客房服务与管理电子教案.docx

《客房服务与管理电子教案.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房服务与管理电子教案.docx（22页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、201 201 学年度 第 学期教 案课 程 名 称： 系部/教研室： 任 课 教 师： 使 用 教 材： （客房效劳及管理）教学进度支配表周 次授 课 内 容 摘 要学 时备 注第1周1-1 1.1客房部的地位、作用及工作任务21-2 1.2客房部的根底学问2第2周2-1 1.3客房部的组织机构及主要职能22-2 1.4客房部及其他部门的沟通2第3周3-1 1.5客房部的主要工作职责1.6客房效劳员的素养要求及留意事项23-2 2.1客房清洁作业 2.2客房清洁后的质量检查2第4周4-1 2.3公共区域的清洁卫生 24-2 2.4客房清洁卫生质量管理2第5周十一假期第6周6-1 2.5绿色客

2、房26-2 实训一：中式铺床2第7周7-1 实训二：西式铺床27-2 3.1客房设备及用品的分类和选购.2第8周8-1 2客房设备的管理28-2 3.3客房周转性用品管理 3.4客房消耗性用品的管理2第9周9-1 4.1客房优质效劳内容 4.2客房效劳的组成形式29-2 4.3客房效劳的过程2第10周10-1 4.4来宾投诉的处理210-2 4.5客房效劳质量管理2第11周11-1 5.1客房部平安管理制度211-2 5.2客房部平安管理的任务及岗位职责2第12周12-1 5.3平安事故的预防及处理212-2 5.4客房职业平安2第13周13-1 6.1洗衣房的设计及规划 6.2洗衣房机器设备

3、及洗涤用品的管理213-2 6.3洗衣房纺织品的洗涤管理2第14周14-1 6.4洗衣房的管理214-2 7.1预算概述2第15周15-1 7.2客房部预算的编制215-2 7.3客房部预算限制2第16周16-1 8.1客房部编制定员216-2 8.2客房部员工聘请及培训2第17周17-1 8.3员工业绩考核及评估217-2 8.4鼓励机制的运用2第18周18-1 期末复习218-2 期末复习2第19周19-1 期末考试空白制定人：任课老师 审核人： 教研室负责人 批准人：系部主任教 学 内 容课题名称1-1 1.1客房部的地位、作用及工作任务负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，

4、启发式教学法，案例分析法教学目的1、理解客房部的地位2、驾驭客房部的工作任务教学重点教学难点授课类型理论时间安排【导 入】同学们好！新的学期开场了，很荣幸这个学期我将及同学们一起学习一门新的课程，即客房效劳。酒店最重要的商品是什么？（启发式教学法）是客房。房间是酒店最根本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客供给一个清洁、舒适的客房并保障住客平安，让住客留下美妙的入住经验。而客房效劳人员效劳工作程度对其具有确定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房效劳人员的学问和技能。今日我们就从理解客房部开场。【新 授】一、 客房部的地位和客房部的作用 客房部是现代饭店的重

5、要职能部门之一，它的主要职责是组织消费客房产品，为客人供给优质效劳。客房是客人短暂的“家”，客房部要通过一系列管理手段和技巧，组织好客房员工管理好这个“家”，使客人真实感受到家的温馨。因此，客房是客人的“家外之家”，是饭店重要的经济来源。1、 客房是饭店存在的根底 没客房的那是饭馆儿。旅馆、宾馆、饭店、酒店的区分。2、 客房是饭店组成的主体 建筑面积、固定资产和经营活动所需的资源都占大部分。按客房和餐位的一般比例，在饭店建筑面积中，客房占70%-80%，；饭店的固定资产，也绝大部分在客房，饭店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房。所以说客房是饭店的主要组成部分。3、 饭店的等

6、级程度主要是由客房程度确定的客房程度包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等。二是效劳程度即效劳员的工作看法，效劳技巧和方法等。4、 客房是饭店经济收入和利润的重要来源只要你情愿，只要你住在饭店你的食住行游购娱都能在饭店完成，都是消费都是经济活动，给饭店带来无限的经济活力。饭店经济收入主要来源于三部分客房收入，饮食收入，综合效劳设施收入。其中客房收入一般占饭店总收入的50%左右。5、 客房是带动饭店一切经济活动的枢纽6、 客房效劳质量是饭店效劳质量的标记7、 客房部的管理干脆影响饭店的运行和管理二、客房部的工作任务1、消费客房商品2、为

