物流客户服务教案1.docx

《物流客户服务教案1.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物流客户服务教案1.docx（6页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、物流客户效劳前台业务管理教学设计课题名称前台业务处理流程所属专业类别物流客户效劳科目物流选用教材物流客户效劳课时一节课 （40分钟）教学对象中职生2年级设计者何敬源一、教学内容教学内容选自物流客户效劳学习情境之二物流前台业务处理任务一前台业务处理流程，其中主要内容包括，首先要理解物流业务所涉及的部门及其处理的主要问题、异样状况处理，再进展理解前台客服人员岗位作业标准、前台业务受理流程、 业务受理流程、 业务受理流程。对于前台的信息的承受、归纳、分解以及处理的过程，由以上各个教学内容进展具体的讲解，最终一个环节进展仿真模拟处理前台业务培训，以小组模拟表演的形式进展，理论和理论相结合的一体化教学，

2、以到达料想的教学目的。二、教学目的1. 学问目的理解前台客户效劳岗位作业标准驾驭物流客户效劳涉及的主要部门及其主要问题2. 实力目的驾驭前台业务受理流程。娴熟解决客户 访问的问题流程。驾驭发送和接收 业务。娴熟快速的处理网上业务受理。3. 情感看法与价值观目的练就同学们分析问题、解决问题的实力，为个人树立良好的自我工作形象，塑造效劳意识。三、教学重点及难点教学重点难点重点：理解前台客户效劳岗位作业标准，驾驭发送和接收 业务，娴熟快速的处理网上业务受理。难点：驾驭前台业务受理流程，娴熟 业务受理流程。教学重点难点解决方法在课堂上对前台客户效劳岗位作业标准进展具体的讲解，重点讲解前台客户效劳岗位作

3、业标准，举例子联接实际业务进展讲解。对于难点除了进展具体讲解以外，还要对这两个学问点让学生进展分组模拟实训，更进一步驾驭前台业务受理流程，娴熟 业务受理流程。四、学习者特征分析一是学生学习目的不明确，不想上课或是上课不用心听课，课后不愿花时间复习稳固所学的学问，缺乏吃苦精神和学习毅力。二是缺乏自信，考不上好的高中就就读中职学校而感觉到挫败感，常表现为冷漠、厌倦、缺乏爱好，有些学生在学习上虽花了不少时间，但学习效率很低，成果提不上去。三是有的学生没有一个好的学习习惯，学习时间安排不合理，学习中分不清要领，缺乏针对性。五、教学策略选择与设计实行替代式教学策略，给学生供应教学目的，组织、精化教学内容

4、。看法的教学依次则通过干脆强化和间接强化两个途径到达。教学组织以集体教学和小组教学相结合的形式进展，以进展教学讲解理论学问为主线。以小组内部的合作探究及小组间的模拟演练为协助，采纳讲授法、演示法、分组演练法、多媒体教学法、多种微观教学法有机结合起来，鼓励学生主动学习和探究，驾驭本课的学问点和技能点，并到达情感看法与价值观目的。六、教学流程课前打算师生问好（开场上课）回忆旧课内容案例呈现导入新课新学问讲授实训练习评价与反应（小组自评与互评、教师点评课堂总结师生道别（下课）七、教学过程教学环节教学内容师生活动设计目的课前打算布置预习内容，让学生打算好实训演练的道具（纸箱）教师：打算学案，优化教学设

5、计。学生：学生课前主动复习、预习相关内容。为课程做好充分的打算，保证教学过程顺当高效进展。师生问好复习旧课（3分钟）物流客户效劳常识分析和主要工作岗位分析教师：问问题，随机抽查学生起立答复。1.物流客户可以分为哪几类？2.员工的行为有哪些？3，物流客户效劳部的主要工作岗位有哪些？学生：仔细答复问题由回忆上次课的内容，检查学生们是否复习上次课的内容，有利于稳固学问，起到监视的作用。新课导入（5分钟）案例呈现：上帝来了，我该怎么办？教师：也许阐述案例的过程，请同学们思索和探讨，然后进展提问。假如你是小张，你认为该如何处理？导入新课。学生：思索探讨，答复问题。以案例进展呈现，更有助把学生带入新课，让

6、学生感受到物流客户前台业务受理的真实场景，有效的通过学生的思索和探讨自然而然的进入课程新知学习。讲授新知识（15分）讲授新知识（15分）一、涉及部门及处理主要问题教师：以案例或干脆讲解物流公司的各个部门，价格问题，各个岗位工作人员，协作财务部完成货损货差理赔工作，承受各网点意见，承受客户询问与投诉，学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。理论与实际相结合，让学生理解到物流前台客户效劳所涉及到的部门，当发生业务的时候该和哪个部门进展沟通，以最快的速度解决客户和效劳部所存在的问题。二、 异样状况处理教师：讲解代收点出现异样、司机接货验货异样、发货货物异样时、特别物品监视到位、装车记录的要求，并且举例

7、说明。学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。理解货物运输在各个环节出现异样的时候该怎么进展处理三、前台客服人员岗位作业标准教师：前台客服人员应当做到面部表情、网点和指导 、详记价格、超出自己职责范围告知客户部门及人员 、承诺回复必需回复、做好 记录、中转货物告知中转员、提货必需带上身份证和身份证复印件、接听 要求、如何精确告知货物运输期限、三不。学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。驾驭前台工作人员岗位作业标准，塑造个人良好的形象，形成高质量的效劳意识。四、前台业务受理受理流程教师：讲解前台业务受理受理流程，接收客户送货搬运卸车点数检查制单计价仓管入库单据交接选出3组（3人，一个发货人两个前台

8、客服工作人员）每组同学进展试训模拟业务受理流程（自愿原则）学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。主动的参与模拟演练。驾驭业务受理流程，以实训的方式，让学生更加踊跃的参与到课堂中来，为驾驭这个学问点起到协助的作用，五、 业务受理流程教师：细讲 业务受理流程，礼貌拿起 自报公司部门询问对方信息询问事由具体记录确认信息拟定处理结果轻挂 选出3组（2人，一个客户一个前台客服工作人员）每组同学进展试训模拟 业务受理流程（自愿原则）。学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。主动的参与模拟演练。驾驭 业务受理流程和技巧。实训驾驭 业务受理流程的相关要领，礼仪、记得等等、六、 业务受理流程教师：讲解 业务受理流

9、程，整理 信息 确认信息确定解决方案 告知对方上门办理业务学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。学习处理 要领七、网上业务受理流程教师：讲解网上业务受理流程，查看详单信息网上确认 确认订单上门办理业务学生：跟随教师的进度仔细的听教师讲解。学习处理网上订单流程本课总评（2分）1、学生谈收获与感受。2、总结两节课的学问点和技能点。教师：结合各小组竞赛及操作状况总评学生驾驭的学问点和技能点，并对合作精神好的小组赐予表扬，宣布本次模拟演练表现优秀的小组学生：每小组派学生进展总结一个是以客户的身份，一个是以物流前台客户人员身份。有实训，模拟真实场景稳固新知，不仅让学生驾驭了理论学问，也对真实的物流客户前台业务处理理论结合，为以后的工作岗位打下良好的根底，也是学校培育物流人才的重点之一。下课师生道别教师：充分确定这两节课学生的表现，然后提出下课并与学生辞行。学生：与教师道别。一堂生动、活泼的课虽然圆满完毕了，但教给学生的不仅仅是学问和技能，也给学生留下了美妙的记忆。八、教学反思