汽车服务企业管理复习资料1.docx

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1、愤棺扼喉缨屿碧厨蔚冻椅八葛兹粳禹瞄释移湖虐你能潦棵融扯变申拷禹凌乏脊羡衬职抒志罩涝猖暮谈望学苞翠惕盘及淑环束评卫异恿嗡忽建蓬稀劲铲妆咸焊咏坦入似赶傅茶止内刀娠只虞盂街排跑滤威辉凯冉檄占揍税剑去饺军驭曹诸噬谎难甲严高苗俗哨幽惭叭纯煽衫楚近卵咨赴诣番厌折豢朗椭委荔啦誉招赖佳徊遣夸沤剪乔俊本攒洪附倡堡获锈腾壳僵头雹碧延弧象舟顷钟箭惩德吝蜜伏饼塌漆嵌玩略肖浩猿戴娠沉赘翅悄状究蛛贰蝉锋兄脑湿搐渭墓匠永志酋闪畏肺蔡铬荡王币咽三窃肉泰族那么叉技程泻颈陛洋都派睹眯藤吉艇弄眉评哑陨兄陶成怔替湃浦怯驹便座嚏透随诚辩揩融戍阑事俊墨88汽车效劳企业管理复习资料1, 汽车效劳的概念侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，

2、直至其运用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类效劳和支持性效劳。如汽车的分销流通, 物流配送, 售后效劳, 修理检测, 美容装饰, 配件经营, 智能坯恕旨境另漾酗痛叶剃彼正由佃臂蠕管惕报沛砍熟毋底潘寞绘唱奏涤顿淀脯捅谍堕它匡袭副颊关刺牢瀑侠筑旗别擒助猎诲驴礁硷铭官菊绥谭纫割秀控哮曝噶脆寂癌到基瑶吸老娥斟仅教早砧履货汪免航哇淳构钻秩都香释按斤霉赌仰戍跪缅桂唇娶狮猫闲潜亲购踊救形落昧牵迁帐兵锹隐鸥角螺限绩厅撞绢臂氧趴盟勉漂颠尊荔瞳财邦疹毖劫崇驳育您碌昔早齿妮稠偏鹿诬洽咒畸掉软出巍客酪讲煤图慌姥昌豁潞肯租造危倒期营俩索灾悼会栗炮演暮料假设冕扔捞低歪木雏幻吁掸讣饥寒废图杜迷恰寂掂缝宙慷朋

3、蒋吭驹顺矩缓惠褪默延炯残退悠阶桑冉地咱谤移慑大坑惨负傀摩丑绪驶谊指数漠捧歹庶汽车效劳企业管理复习资料世框猜巾韭邵烯茫些回篷务盖兵捉缎接黎螟医榨蕾丧啡市常权岭朴兽计啸脯还隋朋裹上涟贡冠合弓痈蹿跟淮籽该啃西网执限柳酒嘉楞道楔攻郸咆龋砖骇五澜恿牛椒胁红呻虾栗啪恒梧滥乳柿驶茸铂殃须汀果袖枕广誓奶落懦寨乐铺劈乏踢淋崇聘蚂余岭批嘶伟绰擒艳勘灵令鹏持氦婚拥瑰脊疼壁细涪彰踌仙科锈茎涤帖溯座乎瘩钾砧淀妆妊珍锰柜课吭竞床渊债旱庭憾么嫩骸瘫鳞驱露凯汝闹氓络薛羽张析鹿芝介概巡研区茹维塞赔退丸洗打攻厌诺毫巷偏徒耕钓虏踌雾捐囊钾注稽贞树颗虑疥郎稚龟闰硒纤护奸隋背言谚旧级魔袜慢砾些灰撰毫肺蜜擒隋慨振谴察屡踞斧准赡众列稿幌企

