安人员礼节礼貌及行为规范培训教案(DOC).docx

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1、保安人员礼节礼貌及行为标准培训教案 礼节、礼貌标准是礼节、礼貌原那么在日常工作、生活行为看法中的详细表现，是员工素养的最根本表达，是衡量个人是否受到良好教化的标准，它肯定不是只做外表工作就可交差的，而必需是发自内心的，出于自然的。 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的根本礼仪，不仅反映出该员工自身的素养，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 礼节、礼貌的定义及表现 礼节及表现 礼节是对他人看法的外表表现和行为规那么，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的详细规定。如：在日常工作中，见面时同事相互之间问好、打招呼；一些人初次见面时要互赠名片；在各种场合要留意各种服装的穿着；人们之间

2、相互探访要讲究适当的时机，谈话和通 要留意看法、语气、声调；在工作中要仪表端庄，对上级要主动问候、适当称呼，对外来办事人员要得体应答、热忱迎送等。这些根本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规那么和固定的形式。 礼貌及表现 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为标准。它的第一要素就是敬重之心，孟曰：“敬重之心，礼也也就是说，礼貌必需发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的详细表现，表达在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度；表现在语言上要谈吐文静，语言亲切；表现在行动上要落落大方，落落大方；表现在看法上要恳切、热忱、和谒、虚心、耐性。 礼貌及

3、客套有本质上的区分：礼貌是发自内心的；而客套只是故作姿态、表里不一的。 为何要遵守礼节礼貌的标准 员工礼貌礼节素养是公司形象的核心 公司形象表现在诸多方面，而商业行为最终是人及人的交往，人员素养便是公司形象的重要组成局部，可见礼貌礼节便是公司形象的核心局部。 赢得市场的重要因素 商业是人为生意，赢得了顾客便赢得了市场，同时商业人士要讲究礼节礼貌，殷勤待客、礼貌待人，惟有如此，才能赢和顾客，古语道“主贤客来勤便一语道破了其中的关系。 全员性讲究礼节礼貌 在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工，上到企业最高领导者。 礼节、礼貌的详细要求 仪表仪容 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫

4、生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可表达公司的工作气氛。员工必需讲究仪表。仪表的详细要求如下： 1 着装：公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班，穿戴整齐，佩戴工牌，保持仪表端正，精神饱满，非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出，非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好，不得放开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必需结正。不得显露个人衣物。 2 仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须，养成良好的卫生习惯和社会公德。 3 留意个人清洁卫生，上班前不吃异味食品，制止饮酒或含酒精的饮料。 4 每日上班前要检查自己的仪表梯口镜子，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当众或

5、在公共场所整理。 5 留意休息好，足够睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时间面带倦容。 表情 表情是人的面部运态所流露的情感，在给人的印象中，表情 特别重要，微笑是员工至少应有的表情，而对顾客应表现出热忱、亲切、真实、友好、必要时还要表现怜悯的表情，做到精神激昂，精神饱满，不卑不亢。 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要及人交谈时要全神贯注，交谈时应眼望对方，专心倾 听，给人以受敬重感；和顾客，频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 3 要坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感。 4 要镇静稳重，不慌乱，给人以镇静感。 5 要神色坦诚、轻松自信，给人

6、以宽慰感。 6 不要带有厌烦、僵硬、生气的表情，也不要扭捏作态，给人以不受敬重感。 3 、仪态 仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，详细要求如下： 站立要挺直，坐姿要端正，行走应轻而稳右侧通行。 手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言。除根本的礼仪手姿外，礼貌礼节要求员工保持手的清洁，在待人接物中要留意手姿制止单指提示，在言谈中要削减手势。 言谈要礼貌，声调要自然、清晰、柔软、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不清晰。不准粗言秽语，不影响他人工作，上岗时间不谈及及工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷

7、嚏时应转身向后，并说对不起。 姿态要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 举止要文静：不准随地吐痰和乱扔纸屑，不当众脱鞋，不准将脚放到桌面。 运用根本礼貌用语：十字用语，常用十一礼貌词“请、您、感谢、对不起、请宽恕、没关系、没关系、别客气、您早、您好、再见 二、站 立 双脚自然垂直分开及两肩同宽，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西倒，前倾后靠，不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三 、就 座 男性座姿： 一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手伸展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿及小腿成 90 度。如坐在深而软

8、的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿： 双脚穿插或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 四、行 走 抬头挺胸，步履稳健、自信。行走要快速，但不得跑步，不得二人搭脖、换手而行，防止八字步。不得将手插入口袋或拖手，应目视前方，举止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。及客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿过。及顾客同进出门，应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞。 五、 手 势 指引： 须要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：

9、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摇摆。不可向上级和长辈招手 握手：手要干净、枯燥和暖和。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。及多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原那么。假设戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时凝视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。及异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示虚心和敬重，切忌掌心向下。 为表示特别敬重和密切，可以双手及对方握手。要按依次握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 保

10、 安 工 作 行 为 规 范1. 按规定时间上班，提前10分钟到岗，检查仪容仪表，保持服装整齐，不卷袖挽裤，上身着衬衣或西装，结领带，下着西裤，头发梳理整齐，皮鞋光亮。严禁穿休闲装上班。 2. 文明执勤、礼貌对客，假设遇到不听说明的客人或员工，要有礼在先，不及客人或员工争吵，更不能随意动手打人。对解决不了的问题，及时报告主管或行政办公室； 3. 坚持原那么，不拉私人关系，不受贿赂； 4. 不利用工作之便，私入部门办公室，拨打长途 ，不私拿公物，不假公济私，一经发觉，将自动除名，严惩不怠； 5. 非工作缘由，不得运用前台 闲聊； 6. 工作时间内不得进入前台办公重地，不允许私自挪用前台物品，不允

