酒店培训基本内容.docx

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1、发表 取消第一节 员工根本素养培训 酒店员工的根本素养包括思想素养, 业务素养, 心理素养等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店效劳学问, 见机行事的效劳实力与热忱周到的效劳看法等方面。 一, 员工效劳学问 酒店效劳学问是酒店员工为了更好地供应效劳而应当知道的各种与效劳有关的信息总与。驾驭酒店效劳学问是酒店各项工作得以开展的最根底性的东西，只有在了解了丰富学问的根底上，才能顺当地向客人供应优质效劳。 1.了解丰富效劳学问的作用 (1)增加效劳的娴熟程度，削减效劳中的过失 假如酒店员工能娴熟地驾驭自己所在岗位的效劳学问，就会在为客人的效劳中游刃有余，妥当周到。否那么就简洁发生过失

2、，引起客人的不满。 (2)增加效劳的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的学问可以使效劳随口而至，顺手而来，使客人所须要的效劳能够刚好, 娴熟地得到精确的供应。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人供应更为周到的效劳。 (3)削减酒店员工在供应效劳中的不确定性 丰富的效劳学问可以在很大程度上消退效劳中的不确定方面，从而使酒店员工在效劳中更有针对性，削减过失率。 (4)削减客人对于环境状态了解的不确定性 假如酒店员工能比拟熟识地向客人介绍当地的交通, 旅游, 饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比拟清晰的了解，客人对酒店的满足度自然就会增加。 2.员工效劳学问培训内容 (1)酒店及酒

3、店所处环境的根本状况 般而言，当客人对生疏的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景学问的驾驭。酒店员工必需驾驭的环境方面的学问主要有： 酒店公共设施, 营业场所的分布及其功能。 酒店所能供应的主要效劳工程, 特色效劳及各效劳工程的分布。 酒店各效劳工程的具体效劳内容, 效劳时限, 效劳部门及联系方式。 酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通, 旅游, 文化, 消遣, 购物场所的分布及到这些场所的方式, 途径。 酒店的组织构造, 各部门的相关职能, 下属机构及相关高层管理人员的状况。 酒店的管理目标, 效劳宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化

4、学问 为了效劳好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必需驾驭丰富的文化学问，包括历史学问, 地理学问, 国际学问, 语言学问等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的效劳角色，与客人进展良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习学问外，还可以在平常接待客人中积累；同时酒店也应当进展有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 本岗位的职能, 重要性及其在酒店中所处的位置。 本岗位的工作对象, 具体任务, 工作标准, 效率要求, 质量要求, 效劳看法及其应当承当的责任, 职责范围。 本岗位的工作流程, 工作规定, 奖惩措施, 平安及国家行政机关对相应行业的管

5、理规定。 本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施, 设备工具的操作, 管理，机电等设备, 工具的运用，应当知原理, 知性能, 知用途，即通常所说的“三知；另外还应当会运用, 会简洁修理, 会日常保养，即“三会。 驾驭酒店软管理措施如相关票据, 账单, 表格的填写方法, 填写要求与填写规定。 二, 员工从业实力 1.驾驭自如的语言实力 语言是酒店员工与客人建立良好关系, 留下深刻印象的重要工具与途径。语言不仅是交际, 表达的工具，它本身还反映, 传达酒店的企业文化, 员工的精神状态等协助信息。酒店员工的语言实力的运用主要表达在以下几个方面： (1)语气 酒店员工在表达时，要留意语气的自然流畅,

6、 与蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气与，礼貌有加。 (2)语法 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的构造搭配精确无误，其主要指句子成分的搭配是不是精确，词性是不是被误用等。 (3)逻辑 逻辑讲的是语句的因果关系, 递进关系等方面的正确运用。这是语言表达中一个特别重要的方面，逻辑不清或错误的句子很简洁被客人误会。 (4)身体语言 身体语言在表达中起着特别重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地运用身体语言，共同构造出让客人感到易于承受与感到满足的表达气氛。 (5)表达时机与表达对象 酒店员工应当依据客人须要的效

