汽车营销师四级考试知识点.docx

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1、汽车营销师四级考试学问点1.营销活动是连接消费者和消费者之间关系的重要环节。有效的营销活动意味着在相宜的时间，相宜的地点，传递着消费者须要的商品或效劳。2.营销是买卖双方实现互利的交换行为的过程。3.营销的核心是达成交易，是由双方间的价值交换所构成的行为。4.营销是系统性的管理活动。包括商品交换活动，市场调研活动和售后效劳。5.营销涉及企业或个人调查，消费，销售，效劳的全过程。它以顾客的需求为起点，以顾客满足为终点。6.宏观营销考虑的是从制造商到顾客的用于满足需求的商品流和效劳流，而微观营销那么关注的是顾客和他们效劳的组织。7.须要和欲望是市场营销活动的起点。须要是指没有得到某些根本满足的感受

2、状态，是人类及生俱来的。欲望是个人受不同文化及社会环境影响表现出来的对根本须要的特定追求。市场营销者无法创立须要，但可以影响欲望，并通过供应特定的产品和效劳来满足欲望。需求是指人们有实力购置并情愿购置某个产品的欲望。8.人们用产品来满足其须要和欲望。任何可以满足人们某种须要和欲望的东西都可以称做产品。9.顾客价值是指顾客从拥有或运用某产品中所获得的利益的理解及为获得该产品所付出的本钱的理解之差。只有当顾客认为拥有和运用获得的利益大于为获得该产品所付出的本钱，并且该产品或效劳及替代品相比有更高的价值时，才会情愿并能做出购置确定。通常顾客在做出购置确定时只考虑几种主要的利益和本钱。顾客利益分为：功

3、能利益，社会利益，个人利益，阅历利益。顾客本钱分为：货币本钱，时间本钱，心理本钱，行为本钱。10.顾客是否满足取决于购置者所理解的某产品的价值及其期望值进展的比较。顾客的期望值是由以往的购置阅历，挚友的意见以及营销者和竞争者传递的信息和承诺构成。质量始于顾客的须要，完毕于顾客的满足。11.及顾客建立长期合作关系是关系营销的核心内容。12.市场是联络消费及消费的纽带，哪里有商品交换存在，哪里就有市场。13.市场的规模取决于三个要素：人口，购置欲望，购置力。14.人口是确定市场大小的根本要素。购置欲望是构成市场的主要因素。购置力是构成市场市场的主要因素。市场=人口+购置欲望+购置力。15.市场营销

4、者是整个营销体系中最活泼的单元。16.汽车属于消费品、耐用品、奢侈品、工业用品、民用品。17.汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调整和意料顾客的需求，把满足其需求的商品流和效劳流从制造商引向顾客，从而实现其目的的过程。18.汽车营销的起点不是消费过程，而是顾客的须要。19.汽车产品包括实体产品和效劳两个方面，效劳伴随着产品的始终。20.汽车营销的目的是企业通过商品流和效劳流来为顾客供应全过程的效劳。21.整个汽车营销活动以顾客满足为终点，可以说顾客是否满足指导着整个汽车营销体系的运行。22.市场营销的中心是交换，是买卖双方为了实现各自目的而进展的交换过程。市场营销观念大体阅历了四个阶段：即消费

5、中心观念阶段，推销中心观念阶段，市场营销中心观念阶段及社会营销观念阶段。其中，消费中心观念阶段和推销中心观念阶段合称为传统营销观念，是“以企业为中心的观念；而后两者合称为现代营销观念，分别是“以顾客为中心的观念和“以社会长远利益为中心的观念。1主动向上的心态；2谦卑的看法；3坚持不懈的决心；4驾驭总结及分析的工作方法；5理解全面的产品学问。1目的意识。对行动目的的相识，就是目的意识。2交期意识。3本钱意识。4问题意识。5协调意识。6客户意识。7品质意识。8具有5W3H意识。3H指 怎么做。 多少钱， 多少个9意识。方案；执行；检查；行动。10具有报告，联络，商讨意识。报告，联络，商讨意识是汽车

6、营销人员所具备的根本实力。11具有三无意识。无理性，无用功，无定性。12具有意识。充溢活力；有专业性；有独创性；有特性。25.道德的社会功能。表如今三方面：相识作用，调整作用，教化作用。 道德可分为三种类型。家庭道德，社会公德和职业道德。影响道德观念转变的主要因素有三方面：自身文化素养，修养的影响；环境条件的影响；时间因素的影响。26.汽车营销师的职业道德可以概括为：实事求是，真诚可信；公正无私，光明正大；勤奋努力，精益求精。27.机动车辆保险所承保的机动车辆是汽车，电车，电动汽车，摩托车，拖拉机，各种专用机械车，特种车。机动车辆保险主要分为两个主险种和三个附加险种。只有投保了主要险种前方能投

