电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.docx

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1、电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程客服培训内容（理论部分）第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1, 代表公司和店铺的形象； 2, 是店铺的产品专家与形象专家； 3, 了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4, 通过客户服务，让顾客记住店铺等。【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际状况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的沟通，可以逐步了解商家的服务看法以和其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会扶植客户放弃起先的戒备，从而

2、在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 许多客户都会在购买之前针对不太清晰的内容询问客服，或者询问实惠政策等等。客服假如能和时地回复客户的疑问，可以让客户和时了解须要的内容，从而马上达成交易。 针对不一样的客户。客服须要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：和时回复，礼貌热忱；热心引导，仔细倾听；议价时，以退为进，促成交易；和时核实，买家确认；热忱道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务看法，也对卖家的商品, 物流等有切身的体会。当买家须要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟识和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】第二部分：客

3、服心态。 1, 高度的责任心和耐性； 2, 与客户交挚友，让客户明白我们是在为客户着想； 3, 任何错误都是我们的，客户没有错误； 4, 耐性解读客户疑问，使客户心情安逸，随时留意感谢客户； 5, 经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。第三部分：具备实力。 1, 熟识店铺购物全部流程，反应速度, 打字速度较快； 2, 熟识店铺和公司的产品具体信息，对珍宝详情页内容要清晰； 3, 熟识顾客的心理状态：大多数客户关切的是产品质量和价格； 4, 熟识售后服务学问； 5, 较强的应急实力，遇到纠纷，和时上报，结果和时处理； 6, 具备确定的客户心理分析实力，留意察言观气（语气）等。【服务基本要求】 1, 反

4、应和时（关键字：反应快, 训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；2, 热忱亲切（赞美, 热忱, 亲昵称呼, 自然, 真诚） 用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热忱，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，3, 自然亲切，了解需求（细心, 耐性, 有问必答, 精确, 找话题）对顾客的询问, 顾客需求赐予精确的回应，并快速供应顾客满足的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。4, 专业销售（自信，随需应变, 舒适）以专业的言语, 专业的学问, 专业的技能，回答顾客异议，让顾客

5、感觉我们是专家并感受上帝般的舒适。5, 主动举荐和关联销售擅长向顾客举荐公司主推款，并赐予关联举荐，乃至达成更高的客单价。6, 建立信任（建立好感, 交挚友）通过阅历，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任。7, 转移话题，促成交易遇到顾客刁难, 啰嗦或公司弱点问题，快速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。8, 体验愉悦（解决问题, 强化优势, 欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。（实践部分）第四部分：实际案例分析（口述与实际操作）。第五部分：举荐客服用语以和留意事项。【客服语言规范】 最高标准：微笑服务（电脑看到）,

6、有效解决。 最高原则：让顾客舒心, 满足而归。 举荐用语 自称：女：小女子 男：小生, 在下 通用：我们, 咱 尊称：亲, 您, 贵人, 上帝等。【快捷用语】 1, 亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情），请您稍等！客服MM正在以迅雷不和眼耳之势奔过来为您服务！（奋斗表情） 2, 亲您好！欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的战斗，未能能让我们柔弱的MM们能够休息好，MM不在的这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！请您体谅哈（羞涩表情）！【问候用语】 1, 亲您好，我是客服XX，请问有什么小女子可以帮到您的吗？ 2, 愧疚哦亲，太忙了来晚了，我是客服XX

7、，请问您有什么须要小女子帮忙介绍的吗？ 3, 上帝/贵人，您来啦！我是您的导购婢女XX，请问有什么可以为您服务的吗？【禁忌事项】责任心：看法冷漠，话语生硬，动作消极；立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客；专业：学问不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失；细心度：促销活动理解不深，细微环节不清晰，顾客晕，效率低等。 【常见问题】1, 你们家卖的是正品吗？答：亲，我们家都是自产自销哦，我们有自己的主品牌的呢，你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦！2, 怎么辨别正品呢？答： 亲，我们的客户上万，发出去许多件了，到现在也没有客户投诉说收到假货呢！ 亲，许多店铺为了图便宜都弄了些A货，外贸尾单等，

