星级酒店服务案例及答案.docx

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1、星级酒店效劳案例案例一常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保存了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。关于超额预订的处理张先生提出多加一间双房给他的两位挚友住，你会如何处理？答：礼貌地告知张先生酒店房间短暂已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人支配房间。2假如是你在接待，你又会如何处理呢？答：假如我是接待员，应立刻致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处刚好联系客人，并告知客人可以加开双人房，假如没有其他方法，应刚好上报大堂副理。3张先生不承

2、受订另外的酒店，坚持要为挚友订多一间房，会你如何处理？答：1, 检查当天修理暂未复原的房间，如未修理且有小故障的，先跟客人说明是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当赐予折让。2, 查看当天是否有团体或会议订房，刚好跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。4张先生表示要和两位挚友住同一家酒店，假如要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？答：假如客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。5张先生最终同意你为他和挚友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的支配？答：1刚好跟旁边同星级酒店取得联系，帮客人争取最低实惠

3、价，将订金退还客人，支配行李生引领，并向客人举荐租车效劳。2刚好跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部刚好跟进，一旦有客人的挚友致电或到店探望，总机和前台接待要刚好作好相应处理，并跟进。6张先生最终同意你为他和挚友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的支配？答：1可派一名行李生陪伴前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。2刚好跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部刚好跟进，一旦有客人的挚友致电或到店探望，总机和前台接待要刚好作好相应处理，并跟进。7问题虽已得到解决，但还是发生了，这种状况能设法防止吗？答：类似这样的状况是能够设

4、法防止的，有一局部客人经常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等详细信息，但为防止给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度动身，在客人预订时要细致查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的状况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示以 形式或发短信以便刚好告知客人作出订房调整。案例二已退房的客人王先生致电酒店：退房时手机忘在房间了。关于客人遗留物品的处理1当你接到这个 ，你是怎样回应的，请示范一下？答：您好，先生，便利告知我们您的姓名, 入住时间, 房号和遗留手机的型号特征吗，我们会尽快及相关部门联系查找您遗留的手机，同时请留下您的联系 ，核查清楚后立刻给您回复。2客房部

5、回复，在刚退房的王先生房间里发觉了手机，你会如何处理？答：假如得到客房部回复找到手机，应请客房部把手机保存至礼宾部作为珍贵物品保管，填写好存放物品单，直至客人来取。3请致电回复王先生，告知他手机找到了，应怎样来领取？答：您好，王先生，我是酒店前台接待员小*，刚刚您致电我酒店关于遗失的*手机一事，现已通过客房部的确认找到，手机已保存至酒店礼宾部，请问您以什么样的方式来领取？4王先生很着急他在赶往机场的路上，渴望你能扶植立即送到机场给他，你会如何处理？答：礼貌地答复客人我们酒店可以供应这项托付代办效劳，收取托付代办效劳费，同时交通费用由客人支付，在及客人交接遗留物品时还要留意：1细致核对客人证件，

6、看是否及客人供应的个人信息相符；2详细填写遗留物品认领单。5王先生表示，他将托付在广州的挚友来领取，你会如何处理？答：假如客人托付其挚友来领取，先确认住店客人身份，并让客人以 形式将托付代办授权书发至酒店，做好记录待取物品人的姓名, 身份证号码及联系 ，填写好待客来取单，等待取物品人来取时核实身份，签名确认后取走。6王先生表示，他下周返程入住我们酒店时再来取，你会如何处理？答：首先应问清楚客人下周返程的详细日期，按酒店规定离店客人珍贵物品保存超过七天需收取物品保管费，同时依据客人返程时间及前厅部做好交班，在客人下次入住时第一时间提示客人领取手机。7假如客人遗留物品超过6个月，应如何处理？答：对

7、于收存的无人认领遗留物品，酒店规定最长保存期为6个月，没有人认领那么要按其他规定另行处理。如将物品分类，已霉烂物品可干脆丢弃，可以利用的物品要在大堂副理, 保卫部的共同监视下处理，较珍贵的由交保卫部处理。案例三客人吴先生凌晨一点多入住，进房特殊钟后来到前台说，房太小，床太小，又不能上网，要求取消入住。关于UP-SELLING1这时，你首先想到的是什么？答：这时，我想到的已是深夜，应尽量挽留吴先生住下来，再去其他酒店也会客人造成不便，我应依据客房状态主动推销适合吴先生要求的房间。2客人不满意房间设施，你会如何处理？答：假如客人不满意房间设施，首先应刚好查看房态，依据客人要求，推销可出租的商务房，

