酒店员工业务知识技能测试题与复习资料.docx

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1、酒店员工业务学问技能测试题及答案一, 简答题1, 效劳员应做到哪几勤？答：效劳员应做到“四勤即：眼勤, 嘴勤, 手勤, 腿勤。3, 效劳员要做到哪“三轻一快？答：操作轻, 说话轻, 走路轻, 动作灵敏效劳快。4, 效劳员的行走要求是什么？答：迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。5, 在效劳当中有哪四种不能讲的话？答：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲及效劳无关的话。6, 客人入住酒店时效劳员应当有哪五声？答：客来有迎声，客问有答声，工作失误有愧疚声，受到扶植致谢声，客人走时有送声。7, 效劳中礼貌用语有哪六种？答：有问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称

2、用语，道别用语。8, 在效劳中对客人有哪三不计较？答：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的看法；不计较个别来宾无理的要求。9, 在酒店效劳工作中，最简单引起客人投诉有那两个问题？答：一是效劳看法的投诉；二是效劳效率的投诉。10, 客人临时添加物品额外效劳一般在多少分钟？答：一般在10分钟以内。11, 总台接待客人最繁忙时应做到三种？答：接一，答二，招呼三。12, 对顾客敬重应遵循有哪两个根本观点？答：一。顾客就是上帝，是我们的衣食父母，二顾客恒久都是对的。13, 为客人指示方向时，该怎么办？答：在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛要看着指示

3、的目标，在介绍或指示方向时切忌运用一指弹。14, 酒店职业道德的主要标准有哪些？答：热忱友好，来宾至上，真诚公正，信誉第一，文明礼貌，优质效劳，遵纪遵守法律，廉洁奉公，团结协作，顾全大局，钻研业务，提高技能。15, 如你当班，有客人找你闲聊怎么办？答：首先询问客人是否须要扶植，如客人缠着不放，再礼貌地向客人说明工作时间不便长谈，如客人不罢休，可借机暂避。16, 客人上午11：00入住，但房间尚未搞好卫生，该如何处理？答：向客人表示歉意，说明退房时间一般为12：00所以房间尚未整理好，建议客人先办理入住手续，然后请客人先用餐或休息稍等，通知楼层尽快清扫房间，对客人的合作表示感谢。17, 在客房做

4、清洁时， 响了可以接听吗？为什么？答：不能接听，因为客房出租给客人后，客人具有对房内空间, 设备, 用品运用权，为了防止不必要麻烦和敬重客人的运用权，所以不能接听。18, 在清扫客房时，干抹布用来抹什么？电器为什么肯定要用干抹布？答：干抹布用来抹电器, 地角线, 床头板, 桌面, 镜面；用干抹布抹电器可以防止触电。19, 客房效劳员正式清扫房间前要做好哪些打算工作？答： 1, 领取钥匙2, 打算工作车和用品 3, 打算吸尘器 4, 确定清扫依次。20, 餐厅效劳员应具备根本技能是什么？答：六大根本技能：托盘, 摆台, 斟酒, 上菜, 分菜, 口布叠花。21, 托盘的操作要求？答：平, 稳, 松

5、。22, 请问斟酒的操作方法？答：斟酒时，效劳员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，商标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶45度，然后擦干瓶口。23, 红楼主楼普标, 附楼三人套最旺季价分别是多少元？答：130元, 360元。24, 四面山大酒店A栋豪标, 套房, 最旺季价分别是多少元？答：328元，498元。25, 四面山大酒店B栋豪华跃层, 豪华标间旺季价分别是多少元？答：438元，278元。26, 四面山大酒店A栋靠湖的普标和豪标分别有多少间？答：普标有19间，豪标有9间。27, 四面山大酒店B栋的普标和普单分别有多少间？答：普标有22间，普单有14间。28, 四面山大酒店B栋靠湖的豪标和

6、豪单分别有多少间？答：豪标有17间，豪单有2 间。29, 我们酒店的口号是什么？答：顾客至上，效劳第一，团结协作，争创一流。30, 递送帐单给客人的标准什么？答：将帐单文字正对着客人，假设客人签单，应把笔套翻开，笔头对着客人，笔尖对自己，右手递单，左手送笔。31, 常用礼貌效劳用语有那些，讲十句？答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；欢送光临；对不起；再见；让你久等了；请宽恕；没关系 ；请有事打 到效劳台。32, 什么是效劳？答：效劳是能够满足客人某种需求的特别商品。33, 客房抹尘的一般原那么是什么？答：干湿两块, 从里到外, 从上到下, 顺时针或逆时针方向抹尘。34, 根本礼貌用语有哪十个

