超市店长管理手册.doc

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1、益尔佳超市店长管理手册一、零售语录 1. 管理者的管理就是让别人做你想做的事。2. 知道与做到是两码事，知道并不等于做到。3. 社会最稀缺的资源是人的新观念。4. 企业的生存就是靠怎么去跟社会的资源搭配，要学会利用现有的平台提升自己。5. 我们不创新就会死亡，不自信就会完蛋，所以自信比一切都重要，他是创新的开始。6. 要学会利用别人的优势当成自己的资源来经营。7. 顾客不愿做我们的忠诚顾客，是因为我们还不够专业。8. 无论做任何事都不能怨天由命，怨是死亡的开始。9. 如果你要超越别人，就要比别人更努力，更勤奋，付出得更多。10. 在工作中若得不到同事的支持，你就要进行自我检讨，化被动为主动。1

2、1. 作为领导不能仅靠职权去支配下属，在必要时可利用，但不要去依赖他。12. 每个人的想法不同，不存在绝对的对错之分，关键是形成统一的团队思想。13. 零售业的价值来源于顾客对你所服务的范围超出他的期望。14. 零售业的核心工作就是顾客和供应商之前的信息沟通，而沟通平台就是零售商。15. 经营是做什么，讲究的是方法，管理就是怎么做，讲究的是力度。16. 促销商品是以宣传为主，而不是以销售为主，。17. 只有先做对事情，然后才能做好事情，而要想做对事情，首先就要统一思想。18. 不要用昨天的思维来束缚我们今天的思想，也不能被眼前的阴影蒙蔽，只有以昨天的思维作为基础，将今天的工作创新，这样才能进步

3、。19. 作为管理人员，要找到危机点，又要找到其危机的转折点，否则，就是死亡的开始。20. 做零售业，一切以数据为依据，无数据概念的零售业者，都是糊涂虫。21. 心态决定合作，思维决定行动，胸怀决定成功。来自资料搜索网() 海量资料下载二、益尔佳超市 “三权分立”平衡管理体系及其内涵商场“三角”平衡管理体系制度资源体系6、是否履行职责 2、监督制度制定的合理性3、所有人对制度的落实 1、制定公司制度5、反监督 4、监控制度执行情况执行体系 监控体系 制度资源体系主体：经过公司审批通过的所有的公司制度、流程和规定执行体系主体：公司所有员工，监控体系主体：防损部所有成员 平衡管理体系说明如下：1监

4、控部门就是防损部，它直接对经理负责，它必须熟悉公司制定的所有业务流程，它监控公司所有“人财物”是否按公司的规定进行控制。2制度资源体系就是已经通过审批的公司所制定的所有流程和规章制度。3执行体系就是逐级执行的管理层。三、*超市拥有的优势：1会员的优势：拥有五万会员2功能的优势：拥有金融、餐饮、娱乐等三十余个功能3结算的优势：短平快4资金的优势：畅销商品预付优势5卫生/环境优势：打破传统商场设计概念6折扣省钱的优势：会员拥有折扣积分卡可促使其到益尔佳超市集中销费7管理的优势：拥有同行中最专业的团队8服务优势：率先在商场推出酒店式服务9规模采购优势：连锁开店，渐进式规模采购10品牌的优势：三线品牌

5、是益尔佳超市最轻的品牌11价格的优势：益尔佳超市只有购销/帐期和大量现金采购，强于竞争对手12其他优势四、*超市定位：一站式会员卡平价折扣购物广场（简称益尔佳超市）五、*超市购物广场经营思路：1. 会员“平价折扣”政策凡到*超市购物消费的会员（包括在超市区、专柜）均享受非会员商品售价1%3%购物折扣或专柜区不少于5 %的折扣。2. 非会员“天天平价” 凡到*超市购物消费的非会员顾客，属食品类的商品，必需比竞争对手的价格低至少一分钱；非食品商品价格必需至少低一角钱或1元。3. 200%生鲜服务政策顾客在我商场消费生鲜类商品，如发现有产品质量问题。顾客可以获得双倍赔偿的权利。4. 自营生鲜、真的生