8、并告知商务房可免费上网，房间为1.8大床，供应免费商务早餐等实惠工程。3这时，酒店已住满，没有空房了，你会如何处理？答：首先跟客人表示愧疚目前酒店已经没有其他空房出租，假如客人实在须要立刻上网，可供应商务中心上网效劳，待第二天有满意客人要求的房间再给客人进展调房。4客人坚持要求取消入住及退还费用，你会如何处理？答：假如客人执意要退房，请示大堂副理后，让楼层查看客人是否有动用房间，假如影响房间接着出租或动用洗手间，需收取相应的效劳费。5客人坚持要求取消入住及退还费用，电脑已过帐，无法退钱，你会如何处理？答：假如电脑已过帐，要请示前厅部经理说明客人取消缘由，同时前厅部需及财务部沟通作冲帐处理后再退

9、钱给客人。6假如房间预定已做首晚担保，客人坚持要求取消入住及退还费用，假设电脑还没有入帐，你应如何处理？答：首先查看吴先生的预定担保单，耐性地说明书面担保单作为一种书面承诺应当要支付首晚的房费，假如客人还是执意取消，要了解吴先生取消的缘由是否符合情理，或查看吴先生是否为酒店常客或有潜力的消费客人，假如的确在情理之中请示大堂副理后退预订金给客人。7客人坚持要求取消入住及退还费用，还要求见总经理，你会如何处理？答：此时已是凌晨一点多，酒店总经理已经在休息，作为前台效劳员，应灵敏地答复客人总经理已出差或其他善意的谎话，当班的值班经理行使总经理的一切权利，有什么事情可以干脆跟值班经理讲，同时一边避开客

10、人把状况说明清楚让值班经理心中有数。案例四酒店的常客陈先生常习惯入住一般大床房，这次他也预订了本周六一间一般大床房。到了周六，陈先生带着陈太和他们16岁的儿子入住酒店时，提出要为儿子加床的要求。关于UP-SELLING1首先想问一下，你会在什么状况下进展UP-SELLING？答：首先从客人的角度动身，给客人造成不便，房间无法满意住客人需求，同时在可以增加酒店收益的状况下，都应进展UP-SELLING。2当你遇到这样的状况，你会想到介绍他们住大一点的房间吗？如何时介绍呢？答：确定会，应向陈先生举荐此房间加一张床总价相当于一间豪华间的价格了，而豪华房内含有一张大床及一张小床, 房间特殊宽敞，光线光

11、明，特殊适合一家三口入住。3你想到陈先生一家三口应当在我们酒店度壹个轻松舒适的周末，于是你向陈先生介绍了江景套房，你会如何向他们介绍呢？答：陈先生，我们酒店最受欢送的江景套房风光特殊漂亮，适合你们一家三口的周末入住，此类套房可以给您免费赠送二位西式自助早, 晚餐，免费享受健身房, 游泳池。4看得出来陈先生虽然渴望住进套房，但他在迟疑套房的房价，你尝试从套房有张沙发床的特点向陈先生介绍一下。答：陈先生，我们的江景套房客厅还有一张沙发床，这样可以省去您儿子加床的费用，而且您一家三口周末度假，房间赠送的附加值可以省去您在住期间的额外消费，计算出来您看看，就觉得我们的套房物有所值了。5陈先生最终快乐地

12、选择住进了套房，你会对任何客人都进展UP-SELLING？答：因人而宜，按需推销，不能一概而论，但尽量往房价高的房间推销，但应在推销时驾驭客人的心理，高的房价也有可能吓跑客人不再回头。6假如陈先生入住时，并没有要求为他的儿子加床，你会如何处理？他的儿子已经16岁了答：委婉地提示陈先生标准房只能两个人入住，床都是按一个人的大小做的，只能睡下一个人，您三位假如住一间房的话须要办一个加床手续，我们会给你加一张床进入。7假如陈先生因为工作关系再次自己一人入住我们酒店，你还会举荐他住套房吗？为什么？答：假如陈先生工作出差一人入住我们酒店，我不会再举荐套房给他住，因工出差一般单位都有报销标准，依据陈先生以

13、往住过的房型推销即可，没有必要住套房，让客人觉得我们是实实在在地为他们考虑。案例五123房客人王小姐正房间看电视，空然有一名生疏男人拿着钥匙把她的房门翻开了，王小姐吓得花容失色，立即致电投诉。请你推断一下，这是哪一种前台工作失误？可能会有哪些缘由引致的？答：开重房。导致开重房有A：未刚好将前一位入住客人信息输入电脑，又开给了后来的客人。B：弄错房号的状况下。C：夜班精神比拟晃忽的状况下把在住的房间再一次的开给了新客人。D：调房后未调电脑，而又开给了新客人。你接到了王小姐的投诉 ，声音特殊冲动，你会怎样安抚王小姐？答：告知王小姐没关系张，主动成认错误，是由于我方工作失误导致的，是人为的行为，并非

