客户服务管理复习资料[2].docx

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1、客户效劳管理第一章客户效劳管理规划第一节：客户效劳的组织构造一, 客户效劳函盖的部门客户效劳是指全部及客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面, , 通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和效劳, 供应企业相关信息, 承受客户信息, 订单, 或预订，承受客户投诉或处理意见, 商品退货或修理, 效劳的补救，客户资料建档, 及追踪效劳, 客户满足度调查及分析。二, 客户效劳部组织构造的设计一客户效劳部组织构造设计的原那么 1, 分工协作原那么2, 统一指挥原那么3, 合理管理幅度原那么4, 集权和分权原那么5, 责权对等6, 执行职位及监视职位原那么7, 协调有效原那么二客户效劳部组织构

2、造设计的步骤1, 客户效劳部工作岗位设计2, 客户效劳部管理层及管理幅度设计3, 客户效劳部领导职位规定4, 规章制度的制订及关系协调第三节：客户效劳管理规划一, 确定客户效劳理念客户是企业的生命之源。市场的竞争事实上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和效劳满足才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户效劳工作令客户满足，应制订客户效劳理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二, 规划客户效劳管理体系 客户效劳管理体系的有效性，须要建立以“客户为中心的效劳流程，并且通过IT系统实现效劳的标准化和标准化，进展效劳体系的质量监控，刚好发觉并整改效

3、劳体系中的薄弱环节。客户效劳管理体系的内容包括：一客户效劳标准的制订二建立内部客户效劳组织及体系三明确客户效劳的种类： 1, 有偿效劳 2, 无偿效劳 3, 合同效劳五客户效劳质量管理考点 1, 加强对客户效劳质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改良效劳措施的依据 2, 客户意见分为客户的建议或埋怨能及技术支持人员的品评 3, 将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一局部，对客户的建议或埋怨加以重视，仔细处理，精益求精，以建立客户效劳的良好信誉 4, 客户意见调查表的发放，由公司负责客户效劳的高层管理人员和技术支持人员保管的客户修理记录中随机抽样发出5, 客户意见调查表

4、的核实由技术部门经理协作客户效劳高层管理者进展1对情节重大的客户建议或埋怨，应由公司高层出来解决，并刚好处理意见转给客户，及客户随时沟通2对情节一般的客户建议或埋怨，由技术部门经理解决，并刚好处理意见转给客户，及客户随时沟通三, 客户效劳管理的内容1, 效劳要求管理2, 客户投诉建议管理3, 修理及故障处理管理4, 客户问题信息管理5, 客户询问信息管理6, 客户建议信息管理7, 客户回坊信息管理四, 建立客户效劳行为标准一科学合理地制订客户效劳标准二客户效劳标准：1, 定期效劳 2, 不定期效劳 3, 效劳方式 , 网络, 现场等三客户效劳行为标准 1, 看法友善, 留意小节 2, 得知客户

5、需求，应马上做出反响，能够立刻解决的，马上想方法解决 3, 具体的工作记录五, 效劳等级管理单项题, 多项题 效劳等级管理定义：是对客户进展优先依次管理，解决了客户效劳过程中的工程管理和资源配置问题。 效劳等级管理目的：可以对不同级别的客户制订不同的效劳策略及市场策略，以便于更科学的有效的进展效劳工程管理和资源调配。（一） 效劳等级管理目标（二） 效劳等级管理的内容（三） 效劳等级管理的流程（四） 建立效劳等级管理流程的好处（五） 建立效劳等级管理的风险六, 设计完善效劳流程一效劳流程分析1, 效劳流程的内函： 流程：Process是产生某一结果的一系列作业或操作，特殊是指连续的操作或处理。它

6、指的事情始末，事情开展改变的经过。效劳流程：是指客户享受到的，由企业在每个效劳步骤和环节为客户所供应的一系列效劳的总和。效劳流程的作用：使效劳流程更形象化, 具体化, 更易于操作。2, 效劳流程的分类1业务流程：是对作业步骤的描述，它是一张依次图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。2信息流程：包括信息的流淌, 处理和存储的分析。二效劳流程的最正确设计原那么(多项选择题)1, 将客户效劳流程及企业使命, 总体目标及作业流程连接2, 解除企业中可能障碍客户效劳的障碍，简化效劳流程，共享资源。3, 建立的效劳质量目标刚好及客户沟通，处理客户埋怨，同时监视效劳品质4, 利用多元化的渠道收集和运