6、鲜生鲜类商品除水果、熟食、面包、水产联营经营以外，其它如蔬菜、精肉、三鸟均由公司自营；经营的生鲜商品，保障当日采购，当日销售，过夜绝不再销售的原则。5. 磁石点产生70%销售额。商场所销售的形象商品、主流商品，（约占公司商场30%的商品SKU数量）产生不少于70%销售额。（源自20/80原则）6. 赢利点来自非食品和百货专柜公司经营所产生的利润，主要来自于非食品和百货专柜；食品、生鲜只是用来吸引更多的顾客，带旺人气。7. 100%无障碍退换货政策在*超市消费的顾客，只要符合国家法律规定的退换货商品（女士内衣、烟、酒，除外。质量问题须退换货），不论其商品是否有质量问题，只要顾客不满意，就可以在益

7、尔佳超市服务台无条件退货。8. 超市周转快的商品实行自营方式，周转慢的商品实行联营方式。*超市生鲜食品（除水果、熟食、面包、水产联营）、食品类、日化类、等等其它销售量大，占用库存资金少的商品，一律实行自营方式；床上用品类、家电类、服饰类、服装类、一些销售量不多的家用百货类商品等等，均采用专柜联营的方式经营，以降低公司的库存资金压力，实行最小投入，获取最高利益。9. 足够的会员人数是公司赢利的前提*超市周边是百花园社区，主要的顾客源及销售额来自于周边社区居民、开发会员最超市未来。益尔佳超市预计在保障不低于1万个会员的基础上，才能维持正常的营运。所以，顾客入会人数只有在满足上述最低限度的基础上，公

8、司才能有赢利的可能。10. 会员权益单位让会员感觉“物超所值”在*超市消费的会员，不仅仅享有在超市内购买到低价优质的商品。而且在与益尔佳超市合作伙伴（会员权益单位）内进行其它项目的消费时，还享受不同程度的优惠折扣，让会员真正体验成为益尔佳超市会员尊贵，真正感觉到买一张会员卡花费20元是物超所值。11. 统一化管理与益尔佳超市合作的伙伴，在以下方面将做到全面统一，以体现公司公平竞争、互惠互利的原则。统一进场条件；统一装修标准；统一着装要求；统一工作时间；统一规划布局；统一调度；其它需统一的事项。12. 标准化作业程序*超市的专柜员工、公司员工或工作事项，均按公司统一制定的标准行为规范、标准公司操

9、作规程、标准收发货准则、标准服务方式、标准处理问题原则，进行程序化、系统化的管理和工作。13. 一人多能多岗制政策在*超市工作的员工，不论其职务高低，都享有同等受尊重权利和同等的发展机遇。每一个员工才能，都会不折不扣的在益尔佳超市这个大舞台得到最大限度的发挥。公司根据员工的才能，可以让您在合适的岗位上或不同的岗位上或数个岗位上，兼职并担当不同的重任，让您有更多的自信和收获。14. 购销分离，连锁经营的模式公司在商品采购、商品销售两个环节上，实行不同的工作部门操作，以利于员工将更多的精力放在本职工作上；公司设立这初，就是按照集团化、规模化、集中采购、统一配送，连锁经营的模式思路设计和经营的。15

10、. 供应商、联营商、租赁商是我们的投资人。供应商、联营商、租赁商给我们商场提供了价廉物美的商品，给了我们更多吸引顾客的营销（促销）方案，是他们间接提供了商场的利润。因此，他们也是我们的投资人，我们理应给他们应有的投资回报和尊重。16. 扩大商圈半径，广纳潜在客源公司所处的地理位置，奠定我们必须走自己的经营特色。开发以社区会员为主商场，就不得不利用会员推广销售渠道，来扩大我们的商圈范围。有了固定客源，就有了商场的固定销售，就有了我们成功的基础。17. 卫生、价格、品牌、质量、服务、会员是我们经营管理的核心创自己的品牌，树立公司的形象，就必须应有公司的管理重点。卫生、价格、品牌、质量、服务、会员数

11、量是我们走出重围，独占鳌头，取信顾客，获取他们经常光顾我商场的核心所在。18. 完整可靠的信息管理系统，让我们实现无纸化操作公司的运作成本的高低，直接关系到我们商场开办出来以后是否赢得的利润。因此，节约公司资源，减少营运成本，是我们力争控制开销的有效途径之一。公司往来信函、请示、呈报件、通知等等系列需相互传达的信息，只要不是非用纸张不可的内容，一律用电子邮件的形式进行联络沟通。19. 以生鲜带食品，以食品带非食品或专柜的经营方式生鲜类商品，为每一个家庭、每个消费群体每日必须所需商品。它的质量好坏、数量多少、品种多少直接关系商场的人气是否够旺。只有人气旺了，才会有更多的人员来我商场消费食品类商品