8、到头来吃亏的都是客户呢！我们是淘宝认证，经过质检抽查的正推天猫商城店铺，是有官方保证的哦！亲放心购买吧！3, 你们家的衣衣都挺贵的，能不能便宜点或者送个小礼物什么的？答： 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢？贵与不贵是相对而言的哦，我们不是靠低价起价的，我们更乐意留意给您供应一共更高价值的服务！ 我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段供应一些打折实惠，以和一些赠品相关的活动，亲可以保藏下我们点去，当我们有活动的时候可以第一时间看到哦！4, 别人家的都可以实惠，你们家怎么这么死脑筋呢，少赚点不行啊？答： 亲，各家有各家的店铺经，淘宝竞争激烈，有的商家拍给您的确很便宜，但是后续服务与

9、产品质量未必能得到保障，您也须要留意哦！而且我们是天猫商城，是公司品牌经营，淘宝官方是不允许修改价格的呢。 我们是品牌经营商，对每一件商品都会经过各方面的考量，然后制定出质量等价的合理的销售价格，而且是不会轻易变动的哦，请亲理解啦！5, 你们这太纠结了，我声明，价格太高我买不起，不少点儿我就不买了！答：1您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？（顾客回答：假如属于心理价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我看能否帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的哦！）（顾客回答：假如

10、属于竞争对手价位，缓和下气氛，然后给出这样类似的回复：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个代金券吧？其他顾客可是没有这样的特殊照看哦！）6, 能不能包邮啊？(C店敏捷些，而天猫店要留意承诺相关了！）答：（依据运营政策给出相应回复即可）或者依据客户的要求，结合运营政策，说：可以申请一下看，但不能保证批下来，先给个心理示意，批准下来后，顾客喜悦程度超过期望值，体验是不一样的，会更认同我们额。（这里留意敏捷运用包邮政策。）7, 有包装袋和发票吗？答：亲，我们是品牌店铺，全部发货均用标准的带有公司LOGO的纸盒发货，纸盒里面有（依据实际状况

11、说即可）。我们是正规的公司行为，可以给您开正式发票的，不过须要您下单时候，留言给我们，不要遗忘了哦。（C点说可以，天猫店就必需确定的说有！）8, 买了不喜爱可以退换吗？答：（依据运营政策回答即可）。9, 请问下，你们的具体的退换货流程是什么样的呢？搭：亲，具体的会换货流程请参看XXXXX（给出退换货流程页面地址）。不过亲，最主要的，您假如有退换货需求，可以和时告知我们，说明状况，我们会按合理的流程为您办理的假如是质量问题，须要发图片给我们审核的哦。（天猫店严格依据相关规则执行即可。）10, 吊牌被弄掉了，还可以退换吗？答： 原则上是不行的（看看顾客反映）。 （顾客再次询问和要求）当然，这个不是

12、死的，我们会依据届时状况判定以和做人性化处理的。 啊！其实以前也有这样现象出现过，我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧心理示意，这种状况可以退，但是要扣钱。）（天猫店依据规则来或者运营政策来即可。）11, 退货后，一般多久钱会返到我的账户呢？答：假如退换流程顺当和正常，一般12个工作日内吧（有时候财务会出差什么的，也有可能和要考虑的哦。）12, 请问什么时候能发货？今日能发吗？能不能制定快递发货呢答： 亲，我们们每天的订单处理工作量比较大的，当天5点以前的单子都是今日发出的，一般是当天6点以后的就要明天处理了哦。 亲，我们默认的是中通快递哦，这个主要是仓库支配，敏捷的；正常状况下，到您，应

