旅游心理学第四版知识框架.docx

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1、高邮中等专业学校复习旅游管理专业资料旅游心理学学问框架模块一走进“心世界 工程一心理学的概述相识旅游心理 工程二为什么要学习旅游心理 工程一培育良好的留意力模块二你是合格的旅游效劳人员吗 工程二培育良好的视察力旅游效劳人员的心理素养 工程三培育良好的记忆力工程四培育良好的思维实力模块三如何才能技高一等 工程一相识技能旅游效劳技能培训心理 工程二如何进展操作技能训练 工程一什么是心理安康工程二正确相识挫折模块四我的心理安康我做主 工程三如何提升自信旅游效劳人员的心理保健 工程四调控好自己的情感工程五培育坚毅的意志品质工程一对旅游者进展鉴貌辨色模块五及“上帝打交道 工程二了解旅游者的特性如何及旅游

2、者交往 工程三效劳中的人际交往工程四旅游者投诉的处理工程一酒店前厅及客房效劳心理模块六效劳从“心开场 工程二餐饮效劳心理旅游效劳心理 工程三导游效劳心理工程四旅游购物效劳心理模块一学问框架： 心理学定义 相识过程：感觉, 知觉, 记忆, 思维, 想象等 心理过程 情感过程：喜, 怒, 哀, 乐, 爱, 恶 心理活动的内容是什么 心理活动的内容 意志过程：自觉性, 坚决性, 自制性, 坚毅性 特性心理 特性心理特征：实力, 气质, 性格 工程一：心理学的概述 心理学的历史古老, 年轻 特性心理倾向性：须要, 爱好, 动机 人脑的机能 心理的实质是什么 客观现实的反映 探讨旅游者的心理 具有主观能

3、动性 旅游心理的定义 探讨依据旅游者心理活动规律建立设施和支配活动 旅游心理的探讨内容 探讨效劳心理 学习旅游心理的意义是什么 探讨旅游从业人员的心理 意义略 探讨旅游管理心理工程二：为什么要学习旅游心理 原那么：客观性原那么 视察法：定义；分类；如何富有成效；优缺点 旅游心理的学习方法 自然试验法：定义 常用方法： 调查法：定义；分类 阅历总结法：定义模块二学问框架： 什么是留意：定义；特点；外部表现；种类 客观因素：强度, 新异程度, 比照程度, 活动变更状态 工程一：培育良好的留意力 影响留意的因素 主观因素：须要, 爱好和看法；心境和心情状态；身体和精神状态 良好留意力的培育：努力提高

4、留意的稳定性；努力扩大留意的范围；学会合理的留意支配 感知觉的定义, 分类和相互关系 感觉变更的规律：适应, 相互作用, 生活实践旅游 什么是感知觉 感觉及知觉的变更规律效劳 工程二：培育良好的视察力 知觉的变更规律：选择性, 整体性, 理解性人员 良好视察力定义的培育 良好视察力的条件：四“要的心 视察力的训练方法：科学训练比拟异同, 全面了解, 视察入微, 学习阅历理素 记忆概述：定义；种类 识记质 工程三：培育良好的记忆力 根本过程： 保持遗忘 记 “记是“忆的前提和根底 良好记忆力的培育 再认和回忆 忆 “忆是“记的表达和结果 明确目的任务，树立信念；驾驭正确的识记方法；合理地进展复习

5、；利用联想 什么是思维：定义；特点；解决问题的一般思维过程发觉问题 分析问题 提出假设 检验假设 工程四：培育良好的思维实力 思维的品质：广度和深度；独立性和批判性；灵敏性和灵敏性 良好思维实力的培育 良好思维实力的条件：树立学习和积累提高模块三学问框架： 技能的定义 操作技能：定义；举例；外在的肌肉骨骼动作运动 工程一：相识技能 技能的分类 以学问领悟为根底，加以练习形成； 心智技能：定义；举例；人脑内部的相识活动 在困难的活动中，两者往往共同参及。旅游 仿照学习阶段：特点生疏，慢，缺乏协调，不连贯也不完整，简洁出错；举例效劳 操作技能的形成 动作完整协调技能 熟悉阶段：特点 多余动作和惊惶

6、性消逝 培训 分别举例 速度快而品质优 技能的困难程度心理 客观因素 工具器械的性能 影响操作技能形成的因素分析 工作条件和环境 主观因素：生理乏累和安康状况；心理看法, 动机, 信念等按部就班，先易后难，先简后繁；提出确定的速度和质量要求；要正确地支配练习时间；练习的方式要多样化；要刚好知道每次练习的结果 工程二：如何进展操作技能训练 途径和方法：练习根本途径；多练有效方法 技能训练的方法和要求 要明确练习的目的和要求 怎样才能快速有效提高 要求 要驾驭正确的练习方法和有关的根本学问 要有方案有步骤地进展联系 成功进展各种技能训练必需留意哪三点？ 模块四学问框架： 正确相识自己，接纳自己；能

