第三届全国导游大赛知识教学大纲.docx

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1、第三届全国导游大赛学问大纲2021年12月第三届全国导游大赛参考资料运用说明根据关于举办第三届全国导游大赛的通知旅发2021156号，本届全国导游大赛确立的主题是“树职业道德、赛职业技能、展职业风采，重点考核导游人员的职业道德素养及综合学问贮存程度、专业讲解实力、沟通协调实力、突发事务应对实力、文明旅游引导实力等。为了便于选手进展参赛打算，我们组织编写了第三届全国导游大赛学问大纲以下简称学问大纲，学问大纲共分成职业道德及法律法规、导游综合学问和导游业务三个篇章。在此根底上，根据学问大纲，参考最新出版的导游相关教材以及法律法规、国家标准，摘录出部分内容编辑成第三届全国导游大赛参考资料以下简称参考

2、资料。编辑学问大纲和参考资料，并不追求体系完好性和答案的唯一性，竞赛考核点也不仅限于此，仅作为参赛选手思索的框架和主要备赛范围的参考，以变更因供应详细的题型和题目而造成选手死记硬背的应试竞赛的弊端，实现本届大赛的办赛宗旨。 参赛选手运用参考资料应留意以下原那么：一是学问记忆原那么，作为一名优秀导游员应知应会的内容应熟记，这是竞赛的根底；二是学问运用原那么，及导游相关的学问不仅须熟记，而且能敏捷运用，表达出一名优秀导游员的职业实力，这是竞赛的关键；三是融会贯穿原那么，各类学问的交融贯穿以及学问和实力的交融贯穿，表达出一名优秀导游员的综合素养，这是竞赛的核心。目 录第一章 职业道德及法律法规1学问

3、范围一 旅游职业道德核心及原那么1学问范围二 旅游职业道德修养1学问范围三 旅游职业道德标准2学问范围四 导游带团打算阶段的相关法律制度2学问范围五 导游带团过程中的相关法律制度6学问范围六 导游带团善后阶段的相关法律制度8学问范围七 导游带团相关的其他法律制度9第二章 导游综合学问14学问范围一 国情及社情14学问范围二 中国历史和传统文化15学问范围三 宗教文化16学问范围四 中国古代建筑文化17学问范围五 中国饮食文化18学问范围六 中国陶瓷文化19学问范围七 自然和人文旅游资源19学问范围八 中国民族民俗文化20第三章 导游业务20学问范围一 地方导游效劳规程及效劳质量20学问范围二

4、全程导游效劳规程及效劳质量23学问范围三 散客旅游效劳规程及效劳质量25学问范围四 导游人员的语言技能26学问范围五 导游人员的带团技能26学问范围六 导游人员的应变技能27学问范围七 入出境学问31学问范围八 交通学问32学问范围九 其他常识32第一章 职业道德及法律法规学问范围一 旅游职业道德核心及原那么要点1：旅游职业道德的核心参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教化出版社,2021:72-77.要点2：旅游职业道德的根本原那么参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教化出版社,2021:77-87.学问范围二 旅游职业道德修养要点1：旅游职业道德修养的含义和要求参考资料：旅游职业道德M.北

5、京:旅游教化出版社,2021:140-144.要点2：旅游职业道德修养及职业道德教化的内容参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教化出版社,2021:144-148.要点3：旅游职业道德修养和教化的方法参考资料：旅游职业道德M.北京:旅游教化出版社,2021:153-160.学问范围三 旅游职业道德标准要点1：礼貌、礼节含技巧参考资料：要点2：仪容、仪表、仪态参考资料：要点3：文明旅游参考资料：关于进一步加强文明旅游工作的意见；旅行社出境旅游效劳标准；旅行社行前说明效劳标准；导游领队引导文明旅游标准；中国公民出境旅游文明行为指南；中国公民国内旅游文明行为公约；国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理

6、暂行方法学问范围四 导游带团打算阶段的相关法律制度要点1：导游证参考资料：一、旅游法第37、102、103条；导游人员管理条例第4、5、8条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:203-207.要点2：导游的权利及义务参考资料：一、旅游法第38、40-41、96条；导游人员管理条例第7、9-16条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:215-217.要点3：导游从事领队业务的条件参考资料：一、旅游法第39条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:218.要点4：导游、游客民事权利实力及民事行为实力的界定参考资料：民法通那么第9-14、16-19条；

