市场营销及企业管理相关知识.docx

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1、法人，相对于自然人而言。自然人是以生命为存在特征的个人。我们每个人都是自然人。法人是具有民事权利实力和民事行为实力民事行为实力是指民事主体能以自己的行为取得民事权利, 承当民事义务的资格。，依法独立享有民事权利和承当民事义务的组织，是社会组织在法律上的人格化。法人作为民事法律关系的主体，是及自然人相对称的，两者相比拟有不同的特点：第一，法人是社会组织在法律上的人格化，是法律意义上的人，而不是实实在在的生命体，其依法产生, 消亡。自然人是基于自然规律诞生, 生存的人，具有一国国籍的自然人称为该国的公民。自然人的生老病死依自然规律进展，具有自然属性，而法人不具有这一属性。第二，虽然法人, 自然人都

2、是民事主体，但法人是集合的民事主体，即法人是一些自然人的集合体。例如大多数国家包括中国的公司法都规定，公司法人必需由两人以上的股东组成。比照之下，自然人那么是以个人本身作为民事主体的。第三，法人的民事权利实力，民事行为实力及自然人也有所不同。法人治理构造又称公司治理，是现代企业中最重要的组织架构。侠义的公司治理指公司内部的股东, 董事, 监事及经理层之间的关系，广义的公司治理还包括利益相关者如员工, 客户, 社会公众等间的关系。需求及须要的区分须要是有机体感到某种“缺乏而力求获得满足的心理倾向，是内外环境的客观要求在头脑中的反响。须要常以一种“缺乏感表达，以意向, 愿望的形式变现出来，最终开展

3、为推动人进展活动的动机。需求是有货币支付实力的须要。人的须要是多方面的，须要不行能都成为需求。是指人们在欲望驱动下的一种有条件的, 可行的，又是最优的选择，这种选择使欲望到达有限的最大满足，即人们总是选择能负担的最正确物品。即须要和追求满足. 需求不等于须要。形成需求有三个要素：对物品的偏好，物品的价格和手中的收入。须要只相当于对物品的偏好，并没有考虑支付实力等因素。一个没有支付实力的购置意愿并不构成需求。需求比须要的层次更高。“现代管理学之父德鲁克管理者是组织中这样的成员：他告知别人做什么以及怎样去做。管理的主体/领导管理就是决策西蒙文化是一个群体国家, 民族, 企业, 家庭在确定时期内形成

4、的思想, 理念, 行为, 风俗, 习惯，及由这个群体整体意识所辐射出来的一切活动。是及其他群体相区分的。一件有着丰富文化含量, 造型新颖, 品尝高雅的商品，常会令人爱不释手。如今很多企业在产品开发和包装方面力图通过文化优势来丰富产品的文化内涵，为产品打造更广袤的销路。中国是文化古国，以往评价商品留意的是它的好用和耐用程度，眼下企业产品的设计开发, 命名日趋办法文化含量。很多产品利用历史文化名城, 闻名的历史事务都能不同程度增生产品和企业的文化附加值，从而令产品身价倍增。企业精神文化的建立：企业精神是企业全体员工共同一样, 彼此共鸣的内心看法, 一样状况和思想境界。文化是要存在于人的心目中的，所

5、以要以人为本。以人为本就是把人视为管理的主要对象和企业最重要的资源。如何对待股东, 员工, 顾客, 公众的利益，如何处理这些利益关系，确定程度上反映了以人为本的企业价值观。一个企业要获得胜利，重要的是获得人心。包括员工的心，更包括消费者的心企业物质文化建立：1.关注产品质量BENZ号称20万公里不动用螺丝刀，30万公里后换个发动机可以再跑30万公里。他们敢于承诺假如有人发觉奔驰车发生故障被修理厂拖走，我们将赠您1万美元。2.顾客愉悦。第一次购置可能处于偶然，但以后重复购置说明顾客的满足度。顾客愉悦及员工主动性是成正比的。一个产品一上市 就获得好评争先购置，就会激发员工更大的工作热忱，如此良性循