7、安康地适应现实环境； 心理安康定义的一般标准 和谐的人际关系；能协调限制心情，心境良好； 工程一：什么是心理安康 智力正常，行为合理 心理安康状况= 心理压力+身心疾病 如何做一个心理安康的人 心理应付实力+自信念+社会支持 增加自己的心理应付实力旅游 自我心理安康的保健和维护 提高自信念效劳 挫折的定义 自然环境影响 扩大自己的社会支持系统人员 客观环境因素 社会环境影响心理 工程二：正确相识挫折 挫折产生的缘由 管理要素影响管理方式, 人际关系, 工作性质, 工作环境, 管理机制保健 个体主观因素生理因素, 心理因素 挫折的耐受力：定义；影响因素生理条件, 特性心理品质, 阅历及学习, 对

8、挫折的认知 挫折后的非理性行为：攻击反响, 消沉躲避反响, 行为倒退, 偏执 受挫后行为反响的影响作用 挫折后的理性行为：调整目标或途径再尝试, 坚持, 升华, 合理化作用 自信的定义；自信, 自卑和自负的关系 发觉并接纳自己的优缺点 工程三：如何提升自信 自信的表现：自信的人虚心坦诚, 大度开放, 英勇坚决 正确相识自己, 悦纳自己 和自己的过去作比拟，而不要去和别人比拟 对自己实施主动的自我示意 让你自己限制你的“自我形象 如何提升自信 相识和调整不现实的生活目标 开放自己，主动乐观及人相处 努力尝试并提高自己的实力 什么是情感：定义；及相识, 须要的联系；外部表现；情感分类；情感的作用动

9、机功能, 适应功能, 信号功能 工程四：调控好自己的情感 激情定义的自我限制：关键是；有效方法有；根本方法是 激情及心境的自我调控 树立志向，主动学习和工作 心境定义的自我调整 关切社会，擅长发觉的乐趣 意志定义 保持必要的社会交往和情感沟通 相识 主动创设情境，学会合理宣泄消极心情 什么是意志 影响意志的因素 情感 爱好 工程五：培育坚毅的意志品质 意志的过程：决心信念恒心，及相互关系 意志品质及其表现：自觉性, 坚决性, 自制性, 坚毅性 如何培育坚毅的意志力 主动主动，逐步培育 培育意志力的方法 下定决心，目标明确 铸造精神，磨练自我 坚持原委，乘胜前进模块五学问框架： 视察旅游者的体貌

10、特征体型, 面部轮廓和肤色, 发色和发型 旅游者的自然性须要衣着, 饮食, 住宿, 交通, 保健, 平安工程一：对旅游者进展鉴貌辨色 视察旅游者的言行举止面部表情和眼神, 身体语言, 语言特点, 生活习惯 旅游者的社会性须要社会交往, 敬重 视察旅游者的装扮及行李用具衣冠服饰, 行李用具及随身物品 旅游者的精神性须要相识, 自我充溢, 追求美, 宗教信仰如 须要概述：定义；特点指向性, 选择性, 周期性和开展性；须要层次美马斯洛 何 了解旅游者的须要 旅游者的一般须要 及 爱好概述：定义；开展过程好玩乐趣志趣旅 类型：持续开展型, 波动变更型, 多角开展型, 移动变更型游 旅游者爱好分析 特点

11、：倾向性, 广泛性者 了解旅游者的爱好 形成的条件：社会生活条件方面的差异, 实践活动方面的差异, 所驾驭的学问及技能方面的差异交 爱好在旅游活动中的作用定向, 动力往 激发旅游者的爱好 如何激发旅游者的爱好：以须要激发旅游者的爱好, 以新颖激发旅游者的爱好, 以学问激发旅游者的爱好 工程二：了解旅游者的特性 动机概述：定义；分类； 主观因素：平安感；特性因素；身体缘由 了解旅游者的动机 旅游动机产生的条件 客观因素：有自由支配的时间；有足够的资金；有便捷的交通和完善的设施；有激励旅游的社会风气 旅游者的五种旅游动机：康乐动机, 购物动机, 文化动机, 交际动机, 业务动机 气质概述：定义；四

12、种气质说；气质的特点 急躁型胆汁质 了解旅游者的气质 活泼型多血质 日常主要表现及接待技巧不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧 稳重型粘液质 性格概述：定义；及气质, 实力, 环境的关系 愁闷型抑郁质 旅游者性格的内型 按倾向分类：内向型, 外向型 了解旅游者的性格 按生活方式分类：舒适宁静型, 探险猎奇型, 观光型, 交际型, 探讨考察性, 其他型 看法特征：对团体, 他人的看法；对职业, 学习及生活的看法；对自己的看法 旅游者性格特征的分析 相识特征：感知特征, 思维特征, 想象特征 行为特征 情感特征：情感的强度, 稳定性, 许久性, 主导心境特征 意志特征：自觉性, 坚决性, 坚毅性