7、合同法第47条要点5：导游、游客民事行为的效力参考资料：民法通那么第58-62条要点6：旅行社托付代理行为的界定和法律效力参考资料：一、民法通那么第65-69条；合同法48-49条；旅游法第60条；旅行社条例第36-37条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第15-16条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:155、187-188、353.要点7：旅游合同的订立要求参考资料：一、合同法第13-15、21-22、34-37、39-41、52-54条；旅游法第35、57-59、61-62条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第6条二、政策

8、及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:136-143、150-154、351.要点8：旅游合同的履行要求参考资料：一、合同法第60-62、76条；旅游法第55、69条；旅行社条例39-40条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第8-9条 要点9：旅游合同的变更和转让要求参考资料：一、合同法第78-80、84、88、90条；旅游法第64、67、69、73条；导游人员管理条例第13条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第10-11条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:143-145、155-157、351、355.要点10：旅游

9、合同的解除要求参考资料：一、合同法第93-95、97-98条；旅游法第65-68条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第12-13条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:145-146、155-158、351-352、355.要点11：违背旅游合同的法律责任参考资料：一、合同法第107-110、112-114、116-122条；旅游法第70-71条；旅行社效劳质量赔偿标准第4-5、7-11条；消费者权益爱护法第41-42、44-45、49、52-53条、55条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第3-5、17-20条、22-25条二、

10、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:146-150、158-164、350-355.要点12：出入境的程序性要求参考资料：一、出境入境管理法第9-10、12、15、25、28条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:255-258、261.要点13：导游人员的行政处分制度参考资料：一、旅游法第98、100-102、103条；导游人员管理条例第21-24条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:186、189、218-221.学问范围五 导游带团过程中的相关法律制度要点1：交通运输活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第71条；民用航空法第124、129条

11、；铁路法第12、17-18条；治安管理处分法第23条；国内航空运输承运人赔偿责任限额规定第3条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:266-267、270-271.要点2：住宿经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第50、54、75条；治安管理处分法第39、56、74条；最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假设干问题的说明第6条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:124、294-295.要点3：餐饮经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第54条；食品平安法第147-148条；治安管理处分法第25、39、74条；最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适

12、用法律假设干问题的说明第6条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:294-295.要点4：景区经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第44-45、54、105条；治安管理处分法第23条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:126-129、295.要点5：购物经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第35条；消费者权益爱护法第16、18、22、24、55条；治安管理处分法第23、46条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:188-189.要点6：消遣经营活动中的法律责任参考资料：一、旅游法第35条；治安管理处分法第24、69、70、74条；消遣场

13、所管理条例第14、29条；最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律假设干问题的说明第6条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:188-189、295、302-303.要点7：旅游经营活动中的侵权法律责任参考资料：一、旅游法第71条；侵权责任法第15-16、20、30-34、37、85-91条；最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第3、14、19、21条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:162-163.要点8：旅游平安事故处理的程序性要求参考资料：一、旅游法第78、81-82条；旅游平安管理方法第14-15、18、25-28、38条二、

14、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:230-233.学问范围六 导游带团善后阶段的相关法律制度要点1：旅游纠纷的解决途径参考资料：一、旅游法第91-92、94条；消费者权益爱护法第39条； 旅游投诉处理方法第14条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:335、340、342.要点2：旅行社的法律责任参考资料：一、旅游法第95-101条；消费者权益爱护法第49-52条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021: 185-191、337.要点3：旅游投诉的地域管辖标准参考资料：一、旅游投诉处理方法第5、7条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021

15、:344.要点4：旅游诉讼的受理及审理范围规定参考资料：一、最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律假设干问题的规定第2-3、21条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:349-351.要点5：旅游效劳质量保证金的缴存金额参考资料：一、旅行社条例第13、14、17条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:177-178.要点6：旅游效劳质量保证金的运用或划拨情形参考资料：一、旅游法第31条；旅行社条例第15-16条；旅游投诉处理方法第26条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:176、179.要点7：旅行社责任保险的赔偿范围和责任限额参考资料：一、

16、旅行社责任保险管理方法第4、18条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:179-181.学问范围七 导游带团相关的其他法律制度要点1：旅游相关名词、术语的定义：旅游经营者、景区、包价旅游合同、组团社、地接社、履行协助人、旅行社、导游专座、风景名胜区、自然爱护区、不行抗力、合同、民事权益、突发事务、危急物品、不行挪动文物、可挪动文物、环境、森林、野生动物、野生植物、海关监管区、护照、未成年人、老年人、残疾人、价格、不正值竞争、广告主、广告经营者、广揭露布者、广告代言人、作品、创建创建、好用新型、外观设计、注册商标、集体商标、证明商标、证据参考资料：旅游法第111条；旅行社条例第2