6、环。企业行为文化制定行为准那么社会责任。爱护消费者利益, 回馈于社会开展品牌和建立企业文化，还需全方位的运用企业形象管理方法，即CI。CI也须要以人为原来设计。员工的一举一动, 一言一行都表达着企业的整体素养。没有良好的员工行为，就不能有良好的企业形象。假如员工行为不端, 松散将给企业形象带来严峻损害。企业经营战略：是企业面对猛烈变更, 严峻挑战的市场环境，为求的长期生产和不断开展而进展的总体性谋划。在充分利用环境中存在的各种时机根底上，用时机和威逼评价现在和将来的环境，用优势和劣势评价企业现状，进而确定企业长远目标，制定实现目标的方案。归根结底，企业经营战略就是针对市场的变更，不断调整自己，

7、也就是变革。战略制定要考虑的四个问题。SWOT常常被用于企业战略制定, 竞争对手分析等场合。 PDCA循环又叫质量环，是管理学中的一个通用模型，运用于持续改善产品质量的过程中。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是依据PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 PPlan方案。包括方针和目标的确定以及活动方案的制定； DDO执行。执行就是详细运作，实现方案中的内容； CCheck检查。就是要总结执行方案的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；AAct行动或处理。对总结检查的结果进展处理，胜利的经验加以确定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵

8、循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改良及解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。不管目标是提高产品质量，还是削减不合格品，都要先提出详细目标，即质量提高到什么程度，要完成什么，不合格品率降低多少就要有个方案；这个方案不仅包括目标，而且也包括实现这个目标须要实行的措施；方案制定之后，就要依据方案进展检查，看是否达实现了预期效果，有没有到达预期的目标；通过检查找出问题和缘由；最终就要进展处理，将经验和教训制订成标准, 形成制度。每个PDCA循环，都不是在原

9、地周而复始运转，而是象爬楼梯那样，每一循环都有新的目标和内容，这意味着质量管理，经过一次循环，解决了一批问题，质量水平有了新的提高。对总结检查的结果进展处理，胜利的经验加以确定并适当推广, 标准化 ；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一 个PDCA循环里。大市场营销：4P加权利和公共关系绿色营销：认为，企业在营销活动中，要顺应时代可持续开展的要求，留意地球生态环境爱护，促进经济及生态环境的协调开展，以实现企业利益, 消费者利益, 社会利益及生态利益的协调统一。绿色营销管理包括以下五个方2设计绿色产品产品的核心功能既要能满足消费者的传统须要，符合相应的技术和质量标准，更要满足对社会, 自然环

10、境和人类身心安康有利的绿色需求，符合有关环保和平安卫生的标准产品的实体局部应削减资源的消耗，尽可能利用再生资源。产品的包装应削减对资源的消耗，包装的废弃物和产品报废后的残物应尽可能成为新的资源。产品生产和销售的着眼点，不在于引导消费者大量消费而大量生产，而是指导消费者正确消费而适量生产3制定绿色产品价格。产品投入初期，价格会稍高，因生产本钱稍高。但随着科技的开展，价格会稳定。4绿色渠道策略引导启发中间商绿色意识；绿色交通工具, 绿色仓库；尽可能建立短渠道, 宽渠道，削减渠道资源消耗，降低渠道费用5搞好绿色促销活动绿色广告, 绿色推广, 绿色公关企业只有对外树立起良好而安康的企业形象，才能够真正