7、保相对应的附加险，附加险不能单独投保。28.仪容，通常是指人的外观，容貌。汽车营销职业对个人仪容的首要要求是仪容美。详细有三层含义：1仪容自然美；2仪容修饰美；3仪容内在美。仪容的内在美是最高的境界，仪容的自然美是人们的心愿，而仪容的修饰美那么是仪容礼仪关注的重点。修饰仪容的根本规那么是：美观，整齐，卫生，得体。29.不借用别人的扮装品。借用别人的扮装品，既不卫生也不礼貌。30.仪态是指人在行为中的姿态和风度，姿态是指身体呈现的样子，风度是气质方面的表露。31.汽车销售人员必需在训练中到达进步个人仪态及风度的目的。“八字形，也不行将脚伸得很远。33.走姿。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。3

8、4.蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本上垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臂部向下。35.招手。向远间隔 的打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摇摆。不行向上级和长辈招手。36.当顾客走到展厅前2m左右。15度请稍等一会儿；30度欢迎观临；45度谢谢光临。37.仪表是指人的外表，服饰对人的仪表起到修饰作用。38.公众场合：庄重保守男士：制服/西服套装/长裤/长袖衬衫，女士：制服/西装套裙/长裙社交场合：时尚特性礼服/时装/民族服装/中山装/旗袍等休闲场合：舒适自然牛仔裤/沙滩裤/运动裤等39男士着装的“三个三原那么包括：1三色原那么：全身颜色尽量限制在

9、三种以内。2三确定律：鞋子、腰带、公文包颜色要统一协调黑色优先3三大禁忌：不拆商标，正式场合夹克打领带，袜子颜色，质地和衣服不统一。40.女士着装的根本原那么：符合身份，扬长避短，遵守惯例，区分场合。41.礼仪的根本原那么主要有遵守社会道德，顾全大局，互相敬重，友诚守信和留意仪表等五项根本原那么。42.礼仪的作用：1协调作用；2教化作用；3创效作用。43.介绍是人及人之间相识的一种手段，它最突出的作用是缩短人及人之间的间隔 。介绍包括自我介绍和介绍别人。44. 自我介绍的时机1在社交场合，及不相识者相处时，或是有不相识者表现出对自己感爱好时，或是有不相识者要求自己做自我介绍时，2在公共聚会上，

10、及身边的生疏人组成确定的交际圈时，或是准备介入生疏人组成的交际圈时。3有求于人，而对方对自己不甚理解，或一窍不通时。4前往生疏单位，进展工作联络时。5探望熟人遇到不相识者挡驾，或是对方不在，而须要请不相识者代为转告时。6初次通过群众传媒向社会公众进展自我举荐，自我宣扬时。7在出差，旅行途中，及别人临时接触时。1陪伴上司，长者，来宾时，遇见了不相识者，而对方又跟自己打招呼时。2本人的接待对象遇见不相识的人士，而对方又跟自己打招呼时。3在办公室或其他社交场合，接待彼此不相识的客人或来访者时。4及家人，亲朋外出，路遇家人，亲朋不相识的客人或来访者时。5准备举荐某人参与某一方面的交际圈时。6受到为别人

11、做介绍的邀请时。46.介绍别人的依次。在介绍别人时要驾驭优先权的原那么。即：“尊者居后。把身份，地位较低的一方介绍给身份，地位较为尊贵的一方，以表示对尊者的敬重之意。1把男士介绍给女士相识。2把晚辈介绍给长辈。3把客人介绍给主人。4把地位低者介绍给地位高者。5把个人介绍给团体。47.介绍别人时，陈述的时间宜短不宜长，内容宜简不宜繁。48.介绍者为被介绍者之前，确定要征求一下被介绍双方的意见，切勿去开口即讲，让被介绍者感到措手不及。1男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，即是无握手之意，可用点头或鞠躬致意。2宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎。3长幼之间，年幼的要等年长的先伸