14、门锁发朝气械问题，请王小姐放心我们酒店确定平安。这位男客人张先生也随后立即返回前台，看上去很不欢乐，他质问为什么支配了一间有客人在住的房间给他，你首先会怎样回应张先生？答：首先给张先生致歉，主动成认错误，当时开房的前台员工是新员工对业务操作不熟，请法语张先生的宽恕，立即帮其支配另外一间房给张先生，同时上报大堂副理作事后的上门探望或配送致歉水果至房间。王小姐在 的声音慢慢安静下来，接下来，你会如何处理？答：向王小姐保证以后不会发生类似状况，请王小姐谅解，也请王小姐放心我们酒店确定平安，事后上报大堂副理，通知相关部门做好王小姐这间房的效劳，防止王小姐在住期间有其他不快乐事务发生。张先生变为是酒店员

15、工工作失误造成，提出减免房费的要求，你应如何处理？答：首先致歉，假如致歉后客人还是坚持要减免房租的要求，可以给其别的方式弥补，例如：送果盘，送早餐，送免费健身等。王小姐认为是酒店员工工作失误造成，要求酒店出具愧疚信，你应如何处理？答：上报大堂副理，由大堂副理出面愧疚刚好了解王小姐对此件事情的感受和大致意见，尽量通过房价折让或酒店其他赠送防止酒店出具书面愧疚。现在酒店已普遍运用前台电脑系统，开重房的失误是否确定可以防止？还应留意哪些环节？答：能确定防止不敢说，不管是人为操作或电脑操作都有出现问题的时候，应留意以下几个环节：（1） 前台效劳员的工作不能有任何的麻痹大意，加强员工责任心。（2） 一个

16、环节出错，其它环节可以弥补的应尽量防止再错下去，比方前台开房后报房务中心或楼层，他们收到信息进展核对有出入应刚好协调防止开重房，或行李生带客人进房前如有发觉房间有动静应灵敏地再次及前台沟通防止开重房。案例六：一对来自澳大利亚的夫妇搭乘深夜航班于翌日早晨到达广州，当客人在早上7：30来到酒店前台打算办理入住手续时，已是一脸倦容。由于昨晚酒店满房，酒店的客房还没有整理好，但是客人又渴望可以尽快回到房间休息。关于CROSS-SELLING你会如何用话语来表达你的问候及关切，让客人感受我们酒店家一般的温煦？答：欢送入住我们酒店，小姐不好意思，您订的房间短暂还没有清理好，想必您经过长时间的飞行现在确定很

17、乏累，我们酒店的咖啡厅可以免费咖啡，待房间清理完毕立刻通知您，我们礼宾员将带您到咖啡厅，行李可以短暂存放在我们行李房。由于昨晚酒店满房，短暂没有房间可以支配，你会如何向客人说明并表达你的歉意？答：小姐特殊愧疚，由于昨天酒店房间已经注满，现在才早上七点半，住客们都还没有退房，一般客人都是中午退房，不好意思，但只要有客人退房我将立即联系您，可以吗？由于昨晚酒店满房，短暂没有房间可以支配，你会如何向客人怎样的建议？答：首先我会建议客人先将行李存放在行李房，然后到酒店的咖啡厅小憩并可以先享受丰富的早餐。假如是你接待这两位客人，由于昨晚酒店满房，短暂没有房间可以支配，你又会赐予客人怎样的建议？答：同上，

18、现场接待客人，综合123答复。假如客人承受了你的建议后，接下来你会作哪些工作？答：我将请客人留下联系 ，并立即叫行李生帮客人存放，引领客人去咖啡厅，然后告之预订处将此客人的预订列为首选，房间整理好后第一时间告知客人。而昨晚酒店满房，刚退的123房是唯一的空房，正在整理中，客人说不介意，很渴望可以尽快到房间休息，你会干脆把123房开给客人吗？为什么, 答：不会，因为这不符合星级酒店的卫生操作标准，并且效劳员的操作程序不能让来宾望见，会影响客人对酒店印象，影响卫生质量。这种状况能否防止，能提出你的建议吗？答：在预定的时候可以寻问客人将于第二天几点抵店，留下联系号码，提前做好打算工作，如有修理停用房

19、，可以事先通知楼层尽快复原，打算第二天运用。案例七ABC公司韩国客人朴先生预定了连续10天的住房。客人到店后，才发觉身上没有带信用卡，所带现金如按规定全部交给酒店作为押金用的话，那么身上连打的士的钱都没有了。关于住房押金1朴先生对收取10天房费押金数目大不理解，你如何说明？答：首先跟客人说明酒店不会强迫客人交10天房费押金，但客人预定房间的天数为十天，好防止客人每天到前台办理续房手续，在住客人能够确定入住天数的状况下，才收取十天房费押金。2你为朴先生办理入住手续，这种状况下，你会给客人什么建议？答：首先建议朴先生先交一天的押金，再联系挚友汇款，或者建议他请公司负责人担保走时结账或入公司账。3朴