11、实现打造绿色品牌的任务。企业在进展品牌战略时，要切实抓紧绿色产品这一载体，给予绿色品牌更多的内涵，表达绿色经营管理文化，灌输绿色经营管理观念，丰富品牌承载量，扩展品牌深度，从而实现品牌价值最优化, 最大化。绿色品牌策略包括如下内容：一是具有高度责随意识的绿色品牌定位；二是精细而安康的绿色品牌维护；三是科学系统的绿色品牌经营管理；四是长期不懈地进展绿色品牌修正。关系营销：是把营销活动看成是一个企业及消费者, 供应商, 分销商, 竞争者, 政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展及这些公众的良好关系。一般而言，关系有两种根本状态，即对立和合作。只有通过合作才能实现协同，因此合作是“

12、双赢。关系营销要求建立特地的部门，用以跟踪顾客, 分销商, 供应商及营销系统中其他参及者的看法，由此了解关系的动态变更，刚好实行措施消退关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。此外，通过有效的信息反响，也有利于企业刚好改良产品和效劳，更好地满足市场的需求。在关系市场营销状况下，企业及顾客保持广泛, 亲密的关系，价格不再是最主要的竞争手段，竞争者很难破坏企业及顾客的关系。系市场营销那么强调顾客忠诚度，保持老顾客比吸引新顾客更重要。关系市场营销的最终结果，将为企业带来一种独特的资产市场营销网络。 文化营销：企业卖的是什么？麦当劳卖的仅是面包加火腿吗，答案是否认的,它卖的是快捷时尚特性化

13、的饮食文化。柯达公司卖的仅是照相机吗？不是，它卖的是让人们留住永恒的纪念。中秋节吃月饼吃的是什么，我们莫非只吃的是它的味道吗？不是，我们吃的是中国民族传统文化团聚喜庆。端午节吃的是粽子吗？不是，端午节我们是在吃历史文化。过生日吃的是蛋糕吗也不是，吃的是人生的盼望及价值。喝百事可乐喝的是它所蕴涵的阳光, 活力, 青春及安康；喝康师傅冰红茶喝的是它的激情, 酷劲刚好尚。通过以上例子我们看到在产品的深处包含着一种隐性的东西文化。企业向消费者推销的不仅仅是单一的产品，产品在满足消费者物质需求的同时还满足消费者精神上的需求，给消费者以文化上的享受，满足他们高品位的消费。这就要求企业将传统的市场营销观念转

14、变为文化营销观念。包括三层含义：企业需借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；文化因素需渗透到市场营销组合中，综合运用文化因素，制定出有文化特色的市场营销组合；企业应充分利用CI战略全面构筑企业文化。品牌忠诚的培育，很多企业都已经开场从孩子抓起。比方NIKE，它在品牌上给孩子的印象是穿NIKE品牌标记着成熟及长大，所以孩子们长大了会特别乐意买一双NIKE鞋子。同时，NIKE还是一种运动精神，NIKE很好地结合了运动。在中国，假冒的NIKE鞋很多，但是NIKE没有去打假，因为体育精神是真的，假如消费者有支付实力，NIKE公司坚信消费者会购置真正的NIKE。 4P美国营销学学者麦卡锡教授认为

15、一次胜利和完整的市场营销活动，意味着以适当的产品, 适当的价格, 适当的渠道和适当的传播促销推广手段，将适当的产品和效劳投放到特定市场的行为。近几年，有一种观点甚嚣尘上“整合行销传播(IMC)的开场，意味着4P已成明日黄花，新的营销世界，已经转向4C了。4C必将取代4P。 持这种观点的专家们指出，把产品先搁到一边，抓紧探讨“消费者的须要及欲求，不要再卖你所能制造的产品，而要卖某人确定想购置的产品。短暂忘掉定价策略，快去了解消费者要满足其须要及欲求所须付出的“本钱。忘掉通路策略，应当思索购置的“便利性。最终请忘掉促销，正确表达是“沟通。专家们还指出4P的时代已经过时，转而将被4C取代，认为4P更