7、作对于公司在客户效劳方面的意见。5, 保持客户效劳人员综合实力的提升6, 探讨客户如何运用产品及效劳，以建立效劳信息7, 利用信息科技整理客户全部资源8, 设计优化的销售策略，细分效劳种类，满足客户对实时性, 信任感和便利的需求。三效劳流程的优化多项选择题1, 让客户简单及企业取得联系2, 扶植客户做出正确选择3, 便利客户购置4, 改良客户接待5, 尽快答复客户的问访6, 随机通知客报效劳的进程7, 快速的售后效劳8, 主动的投诉处理9, 供应客户扶植热线10, 提高内部管理效率第四节 客户效劳质量管理一客户效劳质量内函客户效劳定义：是一个主观范畴。客户通常通过技术和功能两个层面来感受效劳质

8、量（一） 技术性质量：是指效劳本身的质量标准, 环境条件, 网点设置, 效劳设备以及效劳工程, 效劳时间等是否适应和便利客户的须要。（二） 功能性质量：是指效劳推广的过程，即是客户及效劳人员打交道的过程，效劳人员的行为, 看法, 穿着都会影响顾客的感知。1、 客户效劳的预期质量，通常受4个方面因素的影响多项选择题市场营销, 客户口碑, 客户需求和企业形象二, 效劳质量的评价标准单项选择题, 多项选择题一可感知性：效劳被感觉知局部，即是有形局部，如供应效劳运用的各种设施。二牢靠性：指效劳供应者精确无误的完成全部承诺的效劳三反响性：指反响实力，即随时打算为客户供应快捷, 有效的效劳。四保证性：指效

9、劳人员的良好看法和胜任效劳工作的实力，增加客户对企业效劳质量的信念和平安感。五移情性：企业和客服人员设身处地的为客户着想，努力满足客户的要求四, 效劳质量的差距分析一客户的期望及管理者对客户的期望的认知之间的差距 影响这一差距大小因素主要有：1、 市场调查：是了解客户需求的一个特别重要的途径2、 向上沟通：或企业的高层人员的确难以对客户的期望的干脆认知，就必需依靠那些及客户干脆打交道的人员3、 管理层次：主要及沟通的效率有关。二管理者对客户期望的认知及效劳质量标准的差距1, 质量管理 2, 目标设置 3, 任务标准化 4, 可行性三效劳质量标准及实际传递效劳之间的差距1, 协作性：企业全体职员

10、和管理者为实现一个共同的目标而真诚合作2, 职员胜任性3, 技术胜任性：效劳质量的上下及职员在效劳过程中运用的工具和技术有很大关系4, 限制力：个人对环境压力的反响取决于他对环境的限制力5, 监视限制体系：效劳是一个职员及客户共同参及并相互作用的过程，很多微妙，不行触摸的因素都会影响效劳的质量6, 角色冲突：干脆向客户供应效劳的职员是联系公司及客户的纽带，他们的行为反响了企业和客户的期望, 需求和压力，必需能同时满足双方的要求。7, 角色不明：当职工对管理人员的要求不甚了解，或不明白他们的工作表现是如何评估, 劳动酬劳如何计算时，就会出现角色不明。四实际传递的效劳及客户感受之间的差距论述题影响

11、的主要因素包括:1、 水平沟通：发生在组织某一部门内部或不同部门之间的橫向信息流淌，它指在加强部门之间, 人员之的相互协作，以期实现组织的全局目标。2、 夸张宣扬：是产生实际传递效劳及客户感受之间的差距最干脆, 最明显的缘由五客户期望及实际获得的效劳之间的差距六, 提高效劳质量的策略方法一标准跟进策略：是指将产品, 效劳和市场营销过程及竞争对手尤其是具优势的竞争对手进展比拟，在比拟, 检验和学习的过程中提高自身的效劳水平。 1, 进展策略方面的比拟：将自身市场策略及竞争对手的胜利策略进展比拟，找寻其相关因素 2, 有关经营方面的比拟：企业主要集中于从降低本钱和提高竞争差异化的角度了解竞争对手的

