宣城市第十届中等职业学校技能大赛酒店服务赛项专业知识口试题库.docx

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1、宣城市第十届中等职业学校技能大赛酒店效劳赛项专业学问口试题库中餐宴会摆台与效劳局部一、简答题1.请列举中国菜的特点。答：（1）历史悠久；（2）原料广博；（3）菜品繁多；（4）选料讲究；（5）配料奇妙；（6）刀工精湛；（7）擅长调味；（8）留意火候；（9）技法多样；（10）讲究盛器。2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。答：（1）填写台号、人数、效劳人员的姓名与日期； （2）正确填写数量与品名； （3）空行用笔划掉； （4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明； （5）冷菜、热菜与点心分单填写，以便厨房分类打算与操作； （6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。3. 简述高档餐具的特点。答：（1）白

2、度或明度高；（2）透光度高；（3）釉面质量平整光滑，光泽度高；（4）无变形或极稍微的变形，装饰精致；（5）具有能满足好用要求的理化性能；（6）依据菜式要求成套配置。4.简述承受点菜的要点。答：（1）首先理解客人有无特殊要求；（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，扶植来宾选择本餐厅的特色菜，特殊是厨师当天举荐的创新菜，时令菜，特价菜，点菜完毕后，应复述给来宾听，并询问是否有错漏等；（3）主动向来宾推销酒品、饮料；（4）入厨单应快速精确，遇到特殊来宾要求要加以注明，必要时与消费部门交代沟通。5.简述英式早餐的内容。答：（1）咖啡、茶； （2）各种果汁、蔬菜汁； （3）各式面包配黄油与果酱； （4）冷与

3、热的谷物，如玉米片、燕麦粥等； （5）各式蛋类； （6）火腿、香肠与腌肉等肉类。6.营业完毕后清理酒吧的主要内容。答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生； （2）将剩余的酒水、配料等妥当存放； （3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒； （4）翻开窗户通风换气，以消退酒吧内的烟味、酒味； （5）处理垃圾。7.自助餐厅餐前打算的具体工作有哪些？答：（1）按要求着装，按时到岗； （2）按要求与标准做好环境卫生； （3）擦拭与检查各类餐具与器具； （4）备足开餐时所需的调味品； （5）装饰布置自助餐台； （6）按标准摆放食物与摆台； (7) 参与餐前会； （8）站立恭候客人光临。8. 宴会预订业务的程序是什

4、么？答：（1）做好预订前的打算工作； （2）做好宴会预订受理工作； （3）填写宴会预订单、处理预订资料； （4）编制宴会预算； （5）签发宴会预订确认书。9.客房送餐食品效劳的内容有哪些？答：（1）早餐效劳：为客人供给欧陆式、英式、美式与中式早餐； （2）午餐、晚餐效劳：供给烹调较为简洁、快捷的西餐与中餐； （3）点心效劳：供给三明治、面条、饺子与甜点等。10.饭店星级的划分与评定中要求的效劳根本原则是什么？答：（1）对来宾礼貌、热忱、亲切、友好，一视同仁； （2）亲密关注并尽量满足来宾的需求，高效率地完成对客效劳； （3）遵守国家法律法规，爱护来宾的合法权益； （4）敬重来宾的信仰与风俗习惯

5、，不损害民族尊严。11.手工洗涤的餐具常见的消毒方法有哪些？答：（1）煮沸消毒法； （2）蒸汽消毒法； （3）高锰酸钾溶液消毒法； （4）漂白粉消毒法； （5）红外线消毒法； （6）“84”消毒液消毒法；12.请简述西餐菜品与酒水的搭配。答：（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等； （2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等； （3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；（5）奶酪配饮甜葡萄酒或接着饮用主菜酒类；（6）甜点配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；（7）餐后配饮甜酒或甜鸡尾酒，如