16、多的是从企业自身动身，其理论已经不适合目前的市场状况，企业必需以追求顾客满足为目标导向的4C理论进展市场运作和经营。那么4C真的可以取代4P么？4C强调企业首先应当把追求顾客满足放在第一位，产品必需满足顾客需求，同时降低顾客的购置本钱，产品和效劳在研发时就要充分考虑客户的购置力，然后要充分留意到顾客购置过程中的便利性，最终还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合的四个根本要素：即消费者Customer, 本钱Cost, 便利Convenience和沟通Communication。4C是营销理念和标准，4P是营销的策略和手段，属于不同的概念和范畴。4C所提

17、出的营销理念和标准最终还是要通过4P为策略和手段来实现的。 动机：人之所以表示了某种行为，是由于有一种驱动力，驱使他这样去做，这种内在的力气就是动机。动机产生的两个方面：外界刺激和内在须要。分类：1)心情动机。是由人的喜, 怒, 哀, 乐等心情引起的动机。例如，为了增加家庭快乐气氛而购置音响产品，为了过生日而购置蛋糕和蜡烛等。这类动机常常是被外界刺激信息所感染，所购商品并不是生活必需或急需，购置行为具有冲动性, 应景性的特点。2)情感动机。是道德感, 群体感, 美感等人类高级情感引起的动机。例如，爱美而购置扮装品，为交际而购置馈赠品等。这类动机推动下的购置行为，一般具有稳定性和深刻性的特点。3

18、)理智动机。是建立在人们对商品的客观相识之上，经过比拟分析而产生的动机。这类动机对欲购商品有方案性，经过深思熟虑，购前做过一些调查探讨。例如，经过对质量, 价格, 保修期的比拟分析，有的消费者在众多牌号洗衣机中，确定购置海尔牌洗衣机。理智动机推动下的购置行为，具有客观性, 方案性和限制性的特点。4)惠顾动机。是指基于情感及理智的经验，对特定的商店, 品牌或商品，产生特殊的信任和偏好，使消费者重复地, 习惯地前往购置的动机。如，有的消费者几十年一贯地运用某种牌子的牙膏；有的消费者总是到某几个商店去购物等。这类动机推动下的购置行为，具有经验性和重复性的特点。马斯洛须要层次理论：一般来说，某一层次的

19、须要相对满足了，就会向高一层次开展，追求更高一层次的须要就成为驱使行为的动力。相应的，获得根本满足的须要就不再是一股激励力气。马斯洛认为，只有这些最根本的须要满足到维持生存所必需的程度后，其他的须要才能成为新的激励因素，而到了此时，这些已相对满足的须要也就不再成为激励因素了。平安须要包括：人参平安, 安康保障, 财产全部, 家庭平安。社会须要：一是友爱的须要，感情方面的须要。即人人都须要伙伴之间, 同事之间的关系融洽或保持友情和忠诚；人人都盼望得到爱情，盼望爱别人，也渴望承受别人的爱。二是归属的须要，即人都有一种归属于一个群体的感情，盼望成为群体中的一员，并相互关切和照看。感情上的须要比生理上

20、的须要来的细致。敬重须要：自我敬重, 他人, 成就, 信念。人人都盼望自己有稳定的社会地位，要求个人的实力和成就得到社会的成认。敬重的须要又可分为内部敬重和外部敬重。内部敬重就是人的自尊。外部敬重是指一个人盼望有地位, 有威信，受到别人的敬重, 信任和高度评价。马斯洛认为，敬重须要得到满足，能使人对自己充溢信念，对社会满腔热忱，体验到自己活着的用处和价值。自我实现：创建力, 问题解决实力。是指实现个人志向, 志向，发挥个人的实力到最大程度，到达自我实现境界的人。马斯洛提出，为满足自我实现须要所实行的途径是因人而异的。自我实现的须要是在努力实现自己的潜力，使自己越来越成为自己所期望的人物。 五种