12、手。4上下级之间，下级要等上级先伸手，以示敬重。多人同时握手切忌穿插，可依次进展，要等别人握完后再伸手。50.名片运用同样是依据位尊者有优先知情权原那么。1地位低的人先向地位高的人递名片。2男性先向女性递名片。3当面对很多人时，应先将名片递给职务较高者或年龄较大者，如分不清职务上下或年龄大小时，那么可先和自己对面左侧的人交换名片。52.称呼的原那么是敬重别人。53.开始白1)语言同步；2表现同步。表征系统主要分为视觉表征，听觉表征，感觉表征等；3状态同步。“不的技巧1示意法；2引导法；3反客为主法；4假设成交法；5重新框定法。1不说指责性话语；2杜绝主观性话题；3少用专业性术语；4不说夸大不实

13、之词；5禁用攻击性话语；6防止谈隐私问题；7少用质疑性话题；8变通枯燥性话题；9回避不雅之言。56.通话时间的根本要求是：以短为佳，宁短勿长。57.拨打 的内容：1事先准备；2简明扼要；3适可而止。58.拨打 时的表现：1语言文明；2看法文明；3举止文明。59.本人受话：1刚好接听；2应对谦和；3主次清晰；4待遇同等。60.代接 ：1敬重隐私；2记忆精确；3传达刚好。61.关系亲密有私交的人谈话时保持私人间隔 ；较熟识但不亲密的人之间谈话的间隔 为常规间隔 ；及不太熟识的顾客的谈话间隔 是礼仪间隔 ；生疏人之间谈话那么要保持公共间隔 。1私人间隔 ：小于0.5m；1.0m；3礼仪间隔 ：13.

14、5m；4公共间隔 ：3m以上，生疏人的间隔 。5颗牙齿且要发自内心。63.左叉右刀。64.世界汽车诞生日是1986年1月29日，由德国工程师卡尔本茨设计制造。65.第一次变革是汽车实现流水线消费，汽车行业进入消费阶段。第二次变革是汽车行业进入营销阶段。第三次变革是汽车行业进入特性化阶段。66.汽车工业是资金密集，技术密集，人才密集，综合性强，经济效益高的行业。67.目前，全世界汽车年产量近8000万辆，汽车保有量已超过8亿辆，主要消费国是美国，日本，德国，中国，法国，韩国等。1起步时代1980以前2方案时代19801990年“重货轻轿是当时汽车厂家的普遍做法。3批发时代19902000年中国行

15、业迎来了桑塔纳，富康，捷达三足鼎立的时代。4井喷时代20002003年5理性增长时代。2004年至今售后效劳成为主要利润来源。“6+4的格局，其中的“6是指通用系，福特系，戴姆勒克莱斯勒系，群众系，丰田系，雷诺日产系；“4是指端庄雪铁龙，本田，宝马，现代起亚。70.国内大型的汽车集团主要包括一汽集团，上汽集团，东风集团，长安集团和北汽集团。71.我国自主品牌开展形式有1研发外包；2日韩形式；集成创新；4借鸡下蛋。72.汽车分类1传统分类：轿车、客车、货车、牵引车、越野车、自卸车、专用汽车。2新标准分类：乘用车和商用车。73由三部分组成，即世界制造厂识别代号，车辆说明部分和车辆指示部分，共17位

16、。19,1A1Z。中国的前两位区间为L0L9，75.我国轿车码大多可以在仪表板左侧，风挡玻璃下面找到。上海群众；一汽群众；神龙富康；北京吉普；广汽本田；北汽福田；哈飞汽车；5长安汽车；上海通用。载货汽车；2越野汽车;3自卸汽车；4牵引汽车；5专用汽车；6客车；7轿车，8短暂无；9半挂车。77.61021指汽油机，六缸，四冲程，缸径102，水冷，汽车用，第一种汽车用。78.汽车由发动机，底盘，车身，电气设备四部分组成。79.发动机是为汽车行驶供应动力的装置，其作用是将燃料燃烧所产生的热能转变为机械能，并通过底盘驱动汽车行驶。80.。汽油机的压缩比一般为710；柴油机的压缩比为1522.81.汽油

17、发动机主要包括两大机构和五大系统。即曲柄连杆机构，配气机构，燃料供应系统，点火系，冷却系，光滑系，起动系。82.底盘是汽车装配及行使的主体。底盘由传动系，行驶系，转向系，制动系四个部分组成。83.离合器的作用：1保证汽车平稳起步；2中断给传动系的动力，便于换挡；3防止传动系过载。84.驱动桥一般由主减速器、差速器、半轴和桥壳组成。85.行驶系是汽车的根底，由车架，车桥，车轮及轮胎以及位于车轮及车架之间的悬挂装置组成。86.前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。前束值是指两前轮的前边缘间隔 小于后边缘的差值。1汽车动力性。1最高车速；2加速性能；3最大爬坡度。2汽车的制动性能。1制