6、利口酒、钵酒等；（8）香槟酒可搭配任何西菜。13.饭店员工言行举止应到达的要求有哪些？答: (1) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪标准； （2）站、坐、行姿符合各岗位的标准与要求，主动效劳，有职业风范； （3）以协调相宜的自然语言与身体语言对客效劳，使来宾感到敬重、舒适； （4）对来宾提出的问题应予以耐性说明，不推诿与应付。14.简述鸡尾酒的根本构造。答：（1）基酒：以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等； （2）辅料与配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁与汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等； （3）装饰物：多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、

7、黄菠萝、橙子、柠檬等。有时也用植物的青枝绿叶当装饰物。15.饭店员工培训工作的特点有哪些？答：（1）饭店的培训工作有极强的针对性； （2）培训形式敏捷多样； （3）培训内容广泛； （4）施行培训的难度较大。16. 请简述上菜标准摆放的具体要求。答：（1）主菜肴的欣赏面应正对主位，其他菜肴的欣赏面要朝向四周； （2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应依据菜品原材料的颜色、形态、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；（3）假如有的热菜运用的是长盘，盘子要横向朝着客人；（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。17.请简述自助餐效劳销售特点。答：（1）自助餐餐台布

8、置要求美观、醒目、富有吸引力，并便利来宾取菜； （2）来宾用餐程序自由； （3）来宾用餐时间、节奏自定； （4）菜点品种丰富，来宾可据自己爱好自由选择； （5）效劳程序简化，节约人力； （6）餐前、餐后工作压力大。18请简述菜单定价必需遵循的根本原则。答：（1）菜单的价格制定必需符合市场定位，适应市场需求； （2）价格必需反映产品的价值； （3）价格制定要符合国家政策，承受物价部门的指导与监视； （4）菜单价格体系在肯定时期内相对稳定，且具有敏捷性。19. 标准菜谱的设计内容是什么？答：（1）根本信息；（2）标准配料及配料量；（3）标准的烹调程序；（4）烹制份数与标准份额；（5）每份菜肴标准本

9、钱；（6）食品原料质量标准；（7）本钱质量要求与彩色图片。20简述法式菜的特点。答：（1）选料广泛，品种繁多； （2）讲究烹饪，留意调味； （3）用料簇新，讲究搭配。21.请简述餐饮管理的任务。答：（1）确保干净、优雅的就餐环境； （2）广泛组织客源，扩大产品销售，进步回头客比例，培育忠诚顾客； （3）保持并不断进步菜肴质量，不断更新品种； （4）加强食品原料的选购、贮存管理及食品卫生与平安管理； （5）做好餐饮本钱限制工作，加强部门物资、财产管理； （6）严格餐厅销售效劳管理，进步效劳质量； （7）合理组织人力，进步工作效率。22简述餐饮效劳的特点。答：（1）干脆性；（2）一次性；（3）无形

10、性；（4）同步性；（5）差异性。23餐厅效劳人员的相关实力要求有哪些？答：（1）语言实力； （2）应变实力； （3）推销实力； （4）技术实力； （5）视察实力； （6）记忆实力； （7）自律实力； （8）听从与协作实力。24饭店组织机构设计应遵循哪些原则？答：（1）目的明确化原则； （2）等级链原则； （3）分工协作原则； （4）管理幅度恰当原则； （5）精简高效原则。25.标准菜谱在餐饮消费管理中的作用有哪些？答：（1）能使产品的份量、本钱与质量始终保持一样； （2）全部厨师等消费人员只需按菜谱规定的制作方法加工产品，从而削减管理人员现场监视管理的工作量； （3）便于消费管理人员依据菜谱支

11、配消费支配； （4）保证全部厨师能烹制出符合质量要求的产品； （5）便于管理人员对厨师的调配运用。26饭店效劳质量的根本要求有哪些？答：（1）以人为本，内外结合； （2）全面限制，“硬、软”结合； （3）科学管理，点面结合； （4）预防为主，防管结合。27. 中餐厅效劳中传菜效劳有何要求？答：（1）精确传菜：确认点菜单、桌号；（2）检查质量：做到“五不取”；（3）平安传菜：传送平稳、汤汁不洒；（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具；（5）行走路途：按指定路途行走，防止碰撞；（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。28.请简述精品饭店具有的特点。答：（1）主题性； （2）差异

