餐厅员工培训手册.docx

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1、餐厅员工培训手册餐厅员工培训手册书目1：餐厅员工培训效劳礼仪2：餐厅员工培训操作礼节3：餐厅员工培训操作技能 4：餐厅员工培训效劳技巧与微小环节5：餐厅员工培训效劳流程第一章 效劳礼仪 公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的根本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神相貌、外观形象都会给客人留下深化的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素养的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为标准、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必定外化。 一、礼仪的根本原则：

2、1、 敬重的原则是指施礼时表达出对别人真诚的敬重 2、 同等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能不行一世也不能卑躬屈膝 3、自律的原则：将自己的行为纳入规则，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监视 4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无所取；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也确定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调效劳礼仪，标准效劳人员的行为和修饰外在形象，就是让效劳者与被效劳者在最初交往中给被效劳者留下奇异深化的印象。 二、礼仪标准的内容 （一） 仪容 仪容的塑造：不断的进步自身

3、修养，修身养性、陶冶情操、进步审美实力，同时形成主动向上的世界观，使自己恒久保持安康的身心，乐观的心情，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、效劳人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清爽整齐的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。 2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。 3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。 4、不戴任何*、饰件，不用式样繁杂、色调刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。 （二） 仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱

4、好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合表达。 构成仪表的主要因素： 1、自然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素确定的 2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容扮装等。所以我们的工装必需整齐、统一、标准 3、行为因素：行为是人们在确定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应

5、统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。 6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态 1、站姿：表达挺立,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后穿插，左手握右手手腕；女员工双手腹前穿插，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾效劳的最佳状态。 2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平

6、，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不行前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。 3、走姿：表达轻快、潇洒,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摇摆，幅度约35厘米,外开不超过 30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。 4、行走路途：在餐厅内，效劳人员一般靠右行走，行进时如遇来宾应自然凝视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人

7、抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不行不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不行气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。 5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰渐渐直下拿取物品。 6、 手势可以分为四大类： 1）、情感手势：表达情感看法，使其形象化、具体化的手势。 2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量。 3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。 4）、指示手势：主要用手对具体方位、凹凸、尺寸、加以指示。 A直臂式,用于指引方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以

8、肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清晰时方可放下手臂. B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摇摆,以肘关节为轴,肘关节不行成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后, 左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人. C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摇摆,成曲臂式,脚呈丁字状 D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不行拍客人的肩.

9、 效劳人员在工作场所常常处于动态中，留意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。效劳人员应留意平常不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时制止双手环绕胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观心情的反响，而微笑是笑中最能表达出人的乐观向上、快乐热忱心情的一种特别语言。效劳工作中的微笑，应当发自内心的酷爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热忱、亲切、亲善，表达出人的本质美、自然美。 1、 微笑是自信的象征 2、 微笑是礼宾修养的充分表现 3、 微笑是和谐相处的反响，微笑是实现人际交往的通行证 4、

10、微笑是心理安康的标记 5、微笑是商业职业道德的要求 领位第二章 操作礼节 一、 效劳礼仪 （1）接听礼仪(两响后三前接洽) 您好！_餐厅_为您效劳 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联络方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保存到6:30，假设您有变动，请和时与我们联络，否则我们会视为自动取消，欢送您准时间临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比拟早，6:00就开场排队了，我不能空着位子不让客人坐，假设客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您便利让您的挚友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看便利吗？ （2）业务学问 欢送光临，

11、/您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您宠爱吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和效劳员交接） 分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为_分两张桌子拼在一起坐，便利您的就餐，同时会坐的舒适些。 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为_人多喧闹气氛好，而且便利沟通，大家团团聚圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。 等位卡：真愧疚，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您支配。 遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联络方式，过后我给您回 ，请问您怎么称呼？好的

12、，我马上帮您查，再见 /您好，我是_，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间便利过来取一下？ /真愧疚，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的挚友拿错了？您放心，我已经留了您的 了，假设我们后来找到，我会和时跟您联络。 二、引领礼仪 客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢送光临”的问侯。然后询问客人是否有预订和客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则根据客人人数并征询客人意见支协作适座位。 引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5米左右，身体向右

13、微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光视察客人的动态。同时与客人保持联络,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来和我们的特色在于不沾小料干脆食用等. 到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告知值台效劳员客人人数,同时把值台效劳员介绍给客人.并向客人说”渴望您吃得满足,” 或”渴望您在这里快乐.”然后马上返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等状况.三、领位原则和平衡工作量 保安 1、指挥车辆手势 2、效劳语言 1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。 2）为客人拉车门并致以“欢送光临小肥羊” 3）提示客人