12、做法，并制订自己的经营策略。 3, 业务管理方面的比拟：二蓝图技巧策略定义：是借助流程图的方法分析后勤到干脆面对客户部门传递过程的各主方面，特殊是分析效劳人员及客户的接触点，从这些接触点动身来提高效劳质量。第二章 客服人员管理 一、 建立一个高效的效劳团队应遵循以下原那么多项选择题1、 核心管理层的支持：客户效劳部门是联系客户的重要环节，它应当得到高层核心管理者的支持和指导2、 明确团队中各成员的职能，制订工作流程：在客户效劳工作中必需明确各个岗位的职能，具体明确到每个人的工作目标, 工作性质和范畴，杜绝工作的盲目性和无序性。3、 加强信息沟通及合作：加强信息在各部门之间的相互流淌可以更好地为

13、客户效劳，有助于客户效劳团队内部的分工和协作，提高组织工作效率。4、 构建客服管理体系：是确保整个效劳工作标准化的根底保障系统。二、 客户效劳团队的组织设计（一） 客户效劳团队的组织设计内容1、 组织架构：客户效劳内部各组成局部之间的一种模式，它确定了客户效劳团队中的指挥系统, 信息沟通网络和人际关系，最终影响企业组织效能的发挥单项选择题2、 设计组织架构主要内容：多项选择题1） 工作职务的专业化2） 团队职能划分3） 确定直线指挥系统和职能参谋系统的相互关系等方面的工作任务组合。4） 建立职权, 指挥系统, 限制幅度, 集权及分权等等人和人相互影响的机制5） 建立最有效的协调手段（二） 客户

14、效劳团队的组织设计的方法1, 客户效劳团队的组织分析多项选择题1） 工作分析法;2决策分析法;3)关系分析法2, 客户效劳团队组织设计的方法1以效率为主，经构造为铺的设计方法2以工作为主，层次为铺的设计方法三客户效劳团队的岗位设置 岗位：就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。1. 客户效劳团队职务设计的常用方法多, 单项选择题1） 工作扩大化：橫向地增加员工职务内容，提高员工工作爱好，降低生产费用。2） 工作丰富化：纵向地扩大工作范围，使工作内容更加丰富化，使职务设计本身更有弹性，有利于满足员工不同层次的心理需求，激发工作热忱。3） 工作分析和工作说明书 工作分析：是对某特定的工作或岗位的

15、工作内容, 职责, 权限和其他部门, 其他岗位之间的关系等做出明确规定，并确定完成这一工作所须要的学问技能等资格条件的过程。工作分析是人力资源管理体系的根底系统，划分为聘请, 培训, 考核和薪酬四大环节。三、 客户团队的目标管理 概念：是依据公司战略规划总目标和具体年度目标，运用系统的管理方法和有效的管理工具，由上而下，再由下而上的建立特定的工作目标，形成一个环环相扣的目标体系。（一） 客户团队的目标管理内容多项选择题或简述题1、 客户团队的目标管理的核心内容是明确目标和制订方案。2、 建立以客户为导向的组织架构和关键考核指标，使激励机制和客户经理等关键岗位的业绩表现挂钩，要求公司各部门, 各

16、岗位的工作都要围绕客户目标进展。3、 确定客户团队目标和如何实现这些目标，为行动制计一幅路途图或行动图4、 明确说明任务及目标之间的关系，制订出指导日常决策的原那么，并培育方案执行者的主人翁精神和责任心。5、 明确目标, 任务和责任，较快和较顺当地实施各工程标及方案，并提高经营效率6、 有效资源配置，克制由于资源的短缺和将来状况不确定性所带来的困难，使一些原来无法或难以有效实现的目标得以实现。（二） 客户团队目标设定的领域多项选择题 客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标1. 过程目标的工作类型上可分为：业务目标, 开展性目标, 绩效管理目标, 个人管理目标2. 过程目标的层次构