18、动效能；2制动效能的恒定性；3制动时汽车的方向稳定性。A.制动跑偏缘由有两个1汽车左，右车轮，特殊是前轴由左，右车轮转向轮制动器制动力不等。制造，调整误差造成；2制动时悬挂导向杆系及转向系拉杆在运动上的不协调互相干预设计造成。B.侧滑。侧滑是指制动时，汽车的某一轴或两轴发生横向挪动。C.前轮失去转向实力。3汽车的操纵性和稳定性。4汽车的行驶平顺性。5汽车的经济性。由耗油量来表示。1等速百公里油耗；2循环油耗。6汽车的通过性。7汽车的其他性能。1操纵灵活性；2机动性；3装卸便利性；4容量。1车身尺寸：长*宽*高；2轴距；3轮距；4最小离地间隙；5最小转弯半径；6接近角；7离去角；8行李箱容积；9

19、悬挂；10转向系统；11轮胎型号；12整备质量；13发动机形式直列、V型、程度对置14最大扭矩；15排放标准；16加速时间；17最高车速；18油耗。89.汽车产品配置1视野配置；2灯光配置；3内饰配置；4外观配置；5舒适性配置。90.汽车维护分为定期维护和非定期维护。定期维护分为日常维护、一级维护、二级维护。非定期维护分为季节性维和走合维护。91.汽车维护作业的主要内容包括清洁、检查、补给、光滑、紧固、调整。92.走合期的要求包括：减载，限速，正确驾驶等。93.营销信息的一般属性：普遍性，可感知性，可处理性，可转换性，可传递性，有效性等。特殊属性1营销信息是多种信息资源，多种信息渠道，多个信息

20、层次，多种信息表达方式的综合。2营销信息具有双向流淌性。3营销信息具有时效性、活泼性。1汽车产品供求及其变更的信息。2汽车产品的价格及其变更信息。3汽车行业市场竞争状况及其开展趋势信息。4技术进步及新产品开发信息。5国际市场及其变更信息。6及市场营销有关的其他信息。1探究性调查：是什么；2描绘性调查：何时或如何；3因果分析调查：为什么；4意料性调查：将来如何。96.市场调研的步骤1预备调研阶段；2正式调研阶段；3结果处理阶段。1市场环境调查；2企业竞争者调查；3市场竞争需求及产品状况调查；4企业自身营销组合要素调查；5销售企业的客户满足度调查。98.我们把获得第二手资料的调查方法称为文案调研；

21、获得第一手资料的调查方法称为实地调研。99.文案调研的资料选用原那么1系统系原那么；2时效性原那么；3相关性原那么；4经济性原那么。1内部资料。以会计统计为主的报告系统资料，内部信息系统档案资料等。2外部资料。网络信息资源；政府资料；行业组织资料；新闻媒体信息；私人性资源。1事实；2所知信息；3意见。意见会影响顾客的购置行为，包括人们的某种倾向性想法，人们对事物的看法，看法和信念。4准备；5动机。102.实地调研的方法：1询问法；2视察法；3试验法。103.询问法分为1个人访问法；2邮寄调查法；3 调查法；4混合调查法。104.询问法定性访谈1个人访谈；2 调查；3小组探讨。询问法定量访谈1日

22、记调查；2留置问卷调查；3计算机网络统计调查；4邮寄调查。105.视察法分为1干脆视察法；2亲身阅历法；3实际痕迹测量法；4行为记录法。106.视察法人工视察1奇异顾客调查；2干脆视察。视察法仪器视察1实际痕迹测量法；2行为记录法。107.试验法分为1小批量比照法；2事前事后比照法；3分组对法。108.随机抽样分为1简洁随机抽样；2分层随机抽样；3分群随机抽样。109.非随机抽样分为1便利抽样；2典型抽样；3配额抽样；4滚雪球抽样。110.访问的方式1接头访问；2客户访问；3探望访问；4小组访问。111.问题的形式分为开放式问题和封闭式问题两大类。112.问题答案设计的原那么1互斥性原那么；2