12、。通过食品类的销售，来达到带动非食品或专柜的销售。20. 相信我们的员工能够创造更多的价值公司员工是我们最大的财富，我们的员工为公司创造更多的利润，我们的员工创造非凡。留住员工安心为公司工作，就意味着积累更多的财富，创造更多的价值。21. 凡在益尔值合作伙伴消费的顾客，同样可享受会员卡的优惠一站式购物，让顾客在益尔佳超市购物有物超所值，永不后悔之感。就必须在益尔佳超市合作伙伴、权益单位让顾客享受同样的优惠折扣。22. 实行商品总额数量控制，宽进严出的原则商场的商品总单品数量确定在一定范围，有利于营运部门做更好的陈列。要让商品做到不断高速周转、有更多的新商品融入商场陈列，就必须对不利于商场销售的

13、商品进行优胜劣态，保持商场商品的新颖性，让顾客/会员有更多的选择。23. 商品实行人无我有，人有我优，人优我转的经营原则在我们竞争对手或其它商场没有的新商品、适合季节销售的商品，一定要在我们商场内有售；在其它竞争对手或其它商场有的商品，我商场一定要做得更好、标准更高；在其它竞争对手或其它商场已经做得非常优秀的商品，我们要避免残酷的争夺斯杀，去寻找开发更好更新的商品。24. 购物送货上门、会员电话购物上门服务。在*超市购物的会员、非会员，只要是大件商品，如家电、或购物金额达1000元以上的，本区内一定范围内，我们提供免费的送货上门服务；在益尔佳超市临近的居民区、花园，我们将做到购物金额只要有10

14、0元的会员或老人、行动不便的顾客、会员或有特殊需求的会员，我们实行电话购物送货上门服务。六、店长责任指标商品指标1、商品销售指标（为：生鲜，食品，非食品） 系统出/月 按自营分开分析，按超市专柜分析，按大百货专柜分析，按超市专柜和自营统一分析。2、商品损耗率指标（为：生鲜和非生鲜商品） 系统出/月 3、商品毛利率指标（为：生鲜和食品和非食品） 系统出/月 4、缺货率指标分析（为：生鲜日配/干货和食品和非食品） 系统出/月 5、部门商品周转率 系统出/月 6、收货出错指标分析 防损统计/月 7、索赔商品问题指标 收货部统计/月 8、部门商品促销指标（按部门统计） 部门统计/月 9、商品市调指标（

15、按部门统计） 部门统计/月 10、商品质量检查指标（按部门统计） 防损部统计/月 11、商品陈列检查指标（按部门统计） 防损部统计/月 12、促销活动指标（大型商品促销活动、大型娱乐活动、小型娱乐活动等） 企划部/月 13、单位面积销售贡献指标 系统出/月 14、部门人均小时销售贡献指标 系统出/月 15、价格标签出错指标 电脑部统计/月 会员及团购指标16、入会与到期人数指标 电脑部统计/月 17、团购金额指标 电脑部统计/月 服务及卫生指标：18、卫生问题指标分析 防损部统计/月 19、顾客投诉率指标（服务/商品质量/商品价格/其它） 服务部统计/月 20、投诉回应解决指标（服务/商品质量

16、/商品价格/其它） 服务部统计/月 21、收银员收银速度指标 收银部统计/月 22、收银员差错率指标 防损部统计/月 23、收银员长短指标 财务部/月 24、卫生检查指标（按部门统计） 防损部统计/月 风险控制指标：25、安全隐患问题指标分析 防损部统计/月 26、店重大事件指标 防损部统计/月 人事指标：27、部门员工异动指标 人事部统计/月 28、部门员工工作小时指标 人事部统计/月 29、员工考勤指标（迟到/早退/请假等） 人事部统计/月 费用成本指标：30、管理人员工资费用 人事部统计/月 31、部门员工工资费用 人事部统计/月 32、部门办公用品费用 财务部统计/月 33、水电费用