13、当是工作日时间吧，不过不解除快递公司那边是否有什么突发改变给拖延等等。不管用什么快递，我们会让货品最快速度，平安送到您的家门口，网购就是好啊，我也经网购。 指定快递也不是不行以，假如中通不到，您可以选择EMS或其他快递，但是要按快递实际收取的费用补差哦。（顾客确定指定，请他留言。）13, 你们家发货怎么这么慢啊？答：不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么状况，请告知我您的旺旺ID或者订单号？ 假如是周末单子，需特殊说明：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，呵呵，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。 假如是正常单子，说明她

14、拍下的时间，我们是5点前拍的当天发货，5点后的都是第二天发货哦。 亲，已经发货了呀，单号显示在XXX地方，可能是天气或者什么缘由让快递耽搁了吧，快递问题我们没法负责的哦，终归快递不是我们家开的嘛，敬请谅解哈！信任很快就会到的呢，亲稍耐性等待下下哈。14, 商品确定有货吗？答： 亲，这款最近销量上升，要提前预定的哦，我们是按付款时间先后依次发货的哦！ 库存显示还有货，不过不多了（不要说有多少件），假如您要买这款，从我们阅历来看，早拍早付款，就比较有保证一些的呢（按时客户早付款）。15, 拍下付款后没货怎么办呢？答： 亲，我们的库存表, 数据管理还是比较严谨的哦，一般不会出现这种状况的呢。不过您说

15、的状况，现在对于商城任何一家卖女装的的店铺，都会有存在的，只不过是程度不同罢了，因为拍下和出货有个时间差，这段时间线下品牌店也在卖的，因此，有时候会出现像您说的状况，不过，我们家的缺货概率大约都在3%以下，比行业20%的缺货率已经很好了。您可以比较或了解一下哦。16, 为什么缺货了不提前通知，现在才告知我？答：亲，真是不好意思，万分愧疚，特别理解您现在的心情！这样的：您这款，正常状况，应当是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天身体不舒适（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的状况，所以我们立刻联系您了。其实，这种状况也较少，一般我们第二个工作日都会通

16、知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。这次是我们做的不好，我们下次确定争取服务好您的！假如不介意，我给您举荐两款热销的，当然保证确定会和时给您发货的，您看行吗？要不这样，假如您没有其他要选择的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊！17, 我要投诉，给你们差评！答：（解实际状况，做出推断，属于我们自身问题还是顾客缘由。假如果是我们自己工作失误造成，恳切向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客，并和时上报此类状况到店长或相关负责人员，做好档案记录。）假如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满足的答复！我家店铺以诚信经营为核心的服务理

17、念，只要对不起顾客的，确定会给你么解决并有相应补偿的，您看我是给您申请代金券还是送礼品啊？不好意思，这些东西确定要收哦，亲，不知我这样的处理您满不满足？ （假如是顾客有意挑刺，那就只能说明理由退换，假如不成，确定要做好闲聊记录保存，不行以跟客户 或者非旺旺闲聊，以免被勒索！）18, 关于信用卡问题。我买的比较多,可以运用信用卡吗答：C店的话依据运营设置回答，若开通信用卡付款，回答：亲，可以的哦，本店都是支持的，假如您对分期付款有疑问的，亲我给你个链接哦! ，请放心选择心仪的珍宝吧。假如没开通，回答愧疚，不行哦 （天猫一般都是默认支持信用卡的。）那手续费怎么算呢？答：亲，这个是银行的结算方式的问

18、题,，我们确定不会追加手续费的。假如不是很清晰。建议您看下我刚刚发您的链接。【信用卡风险防范3点：1, 买家询问是否可以信用卡付款时，告知可以。2, 买家询问是否可以分期付款时，给买家发送信用卡分期付款介绍的链接。3, 买家运用信用卡付款时，手续费是要商家供应的，商家不能提出由买家来支持手续费。】19, 可以货到付款吗？答：您可以看下这个珍宝付款方式是否支持，只要是我们珍宝页面有的支付方式，本店都是支持的，如须要这个珍宝，可以拍下哦。【提示和留意点：依据店铺实际状况回答，谨慎承诺珍宝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费。】20, 关于7天无理由退换货问题。问：亲，我买这件衣服，假如回家穿