17、条；国家旅游局、交通运输部关于进一步标准导游专座等有关事宜的通知第1条；风景名胜区条例第2条；自然爱护区条例第2条；民法通那么第153条；合同法第2条；侵权责任法第2条；突发事务应对法第3条；平安消费法第112条；文物爱护法第3条；森林法第4条；野生动物爱护法第2条；野生植物爱护条例第2条；海关法第100条；护照法第2-3条；未成年人爱护法第2条；老年人权益保障法第2条；残疾人保障法第2条；价格法第2条；反不正值竞争法第2条；广告法第2条；著作权法第3条；专利法第2条；商标法第3条；民事诉讼法第63条、证据法第7-8条要点2：“导游专座的设置和运用规定参考资料：国家旅游局、交通运输部关于进一步

18、标准导游专座等有关事宜的通知第1-3条要点3：风景名胜区爱护的制止性规定参考资料：一、风景名胜区条例第26-27条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:310-311.要点4：自然爱护区的区域构成及制止性规定参考资料：一、自然爱护区条例第18、27-30条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:315-317.要点5：突发事务预警级别参考资料：突发事务应对法第42条要点6：平安消费的工作方针参考资料：平安消费法第3条要点7：民间保藏文物和文物出境制度及制止性规定参考资料：一、文物爱护法第51、53-55、60、62条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,20

19、21:321-322.要点8：生态红线爱护制度及制止性规定参考资料：环境爱护法第29条要点9：饮用水水源爱护区制度及制止性规定参考资料：水法第33-34条要点10：森林自然爱护区制度及制止性规定参考资料：森林法第24、38条要点11：草原自然爱护区制度及制止性规定参考资料：草原法第43、46-47、49、55条要点12：野生动物分类分级爱护制度及制止性规定参考资料：野生动物爱护法第10、27、30-32条要点13：野生植物分类制度及制止性规定参考资料：野生植物爱护条例第10、16、18、20-21条要点14：濒危野生动植物进出口制止性规定参考资料：濒危野生动植物进出口管理条例第6条要点15：国

20、籍法律制度参考资料：国籍法第3-9条要点16：进出境物品的法定要求参考资料：一、海关法第46-47，50-51条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:258-260.要点17：护照、签证的签发、登记工程及有效期参考资料：一、护照法第4、7条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:255-257.要点18：未成年人爱护的制止性规定参考资料：未成年人爱护法第34-40条要点19：老年人的社会优待法律制度参考资料：未成年人爱护法第56-58条要点20：残疾人的便利实惠权参考资料：一、旅游法第11条、残疾人保障法第50条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021

21、:115-116.要点21：价格行为的制止性规定参考资料：一、旅游法第43-44条、价格法第14条二、政策及法律法规M.北京:中国旅游出版社,2021:127-128.要点22：竞争行为的制止性规定参考资料：反不正值竞争法第5、8、12-13条要点23：虚假广告的情形参考资料：广告法第28条要点24：学问产权爱护期及制止性规定参考资料：著作权法第21、47-48条；专利法第42、60条；商标法第10-11、57条要点25：当事人供应民事证据的法定要求参考资料：民事诉讼法第64-65、70条第二章 导游综合学问学问范围一 国情及社情要点1：中华优秀传统文化故事要点2：中国共产党的历史、执政理念、

22、治国方略及中国重大方针政策要点3：中国根本国情及中国特色社会主义要点4：中国改革开放、经济开展、和平外交重大成就及重要时事要点5：中国梦的历史及内涵要点6：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观要点7：我国重大民族政策、宗教政策、港澳台政策要点8：互联网开展变革、影响和重大事务及我国互联网典型企业代表要点9：中国对世界科学技术、文化的奉献及代表人物要点10：中国各个时代的代表人物及典型事迹要点11：我国旅游业开展总体状况市场规模及旅行社、星级饭店、A级景区等主要经营主体开展状况、知名企业、导游队伍现状、典型人物等、重要举措515战略、法治建立、旅游标准化、市场治理、旅游者权益爱护、文明旅游、诚

23、信建立、旅游外交、全域旅游、乡村旅游、厕所革命、旅游扶贫、志愿效劳、旅游平安等及重要事务要点12：我国现代交通开展状况及重大成就要点13:中国知名工商品牌、知名产品要点14: 选手所在省自治区、直辖市涉及要点9-13的相关状况学问范围二 中国历史和传统文化要点1：姓、氏、名、字、号及谥号、庙号、年号参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:37-39.要点2：四大创建参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:35-36.要点3：二十四节气参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:41.要点4：天干及地支、生肖刚好辰参考资料：全国导游根

