客房服务与管理教案..docx

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1、 客房效劳及管理教案 第一学期教学进度支配 周次 章节 内容 课时 重难点 2-3 第一章 酒店及客房部概述 86 （1）酒店开展简史 （2）酒店的种类 （3）酒店及客房开展趋势 4-7 第二章 客房根底学问 14 （1）Housekeeping- department定义 （2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置 8-16 第三章 客房清扫 12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习 20 （2）客房清扫根本方法 （3）C/O房的清扫 （4）客房消毒1718 第四章 客房楼面效劳 8 （1）楼面效劳根本要求（2）Room Centre（3）针对

2、性效劳 第一章 概述 授课时间：第2-3周 教学目的：通过对饭店学问的概述，使学生驾驭饭店根底学问，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店效劳质量标准、优质效劳的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课第一节 饭店的概念周次：第2周 提问 ：什么是饭店？ 根据学生的答复作引导，得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源 古代：（1）我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“乘风破浪，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 （2）国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已开展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性须要。创建

3、了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”（HOSPITEDITY INDUSTRY） 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性须要，产品以供给效劳为主，以赢利为主要目的的企业。二、 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区分于一般的旅馆、款待所，它是由旅游局评定的涉外饭店 特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供给弹性小 4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在810年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。周次：第2 周 三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的效劳、时间组合而

4、成的综合性商品。它的特点是：1、消费及消费同步工厂产品的消费及消费环节： 车间-产品-商品-消费者，各环节可以脱离饭店产品的消费及消费环节： 如餐饮效劳，饭店消费者-消费者是面对面的2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”，客房的低价销售等。3、受人为因素影响很大，具有不行捉摸性 客人缘由：如性格、经验、信仰等。 效劳的缘由：效劳员素养、性格等，饭店硬件设施等。 因此，饭店工作人员应努力扩大自己的学问面，增加自身的应变实力，到达针对性效劳的效果。4、具有综合性及季节性课后总结：1、饭店的定义 2、饭店的特点 3、饭店商品的特点作业：

5、P34 第一题 周次：第2周 提问：饭店产品的好及坏是怎样被评出的？引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。四、衡量饭店效劳质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家”，除要求环境整齐如新外，还强调“人情味”的效劳2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到好用，舒适。 如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力 饭店的吸引力：风格、效劳、设施设备、消费价格4、平安感 所涉及的内容：人身、财产平安，安康、隐私、良好的人际关系。周次：第2周 五、优质效劳的涵义1、真诚（Sincer） 提问：哪些同学不喜爱虚伪的人？ 结论

6、：绝大多数人不喜爱虚伪的人。 案例：某饭店客人住店，发觉客房床单是脏的，请效劳员换一张，效劳员微笑着满口容许，客人感到很满足。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑效劳，但不是优质效劳。2、讲效率（Efficient） 高效=既快又好，既快又精确。3、作好可见效劳（Visible） 客房效劳是“暗”的效劳，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来相识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发觉卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样对待饭店的效劳及管理？4、随时作好效劳的打算（Ready to servie）5、树立全员推销意识（Information）6、讲礼貌（Courte

7、ous）课后总结：1：衡量饭店效劳质量的标准 2：优质效劳的涵义作业：P36 第3题周次：第3周 六、进步饭店效劳质量的途径 1、处理好硬件及软件的关系 客人的满足-心理上、物质上（1） 物质满足-即硬件：设施设备、效劳工程（2） 心理满足-依靠于软件：即效劳质量，依靠于饭店的管理程度、以及员工的整体素养，表如今效劳人员的看法、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。（3） 硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼。 提问：“一星级的饭店，五星级的效劳”可行吗？ 导学引生得出结论：不行能。 提问：“假如饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？” 引导学生得出结论：可以。 总之，硬件在资金不缺的

8、状况下，改善起来简洁，但是在硬件较好的状况下，则应强调软件及之相配，否则是一种资源奢侈。 2、进步和强化员工的效劳意识 （1） 效劳意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种剧烈的为客人供给优质效劳的欲望。 Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。” （2） 怎样培育效劳意识 强化训练、形成条件反射：扩大学问面，增加应变实力；用鼓励的方法稳固员工的效劳意识；合理支配工作量，进步效劳效率。 作业：P34 地二题 周次：第3周 第二节 饭店的组织机构 导入新课：一 、饭店组织机构设置原则（一）、根据客人在饭店内活动周期的原则

9、客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾-（2）前厅效劳-（3）客房部-（4）餐饮部-（5）其它综合效劳 二线：（1）财务-2）人事 -（3）工程-（4）平安保卫-（5）质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目的一样的原则（三）、高效率原则 保证组织机构的精简，避开臃肿 案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3 平方米，布置一张桌及3个没有靠背的凳子。为什么？ 引导学生得出结论：表达了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决状况，进展管理。二 饭店组织机构的形式（一）、直线式 特点：组织系统由上而下，象一条