14、先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。 4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” 5）客人离去时，主动说：“谢谢光临，请慢走，再见。” 6）“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？卫生间保洁 1、 引导客人的语言 您好，这边请/注意地滑/ 2、扶植效劳的手势 3、卫生标准和要求 餐前： A和时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液) B洁具完好清洁，运用正常，运用后放到指定位置 C金属部件清洁完好保持原有光泽 D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好 E地面、洗手台无水渍、无碎纸 F烟缸放置合理、保持清洁 G无异味、保持芳香 H门锁、冲水阀、

15、排风扇清洁、运用正常 I镜面铮亮、无水迹、无印花 J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处 K压水车内外清洁、无污水 L犄角旮旯不允许放置杂物和私人物品 M在规定时间内，做完卫生清洁 餐中： A和时续纸、洗手液 B和时倾倒纸篓最多不得超过三分之二 C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁 D随时清洗洗手池，保证无污物 E随时拖干净便池外的水迹 F保证地面干净无纸屑 G和时清理，保证无异味 H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I见客应主动问好，在不忙的状况下，应主动为客人翻开水龙头，并调整好 水流速度 J熟识酒楼近期促销活动，并能向客人简洁介绍 K主动向客人说再见，

16、并为其拉门 L勤换烟缸，烟头不超过两个 M快速清理客人呕吐物 收尾： A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋 B擦干净洗手台和地面 C将拖布洗干净置于通风处 D切断烘干器电源，关闭局部灯光第三章效劳意识 1、点菜时，留意视察客人的目光停留在菜单的哪一局部，效劳员要灵敏为客人介绍这一局部的菜品，也就是介绍要随着客人目光的挪动而变更、转换。 2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，和时帮其套上椅套。 3、当茶壶倾斜45，茶杯倾斜有60时，要和时扶植续水。 4、随时留意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最终一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。 5、和时撤换空盘，并

17、主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以便利客人食用。 6、看到客人目光分开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕获效劳需求。 7、看到客人洗手湿着回来，要和时递送餐巾纸。 8、当用餐快完毕时，主动递送餐巾纸、牙签。 9、看到客人招手，间隔 远时要用目光看着客人，先点头示意马上效劳，随后跟进。10、客人用餐完毕，如有未翻开的酒水，要主动征询“您有一瓶未翻开，请问须要退掉吗？” 11、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。 12、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提示客人带好随身物品。 13、客人用餐完毕后，适时举荐是否点个果盘清口。 14、路遇客人，减速慢行，问候、

18、礼让。 15、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要和时为客人点烟，同时适当增加烟缸。 16、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。 17、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。 18、针对不同的来宾供应特性化的效劳，在不同场合，可适当打破常规标准来供应效劳。 第四章 效劳心理和团队意识 1、人的心理过程 2、你所相识的效劳是什么？ 3、怎样进步你的劳动价格？ 4、如何实现 5、效劳质量确实定因素6、职业道德的根本要素 7、团队意识训练 第五章 效劳语言 包括称呼、问候、征询、致歉、致谢、上菜语、迎宾语以和报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议

19、品汤的语言等均要标准，尽量统一口径，表达管理标准化系统化。 您好！欢送光临/请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您宠爱哪一种？ /好的，马上 /您好，我是号效劳员，很兴奋，为您效劳（递菜牌） /我向您举荐一些特色的爽口凉菜 /您宠爱吃_还是_？ /来 还是 ？ 里有 /您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加 /您位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘？（再加2道蔬菜） /请问您宠爱吃什么主食，我们这里有特别知名的特色_，您要不要品味？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要点什么饮料？我们有|_ /我来复述一下我们的菜单，我们点的_. /预祝您午（晚）餐快乐 /您好，你点的

20、啤酒，请问全部翻开吗？ /这是您点的酒，如今翻开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点的菜，请慢用 /您的菜已上齐，请慢用 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问如今可以上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问如今可以关小火吗？/请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的珍贵意见，我们确定会努力改正 /让您久等了，真愧疚 /恳切您给我们一次改正时机，我们会加强管理，也渴望您宽恕我们的失误，欢送您下次光临来检查我们是否有改良 /欢送您常常光临指导 /提珍贵意见。第六章 操作技能 托盘 托盘根据托送