24、底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:41-42.要点5：古代天文及历法参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:33-34.要点6：阴阳、五行及八卦参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:27-28.要点7：科举考试参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:39-40.要点8：中医中药参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:30-33.要点9：中国儒家、道家的代表人物及主要思想参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):15-23.要点10：中国汉字书体甲骨文、金文、篆书、隶书、楷书、

25、草书、行书、代表人物及闻名书法作品参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):42-59.要点11：中国绘画的分类方法及类型按题材分和按技法分参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):66-69.要点12：闻名旅游景区历史名联要点13：选手所在省自治区、直辖市代表性历史文物学问范围三 宗教文化要点1：佛教的产生、开展及传播路途，主要供奉对象参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):96-111.要点2：道教全真派及正一派的主要区分参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):119-121.要点3：清真寺的主要建

26、筑参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:132.要点4：基督教的根本教义及三大派系参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):139-143.要点5：选手所在省自治区、直辖市闻名宗教景点学问范围四 中国古代建筑文化要点1：闻名的宫殿、坛庙及建筑特色参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):156-159.要点2： 中国古典园林的类型，特征，造园手法，组成要素及现存的闻名古典园林参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:157-168.要点3： 中国古代陵墓的主要特征和类型；中国现存的闻名古代帝陵参考资料：全国

27、导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:146-150.要点4： 中国古代闻名工程建筑赵州桥、都江堰、京杭大运输河、长城参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:81、144-146、154.导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):169-171.要点5：中国传统民居主要类型及特点四合院、土楼、窑洞、干栏式建筑、徽州民居、碉楼参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):154-155.要点6：选手所在省自治区、直辖市闻名古代建筑实例学问范围五 中国饮食文化要点1：中国四大菜系的特色及代表名菜参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅

28、游出版社,2021:169-171要点2：中国各类名茶参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:187-190.要点3：选手所在省自治区、直辖市地方代表菜肴及小吃学问范围六 中国陶瓷文化要点1：景德镇四大传统名瓷参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):301-306.要点2：中国的名窑瓷器参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):311-320.要点3：宜兴紫砂陶器参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):308-310.学问范围七 自然和人文旅游资源要点1：岩溶地貌和丹霞地貌的特征、成因、类型及典型代表参

29、考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):414-419、420.要点2：水景景观资源的特征及成因温泉和瀑布参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):425-426.要点3：奇妙的大气物理现象的特征及成因佛光、蜃景参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):435-436.要点4：中国迄今列入世界遗产名录中的工程及其类型参考资料：导游学问专题M.北京:中国旅游出版社,2021(2):449.要点5：选手所在省自治区、直辖市人类非物质文化遗产要点6：选手所在省自治区、直辖市闻名山岳景观、水体景观学问范围八 中国民族民俗文化要点1：中国

30、少数民族的闻名节日参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:49-71.要点2：苗族、壮族、傣族、蒙古族、维吾尔族、藏族、白族、彝族、满族、朝鲜族的典型服饰参考资料：全国导游根底学问M.北京:中国旅游出版社,2021:49-71.第三章 导游业务学问范围一 地方导游效劳规程及效劳质量要点1：导游人员的从业素养 参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:33.二、导游效劳标准( 15971-2021) 4导游员素养要求要点2：导游人员的学问构造参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:34.要点3：导游人员的根本职责参考资料：导游业务M.北京:中国

31、旅游出版社,2021:40. 要点4：地陪导游人员效劳的打算工作内容参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:81. 要点5：地陪导游人员接团前的业务打算 参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:81-85. 二、队状况要点6：地陪导游人员接团前的语言和学问打算参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:85.二、要点7：地陪导游人员接团前的形象打算参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:86.要点8：地陪导游人员接团前的心理打算参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:86-87.要点9：地陪导游人员的物质打算参考资料：一

32、、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:87.二、打算要点10：地陪导游人员在团队抵达前的效劳工作内容参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:87. 要点11：地陪导游人员迎接效劳流程标准参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:87-90.要点12：地陪导游人员带着游客入住饭店效劳参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:90-92.要点13：地陪及全陪、领队核对、商定活动日程 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:92-93.要点14：地陪导游人员带着游客参观巡游效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:93-