17、工程部统计/月 34、店经营用品费用 财务部统计/月 35、店设备采购费用 财务部统计/月 36、其它费用 财务部统计/月 37、费用与销售占比分析指标 财务部统计/月 38、费用与毛利额占比分析指标 财务部统计/月 激励指标：39、星级收银员指标 收银部考核/月 40、员工晋升指标 人事部统计/月 41、店员工重大贡献指标 人事部统计/月 42、店员工金点子指标 人事部统计/月 43、店好人好事指标 人事部统计/月 七、店长职责1、直属上级：公司总经理2、工作职责：确保商场的营业正常，销售正常，毛利正常，库存正常，员工的工作正常，根据公司要求完善相关事宜。熟悉掌握商场各部门的岗位工作流程及各

18、级管理层和员工的工作岗位职责；3、工作范围：监督楼面卫生、广场卫生、生鲜操作间卫生及商品陈列、商品质量、价格标识等，收银、收货及仓库与库存管理与监督。员工的日常工作监督和员工的个人卫生与作装标准监督。4、工作标准：1）如何监督及使用留言本对工作的交接。（1） 需要跟进的问题签名确认，对相关的事宜要跟进说明。（2） 对于没有跟进的问题要详细说明。（3） 交接要有两方面的交接：、包括一些重要问题和需要分享的信息详细的书面交接。、尽可能与上一班值班经理或主管做好现场交接。2）如何监督商品的降价广告。（1） 一定要仔细核查广告商品的实际毛利。（2） 广告期限最长的以下一个盘点日为期，周六、周日的广告限

19、做两天，平日广告只限周一至周五。3）如何监督及跟进巡店标准：（） 董事长/总经理巡店标准。、着重是店面形象，商品陈列要丰满、整洁、规范。、楼面、部门的区域卫生和员工的着装标准。、要求所有服务员及促销员着装整齐定岗到位。、值班经理或主管一定要对相关的销售数据有一定认识和表示热情接待。4）如何签定促销计划及监督促销计划的实施：（1）了解促销商品上周的销售情况和本次促销价格与毛利。（2）根据店内的特价信息去调整商品的陈列及售价，确定是否做好POP和价格牌的跟踪。（3）要核查好促销商品陈列位，尽量突出一至二个商品，不要全部降价。（4）新商品不用降价，为了制定这个价格，可以了解顾客的认可性。（5）选择促

20、销商品时要注意商品的取代性、互换性。5）如何选择促销商品及商品促销。（1）根据商品的季节性。（2）根据商品的毛利和销售情况。（3）根据部门的备货情况。（4）促销商品的陈列位一定要突出，同类和相似的商品不要摆到一起。（5）广告标识、价格牌要提前到位。（6）安排专人定岗促销。6）如何建立沟通机制。（1）建立与员工沟通方式。A. 留言本、公告栏、信息栏的沟通。B. 班前、班后的会议沟通。C. 用电话或信息平台沟通。（2）采购和供应商的沟通方式。、用电话或信息平台沟通。、在现场当面沟通。7）如何处理顾客投诉。（1） 首先向顾客致歉，注意聆听顾客的意见，要特别关注与重视。（2） 在自己职能范围内的事情应

21、及时处理。（3） 如超出自己职权能力范围，应及时转交公司董事。8）现场管理工作的注意事项。（1） 工作一次性过，必须以高标准、高效率的工作态度及责任感。（2） 工作要分轻重缓急，有重点、有条理、有程序、有规范、有原则的工作方法。（3） 一定要遵循公司政策处理问题，做到对事不对人，严己宽人，以德服人的工作心态。（4） 掌握各部门的有关专业知识，多接受考验与培训，并和同事一起分享。（5） 一切工作要以持之以恒的积极心态去面对，反应要快，工作要投入，耐心解决问题，细心跟进问题。5、店长的责任店长的工作要求益尔佳超市的工作要求忠诚而又勤奋的精英团队组建一个精英团队精通全店业务，做到正确决策对全店业务流

22、程比较熟悉，做到正确决策懂得定岗定编定职责控制全店的员工数量，做到低成本运作充分利用决策信息系统作用看各种决策分析报表，全面把握全店商品的各种运作情况，以便做出正确的决策损益分析和经营状况分析必须对每月损益报告进行全面分析，找出问题所在，再加以控制防损的全过程监控体系全面支持和配合防损部的工作，同时不得干涉防损部内部事务正确组织公司会议内容组织销售/库存/毛利分析会议，促销策划分析，竞争策略分析，盘点分析，损益分析，全公司的例会和参加总部采购分析会议。充分关注考核目标的进展情况每天紧盯各项销售目标的完成情况八、店长每日工作重点1. 上班第一时间签阅管理层交接班本，并根据交接内容及时处理相关事宜

