一培训学校机构前台工作规程.docx

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1、培训学校（机构）前台工作规程一、前台职责范围1、接待来访家长、学生以及其它人员。2、为家长和学生供应课程询问与报名手续办理等效劳。3、负责携领家长和学生参观校区。4、扶植学校组织各类活动并进展 邀请工作。5、扶植授课老师进展学生管理、照看工作。6、接听询问 ，负责各种说明工作并作具体记录。二、前台人员根本素养要求1、良好的仪容、仪表；2、标准、流利的一般话；3、专业、娴熟的询问业务学问；4、全面、综合的学问程度；5、热忱、自然地效劳礼节；6、严格遵守并执行学校的各种规章制度。三、前台工作时间前台工作人员，应严格依据学校规定时间上、下班。1、日常工作时间上午：8：3012：00 下午：14：30

2、一19：002、日常值班时间中午：12：30一14：30 晚上：19：00一一21：003、假期及周末工作时间：上午：7：30一12：00 下午：14：30一19：004、假期及周末值班时间：中午：12：3014：00 晚上：19：00一21：00 (注：节假日、周末或有特别活动时分校前台离校时间应20：00以后。)在有班级上课的状况下：1、应提早1020分钟到校，做好学员上课前的打算工作：2、在全部学员离校后，前台人员应关闭全部教室门窗及电器电源后，方可下班离校。 (注：各校也可依据各自实际状况进展灵敏调整)四、前台工作留意事项l、开场一天工作之前要检查各类表格和票据运用状况，将以上各种表格

3、依次放置在固定地点，以防询问学员过多时出现慌乱。2、检查各个教室的门是否翻开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好当日课程表及教室支配，做好这些打算工作后，开场一天的询问工作。3、定期更换前台展示架等宣扬区的海报和宣扬品，使学员总有簇新感。4、平常应留意保持询问室、教室等办公场所整齐、卫生，要定期进展清扫。 A门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。 B询问台、办公桌面触手无尘。桌椅、办公用具摆放有序。 C地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。 D无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整齐、干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。6、询问处严禁堆放杂物，宣扬单与宣扬品整

4、齐堆放在询问桌上，剩余局部要摆放有序，常常归类整理，保持整齐。7、上班时间要做到“八不准”： A不准打私人 ； B不准擅离岗位办私事； C不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗； D不准在上班时间闲聊和看书看报做私事； E不准怠慢、顶撞或刁难家长；F不准背后争论学员及学员家长；G不准以职谋私；H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲；8、自觉承受家长监视，意见薄不得损坏，缺页少页。9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具整理妥当，桌椅摆放归位，卫生清扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。11、室外地面干净，雨具放在指定位

5、置，车辆停放整齐。12、细致检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。 15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交具体登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短(如有违犯严峻处理)。16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好全部教室及办公室门。 17、各部门之间要依据各自的职能，分工合作，相互支持，主动协作，协调一样地工作。18、留意调查探讨，留意搜集

6、信息，熟识自身工作，驾驭市场状况，为指导当好参谋。19、明确自身职责，细致执行各项规章制度，令行制止，保证标准化管理方法的实行。20、遵守办公时间。提早特别钟到岗，不得迟到、早退；因病、因事不能按时上下班或外出时，必需事先请假。21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆闲聊。外出工作要向指导报告，说明工作内容和去向。五、前台接待礼仪接待包括：来电接待，来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热忱并灵敏待客的原则。来电来访文明待客来电迎声“您好、xx学校”，“请问，您须要什么扶植？”“您好，欢送光临”，“您先请坐”，“请问，您想询问什么课程呢？”要主动热忱而友

7、爱地与客人打招呼，主动、热忱而又友善地向对方问候致意。问有答声对于客人的询问问题，要问必答，不厌其烦，耐性的赐予解答。有问必答是一种耐性，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的根本表现。去有送声对于询问接待的最终一个环节，做到善始善终。“谢谢您打 来询问，再见！”，“假设您再有事询问，欢送再次打来 ”，“欢送您有时间能来我们学校参观一下”当询问完毕后，应主动向对方道别，致意。无视这个环节，来电迎声、问有答声的种种标准化表现都会功亏一篑。“再见，谢谢您的光临”，“您好，欢送您再次光临xx学校”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”礼貌待客问候语“您好”、“早上好”、“新年好”、恳求语“请