13、, 自制性旅游者性格的鉴别：在活动中的表现, 在言语上的表现, 在外貌上的表现 效劳中人际交往的心理状态：加拿大蒙特利尔-柏恩1964年人们玩的游戏-相互作用分析理论 平行交往：特点；形式成人性对成人型, 家长型对幼儿型, 幼儿型对家长型 工程三：效劳中的人际交往 旅游效劳中人际交往的形式和特点 穿插交往：特点；形式成人型及家长型, 家长型及家长型, 成人型及幼儿型, 幼儿型及幼儿型 效劳中人际交往的原那么：保持平行交往, 留意引导对方成人型心理状态 影响效劳中人际交往的因素：第一印象定义, 内容和作用, 特征；热忱的效劳看法；报答作用 不敬重旅游者：接待不主动不热忱；不留意语言修养冲撞旅游者

14、；挖苦辱骂旅游者；未经同意擅闯房间； 旅游者投诉的缘由 主观缘由 不敬重风俗习惯；无依据地乱疑心旅游者 工作不负责任：工作马虎不细致；遗忘或搞错交待办理的事情；损坏遗失旅游者的物品；清洁卫生工作马虎，食品, 用具不清洁 工程四：旅游者投诉的处理 客观缘由：设备损坏和效劳不完善；效劳的收费不合理；旅游者的性格, 气质以及处理问题的方式 旅游者投诉时的一般心理：求敬重, 求发泄, 求补偿 如何处理旅游者的投诉 一般原那么：耐性倾听，弄清真相；怜悯客人，恳切愧疚；征客同意，恰当处理 处理旅游者投诉的原那么 分而述之略模块六学问框架： 前厅一般心理 求便捷心理；求舒适心理 酒店前厅效劳心理 求平安心理

15、；求敬重心理 依据客人心理做好前厅效劳 环境布置要优雅整齐；效劳看法要礼貌热忱 酒店效劳的关键 效劳语言要亲切得体；效劳措施要细致周到工程一：酒店前厅及客房效劳心理 求舒适心理；求干净心理 客房一般心理 求便利心理；求平安心理 酒店客房效劳心理 营造舒适宁静的环境；细致细致做好客房卫生清洁 依据客人心理做好客房效劳 求美味；求干净无毒 供应特性化的贴心效劳；敬重住客的隐私和生活习惯 饮食烹饪一般心理 求美观；求养分保健 饮食烹饪效劳心理 细心选材，细心烹饪；提高饮食文化学问，增加艺术修养 依据客人心理做好饮食烹饪工作 留意卫生，保持良好心境 工程二：餐饮效劳心理 走出厨房，及客人沟通；菜名讲究

16、，易懂而有寓意 餐厅一般心理：求殷勤；求舒适；求知；求实惠；求敬重 餐厅效劳心理 在引领和支配座位时满足客人的自尊心；扶植客人合理地点菜及配菜旅游 依据客人心理做好餐厅效劳 接待过程语言礼貌得体，在操作时留意敬重客人；敬重生理上有缺陷或出现过失的客人效劳 旅游准备阶段：获得旅游目的地信息的须要；确定旅游方式的须要；了解出行信息, 准备旅游产品的须要心理 旅途阶段：交通；住宿；饮食；接待 旅游者在旅游过程各阶段的心理须要 巡游活动阶段核心：欣赏著名景观, 增长见闻；巡游线路完整, 巡游时间足够； 能引发和满足旅游者的爱好；购置有特色的旅游品 旅游完毕阶段：主要活动是准备回城，须要得到完善的效劳,

17、 自由购物和支配好回程的交通。 工程三：导游效劳心理 接团前做好对旅游者心理的预料 依据旅游者的心理做好导游效劳 接团时的效劳心理技巧略 重视讲解艺术，用生动的语言激发旅游者的游兴；因人因时因地制宜，灵敏进展导游 导游效劳过程中的心理策略 驾驭巡游活动节奏，引导旅游者主动参及和亲身体验 善用团队中心人物资源，建立良好的客我合作关系；留意带好游客购物 旅游者购物的一般心理过程 旅游购物的一般心理：求有纪念价值；求新异；求好用；求知；求敬重 旅游者购物时的心理活动过程：环视爱好联想欲望 工程四：旅游购物效劳心理 擅长接触客人：客人尚未接近时，留意站仪, 站位，做些整理工作，余光注视，待机接触； 和

18、客人接触“爱好联想：接触的时机；不同客人的接触；接触时的用语。 做好商品展示：做成运用状态给客人看；尽量让客人接触产品；充分展示商品特性；多种类展示 依据旅游者的心理做好旅游购物效劳 三种商品展示的方法略 介绍商品，促进信任：“比拟, 探讨 不同购置行为类型客人接待技巧：下表购置行为类型习惯性理智型选价型冲动型想象型不定型客人特点信任品牌商标，留意力稳定冷静慎重，擅长限制情感，不轻信重视价格，反响敏感追求新潮，易受影响想象丰富，易受情感影响购置心理不稳定，奉命或顺便接待技巧不必多做介绍少介绍，多展示，让其比拟选择针对不同需求介绍商品展示包扎, 结算货款要快速多做介绍，做好说明工作详细介绍，做好参谋，扶植选购