酒店服务知识餐饮.docx

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1、酒店效劳学问2021-06-06 14:21酒店效劳员流程学问:一, 托盘:分轻托, 重托两种:轻托胸前托操作方法：:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上干净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露局部匀称。这样即美观又整齐，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。:2 装盘：依据物品的形态, 重量, 体积和运用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟, 碗外，一般要求平摆，并依据所用的托盘形态码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心局部，摆匀放均。保持重心。先用的在上, 在前，后用的在下,

2、在后等等:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为来宾效劳。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘及腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托及胸前，掌心不及盘底接触，托起前左脚超前，左手及左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手, 左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前:4 行走：头正臂平, 上身挺直, 凝视前方, 脚步轻缓, 动作灵敏, 步阀稳健, 视线开阔。托盘时手碗转动轻松, 敏捷。使托盘随走动的步阀自然摇摆。切记不行出现僵硬和托盘摇摆幅度太大而不美观, 不高雅的动作:行走步分五种:

3、a 常步:步履匀称而平缓。端托一般物品时运用常步。:b 快步疾行步：步履稳, 快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形, 汤不洒的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步小快步：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而匀称，奇妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节约体力:e 垫步协助步：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采纳垫步。:5 卸盘：当物品送到餐厅时，当心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

4、:重托方法：:重托是对较大且重的物品的端托，需效劳员有肯定的臂力和技巧。:4 理盘：及轻托根本一样，应选大小相宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是特别重要的只有刚好将盘内的油污清洗干净，才能防止物体滑动的事故。:5 装盘：做到托盘内的物品分类码放匀称得体，使物品的重量在盘中分布匀称，并留意把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物及物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。: 3托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿态是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势

5、，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。驾驭好重心后，用右手帮助左手向上用力将盘渐渐托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实, 托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂, 盘前不靠嘴, 盘后不靠发右手扶住盘前角。托盘一旦托起，要始终保持匀称用力，将盘一托究竟。否那么会造成物品的歪, 撤, 掉, 滑的现象。并随时打算摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，凝视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃, 遇障碍物绕而不停，起托后转，驾驭重心，要保持动作表情轻松, 自然二 铺台:铺台分为四个步骤：:一 选台布：:1 依据四周的环境选用相宜的

6、颜色和质地的台布。:2 依据台桌选择相宜规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm, 220*220, 240*240, 260*260, 180*310:二 铺台布:仔细细致地检查台布 。有污积, 破损要马上更换。:一中餐铺台:一般运用圆桌布台，效劳员站在正面一侧进展。分三道工序：抖台布, 定位, 整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作娴熟, 干净利落, 一次到位。:2 定位：台布正面对上，台布中心对正桌子中心位置，伸展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。:3 整平：整理使台布平整美观。:二西餐铺台:一般运用长台，布台由二四个效劳员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准；正面

7、对上, 中线相对, 每边一样, 台布两边压角局部做到匀称, 整齐, 美观。:三 铺台群:把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方, 高雅, 舒适。:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针, 胶带固定台布，台布的折要匀称平整。用针时针尖向内，防止对客人造成损害。:四 铺转盘:大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，效劳员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否敏捷。:三 摆台:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏干脆影响效劳质量和餐厅的面貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具, 酒

8、具, 餐台用品，餐折花。做到 台形设计讲究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全, 整齐一样，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于运用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按肯定的依次摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开场，沿顺时针方向定盘，及桌边1cm，盘及盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘

9、的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成始终线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 摆牙签:7 摆烟缸, 火柴：烟缸摆在正付主人的右边。:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可直立摆在主人的水杯旁边。:9 再次整理台面，调整底子最终放上花瓶以示完毕。:四 餐饮组织构造及人员素养要求:餐饮系统内部组织构造餐饮效劳要求:礼节, 礼貌：友好, 礼貌。敬重不同民族和国家的习惯。运用时要依据对象的不同运用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的效劳人员必需留意礼节, 礼貌的培育。:要求：语言美：谈吐

10、文静, 语言温柔, 语调亲切, 简洁明白。依据不同的对象，用好敬语和精确地用好称呼等。:仪容, 仪表：:A 仪表要求：:着装：要整齐整齐，上班穿工作效劳，常常保持整齐干净，裤长相宜，在消逝这前更换，衣带内不装多余的物品。不行敞胸，效劳卡左胸前。不能将衣袖卷起，女效劳员穿裙子，不行露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整齐。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净, 整齐。:仪容要求：亲切和谒, 端装大方。指甲要常常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，