12、化的饭店环境； （3）特殊的客户群体； （4）效劳特性化；（5）效劳定制化；（6）效劳精细化等。29请简述饭店员工培训工作的根本程序。答：（1）进展调查分析，确定培训需求； （2）制定培训支配； （3）改良培训支配； （4）施行培训支配； （5）进展培训监视； （6）进展考核评估后归档； （7）总结、记录、报告培训结果； （8）按以上程序循环并进展下一轮培训工作。30.简述接待信奉宗教客人的留意事项 。答 ：（1）熟识不同宗教的餐饮禁忌与礼节；（2）通过察言观色、多种途径理解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳；（3）在菜单上要特殊注明，交代厨师用料时不行冒犯客人的忌讳，并留意烹饪用具与厨具的清洁

13、；（4）上菜前细致检查，以免出错；（5）不要争论客人，不要窃窃私语让客人产生误会。二、应变题1. 接到客人 预订时怎么办答：（1） 铃3声或10秒钟内接听 ，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好；（2）具体理解并记录客人的要求与根本状况；（3）承受预订后要重复客人 的主要内容；（4）告知客人预订保存时间；（5）如不能满足客人预订要求则请客人谅解；（6）做好记录并向客人表示欢送与感谢，等客人挂 后挂 。2客人来就餐但餐厅已经客满怎么办 答：（1）礼貌地告知客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并供给茶水效劳； （3）在理解餐厅用餐状况后，应告知客

14、人大约等待的时间，并时常给客人以问候； （4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； （5）假如客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并盼望客人再次光临。3餐厅客人中有儿童，效劳时怎么办？答：（1）尽量支配客人在偏僻一点的地方； （2）热忱帮助摆放儿童椅； （3）供给儿童菜单； （4）换上不易打碎的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子与弯曲的吸管； （5）留意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们； （6）留意避开在儿童的位置上菜； （7）效劳时留意儿童餐桌上的餐具与热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤与物品的损坏。4客人预订了宴会，但过了预订

15、抵达时间还未到，怎么办？答：（1）立刻与宴会营业部联络，查明客人是否取消宴会或推延赴宴；（2）若是宴会延迟，马上通知厨房；（3）若是宴会取消，按宴会合同进展处理。5.用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：（1）将客人支配在靠近餐厅门口的地方就餐，以便利客人分开；（2）介绍一些制作简洁的菜式，并在订单上注明状况，请厨房、传菜协作；（3）在各项效劳上都应快捷，尽量满足客人要求，刚好为客人添加饮料，撤换餐盘；（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间。6. 为客人举荐酒水时，怎么办？答：（1）站在主人的右侧或适当的位置；（2）依据客人所点菜品为客人举荐适宜的酒水；（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有

16、考虑与选择的时间；（4）精确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认；（5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。7. 若客人点的是须要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办答：（1）应打算一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满； （2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；（4）是否须要冰镇，提早征求客人意见。8.客人在用餐过程中感到不适时，效劳员应如何处理？答：（1）保持冷静；（2）报告上级；（3）食物留样；（4）保管客人随身物品；（5）安抚其他客人；（6）随时遵从上级指示。9.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？答：（1）先

17、检查点菜单，理解缘由；（2）假如不是点菜的问题，到厨房理解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告知客人出菜的精确时间；若未烹调，通知厨房停顿烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；（3）为避开类似状况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。10.如何为行动不便的来宾供给就餐效劳？答：（1）应敬重、关切、爱护与照看；（2）当他们到达餐厅时，应马上上前搀扶，扶植放妥手杖及携带物品；（3）如客人以轮椅代步，要支配在便利出入与靠墙的位置就座；（4）盲人入座后，效劳员要主动读菜单扶植点菜；（5）尽量满足客人须要。11.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？答：（1）对客人的要求，我们要尽