23、完备性原那么。113.问卷回收率=回收问卷份数/发放问卷份数*100%问卷回收有效率=有效问卷份数/回收问卷份数*100%调查对象单位数=探讨对象单位数/问卷回收率*回收问卷有效率114.定性问题1专题问题探讨；2德尔菲法专家调查定量问题1问卷调查；2 调查；3人员调查。1意料汽车市场需求；2意料汽车市场价格；3意料消费心理和消费行为；4意料市场占有率；5意料生命周期。1人口因素。人口构造包括年龄构造，家庭构造和社会构造。2经济因素。产业构造，购置程度，居民储蓄。3自然环境因素。4科学技术因素。5社会文化因素。价值观念，民族传统，宗教信仰；亚文化群。6政治法律因素1企业的内部环境；2消费供应者

24、；3营销中介；中间商批发商和零售商，实体支配公司，营销效劳公司，财务中间机构；4顾客用户5竞争者6有关公众。1原始本能性；2可选择性；3可诱导性；4可连带性；5可开展性。1汽车消费是一种困难的购置行为；2购置行为的理智性。3需求的派生性。 1社会影响。包括文化因素，社会阶层和社会群体。2个人及心理因素；3营销因素；4购置因素。1发起者；2影响者：指其看法和建议对最终决策有确定影响的人。3决策者：指对整个购置行为起确定性作用的人。4购置者；5运用者。1觉察问题；2信息搜寻；个人来源；商业来源。即从广告，售货，推销员介绍，商品展销会，订货会，商品説明书等方面得到的信息。公众来源。即从新闻媒介，互联

25、网，商评等方面得来的信息阅历来源。3方案评价；4购置决策；5购后评价。123.动机的作用。即动机是驱动人们行为的根本缘由。1激活作用；2指向作用；3强化作用。124.须要、动机、行为三者的关系1动机源于须要；2动机和须要受外界刺激因素的影响。3内在动机导致行为。1务实购置动机；2求新购置动机；3求美购置动机；4求利购置动机；5求名购置动机；6新奇购置动机；7从众购置动机；8癖好购置动机；9习惯性购置动机。1严密群体。严密群体是指对消费者行为影响最常常，最干脆，最重要的群体。包括父母、兄弟姐妹、亲戚挚友、同学同事、老师、邻居等。2归属群体。社会名流、企业高层管理者、民营企业主、专家学者、白领雇员

26、、公务员、老师、个体商户、蓝领雇员等。3比照群体。名流、影视明星、体育明星、甚至本单位或本地区的帅男帅女等。1受教化程度；2职业；3收入；4权利；5阶层意识。1权威者驾驭型，红色宠爱告知别人如何去做，很少关注别人的感受。2思索者分析型，蓝色遇事慎重，关注工作微小环节，完备主义者。3合作者亲切型，绿色宠爱沟通，关注融洽的合作关系。4外向者表现型，黄色幽默合群，关注过程表现，冒险主义者。1解决大量问题；2解决有限问题；3反响行为定性。1产品的效用或效劳。这是产品的核心部分。2产品的品质。主要指产品的物理化学性质，技术经济性能，运用寿命等，是产品的质量程度的重要标记。3产品式样。主要指产品的原理，构

27、造，造型，花色等，是确定产品吸引力强弱的重要因素。4。产品特色。指产品及同类产品相比所具有的及众不同的特有的优点，它在很大程度上确定着产品竞争实力的强弱。131.依据产品的耐用性和有形性，将产品分为非耐用品，耐用品和效劳。132.产品生命周期是指产品的市场寿命，是指它从投入市场到被市场淘汰的全过程。大致阅历四个阶段：投入期，成长期，成熟期和衰退期。1快速掠去策略；2缓慢掠取策略；3快速浸透策略；4缓慢浸透策略。1产品改革策略；2市场开发策略；3营销组合改革策略。1集中策略；2持续策略；3撤退策略。1全新新产品；2换代新产品。是指在原有产品的制造原理根底上，部分承受新技术，新材料或新元件，使产品

28、性能有显著进步的产品。3改进新产品。是指对企业现有产品在品质，构造，把戏品种，材料等方面做出改进的产品。4仿制新产品。1补缺战略2配角战略；3创新战略；4扩散战略；5组合战略。1需求具有伸缩性；2需求具有多样性；3需求具有可诱导性；4需求具有替代性；5需求具有开展性；6需求具有集中性和广泛性。1理智型；2冲动型；3习惯性；4选价性；5情感性。1公开招标选购；2议价合约选购。汽车产品的大宗订单，特殊需求订单一般均承受议价合约选购形式。1定价目的。维持企业生存，保持或扩大市场占有率，争取当期利润最大化，到达目的市场投资利润率。2汽车产品本钱。产品本钱包括制造本钱，营销本钱，储运本钱等。它是构成价格