7、饭店创建清洁优雅的环境案例1：（案例分析教学法）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打 到前台说：“你们的效劳是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很愧疚，先生，我们立刻派效劳员给您补上，你稍等。”客人很不兴奋的说到：你光致歉有什么用，立刻给我送过来。“随即挂断 。当班接待员马上打 到台班说明状况。案例分析：我们的企业精神是以情效劳，专心做事，我们在给客人供给特性化、亲情化效劳是建立在满足物质需求和精神需求的根底上的一种升华，假设说连客人最根本的必需品都满足不了，又何谈专心做事呢。再有就是当班效劳员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应当备的，应当备却没有备

8、，很简洁的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是1001=0的道理。另一方面，我们常讲：细微环节、细微环节还是细微环节；检查检查还是检查。员工干工作的同时要留意细微环节问题，而管理者在检查工作的同时更要留意细微环节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，随意省略，换一个角度思索，假设自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最根本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思索的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。案例2案例经过：7月9日晚效劳员在清理8236房间，把全部的垃

9、圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才保藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回保藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼致歉，并做了升值效劳，以消退顾客不满。案例分析：在对客效劳中我们不仅要讲就房间清扫干净，给客人创建一个整齐、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的专心，在工作过程中我们要留意客人一切，包括爱好，习惯，比方说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着很多可乐瓶子，种类还不一样，我

10、们就应当多留意一下这方面，为什么会出现这种状况，假设说我们早就留意到这一个特别的信息的话，我想我们假设细心的话确定可以知道客人这一爱好，并会多留意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。所以说我们在日常工作中还要留意留心客人的一切信息，驾驭客人的信息，再加上好的效劳理念，并配以刚好、快速的行动，就可以很好的为客人供给特性化效劳了。另一方面：我们在清理房间过程中，确定要慎重，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应当刚好请示主管或经理，不行擅作主见，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。【小 结】本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起相识了饭店客房部

11、的地位，作用及工作任务。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。【作 业】结合实例说明，客房部的地位和作用有哪些？【课后反思】教 学 内 容课题名称1-2 1.2客房部的根底学问负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法教学目的1、理解客房商品的含义2、驾驭客房类型配置的原则，驾驭客房功能布局及布置3、学会美扮装饰客房教学重点客房类型配置的原则教学难点授课类型理论时间安排【导 入】 客房部最主要的产品就是客房。客房一般由卧房和卫生间两大部分组成。不同类型、档次的饭店，为了满足客人用的要求，设置了不同种类的客房，大型饭店客房的种类多，设备齐全；小型酒店客房种类小，设备较简洁。今日，我们学

12、习客房的种类及其功能。【新 授】一、 客房商品客房作为一种商品其外形应包括确定的空间（房间），特定的时间（客人居住期），设施（房间内的设备及用品）；客房商品的内涵包括使客人受到敬重，为客人供给热忱、礼貌、卫生、平安等详细效劳。客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。二、 客房类型及客房设施1、 客房类型配置的原则（1） 以功能需要为原则（2） 优化资源配置的原则2、 按构造和床划分（1） 单人间（2） 双人床间（3） 双床间（4） 三人床间（5） 套房：其中，套房又分为：一般套房，商务套房，双层套房，连接套房，豪华套房，总统套房。3、 按客房的档次划分4、 按客房在饭店所处的位置划分（1）

13、外景房（2） 内景房（3） 角房5、 特别客房楼层的配置（1） 行政楼层（2） 女士客房（3） 无烟楼层（4） 残疾人客房 三 、客房功能布置及布局1、客房功能布局的原则（1）平安性：平安性是安康、舒适、效率的前提。（2）安康性（3）舒适感（4）效率：效率问题事实上是设计和经营的经济效益问题。2、客房的功能布局及主要设备（1）睡眠区：是客房的最根底组成部分。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的质量干脆影响客人的睡眠质量。（2）盥洗区：是指客房的卫生间。（3）储存区：主要设备是柜子，包括衣柜，小酒吧台，和行李柜。（4）办公区域（5）起居区：套房一般会有独立的起居间，沙发的数量增加，便利客人会客之