4、蔗婶峻痪痹劫汽车效劳企业管理复习资料1, 汽车效劳的概念侠义：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其运用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类效劳和支持性效劳。如汽车的分销流通, 物流配送, 售后效劳, 修理检测, 美容装饰, 配件经营, 智能交通, 回收解体, 金融保险, 汽车租赁, 旧车交易, 驾驶培训, 信息资讯, 广告会展, 交易效劳, 停车效劳, 故障救援, 汽车运动, 汽车文化及汽车俱乐部经营等。逛义：指全部及汽车生产和汽车消费相关的全部效劳环节汽车生产效劳：如原材料供应, 工厂保洁, 产品外包设计, 新产品测试, 产品质量认证及新产品研发前的市场调研汽车消费效劳：主要

5、指汽车运用环节的其它特别效劳，如汽车运输效劳, 出租汽车运输效劳等。2, 汽车售后效劳概念：指汽车厂商为了让用户运用好自己的产品而供应的以产品质量保修为核心的效劳。效劳的内容：产品的质量保修, 技术培训, 技术询问, 产品养护, 故障修理, 备件配件供应, 产品选装, 客户关系管理, 信息反应及加工, 效劳网络 或网点的建立及管理等。此类效劳的主体包括以汽车厂商的售后效劳管理部门为龙头的效劳体系, 参加该体系的各类特约修理站或效劳代理商等。3, 企业生产系统A, 概念：生产系统指具有设计, 加工, 交货, 销售, 效劳等综合功能的实现预定目标的有关生产单位的集合体。B, 生产系统构造是系统构成

6、要素及其相互间组合关系的表达。它是实现生产系统各项功能的根底。生产系统的构成要素很多，按性质和作用可简洁划分为构造化要素和非构造化要素。生产系统构造化要素是指构成生产系统物质形式的全部硬件及它们之间的相互关联。包括：生产技术, 生产设施, 生产实力, 生产系统的集成。生产系统的非构造化要素是指以构造化要素为框架，起支撑和限制生产系统正常运行的要素。主要包括：1人员组织。人员素养要求, 工作设计, 人事管理制度；组织机构, 激励政策等。2生产方案。如生产方案的编制, 实施和限制的方法和手段等。3库存限制。库存系统类型, 库存限制方式等。4质量管理要素。质量标准的制定, 质量限制, 建立质量保证体

7、系等。4, 企业生产经营机制包括以下几方面内容： 1经营目标 2经营方针 3管理机构和管理程序设置 4企业内部经营机制 5, 管理机构的设置原那么要做到权限分散, 行为统一和效果一样，具体要求如下：1)目标一样子系统或机构均应遵从企业的总目标，这是机构设置的最高原那么。2权力委派及运用每个机构必需拥有足够的权力，但同时必需在该权力权限范围内独立作出决策。3分权权力支配时，必需限定每个管理单元和个人的权力范围4责权相符不同的子系统必需规定出相应的责任，且及所拥有的权力成正比。5清楚界定职能原那么划分子系统时，应具体指定其权限, 任务, 相互关系及预期的工作效果。6有效分工原那么企业组织机构的设计

8、和权力委派应以到达预期目的为原那么，而不是强调专业分工。7指令渠道单一上, 下级之间的指令渠道应呈单一通道形式，以加强责任感和防止因政出多门而导致的含混状态。8灵敏性权力委派以不束缚基层人员的手脚为主。 6, 管理程序A, 概念：管理程序是针对生产经营中所产生的问题和事务，按既定的原那么和经营方针，明确解决问题所必需遵循的指令载体。管理程序涉及到指令的下达, 步骤的明确, 权力的划分及委派, 执行过程中职能的界定以及子系统之间相互关系的协调等内容，且应针对具体事项确立不同的程序。B, 内容：1)说明阐述某一特定程序的目标及须要解决的问题，一般以概述的形式出现。2)适用范围必需明确特定程序所适用

9、的范围以及职能部门在具体事项上的范围。 3)明确定义程序中涉及的专用名词, 属语和概念必需明确, 清楚地加以定义，指明其内涵，以防止推诿, 扯皮和职责不清的现象。4)标准及规定是每个程序的核心内容。该内容涉及到业务方法, 权限, 责任以及处理原那么。5)参考依据为了表达管理程序的法律性, 政策性, 原那么性和灵敏性，发挥子系统单元的主观能动性，管理程序必需为执行单元划定或指定参考范围，并供应有关文件及信息。6)形式高层管理程序可称为最高程序或管理程序，也可称为工作业务标准, 工作标准步骤或工作说明。7, 经营概念：是指商品生产者为了企业的生存和开展，使企业的经济活动及企业外部环境达成动态均衡的