10、直线，就象部队，一级听从一级，对管理者的素养要求高，既要懂行，又要精力充足。由于直线式侧重监管职能，因此合适小型饭店。 （二）混合式 特点：既强调统一管理，又强调二线职能部门的监视和参谋作用。周次：第3周 导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理部门经理主管领班效劳员三 饭店管理体制 从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制 管理职能：（1）总经理-支配（2）部门经理-组织 （3）主管-指挥 （4）领班-限制课后总结：饭店的组织机构1、原则 2、形式 3、特点 4、管理体制作业：P35 第4、6题 第二章 客房根底学问授课时间：第4-7周（第五周国庆放假）教

11、学目的：通过本章的学习，使学生进一步理解客房部的状况，更直观地驾驭客房部的学问，理解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品根本要求 2、客房部业务的特点、任务 3、客房的根本设备 4、客房根本用品 教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12节周次：第4周 第一节 客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？”引导学生得出结论：一 客房商品的根本要求 1、客房空间 标准间卧房面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米2、客房设备 保质保量，舒适美观3、供给物品 一次性耗品 目的：便利客人，显示档次。 应留意及饭店风格、档次相匹配

12、 4、客房运转规格 保证客房设施、设备的正常、有序、安静、高效运转 5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要缘由是它的平安、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的根本要求，才能称之为合格的客房商品周次：第4周 二 客房部业务的特点 1、出租客房和供给劳务 三点留意：（1）要敬重客人的运用权和居住权 （2）作好接待效劳 （3）管理好客房 2、以“暗”的效劳为主 提问：为什么以“暗”的效劳为主？引导学生得出结论：因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必需是安静的 （2）客房是客人的私人领域，应避开打搅（3）客人住宿期间

13、，喜爱按自己的习惯支配起居 3、随机性 顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事务多，因此，要随机行事三 客房部的任务 1、搞好清洁卫生，为客人供给舒适的环境2、作好接待效劳，保证客房的安静 案例：女士客房有什么意义吗？-因为女士客房满足了女性客人求平安、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转 缘由-客房物品繁多，需求量大，简洁出现破绽 要避开两种趋向：（1）贪大求洋，铺张奢侈 （2）过于节约，不能保证产品质量。4、协调及其它部门的关系，保证客房效劳的须要5、协作前厅部的销售，进步客房利用率 课后总结：1、客房商品的根本要求 2、客房部业务特点 3、客房部的任务 作业：P28

14、3 第1、2题 周次：第4周 四 客房部的机构设置 1组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2）、综合型形式（3）、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工 （1）、客房效劳中心（Roomenter） 主要职责：负责统一支配、调度对客效劳、负责失物招领、员工考勤、考核等 （2）、楼面（Floor） 主要职责：负责管理客房、作好接待效劳、保证楼面安静等 （3）、公共区域（Public Area） 主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、制服及布件房（Unin Form and Linen Room） 主要职责：负责饭店全部工作人员制

15、服和全部布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry） 主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解 五 客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责 课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责 作业：P283第4、5 题周次：第5周 教学过程：带学生到酒店参观，通过老师总结，让学生理解客房的种类、根本设备及用品，周次：第6周 第二节 客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？” 一 客房的种类 1、单人间（Single room） 摆放一张床，供一个人入住的客房

16、2、双人间（Twin room） 摆放两张床，供两个人入住的客房 （1）、Standard Room （2）、Twin Room 3、大床间（Double room） Honeymoon Room 4、多人间（Triple room） 5、标准套间（Standard suit） （1）、Junior Suit （2）、Duplex Suit（3）、Connecting Suit6、豪华套房（Deluxe suit）7、总统套房（Presidential suit） 房间设施设备齐全，通常由78个房间组成，豪华气派，平安功能好，具有地方或民族特色等8、特别客房（Specialoom） 如Ambu

17、latary room 、Green room等周次：第6周 教学过程：导入新课 二 床的种类 1、根本种类 （1）、单人床（Single-size bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：4045cm（2）、 双人床（Double-size bed）：长：200cm 宽：140、150cm 高：4045cm（3）、大号双人床（Queen-size bed）：长：200cm 宽：160cm 高：4045cm（4）、特大号双人床（King-size bed）：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：4045cm2、特别种类（1）、沙发两用床（Studio

18、Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）（3）、水床（Water Bed）（4）、单双两便床（Hollywood Bed）（5）、加床（Rollaway Bed）（6）、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed）周次：第6周 教学过程：导入新课 三 客房的功能设计及主要设备 提问：假如你花了1000元人民币入住饭店客房，你盼望这间客房有哪些功能？ 引导学生得出结论 1、睡眠功能空间 （1）、床 （2）、床头柜 规格：长：60cm 高：5070cm 宽：3745cm（单人）、60cm（双人）2、盥洗功能空间 （1）、浴缸（2）、马桶（3）、面台（云台、洗面台） 规格：80cm高3、起