18、量满足； （2）通知传菜部理解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否须要加菜； （3）若未烹调，应立刻按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消原菜式。12.发觉未付账的客人分开餐厅时，效劳人员该怎么办？答：（1）为预防此类状况发生，值台效劳员应亲密关注所负责区域内客人的动向；（2）将对让给客人；（3）一旦发觉未付账的客人分开餐厅时，效劳员应立刻追上前有礼貌地小声把状况说明，请客人补付餐费；（4）假如客人与挚友在一起，应请客人站到一边，再将状况说明，以免使客人感到为难；（5）整个过程要留意礼貌，避开客人反感而不成认，给工作带来更大的费事。13.当客人反映菜肴

19、不熟时，效劳员应当做些什么？答：（1）应虚心听取客人的意见；（2）假如因烹制的火候缺乏或加热不当造成不熟时，应向客人致歉，征求客人同意后更换一份，并请客人宽恕；（3）假如因客人不理解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌地说明菜肴的风味特点、烹制方法与食用方法等，使客人消退顾虑。同时要照看到客人的自尊心，不要引起客人的不满与误会；（4）在处理过程中，应看法与善真诚，语言清晰自然，避开让客人为难的语言出现。14.当效劳员不慎将菜肴汤汁溢出时，效劳员的正确做法是什么？答：（1）应马上向客人致歉，快速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人接着用餐；（2）假如因效劳员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向

20、客人致歉，同时在征得客人同意的状况下，刚好用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男效劳员不宜为女来宾擦拭），并依据规定的管理权限主动提出为客人供给免费洗涤效劳；（3）假如是因客人自己不当心溢洒在衣物上，效劳员也应当马上主动为客人供给扶植，擦拭衣物（男效劳员不宜为女来宾擦拭），并劝慰客人，依据客人的要求为客人举荐洗涤效劳。15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？答：（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应通知传菜领班，传菜领班应立刻写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班； （2）若此时还发觉入厨单上有此类卖完的菜，应马上通知餐厅经理或领班出面对客人说明与致歉； （3）营业时间内，各员工都

21、应常常留意售罄食物通告板上的工程；（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人说明、致歉，并举荐类似的菜肴。16.客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？答：（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； （2）若是因效劳员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应立刻为客人重新做一道他满足的菜，并向客人致歉； （3）若是因客人没讲清晰或对菜肴理解错误而造成的，效劳员应耐性地向客人说明该菜的制作方法及菜名的来源，获得客人的理解； （4）由餐厅经理出面，给客人肯定的折扣，弥补客人的不快。17.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？答：（1）菜品加价，应刚好调整菜单；（2）餐厅

22、的熟客常常到餐厅光临，各供给品种的价钱多少，他们往往了如指掌，效劳员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面；（3）假如客人在吃完后才发觉食品加价，并很有意见，效劳员应恳切地向其致歉，并成认遗忘告知他该食品已加价；（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付；（5）要使熟客觉得餐厅到处都在关切他，照看他，从而使他更喜爱到本餐厅用餐。18. 客人反映账单不精确时，效劳员正确的做法是什么？答：（1）应立刻与客人一同快速核查所上的菜肴、酒水与其他收费工程；（2）假如因工作失误造成过失，员工应马上表示歉意，并刚好修改账单；（3）假如因客人不熟识

23、收费标准或算错账目，则应小声向客人说明，看法要恳切，语言友善，不使客人感到为难或为难；（4）宴会效劳应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目精确无误。19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？答：（1）婉言回绝供给含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地谢绝客人的无理要求； （2）遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人扶植，并供给帮助； （3）如有呕吐，应马上清理污物，送上小毛巾与热茶，不行显出不悦的表情； （4）对于醉酒严峻的客人，可支配到不打搅其他客人的靠里面的席位上，或者支配在隔开的餐室内； （5）如客人醉酒后借机打架、打砸家具或餐具，效劳员应马上与保安部门联络，