8、”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联络方式好吧，以便利我们以后联络您！”“您稍等一下好吗？我马上帮您查一下” 感谢语得到他们的扶植、理解、支持时，必需运用感谢语：“谢谢！”当别人扶植我们，理解我们，支持我们，协作我们之后，确定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心长存是做人的一种根本教养。特别提示大家，当学员交完费后，应向对方道谢。“谢谢，这是找您的零钱”，“谢谢您的光临，请慢走”致歉语打搅、怠慢别人时，须要向对方说“愧疚或“对不起”。当自己影响了别人，打搅了别人，阻碍了别人，或者给别人添了一些不必要的费事之后，应主动向对方致歉或者说起不起。须要运用必要的愧疚用语的时候，理当

9、细致地去说，这也是一种根本的礼貌。“您好，不好意思打搅您了，我是xx学校，您询问的”，“愧疚，让您久等了，您的孩子在xx教室上课，”，“对不起，我校短暂没有这样的新开班级，您可以打 到XX分校询问一下， 是道别语当询问者辞行时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最终一关，假设无视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人辞行时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记运用道别用语。“再见，谢谢您打 来XX学校”，(询问 ，必需等对方先挂 后，方可挂 )；“再见，请慢走(对于来访的询问者，假设有时间应起身相送至门口。）热情、灵活待客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现

10、热忱、真心实意。假设缺乏必要的热忱，就会给别人以被牵强，被胁迫，不耐烦的感觉。不止要做到热忱待客还要做到灵敏待客，灵敏待客有如下三个环节：眼到、口到、意到。眼到在接待来访者时，确定要目视对方，留意与对方沟通眼神。面对询问者时，必需养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应留意自己看对方的时间长短及部位的适宜、合时。口到待客之语，确定让对方听明白，否则劳而无功。语言上无障碍标准流利的一般话(外语)，并留意语速要慢。避开出现沟通脱节问题。留意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是特别重要的。例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐照旧运用“欢送再来”，此时客户会做何感想？意

11、到待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热忱、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然留意与沟通对象进展互动举止大方。五、前台行为标准1、穿着整齐，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清爽。不准穿拖鞋。3、举止文明：立姿端正，坐姿文静，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。4、自觉维护办公秩序，办公区域保持安静，不得人声喧哗，办公设备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥当保管，不得乱丢乱放。6、请示，汇报或支

12、配布置上作要按组织程序逐级进展不得越级办理。7、向家长及学生介绍学校状况或说明问题时要自觉引用文明用语，有理有据，耐性说明，严禁讪笑、挖苦、争吵、看法冷漠。8、敲门喊人，进出教室，探讨工作，接打 都不要动作过大或声音过响。9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。10、与家长及学生对话或接打 时必需用一般话。运用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡须要家长及学生协作时要“请”字当头，凡未到达家长及学生满足时要说“对不起”。 11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，答复家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热忱，不卑不亢。12、家长办理完手续，必

13、需用文明用语热忱迎送。13、指导来检查指导工作，没有工作时要起立，热忱，主动招呼：有工作时要点头或微笑示意。14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。15、前台询问人员应熟知学校“课程种类，开课时间支配，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量削减家长等候时间。16、熟知学校制定的各项具体规章制度，标准工作流程。17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进展细致无误填写，避开工作过失，让家长来回空跑。18、守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明缘由。19、迎客：客人进门要起立迎接，

14、主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。20、介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍依次上，应想介绍指导和年长者。21、交谈：同客人交谈时，应目视对方，留意倾听，对客人表现出真诚。友好的看法。询问如遇有急事须要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。22、送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手辞行。 23、在接听 或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。24、学习驾驭行为标准标准，充分相识并宣扬标准化管理重要意义。25、细致执行标准化标准，自觉标准言行。熟识本岗位工作内容，按章办事，创优质文明效劳。26

15、、主动承受行为标准监视，并监视，举报别人违犯行为标准的行为。27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写标准，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清晰、端正，交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。28、收学费时，要区分真伪，交接清晰，如收到假钱，由当事人赔偿。29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；全部换人保管的现金确定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。30、收学费时如觉察有误，应马上向家长说明，多退少补。31、严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。32、遵纪遵遵遵守法律律律、疼惜公物，严禁公物私用及盗窃行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私：不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达，真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。第 11 页