14、用。 四、客房的美扮装饰1、客房的光线 （1）照度要求：一般要求照明取50-100Lux,客房的照度低些，以表达静谧，休息甚至懒散的特点；但部分照明，比方梳妆镜前的照明应当供给足够的照度，可以超过300. （2）色温要求：3000k左右。卧房需要暖色彩，洗手间需要高色温，以显清洁和爽净。 （3）显色性要求：Ra90应留意：一间15平方米的房间只需要一只60W的白灯或一只40W的日光灯即可。面积不超过20平方米，不宜采纳较大灯具，避开光污染和资源奢侈。2、客房的色彩 （1）色彩的选择：家具色彩、纺织品色彩、墙壁、地面、屋顶色彩 （2）色彩的比照：色相比照、明暗比照、冷暖色比照3、客房艺术品陈设

15、（1）摆设品 （2）挂件教材P17，新加坡香格里拉总统套房案例1案例经过：7.16 8105客人去客房台班要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。台班查看当班记录，并无8105加床一事。案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客效劳了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都遗忘了，还拿什么谈发觉顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客效劳还是日常工作，我们都应当养成一个好的工作习惯就是把一些必需完成的事情拿本子登记来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完

16、成的任务，这样的话我们就不会说遗忘什么了。我们恒久不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事遗忘。无论客人的需求多难办，我们都可以以办成的看法去办。当班人员工作不细致，不细致，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着缺憾分开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。【小 结】【课堂练习】 探讨客房内部色彩的选择【作 业】5【课后反思】教 学 内 容课题名称2-1 1.3客房部的组织机构及主要职能负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，案例分析法教学目的理解客房部组织机构设置教学重点客房的分支机构的职能教学难点授课类型理论时间安排【导 入】 请十至十二名学生来讲台做嬉

17、戏，嬉戏表达分工合作的重要性。.【新 授】一、 构造原则1、 合适经营需要的原则2、 专业化分工及协作的原则3、 精简及效率的原则二、 客房部组织机构设置1、 设立客房效劳中心的组织机构2、 小型饭店客房部组织机构三、 客房部的岗位设置1、客房部经理室：负责处理客房部的日常事务以及及其他部门之间的联络协调。2、客房效劳中心：客房的信息中心和联络协调中心。3、客房楼层：客房部的主体，负责客房及楼层公共区域的管理，为客人供给优质的客房产品。4、饭店公共区域：负责公共区域的清洁保养。5、布件房：负责饭店布件及员工制服的保管、收发及修补。6、洗衣房：负责布件和员工制服的洗烫，供给洗衣效劳。案例1案例经

18、过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。台班 始终在响，台班还没来得及告知卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后立刻抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开场说不太好吧，脏房是不行以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来，可客人一进门就对效劳员说：“你们半个多小时做不出一间房。”案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能供给应客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也

19、是对客供给了劣质效劳，前台是特地接待的一个班组，干脆面客并及客沟通，台班是连接前台及客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。但是，前台作为一个特地接待的职能部门，却把不合格的产品供给应客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最终导致客人投诉。两者都犯了严峻的意识性错误，但却没有一人相识到。客人的需求就是吩咐，并且是我们必需满足的，无论是谁接到这一信息后都必需有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。事情发生后，两者都没有分析自身的缘由、检讨自己的缺乏，而是互相推诿，互相指责对方，似乎这件事及自己无关。我们时刻强调，在工作中应当勇于担当责任，

20、任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人供给细致周到的效劳，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以， 在以后的工作中我们应当发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。案例2案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，效劳员去房间送针线包时，向效劳员要了一包面，且效劳员容许的很好，但是等了一个晚上，便利面也没有送过来，客人挺不满足，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的效劳不周再次向客人致歉。案例分析：我们的工作作风是反映快、行动快，客人

21、提出的需求既是我们的吩咐，必需在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的效劳渐渐退化，而是要在继承以前的荣耀传统的根底上予以升华。将客人的需求抛之脑后，将客人最根本的需求遗忘，这确定是一个危急的信号，连客人提出来的我们都遗忘，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说供给特性化效劳了。酒店也正在强调进步员工主动效劳的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，主动投身于对客效劳当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个主动向上的工作气氛。【小 结】1 客房是一个组织，组织就