24、恳求帮助，尽快平静事态，并登记被损坏家具与餐具的数量，查清金额，请宴会同来的醒悟者签字，按规定要求赔偿； （6）事后将事故状况及处理结果记录在工作日志上。20. 在餐厅发生火灾时该怎么办？答：（1）保持冷静，若为小火，马上实行措施扑灭；（2）若为大火，马上报告总机；（3）大声告知客人不要惊惶，听从工作人员指挥，组织客人从平安通道疏散到平安区域，不能乘电梯；（4）如有浓烟，帮助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易翻开任何一扇门，以免引火烧身；（6）疏散到平安区域后，不行擅自分开；（7）收银员应尽量爱护钱款与账单的平安，以削减损失。21.大型宴会的主办单位负

25、责人要求限制饮品时，怎么办？答：（1）依据客人的要求，供给相应的饮品与数量； （2）在效劳中应留意不要奢侈饮品，并保存瓶与饮料；（3）若客人须要的饮品种类超出负责人的指定限制范围，效劳员应用语言艺术宛转回绝客人，并举荐限制范围内的品种； （4）若饮品数量有可能超出限制标准时，应征求负责人的意见，再进展相应处理。22. 上菜时发觉桌面摆不下新菜怎么办？ 答：（1）整理台面，留出空间； （2）撤掉空盘； （3）征得客人同意后合并同类菜或扶植分派； （4）将剩的不多的菜换小盘； （5）切忌菜盘重叠摆放。 23. 来宾请效劳员代为点菜时，怎么办？ 答：（1）来宾请效劳员代为点菜时，效劳员应慎重考虑，细

26、心视察，运用看、听、问的方法对来宾进展理解，依据来宾的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费程度与口味要求，做出合理恰当的支配；（2）“看”就是看年龄、性别、看法、举止心情；（3）“听”就是听腔调推断其国籍、地区，然后依据其地区及民族的饮食特点举荐相应的菜点；（4）“问”就是询问来宾有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要敬重其生活禁忌。品种下定后，应向来宾讲解并描述菜式品种、规格、价目，经来宾同意后才能开点菜通知单入厨。24.效劳员上菜前应当如何把关？答：（1）与客人菜单不符不上； （2）菜不熟不上；（3）量不够不上；（4）颜色不对不上；（5）不合卫生要求不上；（6）菜不够热不上。25. 餐厅

27、突然停电应当如何处理？答：（1）首先应保持冷静，设法稳定住客人心情，向客人致歉并告知客人只是临时停电，请勿随意走动，以免造成意外损害； （2）马上实行应急照明措施，如开启应急灯或点燃蜡烛，并特殊留意走廊与洗手间照明，同时留意就餐客人状况，避开发生趁乱逃账现象； （3）立刻向工程部理解停电缘由； （4）假如是餐厅供电设备出了问题，就马上要求派人检查修理，在尽可能短的时间内复原供电；（5）假如是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应实行相应的对策。对在餐厅用餐的客人要接着供给效劳，向客人致歉并暂不接待新来的客人；（6）假如事态严峻，应听从管理人员指示，支配客人有序离场，并致歉。26.来宾请效劳员

28、介绍菜品时怎么办？答：（1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当日特殊举荐的菜等； （2）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等； （3）介绍菜品的主要食用方法、养分价值； （4）介绍菜品要真实、可信，不要夸大与渲染； （5）介绍菜品时语言清晰、简练，不行模糊啰嗦； （6）介绍菜品典故与传闻要活泼生动，带给客人愉悦感； （7）针对不同的客人采纳不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧，并随时视察客人的反响。27.为客人斟倒酒水时，效劳员不当心碰翻了客人的酒杯，怎么办？答：（1）效劳员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表示歉意； （2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一