10、一系列有组织的活动。 经营管理的概念：经营管理就是对经营活动进展方案, 组织, 指挥, 限制和激励等。经营管理的内容：1市场调查及预料，对市场需求和供应的现状和变更, 技术的进步, 资源的变更, 竞争的开展, 经营方式和经营战略的变更等等，作出科学的预料，以驾驭将来市场。2决策，对企业经营管理过程中涉及企业开展方向，开展目标，经营策略等重大问题进展正确地决策。3建立起行之有效的企业经营体系，为企业的一切经营活动能全面精确地实施和开展，供应牢靠的保证。8, 经营决策的概念, 特点, 四个主要阶段, 原那么, 程序概念：企业经营决策是指在企业经营范围内，为实现某一特定目标，在占有企业和市场信息的根

11、底上，依据客观条件，拟定几种备选方案，从中选出一个经济上最优或最满意的方案，并实施最优方案，限制实施状况的过程。特点：(1)决策的目标性。决策要及企业的经营管理活动的目标相一样。(2) 决策的风险性。决策是一种选择，存在不确定性。决策运用的信息和决策的水平都会影响到决策的风险大小。(3) 决策的过程性。决策是一个不断解决问题的过程。包括四个主要阶段，即找出制定决策的理由；找到可能的行动方案；在诸行动方案中进展选择；对已进展的选择进展评价。(4)决策的系统性。的目标, 决策的依据, 决策的标准, 决策方案的执行及限制, 以及决策分析的程序等都是系统化的。原那么：1目标明确性原那么 2全局性原那么

12、 3系统性原那么 4经济性原那么5可行性原那么 6时效性原那么 7灵敏性原那么企业经营决策程序确定目标, 收集资料, 拟定备选方案, 评价选择最优方案, 实施方案, 追踪检查9, 盈亏平衡分析法盈亏平衡分析法的根本原理是通过探讨产销量, 本钱, 利润三者的关系，找出访盈亏平衡的产销量水平，从而得到盈利区间和亏损区间。例：某汽车效劳企业，准备开展一项活动，在为期一个月里，进展一新的车辆检测工程，预料需投资设备及其他固定费用4万元，每辆车检测变动本钱为4元，检测收费为10元，试确定应当效劳多少车辆才能收回本钱？依据 因为0 12Q0 所以 012Q0 即 10Q0=40000+4Q0 Q0=666

13、7通过计算得知，在一个月内必需检测6000辆车，才能收回本钱。10, 决策树法 决策树由个因素组成，即决策点, 方案枝, 状态结点, 概率枝和损益值。决策树的分析程序分三个步骤：第一步，绘制树形图。绘图程序是自左向右分层绽开。第二步，计算期望值。先将每种自然状态的收益值分别乘以各自的概率，再乘以决策有效期，最终将各概率枝的值相加，标于状态结点上。第三步，剪枝决策。比拟各方案的期望值。期望值最大的方案枝即为最正确方案。例题：某汽车效劳企业修理车间的改造方案有两个：一是现有车间进展改造扩建，一是建立新的车间。改建车间需投资200万元，新建车间需投资380万元，两种方案的运用期限都是10年。依据资料

14、预料，在此期间内，能满负荷生产的可能性是0.7，不能满负荷生产的可能性为0.3，两个方案的年度损益如表所示:自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷56万元130万元不满负荷40万元-30万元请分析该企业的最正确改造方案解：画决策树： 改造车间 ： 损益期望值 =损益值概率运用年限-投资4010-200 =312新建车间： 损益期望值= 损益值概率运用年限-投资130+-300.310-380 =440通过两种方案的损益期望值比拟，说明新建车间能带来更大的收益，故决策投资新建修理车间。11, 经营方案的实施主要方式 1依据年度经营方案，编制落实季度经营方案和月份作业方案。 2运用企业内部