20、先生带的现金只有韩币和不到300元的人民币，你会怎么处理？答：可先办理入住，短暂收取200元作为押金，同时韩币币种不能到前台兑换，应叫行李生引领客人去中国银行办理兑换业务。4朴先生带的现金只有韩币和不到300元的人民币，他表示把行李放进房间后要立即外出，所以人民币要用来打车的，你会如何处理？答：建议客人将行李存放在行李房，由行李生引领去中国银行兑换韩币，并供应叫车效劳，兑换后再帮客人办理入住手续。5朴先生表示他在酒店消费的签单都入房帐，他在晚上要宴请客人，你会如何处理？答：向朴先生说明只能在押金够的状况下才能签单，并签单的金额不能超出押金数额。6假如朴先生是常客，他提出酒店消费签单的要求，你会

21、如何处理？答：假如是常客，信誉度很高的状况下，我会承受朴先生的要求，假如朴先生不是常客，应当避开客人给ABC公司负责人联系，是否可以为朴先生担保，征得ABC公司负责人同意，再回复客人。7假如朴先生是第一次入住，他表示假如酒店不能满意他提出酒店消费签单的要求，他将立即改定另外的酒店，你会如何处理？答：建议朴先生请公司负责人担保走时结账，就可以承受他的要求，假如朴先生不同意，就敬重朴先生的意思，改订另外的酒店，并寻问是否须要叫车效劳，欢送他下次再入住本酒店。案例八这一天，住店客人梁小姐致电大堂副理，称放在房间床头柜的钻戒不见了。关于客人称珍贵物品丢失的处理1你接到了梁小姐的 ，请说一下你是怎样回应

22、的？答：梁小姐，请不要着急，您放心，我们将尽全力扶植您找回钻戒，请问您有没有在房间其它地方找过，或许什么时候发觉它不见的。2假如是你接的 ，依据你的工作阅历，你首先会给客人怎样的建议？答：建议梁小姐再细致找一遍，包括床头柜下面，或者枕头下面，手提袋或者洗手间等地方，是否会和垃圾混在一起。3当建议客人再次搜寻一下还是没有发觉时，接下来，你会如何回应？答：我首先会及当班效劳员联系，寻问在为此房间做卫生时有没有看到一个钻戒。4你会如何及客房部协作调查此事？答：我先及客房部领班联系，请她扶植调查，遗失那段时间效劳员有没有见过可疑人员，有没有看到有访客进入该房间，是哪位效劳员进入过此房间。5梁小姐用确定

23、的语气说确定是酒店员工失窃的，你会如何回应？答：我会告之梁小姐已通过核实，的确没有拾获钻戒，请她信任我们酒店，假如梁小姐还不信任，建议报警处理。6征得梁小姐同意，及她一起搜寻，最终最终发觉，钻戒掉到了床头柜旁边的纸袋里，这时，你会怎样对客人说？答：太好了，原来钻戒不当心掉到了纸袋里了，真是虚惊一场，我们有珍贵物品存放效劳，如有须要可及大堂经理联系。7梁小姐对于自己刚刚的言语表示歉意，你会怎样回应？答：没有关系，梁小姐，丢失了钻戒您也特殊着急，您和您老公确定特殊恩爱，请您保管好自己的珍贵物品，有什么事须要扶植的都可以及我们联系。案例九：早上7:30，急匆忙的客人约翰先生在前台办完退房手续后急于赶

24、去机场，当值行李员已经扶植把他的行李全部放到车上，但客人突然想起一件亚运纪念品忘在房间抽屉里了，要求你立即到房间扶植取回。1你就是那位当值行李员，答：向约翰先生核实纪念品物品详细信息, 位置，请约翰先生到大堂休息处稍等，立即跟楼层效劳员联系，是否有纪念品遗留在房间。2请你告知客人我们进入已办理退房房间的工作流程。答：第一，要先到前台查询房间是否已出租，第二，查询客人供应的房号是否有误，确认后，行李生及楼层效劳员一同进入房间查看遗留物品，并作好登记。 3急客人之所急，你没细想，干脆去了321房间，良好的职业习惯使你先敲了三下门，这时，里面有位客人翻开了房门翻开了 房门，你的第一反响是什么？答：先