7、字？答：您好, 请, 感谢, 对不起, 再见。35, 续住房内发觉大量现金，你该如何处理？答：续住房内发觉大量现金，应在第一时间报告给自己的主管，不要移动房间的任何物品，在现场等待主管。酒店员工业务学问技能测试题及答案酒店员工业务学问技能测试题及答案。36, 灭火的方法有哪几种？答：有冷却法, 隔离法, 窒息法, 化学抑制法。37, 干粉灭火机，能扑灭哪些火灾？答：能扑灭A类固体物质的火灾, B类可燃液体, C类气体的火备的火灾，但不能扑灭轻金属的火灾。38, 物资库房在管理上有“五距的规定，“五距是指什么？答：“五距是指物资库房在存储物资时，应当使存放的物资及库房的墙壁有间距，及库房内柱子有

8、间距，及灯有间距，及房梁有顶距，存放的物资及物资之间形成行距。39, 在剧毒危急品的管理中有“五双的规定，“五双是指什么？答：“五双是指在剧毒危急品库房管理中，要设专人管理，建立两本同样的进出账本，库房设一道门，一把锁，专人开门取物清账。40, 避雷针的接地电阻不应大于多少欧姆？避雷针对建筑物的防雷电爱护角度是多少？答：避雷针的接地电阻不应大于10欧姆。避雷针对建筑物的防雷电爱护角是小于或等于45度。41, 什么叫燃点？答：燃点又叫着火点，是可燃物质开场持续燃烧所须要的最低温度。42, 电器起火其主要缘由有哪几种？答：漏电, 短路, 超负荷, 接触电阻过大。43, 装修经过审批后，在施工监视中

9、，应着重检查哪些方面？答：应着重检查通道, 电器线路, 装修材质, 建筑物的稳定和施工平安。44, 什么叫异型接扣？答：异型接扣是不同口径的消防水带的连接部件，消防用异型接扣，只有两个扣，分别在两边，一边的口径是65毫米，另一边是50毫米。45, 消防水带供水转弯时，不得转折小于多少度？答：90度。46, 易燃易爆化学危急品有哪几大类？答：有九大类，它们分别是可燃气体, 易燃液体, 易燃固体, 自燃物品, 遇水即燃物品, 强酸强碱, 剧毒品, 爆炸物品及氧化剂, 放射性物质。47, 酒店供电系统有哪三大局部？答：1, 配电设备； 2, 输电设备； 3, 用电设备48, 酒店设备巡检的主要内容有

10、哪些？答：1, 异样声响； 2, 润滑油是否相宜； 3, 电线接头是否良好； 4, 仪表指示是否认值； 5, 绝缘有无老化, 破损。49, 修理本钱有哪些内容组成？答：1, 另配件； 2, 人工工资； 3, 停机费用50, 菜品质量里的香味主要是什么？答：是原料本身所具有的清味。51, 现在的菜肴越来越重视什么？答：荤素的主配，菜肴的配制。52, 厨师职业生命得以“强化“和“长寿的根本是什么？答：是不断的创新。二 推断题1, 酒店客人供应的最主要产品是效劳，因而它是具有综合性，干脆性，不行贮藏性和质量不稳定性等特点。对2, 效劳员因家庭锁事，心情不好，流露出一点呆板表情是可以理解的。错3, 当

11、着客人的面咳嗽，打喷嚏，打饱嗝，打哈欠是人的正常生理现象，没有必要值得回避。错4, 效劳员在给客人斟茶时，客人用手指在桌面上轻轻地敲，表示要效劳员再给多斟一点。错5, 每天上班前，阅读交班记录上内容，记在心上就可以，不用签字。错6, 客人的行为准那么必需按酒店的制度严格执行。错7, 效劳员最令顾客佩服的本事就是能把来宾最感爱好的某种须要一眼看穿，并依据实际状况供应相应的效劳。对8, 酒店职业道德是指从事酒店行业工作的人，在职业活动的整个过程中应当遵守的行为标准和行为准那么。对9, 顾客对饭店效劳的满足程度是衡量饭店效劳的质量标准。对10, 因时间很紧，进客人房间不敲门也是难免的。错11, 工号

12、牌应佩戴在右胸上方，佩戴保持直线水平，不能歪斜。错12, 受客人表扬，在工作时间哼一曲歌也是正常的。错13, 1001=0, 是指一个环节，一个人的身上出现了劣质效劳，其他全部岗位的优质效劳和员工的辛勤劳动都将白白地付之东流，良好的酒店形象在客人的印象中不复存在。对14, 在做客房卫生时，拾到客人遗留物，首先放在工作车上就不管了。错15, 效劳员不行以脱岗，但可以串岗。错16, 效劳员上班前应化淡妆。对17, 效劳员下班可化浓妆。对18, 效劳员在岗只穿工装, 工鞋, 头花, 领结。错19, 工作时间内可以佩婚戒。对20, 下班时间不穿酒店配发的制服，工鞋，头花, 领结, 工号牌。酒店员工业务