21、的物品和重量可分为轻托和重托。 （一）轻托 用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。 1、理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比拟光滑,在盘内垫上干净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、装盘：根据物品的形态、体积重量和运用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。 3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹和掌根驾驭托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿态。侧托时双脚自然分开与

22、肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。 4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的扶植下将盘托起，待左手驾驭好重心后，右手马上放开，左脚收回成标准站立。 5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻快，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摇摆，表情放松，自然大方。 遇到紧急状况时须要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。 行走时的步伐可归纳为以

23、下几种: 常步:步距匀整,快慢适当.此步伐用于餐厅日常效劳工作. 快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜. 碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴. 跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而匀整. 垫步:当须要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时效劳人员上菜送饭到桌,也须要用垫步的方法. 巧步:托盘行走时,突然走来来宾或遇到其他障碍,须要临时停顿或放慢脚步,灵敏躲闪,避开发生冲撞. 6、落托：面对台面将身体调整为立正姿态，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一程度面上，然后用

24、右手扶住托盘，左手渐渐向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。 （二）重托 用于托载比拟重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。 1、理盘：运用前洗净擦干，在盘内垫上干净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。 2、重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形态。 3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手驾驭好重心后

25、，右手扶植左手向上用力将托盘渐渐托起至肩上，同时左手向左前方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2 厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。 4、行走时右臂自然下垂随身体自然摇摆，或扶住托盘前内角，随时打算防止别人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台和增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形态、餐厅内的陈设特点以和客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽阔一点，以便利主宾出入活动和便于效劳。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线光明。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。一、 摆

26、台标准先根据餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损和卫生状况。1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,。3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心和对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。5、全部餐具的徽记面对餐位。6、6人、8 人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。二、撤换空盘与上菜划单根据客人人数打算相应的骨碟放入托盘，站在客人的

27、右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要和时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘和更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。留意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做打算。撤盘时要巡察台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快完毕,适时关小火或关掉火.斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打搅一下”。然后左手托托盘，右

28、手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。假设客人须要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐效劳过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开场，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最终为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区分第一杯礼貌茶。效劳员首先应熟识酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以和特点等，以便精确和时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水消费的日期和保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的干净程度，觉察异样

29、和时更换处理。一、打算工作：根据酒水的品种、客人人数和其特别要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：斟酒效劳前应示酒,效劳员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人区分.：“对不起，打搅一下，这是您们点的酒，请问如今可以为您翻开吗？”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最终

30、一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、 斟酒量与斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵敏处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧渐渐流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至外表冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒：约1/22/3杯。4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫宁静后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/

31、5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如参加冰块则只斟1/2杯。四、 斟酒留意事项1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以便利斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不便利时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿态，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。3、斟酒时应从客人右侧的主宾开场，然后是主人左边的第一位客人。或根据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌效劳。点酒的客人和主人的酒最终斟倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，

32、效劳员应停顿一切活动，端正站立。主人讲话即将完毕时，效劳员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，效劳员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，效劳员应随时留意主人和客人的酒杯，和时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应留意用口布擦拭瓶口。5、假设客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。假设客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜点菜员在开餐前要细致检查菜谱，点菜单和菜夹是否干净整齐、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完好的点菜单、酒水单和便笺纸。理解当日沽清菜品和酒水，以备点菜时精确无误。点菜前应先视察客人的年龄、性别、看法、举止、心

33、情；听说话腔调推断其国籍或省份地区，对来宾进展理解，然后根据风俗饮食习惯举荐 相应的菜品，并协作询问客人的具体要求。一、迎宾引领客人入座后，茶水效劳完毕时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，翻开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，和时将手收回且不能拦住客人视线或手触到客人。二、点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、

34、台号、人数等说明工程。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问如今可以点菜了吗？在点菜过程中，应告知客人当日特别举荐的菜品和酒水，并或许介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应和时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。举荐菜品、指引菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指引菜谱上的菜品；不能用笔指引菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看菜怎么样？”然后马上对该项菜品做出简要介绍。四、当客人询问菜品时，应和时介绍菜品所属类别、口味特点、出品标准、烫食方法、成效和原由等，并从不同类别、相近口味、相近成效或不同类别、互补品味、互补成效的菜