25、生，对不起，打搅您休息了，我想我可能是敲错房间了。我对我的鲁莽表示歉意，请您谅解！4你想到可能是约翰先生匆忙中把房号说错了，接下来，你会如何处理？答：立刻致电前台查询及核对约翰先生的房号，立即通知楼层效劳员开门取得纪念品。5取回遗留的亚运纪念品后，约翰先生埋怨你去的时间太久。你应当如何说明？答：对不起，约翰先生，让您久等了。刚刚在抽屉没找到纪念品，所以在房间其它位置细致找寻才找到了，所以耽搁您的时间，很愧疚，现在须要我们立即叫辆出租车送您去机场吗？6被敲错房门的刘先生致电投诉，一大早敲门声把他吵醒了，你是大堂副理，当你接了 ，会怎样回应？答：向刘先生愧疚，并安抚刘先生的心情，请他稍等，并告知他

26、我们先了解状况，稍候会赐予满意的答复。7当你了解事情经过后，你会怎样回复刘先生？答：刘先生！对不起，的确是因为我们行李生没有弄清房号，导致敲错房门，是我们工作疏忽，我们会加强员工这方面的培训。案例十：陪伴两位客人前来入住的陈先生在柜台投诉，说他通过旅游社预订房间时，被告知房价是含两位早餐的，但现在前台同事告知他却只含一位早餐。1陈先生反映问题时声音冲动，可能引起其他客人的担忧，你会怎样应对这种状况？答：安抚陈先生，详细记录陈先生所反响的状况，并请陈先生和他挚友到大堂休息稍作休息，我们将尽快处理此事，并赐予答复。2如何能以最快捷的方式查明此事？答：立刻查看预定处的订房资料或干脆跟旅行社联系，并查

27、明状况。3经调查内部预定资料，此房价的确只包含一位早餐，你如何向客人说明清楚，并赐予什么可行建议？答：对不起，刘先生，让您久等了，我们已向旅行社核实状况，的确是赠送一间房一位早餐，请您理解。假如您有另外就餐的人数，依据酒店规定，住客可享受实惠。4经查对，房价的确是含两位早餐的，是因旅行社工作失误而出了过失，你会如何向陈先生说明？答：对不起，陈先生，我们已向旅行社细致核对，因旅行社方面在订房单上注明错误，未能给您刚好送早餐，我们会在以后的工作中加强酒店及旅行社之间的沟通。并立即补送早餐给陈先生。5经了解，房价的确是含两位早餐的，是因酒店订房部工作失误而出了过失，你会如何向陈先生说明？答：对不起，

28、陈先生，因为我们的工作失误，给您带来不快，请您谅解，我们以后会在工作中加强本身的业务水平，渴望您入住快乐。刚好补送早餐给陈先生。6经了解房价的确是含两位西早的，现在陈先生要求把双西早改为双中早，你会如何处理？答：了解中餐及西餐就餐时间及收费标准，并告知陈先生。如价格同等，刚好通知中餐厅，并更换早餐券，如价格不相等，征求客人意见，是否须要更改。7经了解房价的确是含两位中早的，现在陈先生要求把双中早改为双西早，你会如何处理？答：同上！案例十一晚上9时，已经停留了一个月的住客张先生到前台要求做次日早上5点叫醒效劳MORNING CALL，客人成将于6时离店，赶乘早机离穗。1此刻，借助于MORNING

29、 CALL预定的时机，你还能为张先生供应什么增值效劳？答：委婉询问张先生是否有车送机，如没有，告知张先生酒店礼宾部可供应租车效劳，并说明价格。2对于提前结清房帐的住客，须要提示客人在那些方面予以留意，为什么？答：提示客人退房时要将房卡还到前台，客人在结完帐后假如还须要其他消费可用现金买单。3张先生很欢乐前台员工为他想得那么周到，帮他预定了到机场的车子。但因为时间太早，没法在餐厅享用房价已包含的早餐。你能有什么好方法予以解决吗？答：依据餐厅营业时间，早上6时还未开门，可以提前通知餐厅为张先生供应简洁而养分的早餐，打包送至客房。4除了为张先生预订礼宾车和供应早餐外，你还能为他供应什么效劳，以便张先

30、生次日一早可以冷静的赶往机场？答：客通知张先生提前收银处办理结账手续，联系机场为张先生提前换登机牌或者提前预定机位。5次日，总机的叫醒效劳按时实施后，张先生房间连续几通的叫醒 都没人接听，你会如何处理？答：刚好通知楼层效劳员到张先生房间外视察动静，如无任何动静请效劳员人工叫醒。6在叫醒 无效的状况下，前台总机立刻请客房部人工叫醒。张先生的房间虽经屡次敲门，可还是没有人容许。你此刻应如何处理？答：立即上报值班经理，楼层效劳员及大堂副理一同前往，张先生房间照旧无人应答，怕客人出现任何意外，有必要时用楼层卡翻开房间。7在 叫醒无效的状况下，前台总机立刻请客房部人工叫醒但张先生房间显示“请勿骚扰DND