23、。2. 在管理层例会上分享昨天的重要事情和安排当天的工作内容。3. 签阅和审核商场各部门的调价报告和市调报告。4. 巡查商场各部门区域的营运标准情况。5. 巡查各部门区域的商品陈列标准，是否有缺货现象和商品堵塞通道现象。6. 巡查各部门区域的卫生标准，是否有垃圾或纸皮没有及时清理；特别是生鲜部门的品质，区域卫生，加工间、下水道是否及时清洁。7. 巡查各部门的促销气氛；特价促销商品是否有专人促销和明显的价格标识。8. 巡查前台的收银情况和客服部的会员卡销售情况。9. 巡查收货部的收货情况和商品处理情况。10. 巡查全商场员工的工作情况和个人卫生情况；是否有缺岗现象和衣冠不整的员工上班。11. 巡

24、查生鲜部的岛柜、冷冻、冷藏运作情况。12. 巡查全商场的顾客服务情况；是否有顾客投诉现象。13. 检查防损部的防损情况；是否有贵重商品被盗现象。14. 时时关注各部门的销售情况，特别是高峰期和促销商品的销售情况。15. 时时关注各部门的订货/到货情况，特别是促销商品的订货/到货情况。16. 处理或安排好顾客投诉事宜。17. 安排/处理好下班前的工作事宜；尽量现场交接和文字交接。九、店长每周工作重点1. 检查一周来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。2. 检查一周来商场各部门的销售、库存、损耗情况。3. 签阅和审核商场各部门的周报和市调报告等。4. 每周安排或主持全体员工例会两次。5. 总结

25、本周来的销售业绩和计划下周的工作实施。十、每月工作重点1. 检查一月来商场各部门区域的营运标准及卫生标准情况。2. 检查一月来商场各部门的销售、库存、损耗情况。3. 签阅和审核商场各部门的月报和生鲜部的盘点报告。4. 安排培训及考核商场各部门管理层及员工的实际操作技能。5. 签阅和审核商场各部门管理层及员工的月评估。6. 总结本月来的销售业绩和计划下月的工作实施。十一、店长使用的管理链示意图财务安排防损控制总经办质量控制盘点控制损益分析服务质量损耗控制费用控制店长收货准确率缺货管理卫生管理索赔成功率订货管理商品促销竞争库存控制商品销售商品陈列1 店长控制手段(工具)A审批制B管理人员控制C每日

26、检查控制表（附后）D每月检查控制表（附后）十二、第一利润源/第二利润源/第三利润源/销售利润源的内涵与店长的关系。第一利润源第二利润源第三利润源的分析第一利润源益尔佳超市做法原材料科学进步节省开支全员宣传控制开支的理念综合利用变废为宝廉价资源替代第二利润源益尔佳超市的做法廉价的劳动力招聘钟点工，大量提升内部员工为管理层，降低管理层的工资水平高科技提高生产效率提高员工的工作效率减少人力一人多岗，随时顶岗，保证员工满负荷工作采用机动化或机械化仓库装卸货启用机械叉车第三利润源益尔佳超市的做法优化库存结构减少占压资金商品采购精选原则，订货数量最优化原则，滞销商品尽快处理化原则合理规划配送路线降低运输费

27、用先进的车辆调度管理系统。减少流通环节，制定最小成本的供应链一般直接与厂家合作，少量多批将自营配送和社会配送的作业过程共线处理目前为自营内部配送快速客户反馈按门店订单要求准确及时的订货由供货商管理库存暂无十三、店长与收货/索赔/库存控制1店长与收货收货的漏洞主要表现在：店长与收货漏洞表现益尔佳超市控制措施1. 员工直接偷盗1. 对员工进行诚实培训；2. 不定时盘点商品对可疑商品可疑员工进行重点跟踪；3. 防损部不定时进行抽查，一旦发现按“不诚实”行为处理；2. 员工与供应商内外勾结1. 对员工进行诚实行为的培训；2. 不定时盘点商品对可疑商品可疑员工进行重点跟踪；3. 防损部不定时进行抽查，一