11、每天上班前刮脸修面，保持整齐。女效劳员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。:女效劳员上班可以淡妆装扮，但不准戴手镯, 手链, 戒指, 耳环及夸大的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。:行为准那么：行为灵敏, 动作美丽, 不卑不亢, 训练有序，给来宾效劳依据规格，按规定的程序有序进展，不能马虎和为所欲为。树立顾客止上的思想。:留意肯定的礼仪，使来宾有宾止如归的感觉，效劳人员要留意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方, 美观的感觉。:来宾是以效劳

12、员的语言和动作, 行为, 看法来作为评价效劳的标准。在效劳员完成工作的过程中是简单做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就须要效劳员提高修养，适时调整自己的心情使这到达最正确状态。:行为的详细要求：站姿是根本功。:立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容 ，双臂自然下垂或在体前穿插，右手放在左手上，以保持随时向客人供应效劳的状态。双手不在叉腰, 不抱胸, 不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚及户同宽，身体不行东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位置，但上身仍应保持正直。不行伸开太大，不行倚壁而立。:行态：走姿应端庄,行走时身

13、体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,志向的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大匀称,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在来宾中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人愧疚.:坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.:手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 来宾指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的

14、方向一样.:严格制止在来宾面前吸烟, 吃零食, 掏鼻孔, 剔牙齿, 挖耳朵, 打饱嗝, 打喷嚏, 打哈欠, 抓头, 搔痒, 修指甲, 伸懒腰等饭店不允许的其他行为。:语言：语言是效劳员和顾客沟通的一种工具。所以效劳员要驾驭根本的礼貌用语。:根本礼貌用语分为：欢送语, 问候语, 辞别语, 称呼语, 庆贺语, 愧疚语, 道谢语, 应答语, 征询语:1 欢送语：欢送您来我们酒店, 欢送光临:2 问候语：您好, 早安, 午安, 早, 早上好, 下午好, 晚上好, 路上辛苦了。:3 辞别语：再见, 晚安, 明天见, 祝您旅途开心, 祝您一路平安, 欢送您下次再来。:4 称呼语：小姐, 夫人, 太太, 行

15、政管理, 同志, 首长, 那位先生, 那位女士, 大姐, 阿姨, 您好。:5 庆贺语：恭喜, 祝您节日欢乐, 祝您圣诞欢乐, 祝您新年欢乐, 祝您生日欢乐, 祝您新婚欢乐, 恭喜发财。:6 愧疚语：对不起, 请宽恕, 打扰您了, 失礼了。:7 道谢语：感谢, 特别感谢。:8 应答语：是的, 好的, 我明白了, 感谢您的好意, 不要不客气, 没关系, 这是我应当做的。:9 征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？须要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜爱须要, 能够。？请您。好吗？:10 根本礼貌用语10字：您好, 请, 感谢, 对不起, 再见。:11 常用礼貌用语词11个：请, 您, 感

16、谢, 对不起, 再见, 请宽恕, 没关系, 没关系, 别客气, 你早, 您好。:12 专业语：欢送您来我们餐厅用餐, 请稍等, 请这边坐, 您的菜上齐了, 请问您喜爱吃点什么, 请用餐, 请坐, 感谢, 再见。:效劳员应正确运用效劳用语：语气清晰, 声音柔软, 语言精确, 简练清晰, 面带微笑, 看法和谒亲切, 留意语言及表情一样, 不瞻前顾后, 要垂直恭立, 距离适当, 凝视脸的三角区, 容许客人的事力争办到, 不能答复的用时请示, 不能随意。说话文明礼貌。:餐饮效劳人员的职责:迎宾员的岗位职责:1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。帮助拉椅，以使客人入座。:2 通知区域区域效

17、劳员，以便刚好关上菜单及其它效劳。:3 清晰子解餐厅全部座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。:4 平均安排客人到不同的区域，平衡工作量。:5 记录客人的意见及投诉，刚好汇报直属餐厅经理，以便处理。:6 承受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。:7 负责存放衣帽, 雨伞等物品。:8 接听 , 通知受话人。:餐厅领班的岗位职责:1 承受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的效劳工作。:2 帮助餐厅经理拟订本餐厅效劳标准, 工作程序。:3 负责对本班组员的考勤, 考核。:4 依据客情本班工作班次，并视其状况刚好进展人员调整。:5 督促每一个效劳员。并以身作那么地大力向客人介绍推销产品:6 指导和监视效劳员按要求及标准工作，承受客人订单, 结帐:7 负责来宾走后翻台或为下一桌摆位。:8 承受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾完毕工作。:9 保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼喊时能刚好做出反响