29、块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒；（3）假如因效劳员过错而弄脏了客人的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人供给洗涤效劳；男效劳员不应为女来宾擦拭，应请女效劳员代劳。28. 负责主桌的效劳员在主宾或主人离席讲话时怎么办答：（1）在主宾或主人讲话前，效劳员要先把每位客人的酒杯斟满；（2）在主宾或主人离席讲话时，效劳员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；（3）主宾或主人讲话完毕时快速送上，以便其举杯敬酒；（4）在客人发表讲话时，效劳员要停顿一切效劳操作，站立在工作台一旁，不行随意走动；（5）适时与厨房保持联络，暂缓出菜、传菜。29

30、. 客人提出食物变质时应当怎么办答：（1）效劳员应耐性倾听客人的意见，并向客人表示歉意；（2）马上把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；（3）若食物确已变质，可为客人取消该菜并举荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面对客人说明该菜肴的原料、配料、制作过程与口味特点等；（5）处理过程要尽量轻声，以不影响其他客人为宜。30客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ 答：（1）以最恳切的语言向客人表示歉意； （2）安抚客人并尽量削减其他客人的留意，减小影响； （3）按客人要求重新制作或退掉此菜，假如重新制作此菜必需等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房

31、，以免引起客人的误会； （4）必要时通知领班或主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿。客房中式铺床局部一、 简答题1.简述客房设备用品配置的根本要求。答：（1）表达客房的等级与礼遇规格。 （2）广告推销作用。 （3）客房设施的配套性。 （4）摆放的协调性。 （5）以功能须要为转移，功能与美观相统一。 （6）反映现代化需求，又要表达民族风情与地方特色。2.客房对客效劳质量限制的三大目的是什么？答：（1）以顾客为中心 （2）促进饭店的持续改良 （3）预防客房产品不合格3.饭店防火工作要求效劳人员的“四会”指什么？答：（1）会报警；（2）会运用消防器材；（3）会扑救初起火灾；（4）会疏导来宾。4.遗

32、留物品处理的简要程序是什么？答：（1）发觉客人的遗留物品，要刚好送交客人；（2）假如客人已分开饭店，要主动与客人获得联络并遵照客人要求处理；（3）无法交还客人的物品，要具体填写来宾遗留物品登记表。5.客房设备资产管理的内容包括哪些？答：（1）设备分类编号；（2）设备登记；（3）设备建档。6.客房产品的特点是什么？答：（1）价值不能贮存 （2）全部权不发生转移 （3）以暗的效劳为主 （4）随机性与困难性7.简述空房的清扫要求。答：（1）每天进房开窗、开空调，通风换气。 （2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。 （3）每天将浴缸与脸盆的冷热水及便器的水放流12分钟。 （4）连续几天为空房的，要吸尘

33、一次。 （5）检查客房有无异样状况。 （6）检查浴室“五巾”是否因枯燥而失去弹性与松软度，如不符合要求，要在客人入住前更换。 （7）给地漏注水。8.客房清扫的规定有哪些？答：（1）客房清扫应于客人不在房间时进展，如客人在房间需征得客人同意前方可进展； （2）养成进房前先思索的习惯； （3）留意房间挂的牌子； （4）养成进房前先敲门通报的习惯； （5）在房内作业时，必需将房间翻开，用顶门器把门支好； （6）讲究职业道德，敬重客人生活习惯 ； （7）厉行节约，留意环境爱护。9.客房清扫保养的打算工作有哪些？答：（1）签领客房钥匙；（2）打算清洁工具； （3）理解、分析房态； （4）确定清扫依次等。

34、10.客房清扫依次是什么？答：（1）请即清扫房 (2) 总台或领班指示需提早清扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）一般住人房 （6）空房 （7）长住房应与客人协调，定时清扫11.客房平安管理的特点是什么？答：（1）多样性 （2）困难性 （3）高影响性 （4）高员工参与性12.客房店级检查体系包括哪些内容？答：（1）大堂副理检查； （2）总经理检查； （3）结合检查； （4）邀请店外专家同行检查。13.旅游饭店星级评定检查的工程包括哪些？答：（1）必备条件； （2）设施设备；（3）饭店运营质量。14.饭店节能减排应遵循的“4R” 原则是什么？答：（1）减量化原则； （2）再循环原则；

