑效劳，常用敬语；3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动的为顾客效劳；4、周到：严格根据工作岗位职责及工作要求工作，想顾客之所想，急顾客之所之急；5、醇厚：待客恳切，忠于公司，有错必改；6、节约：勤恳工作，留意节约，疼惜公共卫生，节约水电，疼惜设施、设备。第 28 页