22、有相应的组织机构。2 组织机构对组织有很大的作用，而且不同的组织有不同的机构，同样的组织也有不同的组织机构。3、客房部的组织机构可从纵向和横向两个方面来看，并有相关职能和岗位职责。【课堂练习】【提问】客房部的组织机构是不是一个统一、固定、通用的形式？【讲解】1 客房部的组织机构没有统一的形式和固定的形态。各饭店依据自身的类型及规模等客观条件，以及经营指导思想等主观因素进展设计，还要随着饭店的开展改变刚好地做出调整。2 大中型饭店的客房部组织机构规模大，分支多，工种全，分工细，一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个根本部分和客房效劳中心和布件房两个部分。层次上有经理、主管、领班和一般员工四个层次。小

23、型饭店规模小，设施设备少，所以组织机构精简。有的客房和前厅合并为房务部，单设的客房部一般不设客房效劳中心和洗衣房【作 业】请为即将开业的某快捷酒店的客房部做一个组织机构图，并写出各个岗位的职责。【课后反思】教 学 内 容课题名称2-2 1.4客房部及其他部门的沟通负责人签字授课班级授课时间教学资源教学方法讲授法，案例分析法教学目的理解客房部及酒店其他各部门的沟通教学重点客房部及前厅部的沟通教学难点客房部及前厅部的沟通授课类型理论、理论（二者选择一个即可）时间安排【导 入】客房部是酒店几个大部之一，它人员多，到班次多，工种多，所负责的区域和任务大，这就使得内部的沟通沟通变得尤为重要。只有建立良好

24、的沟通渠道，才会使指导意图下到达每个员工，才能使每个员工理解自己的任务，工作才会平衡有序的完成。作为客房部经理，要常常地刚好把酒店内近期工作，活动，一些困难及客流状况等通报所属员工，使其对有关部位状况有所理解，做好打算工作，例如酒店选购的棉织品未按期到货，而这时的出租率又相应较高，客房部库房又没有任何库存，这时客房部经理应刚好通报大家，使员工理解出租率高，棉织品短缺这一问题，做好充分思想打算，在工作中实行确定措施，克制困难，如楼层效劳员快更换棉织品并送交洗衣场，洗衣场适当支配加班，洗出全部棉织品。棉织品室应视各层棉织品库存的状况，合理安排发放，严格限制，杜绝奢侈。客房部的沟通主要通过开班前会、

25、晨会、领班会、各项重大任务协调会和定期召开部门员工大会来施行。【新 授】一、客房部及前厅部的关系在酒店客房部内内客房部及前厅部之间的沟通沟通、协作是特别重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责刚好通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅接着出租。前厅部在耒得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。为获得最佳效劳和最高的出租率，客房部及前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部依据电脑登记状况和客人入住及离店状况刚好作出房态表或预先口头通知客房部，客房部依据前厅部供给的信息进展每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以其到达最高诞生率。前厅部应为客房部打算当日客人入住状况表，当

26、日团队入住表和当日重要来宾表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特别要求，到达航班等信息，客房部依据全部这些信息支配客人的起居。所以说建立良好的协作关系是供给最佳效劳和获得最高出租率的保障。二、客房部及工程部的关系1、客房部及工程部作为两个职能部门，他们的目的是一样的，两者之间必需保持良好的工作关系，才能获得最佳工作效果。2、一般来讲工程修理分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修，客房部及工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发觉问题，提交工程部要求修理。客房部、工程部管理人员依据日常修理，对常发生的故障和问题进展定期定期检查，并提交修理报告

27、，除些以外，每年在淡季或出租率状况答应下应对酒店客房及公共区域逐步进展全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相协作才能保障酒店的设施，设备处于完好状态，才能为来宾供给优质效劳，削减客人投诉。三、客房部及餐饮部的关系1、客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作，因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和餐厅效劳员都要互相理解，互相协作，通力合作。2、作为客房部管理人员应刚好及各餐厅及宴会部经理获得联络，理解各餐厅的用餐状况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供给及餐后清洁工作，特别会议对棉织品，花卉，装饰等特

28、别要求，都要及宴会厅经理提早协商，每日必需要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否可以存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，从员如何支配等，都在事先做好打算，客房部管理人员还应依据每月棉织品盘点状况及餐饮部召开协调会，指出棉织品运用中问题，尽量削减不必要的奢侈节约开支，餐饮部也应依据运营状况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题及客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进展得井井有条，才能供给优质高效的效劳。四、客房部及平安部的关系平安是酒店工作的生命线，没有平安就没有旅游业，它干脆影响酒店来宾的生