21、须要可以分为两级，其中生理须要, 平安须要和社会须要都属于低一级的须要，这些须要通过外部条件就可以满足；而敬重的须要和自我实现的须要是高级须要，他们是通过内部因素才能满足的，而且一个人对敬重和自我实现的须要是无止境的。同一时期，一个人可能有几种须要，但每一时期总有一种须要占支配地位，对行为起确定作用。任何一种须要都不会因为更高层次须要的开展而消逝。各层次的须要相互依靠和重叠，高层次的须要开展后，低层次的须要仍旧存在，只是对行为影响的程度大大减小。在企业中的运用：了解员工的须要是应用须要层次论对员工进展激励的一个重要前提。在不同组织中, 不同时期的员工以及组织中不同的员工的须要充溢差异性，而且常

22、常变更。因此，管理者应当常常性地用各种方式进展调研，弄清员工未得到满足的须要是什么，然后有针对性地进展激励。依据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场： 1, 生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可 2, 平安需求满足对“平安有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响 3, 社交需求满足对“交际有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象 4, 敬重需求满足对产品有及众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义 5, 自我实现满足对产品有自己推断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌需求层次越高，消费者就越不简洁被满足。市场细分：每一个消费群就是一个细分市场，每一

23、个细分市场都是具有类似需求倾向的消费者构成的群体。 1按地理因素细分就是按消费者所在的地理位置, 地理环境等变数来细分市场。因为处在不同地理环境下的消费者，对于同一类产品往往会有不同的须要及偏好，例如，对自行车的选购，城市居民喜爱式样新颖的轻巧车，而农村的居民留意巩固耐用的加重车等。因此，对消费品市场进展地理细分是特别必要的。 (1)地理位置。可以依据行政区划来进展细分，如在我国，可以划分为东北, 华北, 西北, 西南, 华东和华南几个地区；也可以依据地理区域来进展细分，如划分为省, 自治区，市, 县等，或内地, 沿海, 城市, 农村等。在不同地区，消费者的需求明显存在较大差异。 (2)城镇大

24、小。可划分为大城市, 中等城市, 小城市和乡镇。处在不同规模城镇的消费者，在消费构造方面存在较大差异。 (3)地形和气候。按地形可划分为平原, 丘陵, 山区, 沙漠地带等：按气候可分为热带, 亚热带, 温带, 寒带等。防暑降温, 御寒保暖之类的消费品就可按不同66气候带来划分。如在我国北方，冬天气候寒冷枯燥，加湿器很有市场；但在江南，由于空气中湿度大，根本上不存在对加湿器的需求。 2按人口统计因素细分是按年龄, 性别, 职业, 收入, 家庭人口, 家庭生命周期, 民族, 宗教, 国籍等，将市场划分为不同的群体。由于人口变数比其他变数更简洁测量，且适用范围比拟广，因而人口变数始终是细分消费者市场

25、的重要依据。 (1)年龄。不同年龄段的消费者，由于生理, 性格, 爱好, 经济状况的不同，对消费品的需求往往存在很大的差异。因此，可按年龄将市场划分为很多各具特色的消费者群，如儿童市场, 青年市场, 中年市场, 老年市场等等。从事服装, 食品, 保健品, 药品, 健身器材, 书刊等商品生产经营业务的企业，常常采纳年龄变数来细分市场。(2)性别。按性别可将市场划分为男性市场和女性市场。不少商品在用途上有明显的性别特征。如男装和女装, 男表及女表。在购置行为, 购置动机等方面，男女之间也有很大的差异，如妇女是服装, 扮装品, 节约劳动力的家庭用具, 小包装食品等市场的主要购置者，男士那么是香烟,