28、旦发现以“不诚实”行为处理；4. 主管关注员工是否与供应商表现出比较亲近的关系。5. 主管关注有供应商请员工吃饭等行为。3. 供应商自盗防损员/收货负责人/收货员工严格把关，供应商商品和商场商品严格分开，即黄线原则。4. 收货员对收货口的进出货物控制不利造成损耗收货员和防损员对出入口收货的各种杂物严格检查5. 收货员收货、点数书写错误收货员和复核员单独收同一单货，汇总复核的原则，保证二人收货完全一致。6. 员工集体偷窃由防损员/收货部负责人/和监控器三方同时监督。7. 其它由防损员/收货部负责人/和监控器三方同时监督。店长与索赔索赔漏洞表现益尔佳超市控制措施1. 退货漏洞 如：该退货供应商表明

29、不要所退货物，收货员通过同伙将所退货物以合法程序出店并据为已有，然后利用自己权限消单商品出店一定由供应商拿走，任何员工没有权利将商品拿出店外。2. 换货漏洞 如：只换出不换进防损员和收货主管/控制器同时监督3. 销毁漏洞 如：只消不毁据为已有防损员/收货主管/控制器同时监督4. 折价漏洞 如：利用自己的权限不诚实折价打折必须经过防损部/收货部主管和卖场主管同意方可销售5. 电脑漏洞 如：明做空票实暗渡除仓原始收货单送货签字，电脑员必须由原始收货凭证方可做单，否则无效。店长与库存控制库存控制漏洞益尔佳超市控制措施1. 员工不负责任1. 两处错误，口头指导，多处错误，书面指导，带有欺骗性质的解聘2

30、. 盘点规则落后2. 提前二十天做出盘点流程3. 盘点方法不当3. 盘点流程出来后先试盘4. 库控工具简陋4. 盘点机，手工盘点单十四、店长与收银/顾客服务店长与收银漏洞表现益尔佳超市控制措施1. 收银员部分扫描，部分不扫描提倡扫描，不提倡手输，经常手输的重点跟踪。前台控监器重点对准收银操作台2. 收银员漏扫描主管和防损员时时巡视收银员操作程序，监控器监控3. 收银员假装误扫描退货收银员无退货权限，由主管完成。4. 收银员误扫描加强培训，收银员扫描商品后一定要看一下屏幕。5. 收银员扫描小金额、放行大金额的商品加强诚实素质教育。一旦抓住，立即解雇6. 给亲属收银不允许给亲属买单，一经发现，立即

31、解雇7. 其它诚实教育防损/收银主管监督监控器监督收银防盗实例小偷作案的方法作案种类（例如）益尔佳超市收银员采取措施1同名商品更换价钱牌鱿鱼丝价值51.8换成10.87的价钱牌1. 称重商品的重量意识，打单时要衡量称秤商品的重量；2. 称重相似商品的意识，价钱牌是否同商品相符；3. 盒装、袋装商品的检查，商品是否同扫描条码相符；4. 套装商品的组合，组合分：商品组合、商品与赠品组合等；5. 商品的彻底检查，对易夹带的商品检查细心，以防小型商品漏扫；6. 型号、规格商品的核实； 比如：桌垫分几种规格：40*60、35*50等，所扫描的规格是否同商品实际规格相符；7. 需测量长度的商品核对是否与商

32、品本身数量相符；8. 捆绑赠送的商品所赠送的赠品是否相符。2异名商品更换价钱牌1. 中国香米价值5.10换成可乐米价值2.00元的价钱牌2. 湖南矮脚土鸡19.8元换成童子鸡7.8元的价钱牌3. 龙骨价值5.00元换成大骨3.00元的价钱牌4. 南非橙价值8.98元,换成江西橙子1.98元的价钱牌3调包1. 旺福堂铁观音价值45元与同名35元调包2. 摩托车雨衣价值32.5元与单车雨衣15.00元调包3. 灯炮价值1.2元与同名灯炮价值1.00调包4. 小护士套装价值11.80元内的赠品换成小护士洗面奶9.70元5. 电饭煲价值215元与同名电饭煲148元调包6. 远梦被价值399元与同名远梦