7、劳工程, 酒店的地点, 客人的身份, 客人的心理状态等具体状况采纳适当得体的语言进展表达。 2.牢牢吸引客人的交际实力 人际交往所产生的魅力是特别强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生特别深刻的印象，而良好的交际实力那么是酒店员工在效劳中实现这些目标的重要根底。 (1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟识的生疏人 每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是生疏的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老挚友来对待，这样，酒店员工在供应效劳时，便会摆脱过于机械的客套与被动的应付状态，使客人感觉到一种比拟自然的但又出自真心诚意的礼遇。 (2)给客人留下美妙的第一印象 第一印象对人际交往的

8、建立与维持是特别重要的，给人记忆最深的经常是第一次接触所留下的印象。而仪表, 仪态的美丽，真诚的微笑，无微不至的礼貌那么是给客人留下美妙第一印象的关键。 (3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误与思索的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。 3.敏锐的视察实力 视察实力的实质就在于擅长想客人之所想，将自己置身于客人的境况中，在客人开口言明之前将效劳刚好, 妥当地送到。酒店员工敏锐的视察实力主要表达在以下方面： (1)擅长视察客人身份, 外貌 客人是千差万别的，不同年龄

9、, 不同性别, 不同职业的客人对效劳的需求也是不同的。客人在不同的场合, 不同的状态下，其需求也是不一样的。 (2)擅长视察客人语言，从中捕获客人的效劳需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话, 客人的自言自语中，往往可以区分出客人的心理状态, 喜好, 爱好及欠满足的地方。 (3)擅长视察客人的心情 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的效劳无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被敬重，又时时能体会到酒店关切性的效劳。 (4)擅长视察客人心理状态 客人的心理特别微妙地表达在客人的言行举止中，酒店员工在视察那些有声的语言的同时，

10、还要留意通过客人的行为, 动作, 仪态等无声的语言来揣度客人微小的心理 4.深刻的记忆实力 (1)深刻的记忆实力可以产生的作用 使客人所须要的效劳能够得到刚好, 精确的供应。 a.供应资信的刚好效劳 在酒店效劳中，客人经常会向酒店员工提出一些如酒店效劳工程, 效劳设施, 特色菜肴, 烟酒茶, 点心的价格特点或周边的城市交通, 旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平常从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够刚好了解自己所须要的各种信息。 b.实体性的延时效劳 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些效劳工程的提出到供应之间有一个或长或短的时间差，这时就须要酒店员工能牢牢地记住

11、客人所需的效劳，并在稍后的时间中精确地予以供应，不会使客人所需的效劳被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。 使酒店员工在供应效劳中运用自如，不出过失。 酒店中各部门的效劳工作已经形成了比拟稳定与成熟的效劳程序与效劳标准，只有严格地履行这些效劳要求，酒店效劳工作才会做得完备得体。这就须要酒店员工牢记相对困难的效劳标准，在这个根底上才能谈得上在效劳中娴熟自如地运用。 使酒店的效劳资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对困难的效劳设施的分布, 特色对于初来乍到的客人来说，是比拟生疏的。但作为酒店员工却应当对其中的效劳设施了如指掌，在客人须要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的

12、效劳资源能够尽快地为客人所知。 使客人能够得到特性化的, 有针对性的周到效劳。 客人是一个异样困难的群体，他们的喜好, 特性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所供应的效劳也是因人而异的，这就须要酒店员工对客人的状况有肯定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一工程的客人到来，酒店员工便可以依据自己的记忆实力快速地把握客人的特征，从而能够为客人供应更有效, 更有针对性的效劳。 使客人能够从员工的细微环节记忆中感受到自己的重要性与被敬重。 假如一位客人的姓名, 籍贯, 职业, 性格, 爱好爱好, 饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受

13、敬重, 被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。 (2)常用的记忆方法 重复式的强化记忆 记忆是靠屡次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就简洁被记住。这就要求酒店员工不仅在平常效劳中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。 理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的困难事物，可以先弄清晰它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清晰了以后，“骨头就会很快地被啃下来。 特征式的记忆 当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比拟深刻。例如一位客人的鼻梁比拟高，或者像自己相识的某个人，这位客人

14、的其他附属特征就简洁被顺带地记住。 实践中的校错记忆 有一些东西的确并不是一下子就能记住的，而是须要与实践结合起来。通过实际操作几次，再比照效劳程序, 标准，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比拟深刻。 5.敏捷机灵的应变实力 敏捷机灵的应变实力，对酒店员工而言，主要表现在突发事务的处理上。遇上突发事务，酒店员工应当做到： (1)快速了解冲突产生的缘由，客人的动机，并善意地加以疏导。 (2)用抑制与礼貌的方式劝告客人心平气与地商议解决，这样的看法经常是使客人忿忿之情得以平静的“冷静剂。 (3)尽快实行各种方法使冲突快速得到解决，使客人能得到较满足的答案。并尽量使事情的影响限