19、穿不好，可以退货吗？答：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的状况下）哦！问：退货运费谁来担当呢？答：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出珍宝的费用由我们担当；问：那我退回的运费怎么办呢？答：建议亲可以购买退货运费险（请依据店铺实际状况回答）当发生退货时，在交易结束后72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。【注：天猫上只要是质量问题，邮费均由商家担当的哦！】（运费险理赔的条件：1, 交易发生退款以和退货；2, 买家需供应退货时的物流信息。）提示和留意点：7天无理由退换货，商家需担当寄送的快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）；商家可以商品实际状况选择是否主动帮买家投保

20、退货运费险；退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付；第六部分：客户关系管理。 1, 简历客户沟通群，但群里不得发布商品广告，允许畅谈闲聊，保证闲聊群的纯净，只要有一个广告出现，就会遮天蔽日的各类广告都会出现，所以确定要保证群的限制； 2, 收集客户联系方式（包括 , 旺旺号, 邮箱等），定期不定期发送祝愿消息。（手机消息：发送节日祝愿类消息，后面附带店铺名称；旺旺号发送文字类促销消息和祝愿消息，邮箱发送图片营销广告等。） 3, 制定合理的会员关系管理制度，娴熟运用会员管理软件，适时将促销消息发送到会员知晓。 4, 到达确定积累阶段后，定期做客户回访工作。 5, 做好售后问题

21、处理与关系管理。注：客户关系管理，切不行太过于留意营销，现在的顾客都是明白人，营销广告满天飞，我们要做的是通过客户关系管理，一方面实现店铺营销，一方面还要与客户建立许久的信奈关系。第七部分：中差评处理方法。注：许多店家遇到中差评后就会慌了，立刻给客户发信息, 打 ，通过各种手段要客户修改中差评，甚至不惜金钱交易。但我们是否考虑到客户的想法了呢？这里我的方式是：当收到中差评的时候，不用急着要求客户去修改，因为别人刚给了中差评，心情不确定好，而且打 什么的，说不定别人正有重要的事情怎么办？岂不更难搞？我们可以让这件事情冷却两三天，然后静默的用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧）：“经过这几天的

22、心理与身理上的煎熬，最终我还是发出了这条信息，这几天我吃不下饭，睡不好觉，满脑子都是你，我知道我错了，但是能够让我有个改过自信的机会呢？”然后等待，然后客户一般会回：“你是谁？”然后我们就说明中差评这个事情，客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了。当然假如客户不回，我们可以再过几个小时再发：“我错了，我真的知错了，请你再给我一个改过的机会吧！我确定做的更好！”等待回了好说，没回，要么号码错误，要么客户没看到，没看到的话，旺旺留言，再没消息，最终 。第八部分：售前客服流程图是否新手强调评价对卖家的重要性有什么问题首先请联系协商解决查是否中通能到是否有要求1. 与客人确认地址， 。2. 说明发货，

23、填单，预料到货时间3. 签收留意事项备注相应旗帜举荐其他物流，说明延长一天发货（5）是否有货客气跟客人说明，加好友，有货通知仔细查看珍宝描述，把其中要商品要留意的地方告知客人。告知收到货，尽量给一些有字的好评。有什么问题首先请联系协商解决。客人询问告知批发的条件。详情看主页“批发请进”(此项待定）。提示实惠政策和店铺热门商品等待客人再次感谢客人的来临。批发零售否否否否是是是是第九部分：售后服务流程图客户询问售后等待客人发少货发错货质量问题叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发错货，我们担当来回运费并给买家重新发货。叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。