17、造上可分为：公司目标, 团队目标, 岗位目标3. 过程目标的在时间周期上可分为：年度目标, 季度目标, 月度目标, 每周目标, 每日目标（三） 设计客户团队目标的根本考虑1、 客户团队目标的设定原那么简述题1） 切合实际的：目标设定须务实，不行太高，也不要太低。2） 明确的：力求清晰, 简明, 不模糊3） 具体的：对目标做正确具体的描述4） 可衡量或视察的：每一目标均明确指出完成该目标的行动区域，对数量或期限都有特定的完成要求5） 可达成的：目标设定虽然必需有挑战性，但也应个人实力可及范围内6） 有时间性的：完成的期限必需明确，对于较长期限目标也应有阶段性目标，每一个价段目标达成都有激励7）

18、有挑战性：尽可以做到有爱好, 有激励作用及挑战性（四） 达成客户团队目标管理的条件和特质多项选择题1、 客户团队目标管理的条件1） 客户团队成员的成熟度假;2信息共享;3)绩效的结合2、 客户团队目标管理的特质1） 将客户团队成员及团队目标相结合2） 客户团队领导及成员共同探讨制订目标，客户团队成员亲自参及，可增加其责任必及荣誉感，发挥其工作潜能3） 对工作的进度和达成实行自我限制及自我检讨的方式，以建立客户团队的成员的责任心。4） 以激励代替处分，实行更相宜人性化管理（五） 目标管理胜利及失败的缘由论述题1、 目标管理胜利的缘由：1） 客户团队目标设计合理：目标设定过高，简单造成客户团队成员

19、挫折感，甚至放弃;目标设定太低，客户团队成员觉得没有挑战性及成就感，甚至会觉得实力被低估而产生不满。2） 客户团队目标设定要有共识：客户团队目标设定方式可实行由上而下，也可实行由下而上。在实务上是由上而下及由下而上交互进展较多，介不管实行哪种方法，都须要各级客户团队领导和客户团队成员的共同参及，如此才能形成共识，也才有产生实现目标的决心，承诺及责任感，员工才会全力以赴去完成目标。3） 客户团队目标管理必需及公司整体经营管理相结合：客户团队目标管理只是公司整体经营管理体系的一环，它必需结合企业背景, 策略规划, 年度方针, 年度方案和绩效管理，对于重要目标还要列入工程管理。4） 目标管理必需及人

20、力资源开展相结合：在设计目标时，客户团队领导必需考虑完成目标时，客户团队成员需具备什么样的资料条件，同时考虑客户团队成员现有资料条件是否足以完成目标。如有缺乏，必需支配其才能开展和培训方案，并给适当的激励，以增加其实力和信念。5） 必需兼个人目标和团队目标：在设定激励措施时，还要考虑其适当性，防止个人因过度竞争而损及团队合作6） 建立达标的决心：客户团人目标一旦确定后，客户团队全体成员必需全力以赴，下决心完成它2、 目标管理失败的缘由：1） 高极主管对目标管理缺乏真正的相识, 参及, 重视和支持缺乏2） 事前缺乏充分的教化训练3） 客户团队目标选择不当，目标设得太高或太低4） 把客户团队目标管

21、理当成口号，认为那是无法完成的任务5） 客户团队领导和成员不能和谐相处, 同舟共济6） 客户团队目标管理未及绩效考核结合，绩效考核流于形式，考核成为客户团队领导的印象分数7） 客户团队目标管理实施期间缺乏激励8） 过分重视文书作业。(七客户团队目标管理的监控1, 客户团队目标执行过程的监控原那么多项选择题 1客户团队领导应保证客户团队成员有充分的授权，以保障目标顺当完成 2客户团队领导应保证客户团队成员获得有关目标完成所必需的信息 3客户团队成员应主动向客户团队领导汇报其目标执行进展 4客户团队领导应刚好跟进, 指导目标执行 5)例外状况由客户团队成员, 监视人共同处理 6客户团队领导应协调部