26、饮料, 体育用品等市场的主要购置者。美容美发, 扮装品, 珠宝首饰, 服装等很多行业，长期以来按性别来细分市场。(3)收入。收入的变更将干脆影响消费者的需求欲望和支出模式。依据平均收入水平的上下，可将消费者划分为高收入, 次高收入, 中等收八, 次低收入, 低收入五个群体。收入高的消费者就比收入低的消费者购置更高价的产品，如钢琴, 汽车, 空调, 豪华家具, 珠宝首饰等；收入高的消费者一般喜爱到大百货公司或品牌专卖店购物，收入低的消费者那么通常在住地旁边的商店, 仓储超市购物。因此，汽车, 旅游, 房地产等行业一般按收入变数细分市场。(4)民族。世界上大局部国家都拥有多种民族，我国更是一个多民

27、族的大家庭，除汉族外，还有55个少数民族。这些民族都各有自己的传统习俗, 生活方式，从而呈现出各种不同的商品需求，如我国西北少数民族饮茶很多, 回族不吃猪肉等。只有按民族这一细分变数将市场进一步细分，才能满足各族人民的不同需求，并进一步扩大企业的产品市场。(5)职业。不同职业的消费者，由于学问水平, 工作条件和生活方式等不同，其消费需求存在很大的差异，如老师比拟留意书籍, 报刊方面的需求，文艺工作者那么比拟留意美容, 服装等方面的需求。(6)教化状况。受教化程度不同的消费者，在志趣, 生活方式, 文化素养, 价值观念等方面都会有所不同，因而会影响他们的购置种类, 购置行为, 购置习惯。(7)家

28、庭人口。据此可分为单身家庭(1人), 单亲家庭(2人), 小家庭(23人), 大家庭(46人，或6人以上)。家庭人口数量不同，在住宅大小, 家具, 家用电器乃至日常消费品的包装大小等方面都会出现需求差异。 3按心理因素细分就是将消费者按其生活方式, 性格, 购置动机, 看法等变数细分成不同的群体。(1)生活方式。越来越多的企业，如服装, 扮装品, 家具, 消遣等行业，重视按人们的生活方式来细分市场。生活方式是人们对工作, 消费, 消遣的特定习惯和模式，不同的生活方式会产生不同的需求偏好，如“传统型, “新潮型, “节约型, “奢侈型等。这种细分方法能显示出不同群体对同种商品在心理需求方面的差异

29、性，如美国有的服装公司就把妇女划分为“朴实型妇女, “时髦型妇女, “男子气质型妇女三种类型，分别为她们设计不同款式, 颜色和质料的服装。(2)性格。消费者的性格对产品的情爱有很大的关系。性格可以用外向及内向, 乐观及悲观, 自信, 听从, 保守, 急进, 热忱, 老成等词句来描述。性特别向, 简洁感情冲动的消费者往往好表现自己，因而他们喜爱购置能表现自己特性的产品；性格内向的消费者那么喜爱群众化，往往购置比拟朴常的产品；富于创建性和冒险心理的消费者，那么对新颖, 刺激性强的商品特殊感爱好。(3)购置动机，即按消费者追求的利益来进展细分。消费者对所购产品追求的利益主要有求实, 求廉, 求新,

30、求美, 求名, 求安等，这些都可作为细分的变量。例如，有人购置服装为了遮体保暖，有人是为了美的追求，有人那么为了表达自身的经济实力等。因此，企业可对市场按利益变数进展细分，确定目标市场。 4按行为因素细分就是依据消费者购置或运用某种商品的时间, 购置数量, 购置频率, 对品牌的忠诚度等变数来细分市场。(1)购置时间。很多产品的消费具有时间性，烟花爆竹的消费主要在春节期间，月饼的消费主要在中秋节以前，旅游点在旅游旺季生意最兴隆。因此，企业可以依据消费者产生须要, 购置或运用产品的时间进展市场细分，如航空公司, 旅行杜在寒暑假期间大做广告，实行实惠票价，以吸引师生乘坐飞机外出旅游；商家在燥热的夏季