15、制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚, 大度, 友好的效劳形象。 (4)酒店员工应当本着“客人恒久是对的宗旨，擅长站在客人的立场上，在维护酒店声誉的根底上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事务时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。 6.主动热忱的营销实力 酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种效劳工程，向客人推销酒店。虽然酒店设有特地的人员进展营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销那么须要各个岗位的员工共同来做。 (1)酒店员工应当对酒店的各项效劳有一个通盘的了解，并擅长视察, 分析客人的消费需求

16、, 消费心理，在客人感爱好的状况下，让酒店的工程产品得到充分的知悉与销售。 (2)酒店员工不能坐等客人的要求供应效劳，而应当擅长抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品, 效劳设施，充分挖掘客人的消费潜力。 (3)只有全员都关切酒店的营销，到处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。 三, 员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是特别重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性与更有意义。 1.树立正确从业观念的重要性 (1)它是酒店员工工作时的参照坐标 观念对员工的平常工作起着不行或缺的原那么指导作用，它可以使

17、酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，推断正误，订正过失，使员工的言行标准到酒店所须要的轨道上来。 观念是对日常管理中比拟困难的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教化, 自我管理的重要手段。 (2)它使酒店员工与酒店严密地融合到一起 酒店给每一名员工都规定了具体的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就简洁使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存亲密相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清晰干脆地把自身工作的微观目标与酒店严密地联系到一起，产生特别强的责随意识, 集体意识。 2.树立正确从业观念的内容 (

18、1)大局观念 每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。 酒店员工应当相识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才能，酒店的经营根底才会异样牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。 (2)主人翁观念 要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个效劳链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的奉献。 要想客人之所想，把客人所须要的效劳刚好, 完善, 高效地供应到位，使客人在

19、酒店受到热忱的礼遇与完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。 要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的与可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的根底上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的效劳范围。 (3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。 酒店是一种生产商品, 销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必需符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人须要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满足。 酒店是一种供应应

20、客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进展了本钱上的补偿，酒店员工就要使自己参加供应的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工假如在供应效劳中看法粗鲁，礼节不周，便会使酒店效劳产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的本钱补偿，那么是一种不公允的交易行为。 酒店的产品包括有形与无形两个局部，特殊是无形的那局部商品是酒店产品区分于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所供应的无形产品赐予特殊的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值, 使酒店产品价值升值的重要因素。 酒店效劳是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人效劳的过程中通过自己的付出，

21、使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的那么不仅是本钱上的补偿与经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的供应使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要, 更长远的。而作为酒店员工，那么从客人的满足评价中获得成就感，这是简洁的经济收获所无法替代的。 (4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到： 对市场需求进展细分 来酒店的每一位客人的须要都不一样，这样便使市场呈现出多样性与困难性，这就须要酒店对市场进展细分，对不同须要的客人供应相应的效劳。 精确把握市场

22、周期改变规律 假如酒店不能依据市场的改变刚好地推出适合市场的效劳，就简洁被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的运用价值, 效劳的运用价值及食品饮料的运用价值这三个方面下功夫，依据市场的周期与产品的改变规律，刚好地对酒店的某些效劳与管理作必要的调整更新。 重视市场心理，刚好推陈出新 不断开展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，假如酒店一味依据常规进展管理，不突破旧观念的束缚，不刚好驾驭客人的心理，酒店同样无法适应市场。 酒店依据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高, 更严格的要求，酒店员工假如没有猛烈的市场意识，没有适应市场改变所须要的个人从业素养，那

23、么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻那么到处出错，给客人留下不好印象；重那么影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。 (5)质量观念 酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的相识。 酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前与售后效劳的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品局部的质量，又包括酒店设备设施的质量，平安保卫的质量，以及酒店员工效劳水平的质量。在这全部的质量中，酒店员工效劳水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店供应的效劳后所感受到的舒适度与满足度。 酒店产品质量的整体性 整体性是指一个