35、（3）再运用原则；（4）替代运用原则。15. 饭店在处理客人投诉时，如何设法使客人缓解心情 答： （1）细致倾听客人的投诉 （2）要有足够的耐性 （3）留意语言 （4）慎用微笑16.饭店综合效劳素养主要表达在哪几个方面？答：（1）效劳人员的仪容仪表；（2）效劳人员的礼节礼貌；（3）效劳人员的看法；（4）效劳人员的技能；（5）效劳清洁卫生等。17.客房的开展趋势是什么？答：（1）效劳简便化；（2）设施智能化；（3）设备自动化；（4）设计人性化；（5）客房绿色化；（6）房型多样化等。18、什么是小整效劳？答：主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房复原原状；有的饭店还规定对有

36、午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应快速给客人开床，以便客人午休等等。一般是为VIP客人供给的，内容大致与夜床效劳相像。19、确定棉织品购置数量的因素有哪些？答：（1）饭店应有的棉织品储存量。（2）饭店洗衣房工作运转是否正常。（3）饭店是否常常停水、停电。（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤。20、简述客房MINI吧效劳的要点。答：（1）客房效劳员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单，上报效劳中心入账，补充饮料。（2）效劳中心人员在指定时间里每天统计、填写楼层饮料日报表，刚好补充饮料。（3）客人走后应马上进房检查、清点。如有饮用，刚好通报前台收款处。21、简述客房效劳中心

37、的优缺点。答：优点：节约人力，降低本钱； 环境宁静，表达“来宾至上”宗旨；有利于统一调度与限制。缺点：缺乏亲切感； 随机效劳差； 客人感到不便。22、地毯的清洁保养有哪些方式？答：（1）定时吸尘 （2）刚好除污渍 （3）定期彻底清洗23、 简述客房部（局部酒店洗衣房隶属于客房部的状况下）原始记录的主要内容。答：（1）客房接待效劳工作记录。（2）物品消耗记录。（3）洗衣房工作记录。（4）制服与布草房工作记录。24、领班查房的意义是什么？答：（1）客房清扫质量限制的关键。（2）现场催促指挥。（3）执行上级的管理意图。（4）反响信息。（5）查遗补漏。25、 酒店智能化系统管理中客房常用的电子表格与报

38、表有哪些？答：（1）效劳员工作表（2）房务报告表（3）周期清洁表或支配卫生表（4）领班查房表（5）客房返工单（6）房客修理意见表（7）修理通知单（8）综合查房表26、简述清洁剂运用时的留意事项。答：（1）应有支配的、定期地运用清洁剂做好清洁工作。（2）应理解各类清洁剂的主要性能，驾驭正确的运用方法。（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，运用时应按说明书要求进展稀释。（4）避开运用劣质的粉状清洁剂。27、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？答：（1）客房部的清洁范围。（2）选择效劳形式。（3）楼层效劳与清洁岗位的分与合。（4）确定洗衣房与布件房的关系。（5）洗衣房的归属。28、旅游饭店星级的划分与

39、评定（GB/T14308-2010）中对饭店客房印刷品的要求有哪些？答：（1）内容与实际效劳吻合，语言、文字等精确、流畅、清晰。 （2）印刷精致，便于阅读。 （3）图案、色调与饭店装修总体风格协调，富有美感与文化性。 （4）摆放方式醒目合理，保养良好。29、客衣洗涤时应遵守哪些规定？答：（1）明确要求，严格检查。（2）严格打码，防止混淆。（3）驾驭技术要求，保证衣服洗涤质量。30、一般哪些物品为客人的遗忘物品？答：（1）遗忘在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等； （2）具有文件价值的信函与信件，如收据、日记等； （3）全部有价值的东西，如珠宝、信誉卡等；（4）身份证件。二、应变题1. 当发觉客