29、的一项最根本，最主要的因素。3企业的营销组合策略。价格是营销组合中最活泼的因素。4市场类型。完全竞争市场。完全垄断市场。垄断竞争市场。寡头垄断。指少数几家厂商垄断了某一行业市场，限制了这一行业的供应本钱加成法，最常用的方法5市场供需弹性。需求弹性；供应弹性。1本钱导向定价法；2需求导向定价法；3竞争导向定价法。1声望定价策略；2尾数定价策略。1功能折扣；2现金折扣；3数量折扣；4季节折扣；5价格折扣。145.汽车产品的售后效劳泛指汽车在售前，售中，售后效劳的全过程，包括汽车经销企业为顾客供应全部的产品销售效劳工作及技术型效劳的前期沟通工作。146.售前效劳：是指销售人员在客户确定购置车前的前期

30、询问工作。找寻和开展潜在顾客，并进展售前跟进。147.售中效劳是指销售人员在客户购置过程中供应的全方位效劳。接待和甄别顾客车辆介绍产品展示车辆选购销售核准交车148.售后效劳是指销售人员在购置行为完成后所做的效劳工作。1需求探寻阶段。顾客接待；顾客开发；顾客需求分析。2传递核心信息阶段。车辆展示。试乘试驾；选购车型；选择付款方式。3处理异议阶段。订立合同；验车及交车；扶植办理相关手续，完善顾客档案。4售后评价阶段。150.一般状况下，展厅面积在100150m2陈设3台车；150250m2陈设45台车；250300m2陈设68台；300m2以上可以陈设10台车。151.顾客接待是实现销售的首要环

31、节。1展厅接待；2 询问；3邀约客户接待。1连锁销售法；2资料分析法；3一般性方法。1从销售人员相识中开掘；2借助专业人士的扶植；3借助企业供应的名单；4绽开商业联络；5结识汽车销售界的同行；6从用车顾客中找寻潜在顾客；7留意协调公司其他各部门员工的关系；8利用店头活动；9户外展示会；10利用媒体广告。11寄发传单或网络销售；12老客户介绍；13效劳人员介绍。14扩大人际关系圈。“原那么M：代表金钱；A：代表购置“确定权；N：代表“需求。1：是有望顾客，志向的销售对象2：可以接触，配上娴熟的销售话术，有胜利的渴望。3：可以接触，并设法找到具有A之人。有确定的权的人4：可以接触，但需调查其业务状

32、况，信誉条件等赐予融资。156产品介绍原那么，也可以称为“寓教于售的销售原那么。F：特色。卖点。B:利益，好处。I：冲击，影响。157. 倾听的技术1用心致志地倾听；2有鉴别地倾听；3不因反对而完毕倾听；4倾听时要有主动的回应。1开放式询问；2闭锁式询问；闭锁式询问一般用来确认和示意。1求索式问句；2证明式问句；3选择式问句；4引导式问句。1用数字；2讲故事；3富兰克林法；4引证；5赞美；6比照。1认知障碍；2心情障碍；3行为障碍；4群体障碍。1货源异议。产品异议；企业异议；行为障碍。2购置时间异议；3财力异议。财力异议是指顾客以为没钱购置产品的一种异议。4权利异议；5价格异议。1事前做好准备

33、的原那么；2保持冷静，防止争辩的原那么；3留有余地的原那么；4以诚相待的原那么；5刚好处理的原那么。1反对处理法；2回避处理法；3利用途理法；4“同意和补偿处理法；5询问处理法；6无视处理法；7反复法。1强调价值，弱化价格；2把产品及其经济运用寿命相结合；3创立建议性降价。166.整车销售包括进货、验车、运输、存储、定价、促销、销售等环节。167.验收的核心问题是真货还是假货，是新车还是旧车，质量有无问题，防止受骗受骗。168.验车首先要查对车号，发动机号及文件上的号是否一样。169.汽车工业企业依据市场需求自行确定其消费的民用汽车产品价格，但对小轿车短暂实行国家指导性价格。170.汽车销售价=进货价+商品流通费+销售利润商品车的流通费用包括前述的营销费用，管理费用和财务费用。171.商务会谈的一般程序：询价报价还价认同签约。“双赢的结果。即到达双方都满足的目的。会谈要在同等互利、协商一样、谋求合作、互谅互让的原那么下进展友好协商，当然会谈的目的是获得利益，但绝不是意味着损害别人的利益。