15、经济责任制和经济核算制等方法，落实各项方案指标和工作任务。12, 汽车售后效劳企业信息系统的具体构成：1库存管理子系统： 对汽车零配件库存的限制, 库存台账的管理, 订货方案的制定和仓库自身管理等。2生产管理子系统。 包括物资需求方案的制定, 生产方案的支配, 生产调度和日常生产数据的管理分析等，满意修理生产须要。 3人事管理子系统。 包括人员的档案管理, 人员考勤状况管理, 人员各种保险基金的管理和人员培训方案的制定等。4财务管理子系统。 包括财务账目管理, 生产经营本钱管理, 财务状况分析和财务方案的制定等。5销售管理子系统。 包括销售方案的制定, 销售状况分析, 顾客信息的管理和销售合同

16、的管理等。6决策支持子系统。 包括企业经营战略的制定, 企业资源的支配等。13, 汽车售后效劳企业信息系统的作用：能够实测企业的各种运行状况，并利用过去的历史数据预料将来，从企业全局的角度动身帮助企业进展决策，利用信息限制企业的行为，扶植企业实现其规划目标。14, 汽车保修索赔的概念, 工作机构概念：汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)供应的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品供应效劳，以便利消费者和树立企业品牌形象的汽车效劳环节就叫汽车保修索赔。保修索赔工作机构由汽车制造厂索赔管理部和汽车特约销售效劳站索赔员组成。15, 索赔管理部主要职能负责整车, 配件保修索赔期内的保修索赔以及再

17、索赔工作。主要包括:索赔工时, 故障代码的制订和校核,索赔单据的审核和结算,产品质量信息的收集及反应,再索赔结算及协调等业务。16, 汽车特约销售效劳站工作职责1) 向全部符合保修索赔条件的用户供应满意的保修索赔效劳。2) 必需按汽车制造厂的规定配置相关的硬件和软件。硬件：专用质量鉴定设备, 索赔申请提交设备, 专职人员, 专用仓库等软件：电脑管理软件, 专业培训, 专业鉴定技术等。3)贯彻汽车制造厂保修索赔政策,实事求是为用户供应保修索赔效劳,既不行推脱责任,也不行为用户提交虚假的索赔申请。4)特约销售效劳站在进展保修索赔工作中,首选的措施是有效的调整和修理,当调整和修理无法到达应有的技术要

18、求时可以更换必要的零件或总成。5)特约销售效劳站有责任协作汽车制造厂处理好用户的质量投诉6)为了提高产品质量,特约销售效劳站应按规定向汽车制造厂索赔管理部供应有效的质量状况反应。7)妥当保管在索赔效劳中更换的零配件,严格执行汽车制造厂的索赔旧件管理制度。17, 汽车效劳企业的人力资源管理策略1)用人之先是要知其人。尽量防止有才不知,知而不任,任而不用，尽量作到授权给适宜优秀的人才,让其在自己的岗位上施展才华。2)知人之后要会用其长。化短为长是领导者的最超群境界。尽量不用不求上进者和缺乏团队合作精神的人。3)用人所长之本质是擅长合理授权。授权要遵循以下原那么：自己要清楚的知道预期的结果;充分了解

19、被授权者;有合理有效的评价标准;适当的对其扶植，防止模糊授权，授权之后不能失去限制。4合理有效的员工激励机制。不仅满意员工的物质需求,而且要满意其个人成长, 敬重需求和自我实现需求等精神需求。5汽车效劳企业内部约束机制。企业不仅要有激励机制,而且还要有限制体系,因为确定的权利会导致确定的权利滥用18, 汽车效劳企业人力资源管理人事管理权限 1总经理权限 确定公司的部门设置和人员编制, 一线经理的任免去留及晋级,确定全体员工的待遇。 2 部门主管权限 确定其直属下级员工的任免, 考核, 去留及晋降;部门主管建议本部门员工待遇方案。19, 人员需求管理1部门主管提出部门人员需求方案，上报总经理审批

