高服务意识——培训教案.docx

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1、提高效劳意识培训教案自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的，我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。本次培训的目的：增加员工的效劳意识，提高效劳质量 培训过程如下：一、何为效劳？让员工探讨发言，发表各自的看法 依据员工的发言及群众理解，列出效劳的如下含义： 1. 效劳是扶植 4.效劳是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需 总结：效劳不但是形式，更是一种看法，对我们超市来说就是真诚效劳顾客，把效劳做到位的看法。 案例探讨：日本前邮政大臣野田圣子的故事案例分析：看法确定一切，现代人不少都缺乏这种敬业的精神，因此很难在某一方面取得胜利，只有抱着无论做

2、甚么事都要做好的心态最终才能取得胜利。二、效劳的重要性 先问大家一个问题：1.现在的超市满大街都是；2.商品也是大同小异；3.里面的员工也都是大致一样，都是中国人；在上面种种状况下，我们要如何保存住我们现有的顾客群以及扩大我们的顾客群，从而提高竞争力？ 很明显，只有提高效劳质量，不断提升我们效劳顾客的水平，顾客才会情愿来我们这里消费。 案例探讨：一个红酒袋子的故事 案例附后面有一顾客要购置红酒，“沙城红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒特别好，价格又廉价，但究竟怎么好，她说不清晰，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华美，家宴或送礼都显

3、得特殊有档次。这样，在这位同事的竭力协作下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客屡次要求及同事的劝告下才赐予一个袋子。缘由是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。原来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太开心，无心购置别的商品就悻悻地走了。案例分析： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否那么言之无物，根本不知道如何向顾客推介商品。 2、对于零售业来说，顾客是最重要的，应在自己的实力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。原来顾客准备连带消费的，但因为一个袋子，

4、让顾客消退了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急，什么时候我们的效劳能到达这样的境界，销售也会随之攀升。 案例完毕之后，让员工参及发言，说一些自己生活工作中遇到的表达效劳重要性的例子。三、如何提高效劳质量 1. 要有专业知识。对自己效劳的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比方说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，假如能够在顾客购置前予以提示，信任顾客会记住你的。 2. 要敬重顾客的一切。有句话叫“进门都是客，不管对方的来意、穿着装扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令制止顾客，可以设置一块区域扶植照

5、看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。 这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进展友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了主动的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也特地换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进展例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令马上撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。3.要注意细微环节。成语“千里之堤毁于蚁穴的故事； 案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，选择西裤，营业员崔德梅热忱的接待了他。由于此人体态较胖，

6、又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比拟后，顾客均表示不满足，认为裤子不太平整，于是崔德梅又快速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的效劳感动了这位顾客，最终选择了一条西裤，面带笑容满足的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉4.效劳要注意特性化。 要做到效劳有特性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切方法满足顾客的须要。看下面两个案例： 案例1：当年，斐济国

7、总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双稀奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道： “你们怎么知道我脚的尺寸的？ 效劳员答道： “得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ .当总统离开时，这双鞋也被带走了。案例2：世界最闻名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。萨伏依酒店何以能够取得如此辉煌的成果呢要查找缘由

8、也不难.该酒店从硬件到软件.简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意.这是市场竞争的一条规律。下面仅举一例。 一天.507房里传来了呵斥声。不一会.一个效劳员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在承受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇出名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜爱预订房间，所以每次做好日程支配后即给酒店去 .要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必需按指定位置安放，不可随意移动或增减。今日他大声责骂效劳员，就是因为发觉一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必需马上回507房向科沃特先生愧疚，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。经理向这个效劳员下达命令。“要我去愧疚我没意见。可是要保证一切按原样摆放.我担忧做不到，因为客人始终在换效劳员不无委屈地说明。“我们是世界上一流的酒店.客人的须要就是我们效劳的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢我信任你会有方法的。“记录 无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于效劳行业，都会有自己的顾客群，每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高效劳质量就肯定要针对不同顾客，满足不同需求。总之要专心去效劳。