35、品中选择适当的菜品进展推销。五、当客人要求点菜员举荐菜品时，留意把握技巧，应用奇异的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特别爱好和口味要求，然后举荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议相宜的菜品、酒水搭配方案。向客人举荐菜品搭配方案时，要留意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人迟疑不定或众多客人意见不一时，应和时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提示并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的爱好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人确实认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝福客人进餐快乐，

36、然后完好填写单据，将单据分送给相关人员。点烟和撤换烟灰缸一、 点烟当客人要抽烟时，应马上上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时留意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则和时放上烟灰缸。二、 更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必需更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应留意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必需用手，捡完后要马上洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问前方

37、可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。上菜一、 上菜1、效劳员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种和数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好打算。 2、当传菜员在桌前停留示意时，效劳员应再次整理台面，空出摆盘位置；根据上菜依次依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。3、 上菜的依次是：_4、当菜品上齐后，效劳员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，根据点菜依次，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名和份量，酒水饮料的品种和数量，说明菜品和酒水已上齐，并询问客人是否须要其他

38、菜品或有无其他需求；然后祝福客人就餐快乐，点头示意：“各位请慢用，假设有什么要求，请随时叮嘱。”5、上菜留意事项：(1)上菜前要视察菜肴的色泽、簇新程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进展。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避

39、开从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。(4)高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特别要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进展调整。摆放时应留意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。结帐结帐时要细致检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品工程、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？” 待示意后，在客人右侧效劳，翻开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检查客人所付现金金额和真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查

40、找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，翻开收银夹将找零递给客人。 3、信誉卡结帐：把帐单和客人信誉卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信誉卡签购单和帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信誉卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单和帐单交回收银台，用收银夹把信誉卡、相关证件交回给客人并致谢。4、支票结帐：将支票和帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票和帐单送回请客人核对，并在支票反面留下姓名、地址、 号码等以备联络。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。5、如客人须要发票，请客人稍等快速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。6、如客人对

41、帐单有疑问，应主动查看说明，如无法解决应和时报告上级。7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，效劳员应接着供应效劳。第七章 效劳技巧与微小环节待客效劳是效劳员与客人的一种思想沟通，而不是一种固定的思维，作为一名合格的效劳员，不能将效劳的重点只放在自己的行动、语言和看法上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的效劳员工，其实不然，一个合格的优秀的效劳员不仅驾驭自己工作的操作技能，身体条件，教化的同等根底条件，而且要懂得怎样去理解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来理解客人需求。效劳的主动性在于动在客人想之前，到处以无微不至，无处不在的特性化效劳，其它的

42、效劳是全身心的为顾客供应全面的效劳，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进展简洁的一些效劳是不够的，客户也不会满足的。1、什么是待客效劳客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情安逸的品茶、饮酒、快乐的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以和良好的待客效劳来创立的。假设待客效劳的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会快乐的，待客效劳的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客效劳会使进餐的气氛融洽，使客人感到满足，在客人的要求越来越多样化的今日，我们要认清待客效劳的重要性，驾驭其技巧，并恰当地运用到实际中去。也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多

43、么的费事，无论何时，无论对谁，在为客人供应效劳时，都应当一丝不苟。假设你在上菜时，客人不注意把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为效劳员我们应当怎样做。是首先停下工作向客人致歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是根据自己工作，而让客人自己整理呢？主动的效劳表达在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是干脆造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简洁的例子，客人就餐时不注意摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要担当责任呢？因为我们有一个监护权。工作中擅长倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕获到客人的某种需求信息。如客

44、人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销确定胜利。思想沟通是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的沟通方式，却能使效劳的效果更佳，接待人员良好的交际实力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的沟通使我们的待客效劳更为简洁，效劳员的心愿可以通过不同意义的话支配在效劳中去视察出来，让客人满足(另不满也可流露出来。)2、集体的团结才能更好的表达出我们的效劳我们店里的效劳员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的根底，否则心情就会带到工作中去，一个效劳员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。1. 面带微笑的效劳和

45、表情冷淡的效劳，诚意的效劳与漫不经心的效劳，它们的区分在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX效劳员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个效劳员的效劳品质应当统一，不允许有“我是新来的，还不熟识”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。3、一切从客人的角度动身，为客人考虑从客人的角度去供应效劳，随时对客人保持热忱细致的看法，每个客人的思想是不一样的，如何捕获客人的需求信息是要在工作中不断探究的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的效劳方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热忱周到的效劳，才是真