22、门内外关系，为客户团队成员完成目标供应支持。2, 客户团队目标管理的限制论述题 1目标实际完成值及目标值比照：目标执行过程当中应不断收集目标实际达成信息，将实际达成值及目标值进展比拟才能找出差距，一方面可以让管理者了解目前目标达成状况，另一方面也可以让管理者能够刚好修正必需修正的目标2客户团队目标执行进度落后或执行发生困难时，应视问题的严峻程度及影响大小，按以下状况处理：A.不会影响公司目标或部门目标达成时，由客户团队成员及干脆上级协商解决;B.该问题影响到公司目标或部门目标达成时，由干脆上级协调有关单位协商解决或上报公司解决处理C由于客观环境因素影响而使目标执行发生困难，无法解决时，由客户团

23、队领导提出修订目标申请，经上级主管批准后，对目标方案进展修改，该工程标同时免于考核。D, 目标工程免于考核者，客户团队成员应报请客户团队领导，刚好调整其他目标工程评估值，以免影响其他工程评估及考核3客户团队目标改善 A异样缘由分析；B。改善对策;C.改善期限;D,责任人;E.追踪改善成果及报告。四, 客户效劳人员的管理二工作方案管理工作方案按时间属性可分为中长期方案年度方案, 季度方案及短期方案月方案, 周方案。工作方案的业务要素：多项选择题1、 客户访问方案：时间段, 访问方式, 访谈客户数量, 访谈内容, 访谈目的, 效劳本钱;2、 客户活动方案3、 效劳方案4、 宣扬方案5、 对上级的相

24、关建议及意见，包括建议时间和建议内容(四)日常工作管理多项选择题1, 工作日志管理2, 客户投诉处理3, 业务波动跟踪管理4, 客户挽留管理5, 效劳本钱管理6, 效劳质量跟踪7, 信息沟通及事务提示管理五任务管理的常见任务的业务要素：多项选择题1, 客户访问任务2, 实惠任务3, 客户活动任务4, 效劳任务5, 宣扬任务6, 客户部门负责人对上级客户部门提出的相关建议和意见主要有以下内容：建议时间和建议内容7, 客户效劳人员对上级提出的建议和意见六业绩考核多项选择题1, 工作状况考核;2, 效劳成效考核;3, 综合业绩评价综合业绩评价对客户人员的专用全面评价工具，及年终奖金挂钩，也是人员选拨

25、机制的协助工具之一。五, 发挥客户经理的作用论述题概念：对客户经理的标准管理一般采纳客户经理制来进展长期规划，客户经理制是实现面对客户的销售, 管理, 效劳和维护的全新经营管理模式。具体包括：一选择及制订行之有效的客户经理制： 1, 依据公司目标, 团队目标, 团队任务的多少, 市场范围的大小等制订市场范围或客户范围的工作任务 2, 客户经理是客户效劳及销售队伍的负责人，对成员的分工和定位要明确清晰，充分发挥她们的实力和特长。 二客户经理的选择标准 1, 客户经理必需拥有深化的专业学问和专业技能 2, 客户经理必需有高水平的沟通技巧 3, 客户经理必需拥有正确的工作看法 4, 客户经理必需拥有

26、良好的个人素养 三明确客户经理的职责 1, 客户鉴别及分析 2, 客户管理方案及执行 3, 客户销售跟进管理 4, 合作伙伴管理 5, 合同管理 6, 客户关系的维系 7, 客户经理的管理职能 五建立相应的配套制度多项选择题 1, 建立访客报告制度 2, 建立客户经理例会制度 3, 建立工程立项制度 4, 合同评审制度 5, 建立信息反响制度 6, 建立档案制度六, 提升客服人员素养多项选择题1, 职业道德培训2, 业务培训3, 仪表礼仪培训4, 语言表达实力培训5, 良好的自控实力七, 培育全员客服意识简述题1, 组织内部必需协调一样, 目标明确2, 监视管理者必需具备客户效劳意识3, 给一

