务接待的服务礼仪教案.docx

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1、 划 计 时 课 周18 第 星期二 日17 月6 年2021 理论 课型 业务接待的效劳礼仪 章2第 授课课题 知识目 教 知道业务接待员的礼仪要求和应用 标 学 目 实力目 怎么学会这些礼仪以后应用到实际工作中。 的 标 汽车业务接待流程 复习旧课要点 礼仪标准的应用 教学重点 应用这些礼仪 怎么 教学难点 图片、演示、学生实练 教学方法 2 课时 多媒体 教学资源 业务接待员的行为标准。 、1 礼仪：人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形 1 成的为大家共同遵守的准那么。 根本原那么： 2 遵守社会道德 顾全大局 教 相互敬重 真诚守信 注意仪表 学 礼仪标准微笑。 3

2、PPT微笑的作用“三米微笑原那么 微笑的作用视频 过 播放不用的图片比照不用微笑的作用？不能太过也不能太含蓄。 总结：对待客户要在任何状况下都保持微笑，而且必需要真诚得体。 程 下面大家一起来联系微笑。 让学生说一下展示出来，PPT用相机把每个学生的微笑拍下来并且用 各自的微笑特点？怎样的微笑才是最舒适的？ 简单介绍接待客户的礼仪要求。先 、2 2 握手1 平安距离4 打招呼3 目光微笑 送客8 引客7 指引方向6 作介绍5 交换名片9 务接待的礼仪要求。业 、3 教 客户到来，应面带微笑，主动热忱招呼：“小姐先生，您好，我 1 能为你做些什么？ 学 接待客户应一视同仁，依次接待，办理前一个，

3、接待第二个，招呼后 2 一个。不能以貌取人。 接待客户时，应当用心倾听。 3 过 答复客户的问询，要做到百问不厌，有问必答，用词得当。不会答复 4 的问题不要不懂装懂。 程 5对有意见的客户，要面带微笑，以真诚的看法倾听，不得及客户争 辩或反对。水浸车事例 做好客户资料存档工作和售后效劳 跟踪。 6 什么是礼仪？礼仪的根本原那么是什么？课外 作业 或( 复习 ) 题 教学 后记 划 计 时 课 周18 第 星期五 日20月06年2021 理论 课型 言谈的技巧2.2 授课课题 知识目教 了解言谈的根本原那么和技巧 标学 实力目 目 运用言谈的技巧应对实际遇到的问题处理 标 的 业务接待的礼仪要

4、求 复习旧课要点 言谈的根本原那么 教学重点 言谈的技巧 教学难点 教学方法 案例分析、理论讲解、视频教学 2 PPT 课时 教学资源 礼仪 一、 礼仪：指为了 成为特别有礼貌、有效地及人们打交道的工具， 、1 就有必需对运用 的人规定一系列的约定俗成的规那么。 、2 礼仪的五项根本要素。 在铃响三声之内拿起 ； 教 打算好纸笔进展记录 确认记录下的时间、地点、对象和事务等重要事项； 告知对方自己的姓名。 学 自我介绍三要素包括：工作单位、职位、姓名。 、3 过 为宜。30S自我介绍应简明扼要，时间以 根据以上规律，接听 一般是： n 程 ，有什么您好，这里是大华汽车效劳公司，我姓赵或者我是赵

5、颖 可以帮到你吗？或是我能为您做些什么？ 观看 礼仪视频 、4 设置一个情景打 给学生，让学生“接 。 、5 言谈的技巧 二、 、1，请阅读后结 下面是马来西亚柔佛州一那么很奇妙的交通平安广告 合所学语言技巧，谈谈其妙处。 、2业务接待员要仔细学习和驾驭言谈是人际间进展沟通的主要工具， 言谈的礼仪。 、3 通过几那么故事讲解言谈的技巧 、4言谈的技巧 教 充分倾听的原那么 1 言语有度的原那么。 2 学 适时、适量、适当 过 精确运用肢体语言 3 避讳隐私的原那么 4 程 5 保持正确的礼仪距离的原那么。 米左右1 6 常常运用根本的礼仪用语的原那么 “您好“请“感谢“对不起“庆贺“再见 三、 观看视频陈安之谈判技巧加深知识驾驭 课外 接听 的四个根本原那么。 、1作业 言谈的原那么 、2或(复习 ) 题 教学 后记