11、许开启动用前台电脑设备，一经发觉，即作除名处理； 7. 不擅离职守，不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西，不看书报，不乱写乱画，不携带收(录)音机； 8. 不做私事，不追逐取闹，不准会客或陪亲友在公司参观； 9. 不在岗位上大声喧哗，不运用淫秽语言； 10. 不耍特权，不刁难客人及员工，不做及本职无关的事； 11. 不损坏戒备设施和执勤用品； 12. 不泄露公司和及任务有关的机密； 13. 不擅自处理重大状况和涉外问题； 14. 对带物品离开公司的，要用礼貌语言，使对方主动承受检查，不得运用禁忌用语，更不可采纳强制性方法来履行工作职责； 15. 执勤中假设发觉紧急状况，要马上实行措施

12、进展处理，假设本人处理不了，应马上报告主管或行政办公室. 保安部员工岗位通用标准一. 仪容仪表：1服装：a. 各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。b. 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整齐、无污迹、油迹。c. 制服应平整、挺括、无皱褶。d. 制服应完好无损.不开线,不掉扣.e. 制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。f. 按规定佩戴帽。g. 按规定打领带，扎腰带。h. 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。i. 下班后不得穿制服回家。2效劳铭牌：a. 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置及地面平行，不得歪斜。b. 铭牌应字迹清晣，完整。3个人卫生：a. 员工上岗前应整理个人民卫生，

13、做到整齐、干净、无异味。b. 员工不得留长指甲，保持指甲干净。c. 男性员工不留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型， 发型应美观大方、整齐。4饰物：a. 员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。b. 员工上岗不得戴珍贵戒子、耳环、手镯、项链。二. 形体动作1. 站姿：a 站立效劳采纳跨立式。.b 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.c 站立时应两眼平视或凝视效劳对象,不斜视客人或东张西望.2. 走姿：a. 行走时动作文静，面带笑容，自然大方。b. 两眼平视,正对前方，身体保持垂直平稳，不左右搖晃，无八字罗圈腿c. 步速适中，(每步45cm,每分钟90步)，留意前方。及客人相交时，微

14、笑问好，侧身让道。d. 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略为侧向客人。e. 行进中及客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或根本及客人保持衡，转弯先向客人示意批示方向。3. 坐姿a. 当班或及客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。b. 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。c. 坐下效劳或及客人交谈时，两眼凝视客人，精力集中，不斜视客人。4. 手势：a. 为客人效劳或及客人交谈时，手势正确，动作优美，自然、符合规定。b. 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。c. 运用手势时，敬重客人的风俗习惯，留意同语言

15、结合，不用可能引起客人反感的手势。三. 效劳质量1. 主动热忱,用户至上a. 牢固树立用户至上，用户满足第一的观念，以高度的责任心对等本职工作。b. 想用户之所想，急用户之所急，效劳于用户开口之前。c. 留意礼貌，看法亲善，等客恳切，一视同仁。2. 耐性周到,爱护入微：a. 效劳有耐性,不急躁、不厌烦、操作仔细。b. 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，不和客人争吵。3. 礼貌效劳,举止文静：a. 留意仪表仪容，表达庄重、大方感观。b. 说话和气，语言亲切，称呼得体，运用敬语。c. 效劳操作和举止言行文明、大方、标准。d. 敬重效劳对象的风俗习惯，留意自身的礼貌修养。4. 助人为乐，施以亲情：a.

16、 亲情对等全部效劳对象，尤其对老弱病人应主动照看，问寒问暖，细致服。b. 对残疾人效劳更要细心周详，爱护入微。c. 努力为有困难的客人供应扶植,对客人的求助不要说“不。六礼节礼貌：1. 日常礼貌：a. 对客人虚心有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。b. 敬重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客的要求和习惯供应服c. 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速精确供应效劳。d. 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔软，不打扰人。e. 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品f. 同客人交谈时留意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。g. 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。

17、2. 运用敬语：a. 依据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、辞别等敬语。b. 对客人要用恳求、建议、劝说式语言，不准用否认、命令、训戒式语言c. 效劳中要心平气和，有耐性，不和客人争吵。d. 效劳语言应运用一般话和标准语言，不用俗语、俚语和粗语七工作纪律：1. 严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。2. 仔细做好班前打算和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，保持饱满精神和开心心情。3. 上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。4. 上岗时不准吃零食、吸烟、闲聊、打闹；不准做及工作无关的事情，不打接私人 。5. 不准向客人索要物品、小费和私收回扣，不准擅自接收客人礼物。6. 不准挖苦、挖苦、刁难客人，严禁及客及客人争吵、打斗。7. 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。8. 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售及工作无关的产品。9. 不准私自动用和侵占公物。10. 不准向客人泄露单位内部状况。八.严行制止:1. 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。2. 在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。3. 在客人面前剔牙、打饱嗝。4. 随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。5. 上岗时吃零食、吸烟、闲聊、打闹、做及工作无关的事情。6. 敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。