27、线员工确定的自主权4, 培育下属以大局为重的意识5, 决策经营者要常常深化一线6, 围绕“客户至上理念，对新员工进展系统培训。八, 提高客服质量简述题1, 让员工参及效劳质量监测2, 利用统计过程进展质量限制及提升3, 让客户参及监视企业效劳质量第二节 客服人员的岗位职责及素养要求一, 客服人员的岗位职责多项选择题一客户效劳经理的岗位职责二客户经理的领导原那么简述题 1, 培育具有效劳特色的企业文件夹 2, 使客户效劳成为每一个人的事 3, 客户效劳经理要懂得沟通 4, 客户效劳经理要不断提高自身素养 5, 客户效劳经理要懂得团队合作三客户关系管理专员的岗位职责 四客户效劳质理管理专员的岗位职

28、责五客户信息管理专员的岗位职责六大客户效劳专员的岗位职责多项选择题1, 负责支配客户效劳经理对大客户的定期访问工作2, 负责保证企业及大客户之间信息传递的刚好, 精确, 把握市场脉搏3, 负责常常性地征求大客户对客户效劳人员的意见，刚好调整客户效劳人员，保证沟通渠道4, 负责关注大客户的一切公关及效劳活动及商业动态，并刚好给技术支援或帮助5, 负责依据大客户的不同状况，及每个大客户一起设计效劳方案以满足大客户在不同开展价段的特定需求6, 负责制订对大客户的适当的效劳实惠政策和激励策略二, 客服人员的素养要求二客户效劳人员的技能素养要求1, 驾驭使客户信服的好用技巧2, 把握客户心理及性格的技巧

29、3, 敏捷运用沟通技巧，及客户进展有效沟通4, 把握异议处理技巧，提高客户满足度5, 驾驭为客户供应优质效劳的技巧(三73页三, 客户信息调查员的根本素养1, 品德素养;2, 业务素养;3, 身体素养四, 售后效劳人员的品质素养1, 敬业精神;2, 开朗的性格;3, 丰富的情感;4, 坚决的意志;5, 实力的提高;6, 团结合作。第三节客户效劳人员的聘请及培训六, 不同客服人员的培训三对一线员工进展培训方法82页简述题1, 学会扶植客户2, 学会成认客户3, 培训员工处理突发事务的技巧4, 教会员工如何进展人际交际第四节 客服人员的激励一, 激励及其作用激励：就是激发, 激励的意思。即包括正面

30、的诱惑, 驱动之意，也包括反面的约束, 惩处之意。激励的作用表现在以下几个方面多项选择题或简述题 87页1、 有助于激发和调发动工的工作主动性2、 有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道3、 且助于增加组织的凝合力，留住优秀人才4、 造就良好的竞争环境二, 主要激励理论推断题, 简述题一马斯洛的需求层次理论，依据其重要性和发生的先后次序可排列成一个需求层次，人的行为过程就是需求由低层次到高层次满足的过程1, 生理须要：这是人类生存所必需的一种根本需求，包括食物, 衣服, 居处等。2, 平安须要：爱护自已的身体和情感免受损害的须要。3, 社会须要：友情, 爱情, 归属及接纳方面的须要。4,

31、 敬重须要：内部敬重因素包括自尊, 自主, 和成就感，外部敬重因素包括地位, 认可和关注。5, 自我实现须要：成长及开展, 发挥自身潜能, 实现志向的须要。不同需求的激励需求 激励自我实现的需求 富有挑战性的工作，工作中的自主权，决策权 敬重须要 职称, 头街，宽大的办公室，当众受到赞扬社会需求 上级对下级的关切，友善的同事，联谊小组及活动平安需求 工作及就业保障，养老保险，医疗保险，失业保险生理需求 足够的薪酬，适度的工作时间及舒适的工作环境，低息住房贷款（三） 双因素理论1、 保键因素：对职工行为的影响类似卫生保键对人们身体的影响。2、 激励因素：包括工作上的成就感，受到重视, 得到提升,

32、 个人开展的可能性，工作责任。 可以起到明显激励作用;当这类因素不具备时，也不会造成职工的极大不满。(三)期望理论定义：是由美国心理学家佛鲁姆提出的，他认为激励是评价和选择的过程，是对其行动结果的价值评价和实现目标可能性的估计。期望模式：个人努力个人绩效组织奖赏个人目标期望理论对管理人员的意义多项选择或简述题1、 在提高员工对到达良好的工作表现的预期主面，上司可以在聘请员工时选择有实力完成工作的人2、 在员工工作前，向员工供应适当的培训3、 在员工工作前向他们供应足够的支持4、 在提高员工对得到适当的回报的预期方面，上司应尽量做到以工作的表现来安排酬劳，并向员工说明清晰各种酬劳的原那么和方法，