31、，客房部只好把状况立即反响到前台。此刻你应当如何处理？答：我首先会及楼层效劳员取得联系，让其在张先生房间外视察动静，同时上报大堂副理。案例十二晚上10时，马来西亚华裔客人陈先生来到前台表示他的挚友已通过网络公司帮他订好房间了。前台接待员依据他的护照名字查询预订时却查不到。1当你依据他的护照名字查询预订却查不到时，你会干脆告知陈先生查不到吗？你会怎么跟客人沟通？答：作为效劳员，我不会干脆跟陈先生说查不到。我会说：“陈先生，您好，请问你的挚友帮您在网络公司预订房间的时候用的是您本人护照上的名字和资料，还是用你挚友的资料进展预订的呢？另外，除请客人出示护照以外，同时我也会询问客人是否有其他订房信息的

32、票据和证明。2当你依据他的护照名字查询预订却查不到时，你会立即实行其他方式吗？哪些方式？答：首先，我会叫客人稍后片刻，然后立即致电预订处查询今日陈先生所订房的网络公司的订房信息，看是否存在预订处漏输预订, 输入时名字出错或者是刚刚接到的预订来不及输单等状况。假如今日的订房信息未查到，那么查询前一天，次月或将来十日之内的预订，看是否弄错订房时间。如预订处的确查找不到客人的订房信息，我会礼貌性地问陈先生，他的挚友帮他在网络公司预订房间的时候用的是他本人护照上的名字，还是他挚友的名字进展预订的。另外，我还会询问客人是否有网络公司的订房票据和证明。3如的确无法找到陈先生的预定。陈先生那么坚持称要找到网

33、络公司预订才办理入住手续，坚持不离开柜台。而此时后面还有客人等待办理手续，你应如何处理？答：首先，应呈现出礼貌而热心帮客人解决问题的看法，并叫当班的同事先帮后面排队登记入住的客人办理入住手续，而自己那么尽快陈先生解决问题。如的确无法找到陈先生的预订，我会建议陈先生及帮他订房的挚友取得联系，确认是否在本酒店订的房间，订房时用的是他本人护照上的名字，还是他挚友的名字进展预订的。另外，我还会询问客人是否有网络公司的订房票据和证明。4经过陈先生再次联系后，很快就接到网络公司的订房 ，你应当怎么办？答：首先，对耽搁了客人的珍贵时辰表示特殊愧疚，并向客人说明清楚状况，是因为之前未接收到网络公司的订房 所致

34、，渴望客人能理解。作为接待员，我事后还会跟前厅部主管反映状况，看看是否在承受预订的过程中出现了什么漏洞并提出建议改良的意见，防止此类事务再次发生。5遇有陈先生的挚友声称已通过网络公司订房，但留房的名字是陈先生挚友的，真正入住的只有陈先生本人，你应当如何处理？答：可麻烦陈先生联系他的挚友，叫他挚友告知我们他挚友在预订房预留的订房人姓名, 订房单号码等信息；然后立即及预订处联系，看该预订的订房人姓名, 订房单号码等信息是否及陈先生的挚友所说的一样。如一样，那么可以给陈先生办理入住手续，并感谢他对我们工作的支持，祝他住宿快乐！6查找预定时，你发觉有两家网络公司都同时为陈先生作了预订只是拼法的方式不同

35、而没有预先被发觉，遇到这样的状况，你会如何处理？答：出现这种状况，有可能是陈先生通过两间不同的网络公司进展了订房，另外也有可能是有另外一位客人及陈先生同名同姓。所以，此时，作为接待员，我应当询问陈先生预订的是哪间网络公司，并且询问他在网上预订房间预留名字时所留下的名字拼法方式，另外最好可以让陈先生告知我们订房单的流水号，以便进一步确认。并且把此状况记录在案，如过了本酒店的最晚预订预留时间，仍未有一位及陈先生同名同姓的客人来店，证明是刚刚那位陈先生做了双重预订，那么可以通知预订处把预订取消，以防止影响其他住客入住。7在处理网络公司客人预订无法被找到的问题上，作为前台员工须要特殊留意的是什么？答：

36、作为前台员工，应特殊留意以下几点：A.确认护照上的名字，是否自己输入错误所致；B.麻烦陈先生联系他挚友，确认订房信息，如订房人姓名, 订房单号码等；C.联系预订处，看是否预订环节出错，如预订处漏输预订, 输入时名字出错或者是刚刚接到的预订来不及输单等状况；D.处理得看法上应当保持耐性, 微笑和热忱，呈现出一种想尽快帮客人解决问题的看法。案例十三黄昏6时，天下着大雨，熟客王先生一行10人在酒店门口排队等候出租车。将近半小时了，也等不到一辆。1如遇上这种状况，你如何才能有效地扶植王先生要到出租车？答：首先，我会告知客人，现在天下着大雨，打的的人较多，所以比拟难打的，但我们会尽快帮他们解决问题，请他