31、大做空调广告，以有效增加销量；双休日商店的营业额大增，而在元旦, 春节期间，销售额那么更大等。因此，企业可依据购置时间进展细分，在适当的时候加大促销力度，实行实惠价格以促进产品的销售。 (2)购置数量。据此可分为大量用户, 中量用户和少量用户。大量用户人数不确定多，但消费量大，很多企业以此为目标，反其道而行之也可取得胜利。如文化用品大量运用者是学问分子和学生，扮装品大量运用者是青年妇女等。(3)购置频率。据此可分为常常购置, 一般购置, 不常购置(潜在购置者。如铅笔, 小学生常常购置，高年级学生按正常方式购置，而工人, 农夫那么不常买。(4)购置习惯(对品牌忠诚度)。据此可将消费者划分为坚决品

32、牌忠诚者, 多品牌忠诚者, 转移的忠诚者, 无品牌忠诚者等。例如，有的消费者忠诚于某些产品，如柯达胶卷, 海尔电器, 中华牙膏等；有的消费者忠诚于某些效劳，如东方航空公司, 某某酒店或饭店等，或忠诚于某一个机构, 某一项事业等等。为此，企业必需区分他的忠诚顾客及特征，以便更好地满足他们的需求，必要时给忠诚顾客以某种形式的回报或激励如给于确定的折扣。 随着市场的成熟，细分越来越细 由于市场竞争的加剧，在大的细分条件下还出现了更细的细分。比方，服装的细分，服装可以从职业上分，可以从生活方式上分，还可以分早上, 中午, 晚上的服装。在这些服装当中，每一种还可以对应不同的性格人群。比方，一个女孩假如比

33、拟活泼，可以穿活泼一点儿的服装；假如比拟内向，可以穿比拟素雅或者比拟内敛的服装。服装的大类别里面可以分出商务的, 休闲的，还可以有商务休闲的。在休闲里面还有很多种类。比方说，休闲里边有户外攀岩的, 户外野游的, 户外运动的，还有户外时尚的。同样，有室内的, 室内休闲的, 户内时尚的, 户内放松的和户内性感的等。总之，可以分很多，这些都是对应不同人群里边不同的需求方式。 在一个需求方式里，同一个人在不同时间点上的需求也不同，这也是细分。这些细分是有条件的。条件是什么？就是市场条件。什么叫市场条件？就是做细分产品时要考虑这个市场成熟不成熟。市场没有成熟到确定程度的时候不要细分。比方，从方案经济进入

34、到市场经济，产品开场丰富起来，人们的需求方式随之变更。以前，大家都擦雪花膏，早上起来往手上擦点儿蛤蜊油, 往脸上擦点儿雪花膏润润肤就很不错了。但随着市场经济的活泼和人们生活水平的提高，好的产品渐渐被相识，人们对美的相识也变更了，对一些高档扮装品也从被动需求变成主动需求了，这个时候市场就渐渐成熟起来了。市场成熟之后，就会有更多细分的产品出现。从以前用雪花膏简洁的润肤到美白这个概念是一个过程，后来美白已经不能满足人们的需求了，人们想让皮肤更滋养, 让皮肤更有弹性，所以不同概念的产品需求都产生了。有了这样细分的需求，才会有细分的产品来对应。 B2B (Business to Business) 是指

35、商家及商家建立的商业关系. 例如我们在麦当劳中只能够买到可口可乐是因为麦当劳及可口可乐中的商业伙伴的关系. 商家们建立商业伙伴的关系是盼望通过大家所供应的东西来形成一个互补的开展时机,大家的生意都可以有利润. 例子：阿里巴巴, 慧聪。 B2C (Business to Consumer) 就是我们很常常看到的供应商干脆把商品卖给用户. 例如你去麦当劳吃东西就是B2C, 因为你只是一个客户. 例子：当当, 卓越, 优凯特。 C2C (Consumer to Consumer), 客户干脆自己把东西放上网去卖. 例淘宝 C2B (Consumer to Business), 这个概念比拟新,意思是