24、告知买家退货流程，我们担当来回邮费。换货退货补发干脆把少发的产品金额退回给买家。退货照相有无退货/换货退货/换货7天内我们担当来回邮费。退货换货7天内我们担当来回邮费，给买家重新发货，需经N+1人检查才发货。退货在不影响第二次销售的状况下，邮费需买家自付。在不影响第二次销售的状况下，邮费需买家自付，同时再次和买家核对所需产品信息。换货售后服务步骤： 1 安抚顾客；2 核实信息；3 联系处理；4 跟踪进度；5 回访顾客。备注：1 , 全部问题需登记表格，便利查询，须要跟踪的问题留意跟踪；2 , 丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人；3 , 少发错发问题须要找到责任人，并告知责任人，提

25、示避开下次再犯；4 , 质量问题需保存图片，登记好，普遍状况一个星期总结一次交由选购部，特殊状况当即汇报。第十部分：客服绩效与工作时间。客服专员岗位说明书岗位名称客服专员所在部门客服组干脆上级管理店长干脆下级绩效与权重工作职责：完成上级下达的各项客户服务任务，为客户供应满足的售前售后服务，做好客户信息和关系管理。内部协作仓务, 发货, 数据等外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理店铺客人售前询问，引导其交易完成。26.5%工作内容1.严格依据售前流程表引导顾客完成询问购买内容。（介绍内容：5%，地址确认5%，评价提示：5%）15%2.对于询问购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有询问自

26、动购买的客人，以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10%3.整理和分析交易过程中发觉商品的问题（如描述，邮费，图片等）反馈到上级。1.5%职责二实行顾客问责制，处理店铺客人有关售后的问题。36.5%工作内容1.严格依据售后解决准则表处理售后相关问题。10%2.和时查看评价管理，遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。15%3.售后问题统一记录在特定的位置，并和时告知发货人员处理问题。5%4.遇到须要有问题的单子，依据发货人员的回复和客人的要求，和时进行备注的再记录。5%5.定期检查客户服务中须要改进的各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，和时反馈给店长，保证售后服务质量。1.5

27、%职责三疑难快递处理和发货人员对接关系处理。16.5%工作内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看和打 沟通）。5%2.晚班客服每天帮助发货人员处理当天发货有关问题。（晚上7点左右）5%3.遇到任何不能解决的问题，应和时与发货人员取得联系并得到解决。并隔时联系发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。5%4.整理和分析快递与发货人员的交接问题，提出有效意见反馈到店长。1.5%职责四客户关系处理。6.5%工作内容1.把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群，飞信内。3%2.依据各种节日或者活动，定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人询问作出处理。2%3.整理和分析在客户关系处

28、理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到店长。1.5%职责五反馈与考勤14%工作内容1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。4%2.依据出勤状况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）。10%附加职责工作内容依据公司最新须要与发展，会下发一些自愿性的任务工作。可依据爱好来担当相关职务。+20%店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%。月底客服进行自我鉴定，占25%100%+20%工作时间和轮班制度：早上9点到晚上12点。其中早班从早上9点分到下午5点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。工资制度：底薪X绩效系数+销售提成2%+中评修

29、改个数X10+差评修改个数X20 +奖惩+食宿绩效计算：100分X权重绩效制度：绩效分数在65分以下，绩效系数为0.5。绩效分数达到65分（含65分），绩效系数1.0。绩效分数为80分以上（含80分），绩效系数为1.2.绩效分数达到95分以上，绩效系数为1.5。连续二个月低于65分抄退。注：本绩效考核分表仅为初期考核表，依据职能分工的不同以和公司规模的发展，绩效考核内容将会作出相应的变动与更改。 为保证公允公正，本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分，上级主管打分占75%，自评分占25%。 让绩效考核分发挥提升岗位职能以和员工技能的作用，本绩效考核表实行“绩效系数”考分比计算方法，以促进工作主动性。