33、在安排酬劳时应公正。5、 上司应尽量了解员工不同须要并尽量向员工供应他们认为重要的回报。（四） 公允理论定义：又称为社会比拟理论，是美国心理学家亚当斯提出，主要观点是：一个人对其所得的酬劳是否满足，不是只看确定值，而是进展社会比拟，看相对值。公允理论认为简述题1、 人总爱进展比拟，并且期望得到公允的待遇2、 人们比拟的不仅仅是酬劳，而且会同时比拟双方得到的酬劳所得, 所出及奉献付出, 投入的比例3、 比拟的结果有三种状况。（五） 强化理论论述题 92页定义：是美国心理学家斯金纳首先提出。人的行为是其所受刺激的函数。强化理论的主要内容：1、 正强化：通过奖酬体系对职工的某一行为赐予确定，从而使这

34、员工在类似条件下重复这一行为。2、 负强化：预先告知某种行为不符合要求，防止发生令人不开心的事情，使职工按要求的方式行事3、 自然消逝：取消正强化，对职工的某些行为不理采，当此行为不到正强化就会逐步消逝4、 惩处：以某种带有强制性的, 威逼性的结果，例如指责, 降职等，以表示对某一不符合要求的行为的否认，从而消退这种行为重复发生的可能性。三, 激励的一般原那么简述题1, 目标结合原那么2, 物质激励及精神激励相结合的原那么3, 外在激励及内在激励相结合的原那么4, 正激励及负激励相结合5, 按需激励的原那么6, 民主公正原那么7, 为员工创建均等的竞争原那么四, 激励方法多项选择题, 推断题1

35、, 目标激励2, 评判激励3, 典范激励4, 荣誉激励5, 逆反激励6, 许诺激励7, 物质激励8, 感情激励9, 晋升激励10, 危机激励五, 如何获得理理的激励效果探讨题94页下属的心理需求有以下6个方面：1、 情愿保持一样的心理2、 盼望得到成认的心理3、 追求同等和公允的心理4、 渴望获得理解和信任的心理5、 情愿参及领导过程的心理6、 盼望适度自由的心理六, 客户效劳人员的激励一激励应留意的问题多项选择择题1, 明确激励理念2, 激励力度适中3, 形式多种多样4, 激励要因人而异二常见的激励因素别人的敬重, 挑战性的工作, 管理层的激励, 金钱补偿, 展示创建的时机, 稳定的工作,

36、晋升的时机融洽的工作环境, 获得利益, 即将完成的方案, 即将到来的假期, 得到其他人的认可, 及客户的良好关系七, 授权定义：允许客服人员独立地做出决策，以便更好地为客户效劳。第五章 客户人员的绩效评估一, 绩效评估的含义：工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比拟工作绩效的记录以及将绩效评估结果反响给员工的过程。二, 绩效评估的目的和作用绩效评估的作用：可以使管理者和下属制订方案以订正任何可识别的工作失误。其次，绩效评估供应的资料可以作为提升职务, 工资晋级及培训提高的依据，再次，绩效评估可以使管理者和下来坐下来，考察下属的工作行为。绩效依据不同目的可以分为推断型和开展型。三, 绩效评估的根底绩效评估系统有三个因素：实现目标的决心, 绩效分析, 绩效测量三绩效测量多项选择题1, 效度2, 信度3, 没有偏见四, 效劳绩效标准二有效效劳标准的准那么简述题1, 具体化2, 简明3, 可测定4, 建立在客户的要求之上。5, 写进工作说明和实施评价中6, 和客户效劳人员共同制订7, 公允地实施, 执行五, 效劳绩效评估方法一以表评估：需先设计等级定量表，由评估者按表评估。二排列评估表：针对某一项指标，把评估对象按最好至最差排列。