37、们理解并稍后。然后，我会立即通知礼宾部的行李生或者保安部的同事或者其他比拟靠近酒店大门岗位的同事，到马路上帮客人拦截的士进酒店，尽可能尽快解决客人的问题。2假如大街上的确没有出租车，你可以供应哪些促销措施供客人选择？答：果大街上的确没有出租车，我会询问客人打的的意图，是想出外办事要求出租车，还是要打的外出吃饭。a.假如客人提出外出办事，要求供应叫车效劳，我会告知客人因下雨天，交通会比拟堵塞，如需求叫车效劳，出租车短时间未必能到达酒店。同时提示出租车只能乘坐4人，如超出那么必需叫3辆，为了便利10位客人一起同行，可告知客人酒店可供应租车效劳，如有须要，可以扶植联系礼宾部。b.假如客人是外出吃饭，

38、我那么会告知客人，因天气问题，打的很难，可适时向客人介绍我酒店的中西餐厅，同时提示客人住店有实惠。3假如了解到王先生一行是打算外出用餐的，而王先生反映酒店中餐厅的出品一般，并向你打听郊外一家不太知名的酒家。你可以怎样借机推广自己酒店的其他餐厅？答：首先，由于中餐厅的出品一般导致客人在下雨天仍要外出就餐，表示特殊的歉意，并且表示会把这条意见反响给相关部门的主管。另外，向王先生说明，目前正是下雨天，比拟难打的，而且是黄昏六点，去到外面的酒家吃饭可能还要排队，故向客人举荐我们酒店的其他餐厅。可以问一下王先生是哪里人，平常比拟宠爱吃什么口味的菜，然后依据王先生的要求弹性地介绍我们酒店的其他餐厅，并告知

39、该餐厅的特色, 招牌菜和最近的促销实惠活动，主动挽留客人在我酒店用餐。4如了解到王先生同意尝试酒店的西餐厅，接下来你打算如何打点？答：如王先生同意尝试酒店的西餐厅，接下来我会立即致电西餐厅为王先生预订好桌子并亲自指引王先生到西餐厅。如西餐厅现在客满，我会请王先生在等候区稍作休息，让王先生先看一下西餐厅的菜单，并让西餐厅的同事向王先生举荐餐厅的特色, 招牌菜和最近的促销实惠活动。征得王先生的同意后，先帮王先生下好单，好让厨房几时备好材料，等餐厅内有位置时立即引领王先生入座并立即通知可以上菜，免得再次耽搁客人珍贵的时间。待一切支配完毕后，我会立即及西餐厅的主管沟通王先生等人的状况，在客人用餐途中留

40、意好效劳，在客人用餐完毕后可询问客人的用餐意见，并对客人选择我们西餐厅表示特殊的感谢！5假如了解到王先生一行是要去亚运竞赛场馆的，你可以供应什么效劳询问？答：可以供应王先生观看的竞赛场馆地点，或许行车时间和公里数，看完竞赛后旁边比拟闻名的粤式风味的酒家等相关问题。假如客人情愿听我介绍，我还可以向客人介绍广州2021亚运会的相关资讯，如举办的理念, 最近正在竞赛的工程和时间等。6假如王先生担忧赛后离场时等出租车的人太多，排队须要长时间等待，你有什么好的建议？答:我会建议王先生运用我们酒店的租车效劳，因为王先生一行10人，须要打的的话须要3辆，比拟麻烦，详细的租车事宜，我会引领王先生去礼宾部进展询

41、问和办理。视乎场馆的位置，建议客人在场馆旁边品尝广州特色小吃？或者旁边的消遣场所？7王先生对酒店的系列效劳都特殊满意，表示以后因业务关系会经常来广州。你认为酒店可以供应什么更好的效劳？答：首先，可以向王先生介绍一下酒店的客户关系中心，建议王先生可及酒店签订消费协议，今后入住我们酒店可享受确定的实惠折扣。然后，询问各相关接待部门，收集王先生住店的习惯, 爱好等，在酒店前台电脑系统上做好记录。告知王先生本酒店有机场, 火车站的接送效劳。案例十四凌晨2点，住客郑先生来 ，投诉客房内的温度过低，要求将室内温度调高2摄氏度。1你是当值大堂副理，接到郑先生的来电，你会如何回应？答：首先，我会就客房内温度太