13、学问技能测试题及答案文章酒店员工业务学问技能测试题及答案出自，此链接！。对21, 来访者可由效劳员干脆带入客房。错22, 为防止客人误会，清扫房间时应将门关闭，错23, 及同事闲聊，客人来了让客人等一下。错三, 问答题1, 如何来检查空房？答：依据肯定的依次检查空房，重点查看房间配备物品是否齐全，有无明显工程问题和平安隐患，房间状态是否及电脑房态相符，卫生是否达标，有异样状况刚好报房务中心和楼层领班并做出相应处理。2, 怎样来给入住客人开门？答：1总台通知效劳员开门，效劳员核对好房号，开门即可；(2). 客人在楼层要求效劳员开门，效劳员应急时打 到前台核对客人身份，接到通知后再给客人开门，期间

14、要跟客人做好说明工作.3, 正确的敲门程序：答：先按门铃，待响三声之后，敲门三下，报一次，您好，效劳员，重复三次，假设没有人应，翻开门，斜30度角，敲门三下，再报一次，您好，效劳员，方可进入房间 。4, 客人反映房间工程问题，如何解决。答：先进房间查看，如确认是工程问题，那么征求客人意见，是否马上报修，如客人同意，填好修理单，打 报工程修理；跟客人做好说明工作；假设客人要求等一下修理，那么做好记录，写好交接，交下一班次报修，跟客人做好致歉工作。5, 做房间清洁时发觉少东西，如何询问客人？答：您好，不好意思打扰了，今日我们为您整理房间时，发觉房间少了.是外出的时候带出去了，还是.我是过来确认一下

15、。6, 做房间清洁时发觉客人损坏房间的东西，如何找客人签字赔偿？答：您好，不好意思打扰了，我们今日为您整理房间时，发觉房间的.坏了，须要您赔偿，请您在这单子上签字确认，您可以付现金，我们也可以为您将其挂到房账上，一共是.元。7, 做退房清洁的程序？答：进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间开窗。撤：从里到外撤垃圾, 撤布草及客人用过的杯具。铺：按标准的铺床程序铺床，保持床型美观大方。洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆, 淋浴间，马桶进展清洁，用专用抹布抹干净并消毒。抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。吸：从窗帘下方开场由里向外对房间每个角落吸尘

16、。查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。将房间的灯按标准翻开，自查一遍，关上房门，填写效劳员工作表。8, 遇到酒店突然停电，该怎么办？答：向工程部了解停电缘由，用备用蜡烛发给客人，并向客人做好说明工作。9, 中对方声音太小听不清，该怎么办？答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一点好吗？假如听不清，请客人重新挂一次或换一部 再挂。10, 发觉客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，该怎么办？答：告知客人酒店前厅备有擦鞋器，客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，如没有洗干净，应按酒店规定要求向客人索赔。11, 客人问菜式，效劳员不懂时，该怎么办答：效劳员不懂，应恳切地向客人说：“对不起，并请客人稍等一下，然

17、后请教同事或厨师，刚好为客人解答。12, 餐厅两桌客人同时须要你效劳时，该怎么办？答:要做到既热忱, 周到, 又要忙而不乱，效劳员要给那些等待的客人以热忱.开心的微笑,在经过他们的桌子时应打个招呼:“我立刻就来为您效劳或“对不起，请稍等一会儿。13, 客人在入住登记时，没有身份证，该怎么办？答：首先表示愧疚，给客人说明酒店按治安管理法，必需一人一证，盼望客人理解，如客人没有身份证，客人需在当地派出所确认身份前方可入住。14, 客人入住登记时，发觉所持身份证可疑时，该怎么办？答：1细致核对其身份证是否属于伪造；2假设是伪造，马上通知保安并向当派出所确认处理。15, 客人要求换房时怎么办？答：1询

18、问客人换房缘由，因设备缘由可刚好报修，取得客人同意不换房间为上策。2换房应征求客人意见，告知客人空房的状况和搬房时间，并通知效劳员为其搬行李。16, 客人投诉叫醒 未叫醒时怎么办？答：1向客人愧疚。2调查缘由，看是机器故障还是人为的缘由，并马上实行措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。3假设由于叫醒 的确未叫醒而给客人带来的损失，就依据状况由酒店或当事人赐予赔偿。17, 遇到客人投诉怎么办？答：两种方法穿插或同时运用。方法一:(1)快速处理客人投诉是酒店的效劳宗旨；2决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎 重处理；3细致倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的看法从速解决权限范围内的事