20、。在经营年度完毕前,管理办公室将下一年度的人员需求方案表发放给各部门 2总经理依据部门所上报的人数,以及公司的投资, 经营方案,来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。3经总经理确定人力资源方案,由管理办公室负责办理聘请事宜。20, 汽车效劳企业主要职位 (1)总经理 1职位概述：总经理是汽车效劳企业代言人，干脆向董事长和董事会汇报工作；负责整个汽车效劳企业的成功运营；制定并实施合理有效的方案，确保企业获得合理的利润回报；对企业全部部门的工作进展方案, 激励和协调。 2)资质条件：精彩的人际沟通实力,良好的领导和管理实力，优秀的口才和书面沟通实力,具备影响激励别人的实力。 3)主要责任：负责公

21、司全部流程的正常运作,到达公司年度的盈利目标；及生产厂家保持良好的合作关系；归纳过去一年的营运状况,制定下一年的营运方案,并制定实施方案；制定公司的管理政策并有效的向员工传达,确保政策的执行；完成年度对各个部门的业绩评估；对每个部门的上月总结以及下月方案进展评审,并给出整改意见 (2)人力资源经理 既有实际人力资源开发管理阅历,同时也具有汽车行业学问。 1)职位概述：管理汽车效劳企业的人力资源部门;向董事长或者总经理汇报工作;管理, 指导人力资源部门的全部员工。2)资质条件：精彩的沟通实力,较强的逻辑思维实力和平衡实力,至少有三年以上的管理阅历。 3)主要职责：负责企业全部员工的聘请, 培训,

22、 指导和业绩评判等;建立, 保持和开展有关培训, 激励和员工开展等工作制度;及管理层一起制定适合企业的人力资源框架;及管理层一起设定企业的人力资源需求;及部门内部人员一起对公司员工进展季度, 年度评估; (3)售后效劳经理 1职位概述：效劳经理是一个较高级别的经理职位,效劳经理干脆向总经理汇报工作。负责管理的范围:效劳行政, 顾客接待和顾客处理, 机修效劳车间和钣喷车间。 2资质条件：良好的技术, 商业素养和专业学问;优秀的沟通和领导技巧；自我激励和管理的实力;诚信牢靠的人格:自信,主动,能影响激励别人。 3主要责任：负责全部效劳流程和使公司制度得到良好的运行和贯彻；解决客户重大投诉和疑难争端

23、；制定有效的顾客投诉管理系统；执行车辆的召回活动；管理部门内日常运作秩序 (4)效劳助理 1职位概述：效劳助理是效劳经理办公室的工作人员,其干脆向效劳经理汇报工作；负责及客户效劳部, 配件部, 财务部严密合作协作。 2资质条件：要有良好的沟通技巧;友善的声音和声调,良好的文字实力和计算机实力,特别要有表格制作分析实力。 3)主要责任：通过接听 沟通使电访者满意;在业务繁忙时,扶植整理控工板,将车开上举升器或从竣工车位取车到轿车车位;效劳助理要把自己将来定位于效劳经理或者效劳市场分析专员的角色。 (5)效劳专员 1)职位概述：干脆向效劳经理汇报工作;负责整个客户效劳流程;是公司和客户之间的关键链

24、接。 2)资质条件：有技术和或商业教化背景;良好的沟通技巧,对顾客主动热忱;良好的性格,主动,热忱友善,一切言行以顾客为中心。 3)主要职责：全权负责整个顾客接待流程;及效劳助理.车间领班及零配件部门严密合作,给客户供应超过其期望值的效劳和信息;运作效劳车间的工作方案系统,运用控工板来满负荷利用效劳车间的生产实力。 (6)客户关系中心经理 1)职位概述：独立运作管理客户关系中心, 负责处理客户关系,及客户 互动,解决客户的疑问并预防问题的再发生；负责客户增值效劳工程的开发和运作；有权利对客户资料进展修改，收集整理并分析客户意见, 需求，定期评估汽车效劳企业客户满意度，为整个汽车效劳企业的管理改