36、由客户选择自己要些什么东西,要求的价格是什么,然后由商家来确定是否承受客户的要求. 假设商家承受客户的要求, 那么交易胜利; 假设商家不承受客户的要求,那么就是交易失败。 M2C(Manufacturers to Consumer),生产厂家(Manufacturers)干脆对消费者(Consumers)供应自己生产的产品或效劳的一种商业模式，特点是流通环节削减至一对一，销售本钱降低，从而保障了产品品质和售后效劳质量。 I2C(Info to Consumer),信息对消费者，如：团购网供应打折信息，消费者对其发动的电子商务购置！当到达确定人数即可成交的信息供应电子商务模式。 从效劳营销观念理

37、解，消费者购置了产品仅仅意味着销售工作的开场而不是完毕，企业关切的不仅是产品的胜利售出，更留意的是消费者在享受企业通过产品所供应的效劳的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是敬重需求和自我实现需求，效劳营销正是为消费者供应了这种需求，而传统的营销方式只是供应了简洁的满足消费者在生理或平安方面的需求。随着社会的进步, 收入的提高，消费者须要的不仅仅是一个产品，更须要的是这种产品带来的特定或特性化的效劳，以及有一种被敬重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。1, 获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。企业在拓展市场, 扩大市场份额的时候，往

38、往会把更多精力放在开展新顾客上，但开展新的顾客和保存已有的顾客相比花费将更大。此外，依据国外调查资料显示，新顾客的期望值普遍高于老顾客。这使开展新顾客的胜利率大受影响。不行否认，新顾客代表新的市场，不能无视，但我们必需找到一个平衡点2, 除非你能很快弥补损失，否那么失去的顾客将恒久失去。每个企业对于各自的顾客群都有这样那样的划分，各客户因而享受不同的客户政策。但企业必需清晰地相识到一点，即每个顾客都是我们的衣食父母，不管他们为公司所做的奉献是大或小，我们应当防止出现客户卑视政策，所以不要轻言放弃客户。 3, 不满足的顾客比满足的顾客拥有更多的“挚友。竞争对手会利用顾客不满心情，逐步蚕食其忠诚度

39、，同时在你的顾客群中扩大不良影响。这就是为什么不满足的顾客比满足的顾客拥有更多的“挚友。 4, 畅通沟通渠道，欢送投诉。有投诉才有对工作改良的动力，刚好处理投诉能提高顾客的满足度，防止顾客忠诚度的下降。畅通沟通渠道，便于企业收集各方反响信息，有利于市场营销工作的开展。 5, 顾客不总是对的，但怎样告知他们是错的会产生不同的结果。顾客不总是对的。“顾客恒久是对的是留给顾客的，而不是企业的。企业必需刚好发觉并清晰了解顾客及自身所处立场有差异的缘由，告知并引导他们。当然这要求确定营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。 6, 顾客有充分的选择权力。不管什么行业和什么产品，我们也不能忽视顾客的选择

40、权。市场是需求的表达，顾客是需求的源泉。 7, 你必需倾听顾客的意见以了解他们的需求。为客户效劳不能是盲目的，要有针对性。企业必需倾听顾客意见，了解他们的需求，并在此根底上为顾客效劳，这样才能作到事半功倍，提高客户忠诚度。 8, 假如你不情愿信任，你怎么能盼望你的顾客情愿信任？企业在向顾客举荐新产品或是要求顾客协作进展一项合作时，必需站在顾客的角度，设身处地考虑。假如自己觉得不合理，就确定不要轻易尝试。你的强迫恒久和顾客的抵触在一起 9, 假如你不去照看你的顾客，那么别人就会去照看。市场竞争是猛烈的，竞争对手对彼此的顾客都时刻关注。企业必需对自己的顾客定期沟通了解，解决顾客提出的问题。无视你的顾客等于拱手将顾客送给竞争对手。