40、人不懂运用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人致歉，并做具体介绍；（2）说话时要留意看法与语言艺术，使客人不至于觉得为难与不快；（3）假如客人仍不清晰，则派人去现场示范。2. 一位住店客人在房间摔跤而受伤，效劳员应如何处理？答：（1）致歉并劝慰客人，立刻联络医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进展特殊照看；（3）陪伴上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人致歉，必要时采纳补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。3. 客人住下后，要求调房时，怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应理解客人要求调房的缘由；（2）刚好与前厅部联络，尽量为客人调整适宜的房间。假如房间惊惶，一

41、时无法调换时要向客人耐性说明，并表示一旦有空房将立刻为其调换；（3）假如调房缘由是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要刚好请修理人员来检查修理。4. 客人反映在客房失窃时，效劳员该如何处理？答：（1）倾听客人反映状况，具体理解客人丧失物品的细微环节，不做任何结论；（2）帮助客人找寻，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）的确找不到的话，要马上向上级汇报；假如是重大的失窃（价值较大）时，应立刻爱护现场，马上报告保安部门。5. 发生火灾时，应如何处理？答：（1）刚好发觉火源，快速查清晰失火的燃烧物质；（2）刚好报警，讲清晰具体地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）假如火源

42、燃烧面积较小，可依据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进展扑救；（4）火灾发生时，应快速翻开紧急出口与平安梯，有组织地疏导来宾。6. 在楼面发觉可疑人，怎么处理答：（1）主动上前查问；（2）如发觉对方神态有异样时马上报告保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发觉可疑人的状况记录。7. 清扫房间时，假如发觉房内有大量现金，怎么处理？答：（1）马上通知领班； （2）由大堂副理在保安人员及领班的陪伴下，将房门反锁； （3）客人回来后，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金；（4）提示客人运用保险箱。8. 效劳员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？ 答：（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；

43、 （2）假如客人有问话，应凝视客人并答复；（3）假如客人不同意清扫客房，则应将房号与客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。9. 清扫客房时，房门上挂有“请勿打搅”牌，应如何处理？答：（1）不予打搅； （2）刚好在工作表上记录； （3）等客人取下该牌，再进房清扫； （4）假如到下午2点房间还是“请勿打搅”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打 到房间或上楼检查此房； （5）如推断是客人遗忘取下“请勿打搅”牌，则支配客房效劳员进展清扫工作，由大堂副理留言告知客人。10. 当你在岗位上工作时，如有客人缠着你闲聊，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事须要扶植； （2）礼貌地向客人说明，工作时间不

44、便长谈；（3）假如客人不罢休，可借故暂避。11. 客人外出回房时，发觉房间未整理而投诉，应如何处理？答：（1）应向客人恳切致歉，并做适当说明； （2）征求客人意见是否可以立刻整理房间； （3）做好记录，并支配第二天优先整理该房。12. 如何做好托婴效劳？答：（1）依据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿平安； （2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离任守；（3）假如婴儿突发疾病应马上联络家长与请示主管人员，以得到妥当处理。13. 客人要求代买药品时，应如何处理？答：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人举荐酒店的医务室；（3）假如客人不想看病，坚持让效劳员为其代买药品，应由大堂副理通知酒店医生到客人房间，再由医生确定是否从医务室拿药给客人。14. 效劳员发觉来宾在饭店内意外受伤，应如何处理？答：（1）马上报告上级，同时扶植客人，征求客人意见是否去医院；（2）假如客人伤势较重，应由保安人员协作大堂经理、医务人员与客人家属或挚友一同护送前往医院；（3）记录客人状况及处理措施。15. 客房部效劳员发觉客人患突发性疾病，应如何处理？答：（1）要镇静冷静，马上报告上级；（2）客房部管理人员应马上与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现