19、居功能空间 （1）、沙发（圈椅）（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间 （1）、行李架 规格：长：7590cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：4050cm 高：7075cm（3）、梳妆凳 高：4345cm（4）、电视机柜 高：4547cm 或6570cm 5、贮存功能空间 （1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜6、平安功能空间 房门、消防、报警设备周次：第6周 教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟）周次：第7周 导入新课： 四：客房用品的配置及放置 1、客房用品的配置及放置的根本要求 （

20、1）、表达客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关切和礼遇规格，使客房的“价”、“值”相符。 （2）、广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称、标记、地址及 ，起到广告推销的作用。（3）、客房设施的配套性 客房用品的色调、造型、质地、用处要及客房的档次、风格及用处相配套（4）、摆放的协调性 提问：客房的功能是什么？有哪些区域？ 根据这些区域将客房用品如何摆放？ 引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。 2、房用品的内容（1）、客用备品即供多批顾客重复运用，短期内不简洁被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2）、客用耗品即供客人一次性运用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3）

21、、客用租借品即为了便利客人，而向客人供给的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。（4）、客用赠品即饭店为了促销、宣扬、及顾客建立良好关系而免费向顾客供给的馈赠品。如明信片 等（5）、客房饰品 即饭店为了进步客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。提问：中、西式客房的布置应有哪些不同？引导学生得出结论：色调、风格、内容都不同 周次：第7周 五 客房用品的配置及摆放 引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配置及摆放表格。 带着学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配置及摆放表，对客房用品进展配置及摆放课后小结：（1）、客房用品配置的根本要求是什么？ （2）、客房用品的配置规格是

22、什么？作业：P283第4、5、6题 、 第三章 客房清扫授课时间：第7周-第15周教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟识客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。教学重点：客房日常清扫程序教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、比照法教学时数：32课时（12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课周次：第7周 第一节 客房日常清扫 一 客房清扫的规定 总要求：进步工作效率，留意工作质量，保证客房安静。 前提：做好充分的打算工作 1、避开打搅顾客，选择进房时间 一般选择客人不在时，如上午8：3011：30，下午2：004：30，晚上6：308：30左右进

23、房清扫 2、养成进房前先思索的习惯 3、留意房间挂牌 “Make up room”或“Do not disturb”。 4、养成进房前先敲门通报的习惯 5、清扫客房不乱动客人的东西 6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具 7、不为房客以外的人及无正值理由的其他部门员工开门 二 客房清洁卫生标准 1、感官标准 （1）、“十无” （2）、“六净”（参见书329页） 2、生化标准 提问：一只看着光明的水杯是否卫生？ 引导学生得出结论： （1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准 （2）、空气卫生质量标准 （3）、微小气候质量标准（4）、采光照明质量标准（5）、噪音允许值周次：第7周 三 客房清扫前的打算工作 1

24、、签领客房钥匙 2、理解分析房态 （1）、住人房 OccupiedOCC （2）、走人房 C/O （3）、未清扫房V/D （4）、空房 V （5）、修理房 OOO （6）、已清扫房V/C （7）、请勿打搅房DND （8）、贵宾房 VIP （9）、常住房 LSG （10）、请即清扫房MUR （11）、轻巧行李房L/B （12）、无行李房 N/B （13）、外宿房 S/O （14）、打算退房 E/D （15）、加床 E 不同房态的清扫要求： （1）、简洁清扫的客房：V （2）、一般清扫的客房：S/O、LSG （3）、彻底清扫的客房：O、C/O 确定清扫依次：MUR领班口头要求清扫的客房VIPC/O

25、OCCV 3、打算房务工作车及清扫工具 4、打算吸尘器 5、检查仪容仪表 课后总结：1、清扫规定 2、打算工作 作业：P403第10题 周次：第8周 支配学生看饭店客房效劳标准录像，扶植学生理解并驾驭饭店客房的清扫、保养及效劳标准。 周次：第8周 导入新课： 四 客房清扫根本方法 1、名词说明：做房-即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。 2、客房清扫根本方法 从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧房后卫生间、留意墙角。 五C/O房的清扫程序 （一）、要求 1、彻底清洁，消毒2、刚好清扫，保证出租3、留意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格，刚好通报前台 （二）、卧房清扫程序 “十字诀”：开-清-撤-做-擦-查-添-吸-关-登 提问：“为什么要开门清扫卫生？” 引导学生得出正确答案：（1）、表示正在清扫 （2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气 （三）、卫生间清扫程序 1、“十字诀”：开-冲-收-洗-擦-消-添-刷-吸-关