33、96.二、要点15：地陪为游客供应餐饮、消遣和购物效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:97-98.二、要点16：地陪导游人员送行前的工作参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:99-100.二、要点17：地陪导游人员的离店效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:100-101. 二、要点18：地陪导游人员的送行效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:101-104. 二、学问范围二 全程导游效劳规程及效劳质量 要点1： 全程导游人员的主要职责参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:40. 要点

34、2：全程导游人员的效劳流程 参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:105.二、要点3：全程导游人员上团前的业务打算参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:106-107.要点4：全程导游人员上团前的学问打算参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:108.要点5：全陪导游人员接团前的物质打算参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:108.要点6：全程导游人员在首站入境站的接团效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:109-110.二、导游效劳标准( 15971-2021) 5.2团队动身及迎接 要点7：全陪导游人

35、员带着游客入住饭店的效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:110.二、要点8：全程导游人员商谈日程的原那么参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:111.要点9：全程导游人员的各站效劳参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:111-114.要点10：全程导游人员的途中效劳参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:114-115.二、要点11：全程导游人员的送行效劳 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:115-116.要点12：全程导游人员送团后的后续工作 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:

36、116-117.学问范围三 散客旅游效劳规程及效劳质量要点1：散客旅游接待效劳的不同要求参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:127-129.要点2：散客的接站效劳参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:129-131.要点3：散客的导游效劳参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:131-133.要点4：散客的送站效劳参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:133-135.学问范围四 导游人员的语言技能要点1：导游口头语言表达技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:146-150.要点2：导游态势语言运用技巧参考资料：

37、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:151-156.学问范围五 导游人员的带团技能要点1：导游人员供应心理效劳的技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:173-182.要点2：导游人员引导游客审美的技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:182-187.要点3：导游人员接待儿童、高龄游客和宗教界人士的技巧参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:199-207.学问范围六 导游人员的应变技能要点1：游客在餐饮方面个别要求的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:231-234.要点2：游客在住宿方面个别要求的处理参考资料

38、：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:234-238.要点3：游客在交通方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:238.要点4：游客在巡游方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:238-239.要点5：游客在购物方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:239-240.要点6：游客在消遣方面个别要求的处理 参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:241-243.要点7：游客要求自由活动的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:243-245.要点8：游客要

39、求代为传递物品的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:245.要点9：游客要求亲友随团活动的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:246-247.要点10：游客要求中途退团的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:249-250.要点11：游客要求延长旅游的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:251.要点12：漏接和空接的缘由、预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:252-256.要点13：旅游方案和日程变更的处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:258-263.二

40、、变更要点14：误机车、船事故的缘由、预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:263.要点15：遗失问题的预防及处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:267-274.二、要点16：游客丢失的预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:273-275.要点17：游客患病问题的处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:276-280.二、导游效劳标准( 15971-2021) 附录A.4旅游者伤病、病危或死亡要点18：游客越轨言行的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:283-285.要点1

41、9：交通事故的预防及处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:286-287.二、要点20：治安事故的预防及处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:288-289.二、导游效劳标准( 15971-2021) 附录A. 5自然灾难及骚乱要点21：火灾事故的预防及处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:290-291.二、导游效劳标准( 15971-2021) 附录A. 5自然灾难及骚乱要点22：食物中毒的预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:292.要点23：地震、泥石流的预防及处理参考资料：一、导游业务M

42、.北京:中国旅游出版社,2021:292-293.二、导游效劳标准( 15971-2021) 附录A. 5自然灾难及骚乱要点24：台风的预防及处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:293.二、导游效劳标准( 15971-2021) 附录A. 5自然灾难及骚乱要点25：海啸的预防及处理参考资料：一、导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:294.二、导游效劳标准( 15971-2021) 附录A. 5自然灾难及骚乱学问范围七 入出境学问要点1：入出境所持的证件参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:300-303.要点2：出入境手续的办理程序参考资料：导

43、游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:304-307.要点3：不准出入境的相关规定参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:307-308.要点4：限制进出境的物品参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:308-310.要点5：制止入出境的物品参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:310.学问范围八 交通学问要点1：航空客运学问参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:311-316.要点2：铁路客运学问参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:317-319.学问范围九 其他常识要点1：晕车机、船的病症体征、预防及处理参考

44、资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:327.要点2：中暑的病症体征、预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:328-329.要点3：中风的病症体征、预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:329-330.要点4：骨折的病症体征、预防及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:330-332.要点5：蛇咬伤和毒虫蜇伤的处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:332-333.要点6：高原反响的病症体征及处理参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:334.要点7：国际时差学问参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出版社,2021:334-336.要点8：温度、度量衡换算参考资料：导游业务M.北京:中国旅游出