19、务，超出权限范围内的事务，逐级上报处理；方法二：1防止客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥当解决问题；2留意做好记录以示重视；3假如须要他人或其他部门帮助，要随时驾驭事态的进展状况，尽量使客人心平气和的离开；4做好投诉记录并由上级批阅，对书面投诉要做出书面答复。18, 遇到啰嗦型客人怎么办答：效劳时尽量防止和他长谈，否那么没完没了，影响工作和他们辩论。19, 客人交房卡时，把房卡遗留在房间内，叫效劳员为其开门时，该怎么办答：客人不慎将房卡遗留在房间内，效劳员应查看其住宿登记有效证件，确认无误后可为客人开门。如无任何证件，可依据客人口述状况及总台登记无误

20、前方可开门。并将开房状况记录。20, 发觉公用卫生间水箱漏水时，怎么办？答：听到水箱漏水时应马上找出缘由，加以消退或报告工程修理人员，否那么既然影响客人休息又造成极大奢侈。21, 接 时，该怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，假设靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不行大喊大叫，留意 旁边放一些便条和笔。做好记录。22, 当客人正在交谈时，我们有急事询问该怎么办？答1应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。2等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。23, 在楼层发觉可疑的人时，怎么办？答：1视察来人的状况，然后上前询问：“对不起，

21、先生小姐请问您是否找人，留意对方的神态和语气，如有异样状况，刚好通知保安部。2同时通知客房部全部楼面的效劳员留意视察。24, 客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？答：1很有礼貌的提示客人要爱护公共财产，同时损坏的须要按规定进展赔偿。2索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保存，客人一般能承受，但证据应委婉，不行损害客人的自尊心。3赔偿交总台开好收据，并作好记录。4刚好通知修理部门修补地毯。酒店员工业务学问技能测试题及答案企业题库。25, 客房门上挂着“请勿打扰牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？答：1效劳员应留意不要影响客人。2“请勿打扰牌在12：30分后仍没消逝，可 询问客人是否要做

22、清扫。3客人仍不须要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班效劳员清扫。26, 酒店突然发生火灾时，效劳员应当怎么办？答：马上报值班主管，实行紧急有效地扑火措施。并引导客人疏散。27, 讲出设备管理的哪三干净, 四不漏, 五良好。答, 三干净：设备干净，机房干净，工作场所干净。四不漏：不漏水，不漏电，不漏气，不漏油。五良好：运用性能良好，密封良好，润滑良好，巩固良好，调整良好。28, 发生重复卖房，效劳员该怎么办？答：接到报告后，应快速赶到楼层，向客人表示歉意；通知总台重新支配房间，房间尽量支配在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的风格，大小，方向尽量及原来的一样；换房间的房卡给客人之后，

23、把行李搬到换房内。并真城地向客人致歉。29, 客人登记入住时房间没有清扫，客人要求可先入住再清洁，该怎么办？答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的缘由；建议客人在大厅等侯，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由前厅妥当存放；通知客房马上清扫，告知客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的房间。30, 餐厅即将收档时，但还有客人在用餐时，该怎么办？答：应询问客人是否还须要点菜，在整理餐具时要轻拿轻放，不行发出响声，不行用关灯, 吸尘, 整理餐具等形式督促客人，应留下专人为客人效劳。31, 开餐时。小孩在餐厅乱跑，该怎么办？答：遇到小孩到处跑，应立刻制止，带小孩到大人身边，提示大人要照看

24、好小孩。32, 发觉客人在房内争吵, 打架。效劳员该怎么办？答：马上报告主管和保安部；将双方客人劝离现场，亲密留意事态开展，在适当的时候检查客房，如发觉设备或物品有损坏，应急时报总台，向客人索赔。33, 为防止平安方面的问题发生，该怎么办？答：随时发觉潜在的问题和危急设备, 设施；报告任何不正常的状况疑人, 疑事, 疑物做好事故突发事务的预防工作。34, 在清理房间时，客人回来了，该怎么办？答：首先礼貌请客人出示房间房卡和钥匙，确定这是该客人的房间；问客人是否稍等再整理房间，如接着清理，应尽快理完。以便客人休息。35, 遇到健谈型客人怎么办？答：效劳时不要追求新奇，听其海阔天空，但对正确建议要耐性听取。36, 遇到急性型客人怎么办？答：为他们效劳时说话要单刀直入，简明扼要，说清要求后很快完成，否那么简单使他们急躁冒火，引起埋怨，影响效劳效果。37, 遇到无礼客人怎么办？答：效劳员不要及之客人计较，尽量按他们要求完成接待任务，不及客人发生冲突，保持冷静。