24、人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产与消费是刚好性的，它与工业产品有很大的区分，酒店产品质量是由一次次效劳质量综合构成的，每一次效劳的质量运用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不行补偿性，并随着时间的持续，付出的补偿本钱成倍翻升。 (6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当留意到以下几个方面： 酒店应当通过市场的不断扩大与客人的不断增多，最大限度地摊薄本钱，使本钱得到刚好补偿。 通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加 酒店员工假如能高效率地开展工作，就会为客人供应更多的效劳，使员工始终保持昂扬的士气，干脆或间接地使酒店的效益得到增加。 酒店员工应当通过本钱

25、的节约来增加酒店的效益 本钱是易变的，花出去就是本钱，省下来就是效益。当然，节约限制的前提是不影响酒店效劳的质量。 酒店要处理好长期效益与短期效益的关系 在一线干脆面对客人的酒店员工都会从客人的数量中干脆感觉到酒店的效益，这是干脆的效益, 可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的, 间接的, 长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满足的效劳，这种周到的效劳既产生了干脆的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特别良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的根底。另外一种长远效益那么产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的开展，不断占有, 稳固

26、与稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生干脆的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能表达出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续开展的动力 四, 客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系 客人与酒店, 酒店员工之间的关系，由于各自由社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承当的责任。 1选择与被选择关系 现代酒店市场竞争特别猛烈，对于客人来说，选择时机特别多。客人选择酒店都不

27、是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的相宜与否，酒店员工的效劳看法，酒店所供应的效劳有无特殊之处等等。 (2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是特别抽象的，酒店的建筑物不行能被视为主人；酒店经营者, 管理者虽然是酒店的法人代表, 实际的投资者与最高的决策者，但在酒店效劳中，他们一般并不干脆出面，而只是负责一些重大事务的决策与处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们供应效劳的员工视为酒店的当然主人。 (3)效劳与被效劳关系 客人到酒店所要购置的是酒店的效劳产品，他不仅为得到这一效劳产品对酒店进展了本钱补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了根底。

28、酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人供应质优价宜的效劳产品。客人购置酒店的效劳产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人须要的是高素养, 专业化, 标准化的效劳。而这种效劳是通过酒店员工供应的，一般无须客人自己动手。这种效劳是人与人的接触，客人在得到效劳时要得到精神上的安逸满足，通过效劳感到自己是酒店最为重要, 最受欢送的客人。 (4)挚友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很简洁在彼此之间留下较为深刻的印象，简洁结下友情。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的挚友，酒店的新, 老挚友多了，酒店的经营就有了特别坚实的根底。 2

29、.对待客人的意识 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝的需求也在不断改变，“上帝对酒店的左右力气也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝进展深化调查探讨的根底上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝，得到让“上帝满足的时机。 (2)客人恒久是对的 在酒店效劳中强调“客人恒久是对的，强调的是当客人对酒店的效劳方式, 效劳内容发生误会或对酒店员工效劳提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人, 尽量让客人满足的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的看法要委婉，富有艺术性，当错误的确

30、是在客人一方，或客人的确是对酒店员工的效劳发生了误会时，酒店员工应当通过奇妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特殊是有其他客人在场时那么更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人推断力有误或是非不明。当然，假如客人出现严峻越轨或违法行为，这一原那么就不能适用了。 3.效劳客人方程式 在酒店效劳中，有几个简洁的方程式能够扶植员工理解自己所处地位与对待客人看法的重要性。酒店员工应当相识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简洁的一个一般的员工。 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100 这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒

31、店的管理水平, 全体酒店员工的素养, 酒店的整体效劳水平。 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10 这一方程式的其含义是酒店的效劳形象是由一个个员工共同来确定的，即使其他员工表现精彩，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严峻损失。 (3)客人满足各个效劳员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现精彩，效劳优质，其得分为100，表现恶劣，看法极差，得分那么为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简洁相加的结果，而是一个乘积。 全选删除取消批量删除批量删除发提示QQ空间慎重承诺：致力于为用户供应绿色, 安康的网络空间！坚决杜绝低俗, 恶意, 反动等不良信息，在此愿每位QQ空间用户共同参加维护！对您的举报信息我们将第一时间核查处理，请点击：了解QQ空间举报入口 表情|更多功能高级评论编辑器短暂无法加载第 14 页