42、低影响到了郑先生的休息表示歉意，并询问郑先生是否身体不适。假如感冒，应表示关切，征求客人是否须要供应热茶, 热毛巾, 毛毯。如病情严峻，是否须要大堂副理陪伴去医院。如没有身体不适，我会告知郑先生房间内中心空调的简洁操作方法，即按所须要的温度左右旋转限制即可。如客人表示不会操作，我会立即派管家部的效劳员前往房间。2经检测，房间温度符合酒店的标准，你会如何回复郑先生？答：我会礼貌性地告知郑先生，经检测房间温度正常，并询问郑先生是否仍须要调整温度，如客人表示要，那么帮客人调好温度，并把状况记录在交班本，通知管家部的主管。答复客人的过程中，如知道郑先生是身体不适导致药调高温度。假如感冒，应表示关切，征

43、求客人是否须要供应热茶, 热毛巾, 毛毯。如病情严峻，是否须要大堂副理陪伴去医院。3经检测，确认是房间设备问题，你会如何处理？答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，然后征求客人意见，看是否须要为客人更换房间，更换房间时应留意尽量一样楼层且比拟靠近原房间的升级客房。4由于夜深了，郑先生认为又要整理行李太麻烦了不情愿转房，你会如何处理？答：假如客人不情愿转房，征得客人同意后，我们会尽快供应取暖设备或增加毛毯或被子。第二天，让管家部效劳员留意客人何时外出，然后通知工程部的同事尽快修理。待客人返回并征得客人同意后，大堂副理登门探望，向客人表示歉意，依据客人消费潜力，可

44、配送水果，建立客历档案。5如郑先生转房后照旧感觉房间温度过低，你将何处理？答：这种状况有可能是客人生病了，这时我们应当礼貌地询问客人是否身体不适。假如感冒，应表示关切，征求客人是否须要供应热茶, 热毛巾, 毛毯。如病情严峻，是否须要大堂副理陪伴去医院。另外，在房间内供应取暖设备或增加毛毯或被子。6郑先生认为事情影响了休息，要求减免房费作为补偿，你会如何处理？答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，但为保障酒店利益，应对郑先生的要求婉言谢绝。另外，可为客人免费供应果盘作为赔偿，也可以依据最近酒店住房, 餐饮, 消遣等相关促销实惠活动，适当为客人供应这些场所的实惠卷

45、和折扣。7第二天，郑先生称由于昨晚房间温度过低，导致他着凉了，你会如何处理？答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，然后大堂副理登门探望，送上果盘，温开水，感冒药。并依据最近酒店住房, 餐饮, 消遣等相关促销实惠活动，适当为客人供应这些场所的实惠卷和折扣。案例十五11月11日，来自印度的客人卡卡先生表示他第一次来中国广州，渴望观看广州亚运会的同时多了解广州。关于广州的旅游推介1卡卡先生首先想了解广州的经典美食，你能介绍一下吗？答：a.假如卡卡先生想吃正餐，我会举荐粤菜：粤菜，即广东地方风味菜，是我国闻名八大菜系之一，粤菜留意色, 香, 味, 形，口味上以清, 鲜

46、, 嫩, 脆为主，时令性强，夏秋力求清淡，冬春偏重浓郁，较为常见的广州菜色有白切鸡, 白灼海虾, 明炉乳猪, 挂炉烧鹅, 清蒸海鲜等b.假如卡卡先生想品尝一下广州的闻名小吃，我会举荐他去广州上下九步行街品尝地道的西关美食，有艇仔粥, 及第粥, 蒸肠粉, 萝卜牛腩, 云吞面, 双皮奶, 姜汁撞奶, 龟苓膏。2卡卡先生是位做贸易的商人，请你介绍一下广州最具规模的展会。答：卡卡先生，您好，广州最具规模的展会是广交会，又称中国进出口商品交易会，创办于1957年春季，每年春秋两季在广州举办，迄今已有四十余年历史，它是目前中国历史最长, 层次最高, 规模最大, 商品种类最多, 成交效果最好的综合性出口商品

47、交易会。它涵盖了电子家电, 机械, 建材, 日用消费品, 家居装饰品, 纺织服装, 鞋, 医药医疗保健, 食品土特产等，每届交易会的总成交额几乎都在370亿美元以上，为全中国乃至世界范围的经济贸易起到不行磨灭的作用。3卡卡先生对广交会很有爱好，表示明年要来参加春交会，你会赐予怎样的回应答：首先，特殊感谢卡卡先生对广交会的支持，假如卡卡先生表示明年要来参加春交会，我会问清楚卡卡先生详细要参加哪一期的交易会，确定入住的时间, 天数, 房间类型, 房间数量等信息，然后联系预订处帮卡卡先生做好房间预订。但必需向卡卡先生说明清楚，由于卡卡先生预订的是明年四月份的房间，由于时间还很久，所以房价短暂不能确定下来，我们酒店会对此预订先做保存，待明年春交会的房价确定下来后，至少提早一个月的时间及卡卡先生取得联系，最终确认预订。还可向卡卡先生介绍酒店交易会期间的配套效劳，如免费展馆大巴接送效劳。