29、命财产平安和酒店的财产平安，所以说客房部的平安工作是很重要的。作为客房部经理确定要有很强的平安意识，要支持专职平安人员的工作，主动协作平安保卫人员做好客房平安工作，对新员工要加强平安教化，消防教化和防盗防骗教化,并常常请专职平安保卫人员对客房部员工进展各种形式的平安教化,包括通报本地区域范围内发生的一些案例,进步员工警觉性,防止坏人作案给酒店和来宾造成恶劣影响,一旦发觉可疑状况刚好通报平安部.客房部及其他部门工作协调制度客房部及各部门的协调及前厅部的协调1、客房部及前厅部应依据各自的工作记录，精确核对最新的客情房态；2、客房部依据前厅部供给的客情预报，获得即将抵店的VIP、团队等信息，依据客人

30、的特别要求，做好打算工作；依据客情预报定期支配清洁支配和客房修理；3、对携带少量行李的住客，两部要保持亲密联络，防止逃账；4、住客离店结进时，客房部要刚好检查房间，必要时帮助行李员为客人送出行李； 5、客人离店、客房部刚好清理房间后通知前台调整房间状况。 及工程部的协调1、当客房浙占工具、设施设备等发生故障时，客房部应填写报修单或 通知工程部，工程部应刚好派人修理，两部应亲密协作，对客房的设备设施进展定期的维护和保养负有重要责任；2、客房部应向工程部供给有关客值预报，合作制订客房大修支配。及保安部的协调1、客房部应主动帮助保安部对酒店公共区域客房修层进展细致检查，做好防火防盗工作，确保住客平安

31、；发觉平安隐患，两部应快同制订整改支配；发觉可疑状况，应刚好及保安部获得联络；2、客房部和保安部应共同制定住客紧急疏散方案，一旦出现险情，客房部应协作保安部，并在保安部的统一指挥下，做好住客全工作。客房部内部工作协调1、当酒店出现人手紧缺时客房部除了可以补允实习生外，还应留意合理支配人手，以老带新；或将工作表现良好的公共区域效劳员抽调至楼层效劳组，而把临时工装备于公共区域效劳组；2、因临时性任务而出现人手紧缺时，客房部或主管可向上一级报告由上一级管理人员协调处理；3、当酒店出现季节性接待任务缺乏时，为避开劳动力过剩，组织员工休假、培训；还可利用接待淡季来保养客房；4、在工作中由于所接待客人的需

32、求不一，可能会发生某班组某种物资缺乏而另一班组的同类物资闲置的状况，各班组应发扬互相支持、回合的精神，在双方主管同意的状况下，按规定的还手续办理，若约定归还时间超越本班次，应在交班本上注明。案例案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班立刻告知效劳员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告知中班，中班补充后并向客人致歉。案例分析：我们已经屡次遗忘客人交办的事情，对于客人交办的事情遗忘，一再的犯下致命的错误，我们应当知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人供给特性化效劳的时候，那么第二次客人已

33、经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的供给特性化效劳，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人供给特性化效劳，给客人的感觉会很悲观，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的效劳标准，才能到达客人的期望。假设连顾客干脆提出来的最根本的需求都满足不了，那我们是否该想想我们的效劳程度以及标准是什么样的。另外对于客人交办的事情除了记录下来以及支配给别人去做，我们是不是还需要刚好的跟催、落实。最终一点就是我们在得知客人不满的信息后应当怎么做呢？是不管不顾还是快速解决，我们的升值效劳哪里去了？再有就是管理人员的检查，管理人员既是检查者又是有效的补位者，我们的管理形式就是走动式管理，通过走动实行对过程的限制从而追求一个好的结果，象此类问题就应当被检查出来并且予以订正，使问题得以刚好地解决。【小 结】1、客房部及部门的关系2、客房部及前厅部的关系3、客房部及工程部的关系4、客房部及餐饮部的关系5、客房部及平安部的关系6、客房部及各部门的协调7、及前厅部的协调8、及工程部的协调9、及保安部的协调10、客房部内部工作协调【作 业】【课后反思】（反思自己、反思学生）