33、被价值198元调包4商品的夹带健康内衣价值43.90元内夹带贺年卡5本*2.70元店长与顾客服务5S的星级顾客服务益尔佳超市星级服务如下：1. SPDED顾客服务速度快扫描速度快2. SMILE微笑服务甜三米微笑3. SINCEITY诚实守信不糊弄顾客唱收唱付4. SMART快捷灵敏的服务，善于扑捉顾客的心理和需求多一声问候多一层了解。5. STUDY学习竞争对手最好的服务，研究竞争对手是如何服务顾客的，从而提高自己对顾客服务的把握定期参观竞争对手店的前台服务顾客情景，推行“收银八步曲 ”十五、店长与人力资源店长与人力安排使用人力资源的原则益尔佳超市人力资源使用方法1人人有事做岗位责任制2事事

34、有人做目标责任制3人人多能制交叉培训制4一人多岗制将合适的人随时派到需要的工作岗位5适合的人适合的岗多岗位流动培训，找准员工最合适的岗位6培训提升制考核确定提升人选，多部门串岗培训，再提升7人才储备制招聘毕业生，进行全方位的培训，再分配到合适岗位，等候公司开分店时调配8专业考核制部门负责人根据公司要求的岗位技能进行培训/实际操作/考核至到合格方可上岗。十六、店长与生鲜/食品/非食品店长与生鲜店长对生鲜的影响和控制益尔佳超市措施生鲜的特色表现 如：色、香、味、美、欲值班经理和店长每天进行检查，以确保将最鲜最好的商品呈现给顾客生鲜的商品结构变化根据市场调查情况和顾客意见表对生鲜商品结构进行定期分析

35、，不但开发出新品，以满足顾客需求生鲜商品的价值测算 以现场测试结果做出产成品的成本开发单生鲜的盘点 如对毛利的库存控制以盘点确定本期的毛利和毛利率生鲜对顾客的吸引度店长一定要懂得经营生鲜商品， 生鲜的经营理念色香味美欲一样都不能少以生鲜引导人气，以人气带动销售以生鲜锁定当地消费群体。其它十七、店长与门店损益分析报告分析角度数据分析1. 库存（回转率、缺货数）2. 销售（促销活动、季初季末）3. 损耗（全体动员、相互支援）4. 降价（领导市场、稳准狠快）5. 毛利额（平衡发展、分工合作）6. 可控费用（工资、水电电话、店内用品）7. 营运收入8. 其它收入（展示、租金、杂项）9. 总收入1. 自

36、我比较（每日、每周、每月、每季、每年、去年同期、成长率）2. 相对比较（市场、大环境、竞争对手）3. 找出问题（机会点、研究改善、落实执行追踪）4. 发现优势（鼓励表扬、分享经验、提高士气）5. 数据趋势（长期性、合理性、公平性、逻辑性、积极性、科学化）十八、店长与团队敬业、奉献、服从、高效、尊重十九、店长与创新意识创新营销要素创新的对象常规营销策策略益尔佳超市创新意识1. 产品特色2. 价格顾客降低或折扣3. 布局气氛4. 促销刺激5. 销售方法6. 理念更新7. 品牌更换8. 服务感动 二十一、 店长与订货/补货须知1、卖场主动补货程序说明：此补货程序针对所有正常补货商品（包括生鲜商品）系

37、统：门店系统 商品订货流程部门指定员工卖场核查商品库存订货、补货采购电脑核查商品库存订货、补货部门主管/领班核查后签名确认交由部门商品负责人核查商品库存交营运经理跟据促销计划确定订货数量依库存量/销售量实际情况给予适当的补充或选改交回采购部制出订单，签名确认传真供应商交业务部根据电脑进销存打印出订单传真给供应商 3、总部现金抄货商品订货程序说明：此程序针对特殊商品临时对外采购，未确定外界供应商供给关系，此商品一般在采购前要设定为“益尔佳超市某部门”的这个主供应商关系，如果无法确定当前进价，当商品采购入库前，要做进价调整单对商品进价进行调整后方可录入系统，同时抄货时一定要对方出具增值税票，否则可能会出现负毛利情况。业务中心系统 采购部 采购确定外购商品清单 核实商品系统是否进档和对应主供应商关系否是 在系统中建立商品和供应商关系 采购预计外购商品单价和总金额 走采购订单审批程序 采购现场采购商品和确定采购价 对方开出采购额的增值税票 货送收货部 采购员开出进价调整单 采购员做