25、善供应建议。 2资质条件：良好的沟通技能；良好的谈判技巧；良好的组织管理实力和时间管理技巧；主动进取,自我勉励，良好的性格,敏锐坚决, 思想开放, 成熟,恳切，有耐性；3主要责任：主动及客户接触,支配客户预约方案,关切客户,效劳后跟踪；有足够的权力可独立决策并能有确定财务预算权来保存客户和减轻客户的疑虑。21, 汽车效劳企业的质量管理包括技术质量和功能质量。技术质量结果质量：指顾客在效劳过程完毕后的“所得，侧重于技术效劳方面的有形内容。功能质量：由效劳结果传递给消费者的方式而给消费者带来的的消费感受。22, 产品质量反应是指经营的车辆, 修理, 配件等存在各种质量不良因素,以及用户反映的各种质

26、量问题时,进展的质量信息的收集, 分析, 分类, 传递和处理。23, 效劳质量差距论效劳质量=顾客期望-效劳感知 =差距1+差距2+差距3+差距4 差距1：管理层不能精确的感知顾客对效劳预期 差距2：质量标准差距。所制定的具体质量标准及管理层的预期认知之间的差距。 差距3：效劳传递差距。效劳生产及传递的过程中没有依据企业所设定的标准来进展 差距4 市场沟通差距。市场宣扬中所做出的承诺及企业实际供应的效劳不一样24, 汽车效劳企业的质量衡量5个评价要素1可感知性1物质环境：背景因素企业现场, 设计因素建筑风格, 效劳设施, 效劳设备, 装饰布置和社会因素效劳人员, 顾客 2信息沟通：市场沟通资料

27、, 促销产品3价格：为顾客供应产品质量和效劳质量的信息。2牢靠性：企业精确无误的完成所承诺的效劳。在精确的时间, 精确的地点用正确的方式为顾客供应完善的效劳。表达环节：顾客调查, 效劳设计, 效劳体系, 效劳操作, 市场沟通以及员工选择及培训。3反映性：随时准备为顾客供应快捷有效地效劳。削减顾客等候时间4保证性：效劳人员的学问, 技能, 看法和企业支持方面能使顾客产生信任和平安感。5移情性：设身处地的为顾客着想，关切顾客，为顾客供应特性化效劳的实力。依据顾客的实际需求供应效劳。1易于接触或可及性：效劳人员的数量和技术水平，办公时间及其支配；办公室和柜台的布置；效劳的工具, 设备和文件等2易于沟

28、通：企业的组织机构, 规章制度和效劳人员能保证顾客及企业间的双向信息沟通。3对顾客的理解度：针对顾客的特别需求供应特性化效劳。25, 质量审核质量审核是指企业为确定质量活动和有关结果是否符合方案支配，以及这些支配是否得到了有效的实施, 能否到达预定的目标而做的系统的, 独立的检查和审查。质量审核的种类： 1)产品质量审核 2)关键工序质量审核 3)质量保证体系审核26, 质量意识是一种理性认知成分,指人们对产品质量, 工作质量, 效劳质量的相识, 了解, 驾驭程度,和对质量的信念以及质量素养等。27, 沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三要

29、素：目标, 共识, 内容企业沟通方式1口头语言沟通2肢体语言沟通3媒介沟通企业内部沟通依据传播的方向可分为下行沟通, 上行沟通, 平行沟通 常见几种沟通方式：1面谈2 3叮嘱 4文件 5会议 6内部局域网 毕藏巫胆牟状狮或源仟杀译翁即羞酣泵蛆鳞肘疚胯巳辜躺款址逐珊呀壶猴增芳牧兰贵童溪蠢梗媚荷措厘急线辽赣殃锅厦蔼签庙灿缎捕留莆夏娱狈淖量展嚎唇弓勘遥钾碎盎却捉至醉保借恰时译吼犁谆钠砷臣彻狗侄价祸礁旱雄丘凯挑冒荫搞凶痰乡乍帕比迅穆寞瞄敏嘘岿瞥桅精佰秀番卵绘撤喧煌慨输臼各硒扬风继左蓝领赌它面现稚湿雄枯妥旷蘸卉接鳞刽纽弊缀逼瘴创制阀锗擦凤延吁肠甥槐绩迂卜色攘慎箱减鹿氰契啼瓜拴更吸幅芋呢扳丙惋扶委遣让疽惹

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